La información que evitas y que podría estar acabando con tu negocio

La información que evitas y que podría estar acabando con tu negocio

En las ciencias sociales existe un concepto denominado «aversión a la información» o «efecto avestruz». Se trata de un tipo de comportamiento irracional por el que las personas evitan la información sobre aspectos como su salud o sus finanzas porque temen lo que podrían descubrir. Aunque todos estemos de acuerdo en que disponer de más información es mejor a la hora de tomar decisiones, seguimos evitando ir al médico o consultar nuestras cuentas bancarias, y preferimos esconder la cabeza bajo el ala como un avestruz.

Este comportamiento es muy habitual en el sector de la seguridad. A veces, cuando hablamos con clientes potenciales sobre el software de supervisión de guardias, nos dicen que les da miedo implantarlo porque no quieren descubrir cuántos de sus guardias no están haciendo bien su trabajo.

Ojos que no ven, corazón que no siente, y mala suerte

En este caso, la ignorancia no es una bendición. Si no sabes cómo están rindiendo tus empleados, no podrás resolver los problemas críticos antes de que se agraven. En otras palabras, si tus clientes te llaman para quejarse de problemas con tu servicio, ya es demasiado tarde. En el mejor de los casos, perderás posibles recomendaciones y oportunidades de crecimiento empresarial. En el peor de los casos, perderás tu contrato.

Sin visibilidad, estás poniendo en juego tus contratos por culpa de unos pocos empleados. ¿Te parece eso una estrategia ganadora?

Cuanto más grandes son, más fuerte caen

Cuando las empresas de seguridad son pequeñas, muchos directores de operaciones pueden mantenerse al tanto de lo que ocurre en su negocio simplemente saliendo a trabajar en los puestos junto a sus agentes. Sin embargo, esta forma de trabajar resulta estresante y, aun así, no te permite saber cómo rinden tus empleados cuando no estás presente.

A medida que las operaciones se amplían y surge la necesidad de pasar a desempeñar un papel más distante y orientado al negocio, estos responsables suelen perder toda noción de cómo van las cosas sobre el terreno. Es entonces cuando cobra mayor importancia contar con un sistema que garantice que los agentes están realizando su trabajo correctamente. A menudo sorprende saber que incluso las grandes empresas de seguridad se enfrentan a estos mismos problemas.

Correr sin moverse del sitio

A la hora de hacer crecer una empresa de seguridad, el mayor reto es la retención de contratos. Muchos de nuestros clientes nos cuentan que consiguen dos o tres contratos, pero luego pierden otros dos o tres. Este ciclo se repite y, al cabo de unos años, se encuentran en la misma situación en la que estaban cuando empezaron.

La mejor forma de romper este círculo vicioso es aportar valor y conseguir recomendaciones de tu cartera actual de clientes. Para ello, hay que llamarles y preguntarles qué opinan de tu servicio. Pero, sin un sistema para supervisar a los guardias, esta llamada puede resultar aterradora. ¿Y si sacan a relucir algún problema del que no tenías constancia? ¿Y si aprovechan la ocasión para quejarse de tu servicio? Siempre es más fácil no remover lo que está tranquilo.

Esta falta de comunicación agrava el problema de la retención: podría haber una gran oportunidad de conseguir recomendaciones o de hacer crecer el negocio, pero como no sabemos cómo nos va, no llamamos. También podría haber un problema que nos costara un contrato, pero como no lo resolvemos antes de que se agrave, acabamos perdiéndolo.

Una vez que se dispone de un sistema de vigilancia de los guardias, todo esto cambia. Podrás realizar estas llamadas con confianza, sabiendo que tus agentes están cumpliendo con sus obligaciones y que dispones de pruebas que lo avalan.

Lo que no se puede medir, no se puede arreglar

Aquí tienes un consejo para evitar el «efecto avestruz» sin gastar ni un céntimo:

Empieza por crear cuadros de mando con indicadores clave de rendimiento (KPI) para cada puesto clave de tu organización, incluidos los guardias, los supervisores, los conductores de patrulla, el personal de contabilidad o cualquier otro puesto importante.

Un software como Silvertrac puede agilizar este proceso, aunque también se puede llevar a cabo a pequeña escala con una hoja de cálculo. Para cada puesto, identifica los indicadores cuantificables que te permitan hacer un seguimiento de su rendimiento. Por ejemplo, el rendimiento de un agente podría medirse en función de su puntualidad, del número de quejas recibidas sobre él y de su desempeño durante las inspecciones.

A continuación, establece unos criterios sobre los niveles aceptables para cada uno de estos indicadores clave de rendimiento. ¿Cuántas veces al mes es aceptable que un agente llegue tarde?

Siempre que un indicador clave de rendimiento (KPI) no cumpla con tus estándares, se trata de un problema grave que hay que resolver. Al dejar esto claro en toda la organización, resulta sencillo identificar y resolver los problemas antes de que se agraven y antes de que un cliente te los señale.

Tarde o temprano, esconder la cabeza bajo el ala te pasará factura. La única solución de verdad es levantarse, sacudirse el polvo y empezar a medir.