5 problèmes auxquels sont confrontés les agents d'entretien des hôtels et dont personne ne parle

5 problèmes auxquels sont confrontés les agents d'entretien des hôtels et dont personne ne parle

Si de nombreux services assurent le bon fonctionnement des hôtels et des complexes touristiques, il en est un qui est souvent négligé et sous-estimé : le service d’entretien ménager. Les agents d’entretien sont la colonne vertébrale du secteur hôtelier. Ce sont eux qui veillent à ce que les chambres soient propres, préparées et prêtes à accueillir les clients dès leur arrivée. Actuellement, les agents d’entretien sont confrontés à cinq problèmes majeurs auxquels le secteur hôtelier ne s’attaque pas. Examinons ces défis et proposons une solution.

1. Risque accru d'incidents

Les femmes de chambre travaillent souvent seules pendant leur service, ce qui rend la communication avec leurs responsables presque impossible, en particulier dans un grand hôtel ou complexe hôtelier. Les grands hôtels et complexes hôteliers fournissent aux femmes de chambre une vieille radio bidirectionnelle. Ces radios posent problème, car le signal n’est pas toujours clair et les récepteurs peuvent être mis en sourdine ou éteints. Une mauvaise communication pose un problème majeur pour de nombreuses raisons. Par exemple, si les femmes de ménage ont besoin d’aide supplémentaire pour nettoyer une chambre, elles doivent perdre du temps à chercher un responsable afin de demander du renfort. Les responsables ne sont pas toujours à leur poste, car ils doivent parcourir l’hôtel pour s’assurer que les chambres répondent aux normes de l’établissement avant l’arrivée des clients.

Les agents d'entretien ont besoin d'un meilleur moyen de communiquer entre eux et avec leurs responsables. Pour améliorer la communication au sein du service d'entretien, on peut notamment leur fournir un appareil mobile leur permettant de communiquer directement avec leurs responsables par SMS, appel ou notification, selon la personne à qui ils doivent s'adresser. Des notifications peuvent être envoyées lorsque les responsables ont besoin de transmettre une alerte ou un message à l'ensemble des agents d'entretien. Une meilleure communication permettra de gagner du temps et d'accroître la productivité.

2. Manque de communication au sein du service

Dans de nombreux hôtels et complexes touristiques, les services d'entretien continuent d'utiliser des méthodes papier peu efficaces. Au début de leur service, les femmes de chambre reçoivent une feuille de papier indiquant les chambres spécifiques à nettoyer ce jour-là. Le problème avec cette feuille de papier est qu’elle n’indique pas l’ordre de priorité dans lequel les chambres doivent être nettoyées. Les chambres inoccupées doivent être nettoyées avant celles qui sont occupées, mais comme elles n’ont aucun moyen de le savoir, les femmes de chambre doivent frapper à chaque porte jusqu’à ce qu’elles tombent sur une chambre inoccupée. Cette méthode sur papier est peu pratique pour les femmes de chambre et inefficace pour l’hôtel.

Dans la plupart des hôtels, l’heure de départ est généralement fixée vers 11 h. Le personnel d’entretien doit être informé du départ d’un client dès que la réception a récupéré les clés. L'envoi d'alertes automatisées sur un appareil mobile permettant aux femmes de ménage de savoir quand elles peuvent entrer dans la chambre est plus efficace, car cela leur évite d'attendre longtemps. Cela leur évite également le stress lié au fait d'avoir encore de nombreuses chambres à nettoyer alors que leur service touche à sa fin.

3. Absence d'informations sur la productivité

La productivité ne peut pas être mesurée à l'aide de méthodes papier. Malheureusement, de nombreux hôtels restent cantonnés à l'utilisation de pointeuses traditionnelles, de feuilles de présence papier et de plannings manuels. En fonction de la taille de l'hôtel ou du complexe touristique, le nombre d'agents d'entretien par service est généralement limité, chacun étant responsable de sa section. La difficulté survient lorsqu'un agent d'entretien se déclare malade et que le responsable doit immédiatement trouver un remplaçant pour ce service. La gestion des plannings à l’aide de méthodes papier complique la recherche d’un remplaçant et le respect de la législation du travail, car il faut s’assurer que la personne sollicitée n’est pas surchargée de travail. Les responsables ont besoin d’un système automatisé qui leur indique qui est disponible pour assurer le remplacement. Ils peuvent alors mettre à jour le planning et y apporter les modifications nécessaires.

Faute de visibilité sur la productivité, les responsables ont besoin d'un système de suivi permettant de responsabiliser les agents d'entretien quant à leur travail. L’amélioration de la productivité est essentielle pour gérer plus efficacement le personnel. Placer des étiquettes NFC dans chaque chambre et demander aux agents d’entretien de scanner ces étiquettes avant et après avoir terminé le ménage permettrait aux responsables d’avoir une meilleure visibilité sur la productivité. Les agents d’entretien devraient pouvoir montrer des photos « avant » et « après » des chambres afin de rendre des comptes. Les responsables sauraient ainsi combien de temps il faut à un agent d’entretien pour nettoyer une chambre et pourraient automatiser la génération de rapports, ce qui est idéal pour le suivi des performances.

4. Protection insuffisante des travailleurs isolés

Comme mentionné précédemment, les agents d'entretien travaillent souvent seuls et sont donc exposés à de nombreux risques. Le règlement de l'hôtel exige que tous les agents d'entretien verrouillent la porte lorsqu'ils nettoient une chambre afin de prévenir toute agression. Cependant, cette mesure n'est pas toujours applicable dans la pratique, car les agents d'entretien courent également le risque de se blesser en raison des sols glissants lorsqu'ils nettoient les salles de bains. En cas d'accident, les agents d'entretien doivent pouvoir prévenir immédiatement leurs responsables, en particulier s'ils ont besoin d'une assistance médicale.

Les femmes de ménage doivent avoir le sentiment de ne jamais être seules. Les hôtels doivent investir dans une solution permettant aux femmes de ménage d’obtenir l’aide dont elles ont besoin pour prévenir les accidents et s’y préparer. Elles doivent pouvoir envoyer des alertes d’urgence à leurs responsables pour signaler qu’un incident s’est produit et qu’elles ont besoin d’aide. Comme les femmes de ménage scanneront des étiquettes NFC à chaque fois qu’elles auront terminé le ménage d’une chambre, le responsable pourra localiser la femme de ménage. En sachant exactement où elle se trouve, il pourra prendre les mesures appropriées.

5. Méthodes de reporting inefficaces

Les femmes de ménage sont généralement les premières à remarquer que des clients ont oublié des objets ou qu’un élément de la chambre nécessite une réparation. Signaler un problème de réparation peut prendre beaucoup de temps, car la plupart des signalements se font sur papier. Le processus consiste généralement en ce que la femme de ménage constate un problème et en informe son responsable. Ce dernier demande alors à la femme de ménage de remplir un formulaire décrivant le problème à résoudre. Le formulaire est transmis à l’équipe d’entretien, qui l’enregistre et résout le problème. Ce processus est long, et les problèmes de réparation ne sont pas traités rapidement. Il serait plus pratique que le personnel d’entretien puisse prendre une photo, indiquer ce qui est cassé dans la chambre et l’ajouter au rapport ou au bon de réparation ; ainsi, l’équipe d’entretien saurait immédiatement ce qu’il faut réparer.

On reproche souvent aux femmes de ménage la disparition d’objets dans une chambre. Si un client a oublié un objet, les femmes de ménage sont tenues de remplir un rapport papier indiquant le numéro de la chambre, une description de l’objet et les circonstances dans lesquelles il a été trouvé. Une méthode plus efficace consisterait à prendre une photo de l’objet à l’endroit où il a été trouvé et à l’ajouter à un rapport numérique facilement accessible lorsque le client revient récupérer son objet. Cette méthode serait utile en cas de malentendu, notamment si le client affirme que tous les éléments de l’objet ne lui ont pas été restitués. Une photo permettrait de prouver comment le personnel d’entretien a trouvé l’objet et, selon la situation, les mesures appropriées seraient alors prises.

Trouver des moyens de renforcer la responsabilisation et la sécurité des travailleurs

Les hôtels auraient tout intérêt à adopter une solution logicielle permettant aux responsables de bénéficier de meilleurs outils de communication, de processus internes automatisés et d’une meilleure visibilité sur la productivité de tous leurs services, y compris celui de l’entretien ménager, qui est souvent négligé. Les hôtels ont tout à gagner à s’attaquer aux problèmes évoqués, car cela leur permettra de fidéliser davantage leur personnel d’entretien, un métier connu pour son taux de rotation élevé. Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour en savoir plus.