Les renseignements que vous évitez et qui pourraient ruiner votre entreprise

Les renseignements que vous évitez et qui pourraient ruiner votre entreprise

En sciences sociales, on parle d' aversion à l'information , ou « effet autruche ». Il s'agit d'un comportement irrationnel où l'on évite de s'informer sur des sujets comme sa santé ou ses finances, par crainte de ce qu'on pourrait découvrir. On s'entend généralement pour dire que mieux informé, on prend de meilleures décisions, et pourtant, on évite d'aller chez le médecin ou de consulter ses comptes bancaires, préférant faire l'autruche.

Ce comportement est très courant dans le domaine de la sécurité. Parfois, lorsque nous discutons de logiciels de surveillance des agents de sécurité avec des clients potentiels, ils nous confient avoir peur de les mettre en place parce qu'ils ne veulent pas découvrir combien de leurs agents ne font pas correctement leur travail.

Loin des yeux, loin du cœur, loin de la chance

Dans ce cas précis, l'ignorance n'est pas un avantage. Si vous ignorez le rendement de vos agents, vous ne pourrez pas résoudre les problèmes critiques avant qu'ils ne s'aggravent. Autrement dit, si vos clients vous appellent pour se plaindre de votre service, c'est déjà trop tard. Au mieux, vous perdrez des occasions de recommandation et de développement commercial. Au pire, vous perdrez votre contrat.

Sans visibilité, vous misez vos contrats sur quelques employés. Est-ce vraiment une stratégie gagnante ?

Plus ils sont grands, plus difficile est leur chute

Lorsque les entreprises de sécurité sont de petite taille, de nombreux gestionnaires opérationnels réussissent à garder un œil sur leurs affaires en se rendant directement sur le terrain avec leurs agents. Cependant, cette méthode de travail est stressante et ne permet pas d'évaluer le rendement des employés en votre absence.

À mesure que les opérations s'intensifient et qu'il devient nécessaire d'adopter un rôle plus décentralisé et axé sur les affaires, ces responsables perdent souvent tout contact avec la réalité du terrain. C'est alors qu'il devient crucial de mettre en place un système pour s'assurer que les agents accomplissent correctement leurs tâches. On est souvent surpris d'apprendre que même les grandes entreprises de sécurité rencontrent ces mêmes difficultés.

Course sur place

Lorsqu'il s'agit de développer une entreprise de sécurité, le principal défi est la rétention des contrats. Plusieurs de nos clients nous confient décrocher deux ou trois contrats, pour en perdre aussitôt deux ou trois autres. Ce cycle se répète, et au bout de quelques années, ils se retrouvent au point de départ.

La meilleure façon de sortir de ce cercle vicieux est d'apporter de la valeur ajoutée et d'obtenir des recommandations de vos clients actuels. Cela implique de les appeler et de leur demander leur avis sur votre service. Mais sans système de surveillance des agents de sécurité, passer cet appel peut s'avérer angoissant. Et s'ils soulèvent des problèmes que vous ignoriez ? Et s'ils en profitent pour se plaindre de votre service ? Il est toujours préférable de ne pas réveiller le chat qui dort.

Ce manque de communication alimente le problème de rétention : il pourrait y avoir une excellente opportunité de recommandations ou de croissance d'affaires, mais comme nous ne savons pas où nous en sommes, nous ne prenons pas contact. Il pourrait aussi y avoir un problème qui pourrait nous faire perdre un contrat, mais si on ne le résout pas avant qu'il ne s'aggrave, on finit par perdre le contrat.

Une fois votre système de surveillance des agents en place, tout change. Vous pouvez prendre ces décisions en toute confiance, sachant que vos agents remplissent leurs fonctions et que vous avez des preuves à l'appui.

Ce que vous ne pouvez pas mesurer, vous ne pouvez pas le réparer.

Voici une astuce pour éviter l'effet autruche sans dépenser un sou :

Commencez par créer des tableaux de bord d'indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque rôle critique au sein de votre organisation, y compris les gardiens, les superviseurs, les chauffeurs de patrouille, le personnel comptable ou tout autre poste important.

Des logiciels comme Silvertrac peuvent simplifier ce processus, mais il est possible de le faire à plus petite échelle avec un tableur. Pour chaque poste, identifiez les indicateurs de rendement mesurables. Par exemple, la performance d'un agent pourrait être évaluée en fonction de sa ponctualité, du nombre de plaintes reçues à son sujet et de son comportement lors des inspections.

Ensuite, établissez des normes pour les niveaux acceptables de chacun de ces indicateurs clés de performance (KPI). Combien de fois par mois un agent est-il acceptable d'être en retard ?

Lorsqu'un indicateur de performance clé (KPI) ne répond pas à vos exigences, il s'agit d'un problème critique qui nécessite une intervention. En communiquant clairement ce principe à l'ensemble de votre organisation, il est facile d'identifier et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent et qu'un client ne les signale.

Plus tôt ou plus tard, faire l'autruche finira par se retourner contre vous. La seule solution, c'est de se ressaisir, de se secouer et de commencer à prendre des mesures.