5 problèmes auxquels sont confrontés les agents d'entretien des hôtels et dont personne ne parle

Si de nombreux services assurent le bon fonctionnement des hôtels et des complexes touristiques, il en est un qui est souvent négligé et sous-estimé : le service d’entretien ménager. Les agents d’entretien sont la colonne vertébrale du secteur hôtelier. Ce sont eux qui veillent à ce que les chambres soient propres, préparées et prêtes à accueillir les clients dès leur arrivée. Actuellement, les agents d’entretien sont confrontés à cinq problèmes majeurs auxquels le secteur hôtelier ne s’attaque pas. Examinons ces défis et proposons une solution.

1. Manque de communication avec les responsables

Les femmes de chambre travaillent souvent seules pendant leur service, ce qui rend la communication avec leurs responsables presque impossible, en particulier dans un grand hôtel ou complexe hôtelier. Les grands hôtels et complexes hôteliers fournissent à leurs femmes de chambre une vieille radio bidirectionnelle. Ces radios posent problème, car le signal n’est pas toujours clair et les récepteurs peuvent être mis en sourdine ou éteints. Une mauvaise communication pose un gros problème pour de nombreuses raisons. Par exemple, si les femmes de ménage ont besoin d’aide supplémentaire pour nettoyer une chambre, elles doivent perdre du temps à chercher un responsable pour demander du renfort. Les responsables ne sont pas toujours à leur poste, car ils doivent parcourir l’hôtel pour s’assurer que les chambres répondent aux normes de l’établissement avant l’arrivée des clients.

Les agents d'entretien ont besoin d'un meilleur moyen de communiquer entre eux et avec leurs responsables. Pour améliorer la communication au sein du service d'entretien, on peut notamment leur fournir un appareil mobile leur permettant de communiquer directement avec leurs responsables par SMS, appel ou notification, selon la personne à qui ils doivent s'adresser. Des notifications peuvent être envoyées lorsque les responsables ont besoin de transmettre une alerte ou un message à l'ensemble des agents d'entretien. Une meilleure communication permettra de gagner du temps et d'accroître la productivité.

2. Attribution des salles sur support papier

Dans de nombreux hôtels et complexes touristiques, les services d'entretien continuent d'utiliser des méthodes papier peu efficaces. Au début de leur service, les femmes de chambre reçoivent une feuille de papier indiquant les chambres spécifiques à nettoyer ce jour-là. Le problème avec cette feuille de papier est qu’elle n’indique pas l’ordre de priorité dans lequel les chambres doivent être nettoyées. Les chambres inoccupées doivent être nettoyées avant celles qui sont occupées, mais comme elles n’ont aucun moyen de le savoir, les femmes de chambre doivent frapper à chaque porte jusqu’à ce qu’elles tombent sur une chambre inoccupée. Cette méthode sur papier est peu pratique pour les femmes de chambre et inefficace pour l’hôtel.

Dans la plupart des hôtels, l’heure de départ est généralement fixée vers 11 heures. Le personnel d’entretien doit savoir qu’un client est parti dès que la réception a récupéré les clés. L’envoi d’alertes automatisées sur l’appareil mobile du personnel d’entretien pour l’informer qu’il peut désormais accéder à la chambre est plus efficace, car cela évite à tout le monde d’attendre. Cela évite également au personnel d’entretien de se sentir stressé lorsqu’il approche de la fin de son service et qu’il lui reste encore de nombreuses chambres à nettoyer.

3. Absence d'informations sur la productivité

La productivité ne peut pas être mesurée à l'aide de méthodes papier. Malheureusement, de nombreux hôtels restent cantonnés à l'utilisation de pointeuses traditionnelles, de feuilles de présence papier et de plannings manuels. En fonction de la taille de l'hôtel ou du complexe touristique, le nombre d'agents d'entretien par service est généralement limité, chacun étant responsable de sa section. La difficulté survient lorsqu'un agent d'entretien se déclare malade et que le responsable doit immédiatement trouver un remplaçant pour ce service. La gestion des plannings à l’aide de méthodes papier complique la recherche d’un remplaçant et le respect de la législation du travail, car il faut s’assurer que la personne sollicitée n’est pas surchargée de travail. Les responsables ont besoin d’un système automatisé qui leur indique qui est disponible pour assurer le remplacement. Ils peuvent alors mettre à jour le planning et y apporter les modifications nécessaires.

Faute de visibilité sur la productivité, les responsables ont besoin d'un système de suivi permettant de responsabiliser les agents d'entretien vis-à-vis de leur travail. L'amélioration de la productivité est essentielle pour pouvoir gérer plus efficacement le personnel. Placer des étiquettes NFC dans chaque chambre et demander aux agents d'entretien de scanner l'étiquette avant et après avoir terminé le ménage permettrait aux responsables d'avoir une meilleure visibilité sur la productivité. Les agents d'entretien devraient pouvoir montrer des photos « avant » et « après » des chambres afin d'être tenus responsables de leur travail. Les responsables connaîtraient ainsi le temps nécessaire au nettoyage d'une chambre et pourraient automatiser la création de rapports, ce qui est idéal pour le suivi des performances.

Ce principe d'enregistrement à l'entrée et à la sortie n'est pas hypothétique. C'est exactement ainsi que fonctionne déjà un système de ronde de sécurité dans la partie sécurisée du même bâtiment, avec un badge à chaque point de contrôle et un horodatage à chaque lecture.

4. Protection insuffisante des travailleurs isolés

Comme mentionné précédemment, les femmes de ménage travaillent souvent seules et peuvent donc être exposées à de nombreux incidents. Le règlement de l’hôtel exige que toutes les femmes de ménage verrouillent la porte lorsqu’elles nettoient une chambre afin de prévenir toute agression. Cependant, cette mesure n’est pas toujours applicable, car les femmes de ménage risquent également de se blesser sur des sols glissants lorsqu’elles nettoient les salles de bains. En cas d’accident, les femmes de ménage doivent pouvoir prévenir immédiatement leurs responsables, en particulier si elles ont besoin d’une assistance médicale.

Les femmes de ménage doivent avoir le sentiment de ne jamais être seules. Les hôtels doivent investir dans une solution permettant aux femmes de ménage d'obtenir l'aide dont elles ont besoin pour prévenir les accidents et s'y préparer. Elles doivent pouvoir envoyer des alertes d'urgence à leurs responsables pour signaler qu'un incident s'est produit et qu'elles ont besoin d'aide. Comme les femmes de ménage scanneront des étiquettes à chaque fois qu'elles auront terminé le ménage d'une chambre, le responsable connaîtra leur localisation. En sachant exactement où elles se trouvent, il pourra prendre les mesures appropriées.

C'est le mieux compris des cinq problèmes, car le secteur de la sécurité s'y attaque depuis des années. La stratégie de sécurité des travailleurs isolés repose sur des mesures qui ont fait leurs preuves : une fréquence de signalement régulière, une alerte d'urgence qui parvient à une personne désignée, et une localisation mise à jour sans que le travailleur ait à faire quoi que ce soit de plus.

5. Méthodes de reporting inefficaces

Les femmes de ménage sont généralement les premières à remarquer que des clients ont oublié des objets ou qu’un élément de la chambre doit être réparé. Signaler un problème de réparation peut prendre beaucoup de temps, car la plupart des signalements se font sur papier. Le processus consiste généralement en ce que la femme de ménage constate un problème et en informe son responsable. Ce dernier demande alors à la femme de ménage de remplir un formulaire décrivant le problème à résoudre. Le formulaire est transmis à l’équipe d’entretien, qui l’enregistre et résout le problème. Ce processus est long, et les problèmes de réparation ne sont pas traités rapidement. Il serait plus pratique que le personnel d’entretien puisse prendre une photo, indiquer ce qui est cassé dans la chambre et l’ajouter au rapport ou au bon de réparation, afin que l’équipe d’entretien sache exactement ce qui doit être réparé.

On reproche souvent aux femmes de ménage la disparition d’objets dans une chambre. Si un client a oublié un objet, les femmes de ménage sont tenues de remplir un rapport papier indiquant le numéro de la chambre, une description de l’objet et les circonstances dans lesquelles il a été trouvé. Une méthode plus efficace consisterait à prendre une photo de l’objet à l’endroit où il a été trouvé et à l’ajouter à un rapport numérique facilement accessible lorsque le client revient le réclamer. Cette méthode serait utile en cas de malentendu, si le client affirmait que le contenu de l’objet ne lui a pas été intégralement restitué. Une photo pourrait alors être présentée pour prouver comment le personnel d’entretien a trouvé l’objet et, selon la situation, les mesures appropriées seraient prises.

Le signalement d'incidents accompagné de photos est le même mécanisme que celui utilisé par les équipes de sécurité des hôtels en cas de vols ou de litiges avec les clients ; une réclamation concernant un objet perdu relève en effet du même type de problème : un différend quant à l'emplacement d'un objet, qui se résout bien plus facilement grâce à une image horodatée.

Les équipes de sécurité des hôtels sont confrontées aux cinq mêmes problèmes

Relisez les cinq points ci-dessus : aucun d’entre eux ne concerne réellement le nettoyage. Ils parlent d’une équipe sans poste de travail fixe qui travaille seule, se déplace constamment et ne dispose d’aucun moyen fiable pour consigner ce qui s’est passé ou joindre rapidement quelqu’un. Cela décrit le personnel d’entretien, et cela décrit presque exactement l’équipe de sécurité de l’hôtel.

Le problème de l'entretien ménager	La version destinée à l'équipe de sécurité
Les radios dont le volume est baissé ou qui perdent le signal	Un agent d'un niveau subalterne qui ne peut pas joindre la réception
Une liste de salles sur papier sans ordre de priorité	Un itinéraire de patrouille imprimé qui ne tient pas compte des risques prévus pour ce soir
Aucun horodatage à l'entrée ou à la sortie d'une pièce	Rien ne prouve qu'une personne se soit effectivement rendue à cet étage à 2 heures du matin
Travailler seul, sans aucun moyen d'appeler à l'aide	Un agent seul en patrouille dans l'enceinte, sans pointage
Entretien et objets trouvés : formulaires papier	Incidents consignés à la fin du service, de mémoire

Cela revêt une importance tant sur le plan commercial qu'opérationnel. Un hôtel qui évalue un logiciel pour l'une de ces équipes évalue en réalité les mêmes fonctionnalités pour l'autre, et l'acheteur est généralement la même personne. Si vous vous occupez de l'aspect sécurité de cette problématique, la mise en œuvre de programmes de sécurité et de sûreté dans les hôtels constitue le complément pratique de cet article, et les préoccupations en matière de sécurité soulevées le plus souvent par les dirigeants du secteur hôtelier correspondent précisément aux inquiétudes réelles des personnes chargées d'approuver le budget.

Chacun de ces cinq problèmes n'est en réalité qu'une variante d'un même problème : quelqu'un travaille seul, et personne ne peut voir ce qui se passe avant que ce ne soit trop tard.

À quoi ressemble réellement ce modèle technologique ?

L'article ci-dessus décrit une solution sans toutefois la nommer : un appareil mobile, des balises dans les chambres, des alertes, des photos jointes aux rapports et un responsable capable de localiser les personnes. Il s'agit d'une catégorie de produit bien connue, et en matière de sécurité dans le cadre de l'exploitation d'un hôtel ou d'un complexe touristique, c'est exactement ce que propose déjà TrackTik de Trackforce.

• Le téléphone remplace la radio. L'application mobile permet de consulter les missions, les messages et les alertes sur un appareil que le collaborateur possède déjà ; il n'y a donc rien à oublier dans un placard au début de son service.
• Les balises permettent d'enregistrer les déplacements. La lecture d'une balise à l'entrée et à la sortie génère le historique horodaté demandé dans l'article, qui sert de base à la fois pour analyser la productivité et pour localiser une personne.
• Les alertes sont transmises à une personne désignée, et non à un canal. Grâce à la visibilité offerte par le centre de commande, une alerte d'urgence est transmise à une personne capable de voir la dernière position connue de l'expéditeur et d'agir en conséquence.
• Les rapports sont accompagnés de photos. Une panne technique ou un objet trouvé, signalés par une photo et une localisation, permettent de boucler la boucle en une seule étape au lieu de trois.
• Les biens et les clés font l'objet d'un suivi. Ce suivi porte notamment sur l'accès aux chambres et aux prestataires, ainsi que sur la remise des clés, d'où provient en réalité une part surprenante des pertes subies par les hôtels.
• Une planification qui respecte les règles. La gestion des équipes s'occupe de la couverture des postes, des certifications et des seuils d'heures supplémentaires, ce qui correspond au problème de remplacement en cas d'arrêt maladie décrit dans le numéro trois.
• Un seul ensemble de données pour l'ensemble d'un portefeuille. La plateforme TrackTik assure la cohérence de ces données, et les rapports d'intelligence économique permettent de transformer les données d'un bien immobilier donné en une norme à laquelle vous pouvez comparer tous vos biens.

Pour clarifier le champ d’application : TrackTik est une plateforme de gestion du personnel de sécurité, et non un système de planification des horaires pour le service d’entretien. Elle couvre les aspects liés à la sécurité et aux incidents dans le cadre de l’exploitation d’un hôtel, y compris le flux de travail relatif aux incidents impliquant les clients, qui implique la réception, la sécurité et la direction. Si vous souhaitez que le service d’entretien lui-même dispose d’un flux de travail mobile, il s’agit alors d’un sujet relevant d’un système de gestion hôtelière. Les cinq problèmes, cependant, sont bel et bien les mêmes, et les hôtels qui parviennent à les résoudre pour une équipe constatent généralement qu’ils détiennent déjà la majeure partie de la solution pour l’autre.

Trouver des moyens de renforcer la responsabilisation et la sécurité des travailleurs

Les hôtels auraient tout intérêt à adopter une solution logicielle offrant aux responsables de meilleures options de communication, des processus internes automatisés et une meilleure visibilité sur la productivité de tous leurs services, y compris celui de l’entretien ménager, souvent négligé. Les hôtels ont tout à gagner à s’attaquer aux problèmes évoqués, car cela permettra de fidéliser davantage le personnel d’entretien, dans un secteur connu pour son taux de rotation élevé. Il existe également un argument commercial direct en faveur de cette démarche, que l’article « Comment la sûreté et la sécurité dans les hôtels améliorent vos résultats financiers » expose plus en détail.

Par où commencer si vous gérez un établissement hôtelier

Personne n'approuve l'idée de résoudre les cinq problèmes d'un seul coup. En revanche, les résoudre dans cet ordre a plus de chances d'obtenir un financement, car chaque étape aboutit à un résultat concret avant que la suivante ne devienne nécessaire.

1. Commencez par mettre en place le dispositif d'alerte d'urgence. Avant toute mesure visant à améliorer la productivité, assurez-vous qu'un travailleur isolé puisse contacter une personne désignée et que celle-ci puisse localiser sa position. C'est la mesure la moins coûteuse et celle qui revêt une réelle importance en matière de responsabilité.
2. Commencez par mettre en place la lecture des étiquettes à un seul étage. Une seule aile ou un seul étage suffit pour prouver que le suivi chronologique fonctionne et pour montrer au personnel qu’il s’agit d’une mesure de sécurité et non de surveillance.
3. Passez au numérique pour les déclarations. Défauts techniques et objets trouvés, accompagnés d'une photo. C'est le changement que le personnel de première ligne remarque et apprécie le plus rapidement, ce qui est essentiel pour son adoption.
4. Ensuite, examinez les chiffres. Une fois que les données sont disponibles d'elles-mêmes, utilisez-les pour gérer les effectifs et équilibrer la charge de travail avant de vous en servir dans le cadre d'entretiens sur les performances. C'est en inversant cet ordre que le déploiement risque de se heurter à la résistance de l'équipe.
5. Attendez la fin pour harmoniser l'ensemble du portefeuille. Faites vos preuves sur un seul bien, puis appliquez aux autres ce que vous savez désormais être réalisable, plutôt qu'un objectif fixé au hasard par quelqu'un.

Si vous souhaitez découvrir comment cela se traduit concrètement en matière de sécurité et de gestion des incidents dans un hôtel ou un complexe touristique, vous pouvez demander une démonstration de TrackTik et l'explorer en fonction de la liste de vos propres établissements.