5 problèmes auxquels les femmes de chambre d'hôtel sont confrontées et que personne n'aborde

Si de nombreux services assurent le bon fonctionnement des hôtels et complexes hôteliers, il en est un qui est souvent négligé et sous-estimé : le service d'entretien ménager. Les femmes et les hommes de chambre sont les piliers de l'hôtellerie. Ce sont eux qui s'assurent que les chambres sont propres, préparées et prêtes à accueillir les clients. Actuellement, le personnel d'entretien ménager est confronté à cinq problèmes majeurs que l'industrie hôtelière ne prend pas en compte. Examinons ces difficultés et proposons des solutions.

1. Mauvaise communication avec les responsables

Les femmes de chambre travaillent souvent seules pendant leur service, ce qui rend la communication avec leurs responsables quasi impossible, surtout dans les grands hôtels et complexes hôteliers. Ces établissements leur fournissent un vieux talkie-walkie. Or, ce type de radio pose problème : le signal est parfois faible et les récepteurs peuvent être désactivés ou éteints. Cette mauvaise communication est problématique à bien des égards. Par exemple, si une femme de chambre a besoin d'aide pour nettoyer une chambre, elle perd du temps à chercher un gérant pour obtenir du renfort. Les officiels ne sont pas toujours à leur poste, car ils doivent patrouiller dans l'hôtel pour s'assurer que les chambres sont conformes aux normes avant l'arrivée des clients.

Le personnel d'entretien ménager a besoin d'un moyen plus efficace de communiquer entre lui et avec ses responsables. Pour améliorer la communication au sein du service d'entretien ménager, il est possible de fournir au personnel un appareil mobile leur permettant de communiquer directement avec leurs gestionnaires par texto, appel et notifications, selon leur interlocuteur. Les notifications peuvent être envoyées lorsque les gestionnaires souhaitent diffuser une alerte ou un message à tout le personnel. Une communication optimisée permettra de gagner du temps et d'accroître la productivité.

2. Attribution des chambres sur papier

Dans de nombreux hôtels et complexes hôteliers, les services d'entretien ménager utilisent encore des méthodes papier inefficaces. Au début de leur service, les femmes de chambre reçoivent une feuille indiquant les chambres à nettoyer. Le problème, c'est que cette feuille ne précise pas l'ordre de priorité. Les chambres vides doivent être nettoyées avant les chambres occupées, mais sans information préalable, les femmes de chambre doivent frapper à chaque porte jusqu'à ce qu'elles trouvent une chambre libre. Cette méthode papier est contraignante pour le personnel d'entretien et peu efficace pour l'hôtel.

Dans la plupart des hôtels, l'heure de départ est généralement 11h. Le personnel d'entretien doit être informé du départ du client dès que la réception reçoit les clés. L'envoi automatique d'alertes sur les appareils mobiles du personnel d'entretien, les informant lorsqu'ils peuvent accéder à la chambre, est plus efficace car cela évite toute attente. De plus, ça leur permet de rester sereines en fin de service, quand il leur reste encore de nombreuses chambres à nettoyer.

3. Absence de visibilité sur la productivité

La productivité ne peut pas être mesurée avec des méthodes papier. Malheureusement, de nombreux hôtels utilisent encore des pointeuses traditionnelles, des feuilles de temps papier et des horaires manuels. Selon la taille de l'établissement, le nombre de femmes de chambre par service est généralement limité, chacune étant responsable de sa section. La difficulté survient lorsqu'une femme de chambre est en arrêt de travail et que le responsable doit immédiatement trouver un remplaçant. Avec des horaires papier, trouver un remplaçant devient compliqué et le respect du droit du travail est impossible, car il est essentiel de s'assurer que la personne appelée à travailler n'est pas surchargée de travail. Les gestionnaires ont besoin d'un système automatisé qui les informe des disponibilités. Ils peuvent ainsi mettre à jour les horaires et les modifier si nécessaire.

En l'absence de visibilité sur la productivité, les gestionnaires ont besoin d'un système de suivi pour responsabiliser le personnel d'entretien. Améliorer la productivité est essentiel à une gestion plus efficace des équipes. Placer des étiquettes NFC dans chaque chambre et demander au personnel d'entretien de les scanner avant et après son passage permettrait aux gestionnaires d'avoir une meilleure visibilité sur la productivité. Le personnel d'entretien devrait être en mesure de présenter des photos des chambres avant et après le nettoyage afin d'assurer un suivi rigoureux. Les gestionnaires connaîtraient ainsi le temps nécessaire au nettoyage de chaque chambre et pourraient automatiser les rapports, ce qui est idéal pour le suivi des performances.

Ce système de contrôle d'accès (entrée/sortie) n'est pas hypothétique. Il correspond exactement au fonctionnement d'un système de ronde de sécurité déjà en place dans ce même bâtiment, avec une étiquette à chaque point de contrôle et un horodatage à chaque scan.

4. Protection insuffisante des travailleurs isolés

Comme mentionné précédemment, les femmes de chambre travaillent souvent seules et sont donc exposées à de nombreux incidents. Le règlement de l'hôtel exige qu'elles verrouillent la porte de leur chambre lorsqu'elles y travaillent afin de prévenir les agressions. Cependant, cette mesure n'est pas toujours applicable, car elles risquent aussi de se blesser sur les planchers glissants lors du nettoyage des salles de bain. En cas d'accident, les femmes de chambre doivent pouvoir aviser immédiatement leur gestionnaire, surtout si elles ont besoin d'assistance médicale.

Les femmes de chambre devraient se sentir protégées. Les hôtels doivent investir dans une solution leur permettant d'obtenir le soutien nécessaire pour prévenir les accidents et s'y préparer. Elles doivent pouvoir envoyer des alertes d'urgence à leurs gestionnaires pour signaler un incident et demander de l'aide. Grâce au système de lecture d'étiquettes après chaque nettoyage de chambre, le responsable connaîtra leur position et pourra ainsi prendre les mesures appropriées.

C'est le problème le mieux compris des cinq, car l'industrie de la sécurité travaille à sa résolution depuis des années. La stratégie de sécurité des travailleurs isolés repose sur des mesures qui ont fait leurs preuves : un système de pointage régulier, une alerte panique transmise à une personne désignée et une géolocalisation mise à jour automatiquement.

5. Méthodes de rapport inefficaces

Les femmes de chambre sont généralement les premières à remarquer les articles oubliés par les clients ou les problèmes de réparation dans les chambres. Signaler un problème peut être long, car la plupart des signalements se font sur papier. La procédure consiste généralement pour la femme de chambre à constater un problème et à en informer son responsable. Ce dernier lui demande alors de remplir un formulaire décrivant le problème à résoudre. Le formulaire est ensuite acheminé à l'équipe de maintenance qui le classe et prend en charge le problème. Ce processus est long et les réparations ne sont pas effectuées rapidement. Il serait plus efficace que la femme de chambre puisse prendre une photo, identifier les articles défectueux dans la chambre et l'ajouter au signalement ou au bon de réparation, afin que l'équipe d'entretien sache exactement ce qui doit être réparé.

Les femmes de chambre sont souvent tenues responsables de la disparition d'objets dans les chambres. Si un client oublie un objet, elles doivent remplir un rapport papier indiquant le numéro de chambre, une description de l'objet et les circonstances de sa découverte. Une méthode plus efficace serait de photographier l'objet à l'endroit où il a été trouvé et d'ajouter cette photo à un rapport numérique facilement accessible lorsque le client revient le récupérer. Cette méthode serait particulièrement utile en cas de malentendu, par exemple si le client affirme que tous ses effets personnels n'ont pas été restitués. La photo permettrait de prouver comment la femme de chambre a trouvé l'objet et, selon la situation, les mesures appropriées seraient prises.

Le signalement d'incidents par photos est le même mécanisme que celui utilisé par les équipes de sécurité des hôtels pour les vols et les litiges avec les clients, et une réclamation pour objet perdu pose le même problème : un récit contesté de ce qui se trouvait où, réglé beaucoup plus facilement par une image horodatée.

Les cinq mêmes problèmes touchent les équipes de sécurité des hôtels

Relisez les cinq points évoqués plus haut : aucun ne concerne réellement le nettoyage. Ils décrivent une équipe sans bureau fixe, travaillant seule, constamment en mouvement et sans moyen fiable de consigner les interventions ni de contacter rapidement qui que ce soit. Cela correspond au service d'entretien ménager, et cela correspond presque exactement à l'équipe de sécurité de l'hôtel.

Le problème du ménage	La version de l'équipe de sécurité
Radios dont le volume est baissé ou qui perdent le signal	Un agent de niveau inférieur qui ne peut pas lever le bureau d'accueil
Liste de salles de documents sans ordre de priorité	Un itinéraire de patrouille imprimé qui ne tient pas compte des risques de ce soir
Aucun horodatage à l'entrée ou à la sortie de la pièce	Aucune preuve qu'un étage ait été réellement parcouru à 2h du matin
Travailler seul, sans aucun moyen d'appeler à l'aide	Un agent seul en patrouille sur le terrain sans point de pointage
Entretien et objets trouvés sur des formulaires papier	Les incidents sont consignés de mémoire à la fin du quart de travail.

Cela a des conséquences tant sur le plan commercial qu'opérationnel. Un hôtel qui évalue un logiciel pour l'une de ces équipes évalue en réalité les mêmes fonctionnalités pour l'autre, et l'acheteur est généralement la même personne. Si vous vous occupez de la sécurité, la mise en œuvre de programmes de sûreté et de sécurité hôtelière est le complément pratique de cet article, et les préoccupations en matière de sécurité les plus fréquemment soulevées par les dirigeants du secteur hôtelier correspondent aux véritables préoccupations des personnes chargées d'approuver le budget.

Chacun de ces cinq problèmes est en réalité le même problème sous un autre aspect : quelqu'un travaille seul, et personne ne peut voir ce qui se passe avant qu'il ne soit trop tard.

À quoi ressemble réellement ce modèle technologique ?

L'article décrit une solution sans la nommer : un appareil mobile, des étiquettes dans les chambres, des alertes, des photos jointes aux rapports et un gestionnaire qui peut suivre les déplacements des personnes. Il s'agit d'une catégorie de produits bien connue, et dans le domaine de la sécurité des hôtels et complexes hôteliers, c'est précisément ce que propose déjà TrackTik de Trackforce.

• Le téléphone remplace la radio. L' application mobile centralise les tâches, les messages et les alertes sur un appareil que le travailleur possède déjà ; il n'y a donc rien à oublier dans une armoire au début de son service.
• Les étiquettes transforment les déplacements en enregistrements. Le balayage d'une étiquette à l'entrée et à la sortie produit le parcours horodaté demandé dans l'article, qui constitue la base d'analyses de productivité et de la géolocalisation des personnes.
• Les alertes sont envoyées à une personne nommée, et non à un canal de communication. La visibilité au centre de commandement garantit qu'une alerte d'urgence parvient à une personne capable de voir la dernière position connue de l'expéditeur et d'agir en conséquence.
• Les rapports contiennent des photographies. Un défaut de maintenance ou un objet trouvé, photographié et géolocalisé permet de boucler la boucle en une seule étape au lieu de trois.
• Les biens et les clés sont comptabilisés. Le suivi des actifs couvre l'accès aux chambres et aux fournisseurs, ainsi que la remise des clés ; c'est là qu'a lieu une part surprenante des pertes hôtelières.
• Une planification qui respecte les règles. La direction des agents de sécurité gère la couverture, les certifications et les seuils d'heures supplémentaires, ce qui correspond au problème de remplacement des employés en arrêt de travail décrit dans le troisième point.
• Un seul enregistrement pour tout un portefeuille. La plateforme TrackTik centralise ces données, et les rapports d' analyse décisionnelle permettent de transformer les données d'un bien immobilier en une norme applicable à l'ensemble du portefeuille.

Pour être clair sur la portée de l'application : TrackTik est une plateforme de gestion des effectifs de sécurité, et non un système de planification des horaires du personnel d'entretien. Elle couvre la sécurité et la gestion des incidents au sein d'un hôtel, notamment le processus de gestion des incidents clients qui relie la réception, la sécurité et la direction. Si vous voulez que le service d'entretien ménager dispose d'un système de gestion hôtelière mobile, il s'agira alors d'un système de gestion hôtelière. Les cinq problèmes rencontrés sont cependant fondamentalement les mêmes, et les hôtels qui les résolvent pour une équipe constatent généralement qu'ils possèdent également une grande partie de la solution pour l'autre.

Trouver des façons d'accroître la responsabilisation et la sécurité des travailleurs

Les hôtels tireraient profit de l'adoption d'une solution logicielle offrant aux gestionnaires de meilleures options de communication, des processus internes automatisés et une meilleure visibilité sur la productivité de tous leurs services, y compris le service d'entretien ménager, souvent négligé. Les hôtels peuvent optimiser la prise en compte des problèmes évoqués, car cela contribuera à fidéliser le personnel d'entretien ménager, un secteur connu pour son fort taux de rotation. Il existe également un avantage commercial direct, comme l’explique plus en détail l’impact positif de la sécurité hôtelière sur la rentabilité .

Par où commencer si vous gérez un hôtel ?

Résoudre les cinq problèmes simultanément est un projet que personne n'approuve. Les résoudre dans cet ordre est généralement financé, car chaque étape produit un résultat visible avant que la suivante ne soit nécessaire.

1. Priorisez la gestion des situations d'urgence. Avant toute action visant à accroître la productivité, assurez-vous qu'un travailleur isolé puisse alerter une personne désignée et que cette dernière puisse suivre sa position. C'est la solution la plus économique et la plus sûre.
2. Mettez un seul étage sous contrôle d'étiquetage. Un seul étage suffit à prouver l'efficacité du système d'horodatage et à démontrer au personnel qu'il s'agit d'une solution de secours et non d'une simple surveillance.
3. Passez au signalement numérique. Signalez les pannes et les objets trouvés avec une photo. C'est le changement que le personnel de première ligne remarque et apprécie le plus rapidement, ce qui est essentiel à son adoption.
4. Ensuite, analysez les chiffres. Une fois les données recueillies, utilisez-les pour la gestion des effectifs et l'équilibre de la charge de travail avant de les aborder dans les discussions sur la performance. Un ordre incorrect dans lequel le déploiement échoue souvent au sein de l'équipe.
5. Standardisez l'ensemble du portefeuille en dernier lieu. Faites-en la démonstration sur un seul bien, puis évaluez les autres en fonction de ce que vous savez maintenant réalisable plutôt que d'un objectif estimé par quelqu'un d'autre.

Si vous voulez voir à quoi ça ressemble du point de vue de la sécurité et de la gestion des incidents dans un hôtel ou un complexe hôtelier, vous pouvez demander une démonstration de TrackTik et la tester avec votre propre liste d'établissements.