Cómo recuperarte cuando decepcionas a un cliente

Cómo recuperarte cuando decepcionas a un cliente

Los errores son inevitables. A veces, tu equipo de seguridad no ofrece la protección que esperan los clientes. Cuando esto ocurre, los ánimos pueden caldearse y la moral de tu equipo puede hundirse por los suelos. Sin embargo, el fracaso tiene su lado positivo: es una oportunidad para aprender lecciones valiosas que pueden hacer avanzar a tu equipo de seguridad.

La disculpa

Lo primero que debes hacer es pedir disculpas por el fallo. Ya sea que se haya debido a un malentendido, a un altercado que se le fue de las manos o a una brecha en el perímetro de seguridad, te corresponde a ti pedir disculpas por no haber proporcionado la protección que tu cliente esperaba. Cuando te reúnas con tu cliente, déjale expresar todas sus frustraciones. Deja que sea él quien hable la mayor parte del tiempo. Es su oportunidad de compartir y explicar sus quejas.

Esto puede doler. Y más aún cuando tu equipo de seguridad se ha esforzado al máximo en un proyecto. Sin embargo, es necesario, ya que aporta información muy valiosa para tus operaciones. Cada queja que se expresa es información que puedes utilizar para mejorar tus servicios de seguridad y tu estructura de gestión. Aunque no estés de acuerdo con las afirmaciones de tu cliente, escúchale. Puede que descubras errores en tu planificación, preparación y ejecución.

La evaluación

Una vez que hayas finalizado la reunión con tu cliente, siéntate y analiza la información con tus guardias de seguridad. Empieza por determinar si hubo ineficiencias en tu operación que contribuyeran al fallo, como que los miembros del equipo no llegaran a tiempo, se tomaran el trabajo a la ligera, no conocieran los protocolos de seguridad o hubiera problemas de comunicación. Plantéate formas de optimizar tus operaciones para evitar que se repitan las mismas ineficiencias y problemas.

Sean cuales sean los problemas, no dejes que queden sin resolver. Pon en práctica soluciones que ayuden a evitar que el problema vuelva a producirse. Esto podría implicar mejorar los programas de formación, realizar pruebas aleatorias al personal de seguridad o incluso invertir en tecnología más eficaz. Es posible que incluso tengas que someter a algunos miembros de tu equipo a un periodo de prueba.

Los pasos adelante

Darse vueltas al fracaso es un ejercicio inútil. Lo que tú y tu equipo hicisteis ayer no determinará lo que suceda hoy ni mañana. Si es posible, ponte de nuevo en contacto con tu cliente y comunícale los cambios que has introducido en respuesta a sus quejas. Hazle saber que has corregido las deficiencias dentro de tu equipo y que el problema no volverá a repetirse. Y lo más importante: demuestra que estás dispuesto a demostrar que puedes ofrecer los resultados que esperan, haciendo exactamente lo que les dices que vas a hacer. Tragarse el orgullo es algo a lo que hay que acostumbrarse, pero es algo que los profesionales de la seguridad de éxito aprenden a saborear.

Si no es posible salvar la relación comercial y el contrato, aprovecha las lecciones que has aprendido y aplícalas a los clientes actuales y futuros. Los conocimientos empresariales y operativos de tu equipo de seguridad habrán aumentado, y tus oportunidades se ampliarán siempre y cuando sigas avanzando. Hagas lo que hagas, no te quedes anclado en el pasado, y no dejes que tu equipo tampoco lo haga, ya que el pasado no es más que un lastre que nos frenará a todos.

La capacidad de recuperarse tras un fracaso empresarial es lo que distingue a las buenas empresas de las que quiebran. No eres el primer profesional de la seguridad que comete un error, ni serás el último. Lo que diferencia a los proveedores de seguridad de éxito de los que han quedado en el camino es el hecho de que los emprendedores de éxito utilizan sus fracasos como oportunidades para aprender y crecer. La formación y la experiencia que obtuvieron de sus fracasos les impulsaron hacia adelante, y tú puedes hacer lo mismo con tu equipo.