Les informations que vous ignorez et qui pourraient nuire à votre entreprise

Les informations que vous ignorez et qui pourraient nuire à votre entreprise

Il existe en sciences sociales un concept appelé « aversion à l’information », ou « effet autruche ». Il s’agit d’un type de comportement irrationnel qui pousse les gens à éviter les informations concernant, par exemple, leur santé ou leurs finances, par crainte de ce qu’ils pourraient découvrir. Nous sommes sans doute tous d’accord pour dire qu’il vaut mieux disposer de plus d’informations pour prendre des décisions, mais nous continuons néanmoins à éviter d’aller chez le médecin ou de consulter notre compte bancaire, et choisissons de faire l’autruche en enfouissant la tête dans le sable.

Ce comportement est très courant dans le secteur de la sécurité. Parfois, lorsque nous discutons avec des clients potentiels au sujet des logiciels de surveillance des agents de sécurité, ceux-ci nous confient qu’ils hésitent à les mettre en place, car ils ne veulent pas découvrir combien de leurs agents ne font pas correctement leur travail.

Loin des yeux, loin du cœur, loin de la chance

Dans ce cas précis, l'ignorance n'est pas une bénédiction. Si vous ne savez pas comment vos agents s'acquittent de leur mission, vous ne serez pas en mesure de résoudre les problèmes critiques avant qu'ils ne s'aggravent. En d'autres termes, si vos clients vous appellent pour se plaindre de problèmes liés à votre service, il est déjà trop tard. Au mieux, vous passerez à côté d'opportunités potentielles de recommandations et de croissance de votre activité. Au pire, vous perdrez votre contrat.

Sans visibilité, vous misez vos contrats sur une poignée d'employés. Cela vous semble-t-il être une stratégie gagnante ?

Plus ils sont grands, plus ils tombent de haut

Lorsque les entreprises de sécurité sont de petite taille, de nombreux responsables opérationnels parviennent à rester au fait de l'activité de leur entreprise simplement en se rendant sur le terrain pour travailler aux côtés de leurs agents. Cependant, cette façon de travailler est source de stress et ne permet pas pour autant d'évaluer les performances de vos employés lorsque vous n'êtes pas présent.

À mesure que les activités prennent de l'ampleur et qu'il devient nécessaire de passer à un rôle plus distant et axé sur l'entreprise, ces responsables perdent souvent toute idée de la façon dont les choses se déroulent sur le terrain. C'est à ce moment-là qu'il devient essentiel de disposer d'un système permettant de s'assurer que les agents font correctement leur travail. Les gens sont souvent surpris d'apprendre que même les grandes entreprises de sécurité sont confrontées à ces mêmes problèmes.

Courir sur place

Lorsqu'il s'agit de développer une entreprise de sécurité, le plus grand défi réside dans la fidélisation des contrats. Bon nombre de nos clients nous confient qu'ils décrochent deux ou trois contrats, pour en perdre aussitôt deux ou trois autres. Ce cycle se répète, et au bout de plusieurs années, ils se retrouvent dans la même situation qu'à leurs débuts.

La meilleure façon de briser ce cercle vicieux est d’apporter une valeur ajoutée et d’obtenir des recommandations de la part de votre clientèle actuelle. Pour cela, il faut les appeler et leur demander ce qu’ils pensent de votre service. Mais sans système de suivi des agents de sécurité en place, cet appel peut s’avérer terrifiant. Et s’ils soulevaient des problèmes dont vous n’aviez pas conscience ? Et s’ils en profitaient pour se plaindre de votre service ? Il est toujours plus simple de ne pas remuer le couteau dans la plaie.

Ce manque de communication aggrave le problème de fidélisation : il pourrait y avoir une excellente opportunité de recommandations ou de croissance de l'activité, mais comme nous ne savons pas où nous en sommes, nous ne prenons pas contact. Il pourrait également y avoir un problème susceptible de nous faire perdre un contrat, mais comme nous ne le résolvons pas avant qu'il ne s'aggrave, nous finissons par perdre ce contrat.

Une fois que vous disposez d'un système de surveillance du personnel de sécurité, tout cela change. Vous pouvez prendre ces décisions en toute confiance, en sachant que vos agents s'acquittent des tâches qui leur incombent et que vous disposez de preuves pour l'attester.

Ce qu’on ne peut pas mesurer, on ne peut pas le corriger

Voici une astuce pour éviter l'effet autruche sans dépenser un centime :

Commencez par créer des tableaux de bord d'indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque poste clé de votre organisation, notamment les agents de sécurité, les superviseurs, les conducteurs de patrouille, le personnel comptable ou tout autre poste important.

Des logiciels tels que Silvertrac permettent de rationaliser ce processus, mais il est également possible de le réaliser à petite échelle à l'aide d'un tableur. Pour chaque poste, identifiez les indicateurs mesurables permettant d'évaluer les performances des agents. Par exemple, les performances d'un agent pourraient être évaluées en fonction de sa ponctualité, du nombre de plaintes reçues à son sujet et de ses résultats lors des inspections.

Définissez ensuite des critères concernant les niveaux acceptables pour chacun de ces indicateurs clés de performance. Combien de fois par mois un agent peut-il arriver en retard sans que cela soit considéré comme un problème ?

Dès qu'un indicateur clé de performance (KPI) ne répond pas à vos critères, il s'agit d'un problème critique qui doit être résolu. En communiquant clairement ce principe à l'ensemble de votre organisation, il est facile d'identifier et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent et avant qu'un client ne vous les signale.

Tôt ou tard, faire l'autruche finira par vous jouer des tours. La seule vraie solution, c'est de se relever, de secouer la tête et de se mettre au travail.