3 problèmes de sécurité qui préoccupent les dirigeants du secteur de l'hôtellerie-restauration

Le secteur de l'hôtellerie est confronté quotidiennement à des risques de sécurité sans équivalent. De l'accueil des clients à la minimisation des risques internes et externes, les dirigeants du secteur ont besoin de solutions adaptées à leurs problématiques spécifiques. L'avenir de la sécurité est global, et les responsables de la sécurité en entreprise la considèrent de plus en plus comme le fondement de la sécurité des clients et de la réalisation des objectifs commerciaux. Voici trois enjeux majeurs et les solutions mises en œuvre par le secteur.

Aperçu des défis en matière de sécurité dans le secteur de l'hôtellerie

Défi	Risque	Comment y remédier
Expérience client	Une sécurité qui semble intrusive ou incohérente	Des agents discrets et bien formés, et des normes partagées
Supervision multi-propriétés	Des pratiques différentes et des angles morts à chaque endroit	Visibilité centralisée et ordres de publication standardisés
Vastes espaces communs	Vols, agressions ou violences dans des zones que les caméras ne peuvent pas entièrement couvrir.	Patrouilles vérifiées et personnel formé et sensibilisé à la sécurité
travailleurs isolés	Les femmes de ménage et le personnel de nuit travaillent seuls	Enregistrements, alertes panique et géolocalisation GPS
Visiteurs, vendeurs et livraisons	Accès non autorisé aux zones de service	Procédures claires pour les visiteurs et registres d'activité

1. Garantir une excellente expérience client tout en assurant la sécurité.

Qu'il s'agisse d'un hôtel, d'un casino, d'un site touristique ou d'un restaurant, l'hospitalité se définit par son accueil chaleureux, sûr et généreux réservé aux clients et aux visiteurs. Elle repose sur des relations positives et des expériences mémorables qui incitent les clients à revenir.

Pour les responsables de la sécurité gérant plusieurs établissements, l'un des principaux défis consiste à garantir l'application uniforme des protocoles de sécurité. Le secteur s'oriente désormais vers une visibilité centralisée et une analyse en temps réel de chaque propriété. Les responsables de la sécurité définissent les normes pour chaque site, et leur respect est essentiel pour offrir une expérience client optimale. Des outils comme le TrackTik Command Center et les solutions d'analyse décisionnelle de TrackTik permettent d'assurer cette visibilité sur l'ensemble du portefeuille.

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2. Supervision des vastes espaces communs

Contrairement à de nombreux autres environnements, les établissements hôteliers sont conçus pour être ouverts. Les clients peuvent circuler librement pour se divertir, se détendre ou se relaxer, même s'il existe des zones interdites aux clients, et parfois même au personnel.

Les caméras de vidéosurveillance, de par leur emplacement fixe, présentent des limites et suscitent des inquiétudes quant aux risques de vol, d'agression ou de violence . Pour pallier ces lacunes, les responsables de la sécurité du secteur hôtelier se tournent à nouveau vers une solution éprouvée : les rondes de sécurité physiques. Contrairement aux patrouilles d'antan, les programmes actuels s'inscrivent dans une approche globale qui englobe les tâches de sécurité classiques ainsi que la sensibilisation des employés aux risques. Les systèmes modernes de rondes de sécurité garantissent que les patrouilles couvrent l'ensemble des zones critiques.

Les responsables de la sécurité dans le secteur de l'hôtellerie ne se contentent plus des patrouilles. Les programmes de formation intègrent désormais des méthodes novatrices visant à renforcer la sécurité des employés et des clients. Par exemple, le programme « 5-Star Promise » de l'American Hotel & Lodging Association souligne que la sécurité repose sur plusieurs niveaux de procédures , notamment des solutions technologiques comme le suivi GPS et la protection des travailleurs isolés. Le personnel, comme les femmes de chambre, qui travaillent souvent seules, est celui qui bénéficie le plus de ces protections, facilitées par la solution de gestion du personnel TrackTik, qui propose des enregistrements pour les travailleurs isolés et des alertes d'urgence.

3. Gestion des visiteurs, des fournisseurs et des invités

Du point de vue du client, un établissement hôtelier est un lieu où tout fonctionne à merveille. S'il a faim, un repas arrive au restaurant ou via le service en chambre. S'il souhaite se détendre, le spa est à sa disposition. Ce qui passe souvent inaperçu, et qui témoigne d'une équipe parfaitement organisée, c'est le flux constant des livraisons, des fournisseurs, des services de restauration et des autres activités qui rendent possible le séjour du client.

Garantir une expérience sans faille est un défi de taille. Les responsables du secteur de l'hôtellerie-restauration ont besoin d'une solution capable de prendre en compte chaque type de visiteur, y compris les livreurs, les fournisseurs, les artistes et les traiteurs. La solution de gestion des agents de sécurité TrackTik aide les agents à assurer la sécurité des travailleurs isolés et le suivi des visiteurs. Ces méthodes de gestion des risques liés aux visiteurs apportent des conseils pratiques.

Comment établir des normes de sécurité cohérentes pour plusieurs propriétés

La constance est ce que les clients remarquent, même en l'absence de présence policière visible. Ces mesures permettent aux équipes de sécurité des entreprises de garantir un niveau de service identique dans tous leurs établissements :

1. Définir une norme de base. Établir des consignes de poste, des fréquences de patrouille et des procédures d'intervention de base applicables partout, puis prévoir des ajouts spécifiques à la propriété.
2. Standardisez les rapports. Utilisez les mêmes types d'incidents et modèles de rapports sur chaque site afin de faciliter la comparaison des données. Le système de signalement d'incidents TrackTik guide les agents dans la rédaction de rapports cohérents et étayés par des preuves.
3. Centralisez la visibilité. Surveillez l'activité de tous les établissements en temps réel afin que les responsables puissent repérer les problèmes avant qu'ils n'affectent les clients.
4. Formez-vous à l'accueil. Les agents doivent trouver un juste équilibre entre vigilance et service à la clientèle. Apprenez-en davantage sur la mise en œuvre de programmes de sécurité hôtelière .
5. Analysez et comparez. Évaluez les propriétés les unes par rapport aux autres chaque mois et partagez les pratiques différentes des plus performantes.

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Un environnement sûr et sécurisé est le fondement d'une entreprise hôtelière prospère.

Que vos objectifs soient d'augmenter vos réservations, de vous implanter dans de nouveaux établissements ou de maîtriser vos coûts, les dirigeants du secteur de l'hôtellerie intègrent la sécurité à leurs opérations commerciales. Sans un environnement sûr et sécurisé, clients, fournisseurs et prestataires ne feront pas affaire avec vous. TrackTik, la plateforme de gestion des effectifs de sécurité de Trackforce, aide les équipes de sécurité du secteur hôtelier à assurer une protection discrète et constante, avec une visibilité en temps réel sur l'ensemble de l'établissement. Demandez une démonstration de TrackTik pour découvrir son fonctionnement.