5 Probleme, mit denen Hotelreinigungskräfte zu kämpfen haben, die niemand thematisiert

Zwar sorgen viele Abteilungen dafür, dass Hotels und Resorts reibungslos funktionieren, doch gibt es eine, die oft übersehen und unterschätzt wird. Das ist die Zimmerreinigungsabteilung. Die Zimmermädchen und Zimmermänner sind das Rückgrat der Hotelbranche. Sie sind es, die dafür sorgen, dass die Zimmer sauber, hergerichtet und bei Ankunft der Gäste bezugsfertig sind. Derzeit sehen sich die Zimmermädchen und Zimmermänner mit fünf erheblichen Problemen konfrontiert, die von der Hotelbranche nicht angegangen werden. Werfen wir einen Blick darauf, um welche Herausforderungen es sich dabei handelt, und schlagen wir eine Lösung vor.

1. Mangelhafte Kommunikation mit den Vorgesetzten

Haushaltskräfte arbeiten während ihrer Schicht oft allein, was die Kommunikation mit ihren Vorgesetzten fast unmöglich macht, insbesondere in einem großen Hotel oder Resort. Größere Hotels und Resorts stellen den Haushaltskräften ein altes Funkgerät zur Verfügung. Funkgeräte sind problematisch, da der Empfang nicht immer klar ist und die Empfänger leiser gestellt oder ausgeschaltet werden können. Eine schlechte Kommunikation stellt aus vielen Gründen ein großes Problem dar. Wenn Hauswirtschaftsmitarbeiter beispielsweise zusätzliche Hilfe bei der Reinigung eines Zimmers benötigen, müssen sie Zeit damit verschwenden, das Management aufzusuchen, um weitere Unterstützung anzufordern. Die Vorgesetzten sind nicht immer an einem festen Ort, da sie durch das Hotel gehen müssen, um zu überprüfen, ob die Zimmer den Hotelstandards entsprechen, bevor die Gäste einchecken.

Das Housekeeping-Personal benötigt eine bessere Möglichkeit, miteinander und mit seinen Vorgesetzten zu kommunizieren. Eine Möglichkeit, die Kommunikation in der Housekeeping-Abteilung zu verbessern, besteht darin, den Mitarbeitern mobile Geräte zur Verfügung zu stellen, mit denen sie je nach Ansprechpartner direkt mit ihren Vorgesetzten per SMS, Anruf oder Benachrichtigung kommunizieren können. Benachrichtigungen können versendet werden, wenn die Vorgesetzten eine Warnung oder eine Nachricht an alle Mitarbeiter des Housekeeping-Teams senden müssen. Eine verbesserte Kommunikation spart Zeit und steigert die Produktivität.

2. Raumuzuweisungen in Papierform

Die Reinigungsabteilungen in vielen Hotels und Resorts arbeiten nach wie vor mit papierbasierten Methoden, die ineffizient sind. Zu Beginn ihrer Schicht erhalten die Reinigungskräfte ein Blatt Papier, auf dem die Zimmer aufgeführt sind, die an diesem Tag gereinigt werden müssen. Das Problem bei der Übergabe eines Zettels an die Zimmermädchen besteht darin, dass daraus nicht hervorgeht, in welcher Reihenfolge die Zimmer gereinigt werden müssen. Unbelegte Zimmer müssen vor den belegten gereinigt werden, doch da sie keine Möglichkeit haben, dies zu erkennen, müssen die Zimmermädchen an jede Tür klopfen, bis sie ein leeres Zimmer finden. Diese papierbasierte Methode ist für die Zimmermädchen umständlich und für das Hotel ineffizient.

Die Check-out-Zeit liegt in den meisten Hotels in der Regel bei 11 Uhr. Das Reinigungspersonal muss wissen, wann ein Gast ausgecheckt hat, sobald die Rezeption die Schlüssel erhalten hat. Es ist effizienter, automatische Benachrichtigungen an die Handys des Reinigungspersonals zu senden, die ihnen mitteilen, wann das Zimmer betreten werden kann, da so niemand warten muss. Außerdem erspart es dem Reinigungspersonal Stress, wenn sich ihre Schicht dem Ende zuneigt und noch viele Zimmer zu reinigen sind.

3. Keine Einblicke in die Produktivität

Die Produktivität lässt sich mit papierbasierten Methoden nicht messen. Leider sind viele Hotels nach wie vor auf herkömmliche Stempeluhren, papierbasierte Arbeitszeitnachweise und manuelle Dienstpläne angewiesen. Je nach Größe des Hotels oder Resorts gibt es in der Regel nur eine begrenzte Anzahl von Reinigungskräften pro Schicht, von denen jede für ihren eigenen Bereich zuständig ist. Eine Herausforderung entsteht, wenn sich eine Reinigungskraft krank meldet und der Manager sofort eine Vertretung für diese Schicht finden muss. Die Dienstplanerstellung mit papierbasierten Methoden erschwert es, einen Ersatz zu finden und die Arbeitsgesetze einzuhalten, indem sichergestellt wird, dass die Person, die zur Arbeit herangezogen wird, nicht überlastet wird. Manager benötigen ein automatisiertes System, das ihnen anzeigt, wer als Ersatz zur Verfügung steht. So können Manager den Dienstplan aktualisieren und bei Bedarf Änderungen vornehmen.

Da sie keinerlei Einblick in die Produktivität haben, benötigen Führungskräfte eine Möglichkeit zur Erfassung der Produktivität, um die Reinigungskräfte für ihre Arbeit zur Rechenschaft zu ziehen. Die Steigerung der Produktivität ist entscheidend für eine effizientere Personalführung. Durch das Anbringen von NFC-Tags in jedem Zimmer und das Scannen dieser Tags durch das Reinigungspersonal vor und nach der Reinigung eines Zimmers würden Führungskräfte einen besseren Einblick in die Produktivität erhalten. Das Reinigungspersonal sollte Vorher-Nachher-Bilder der Zimmer vorlegen können, um zur Rechenschaft gezogen zu werden. Führungskräfte würden wissen, wie viel Zeit die Reinigung eines Zimmers in Anspruch nimmt, und könnten Berichte automatisieren – ideal für die Leistungsüberwachung.

Dieses „Scan-in“- und „Scan-out“-Verfahren ist keine hypothetische Annahme. Genau so funktioniert bereits ein Wachrundgangssystem auf der Sicherheitsseite desselben Gebäudes, mit einem Tag an jedem Kontrollpunkt und einem Zeitstempel bei jedem Scan.

4. Unzureichender Schutz für allein arbeitende Personen

Wie bereits erwähnt, arbeiten Zimmermädchen oft allein und sind daher anfällig für zahlreiche Zwischenfälle. Die Hotelvorschriften verlangen, dass alle Zimmermädchen die Tür abschließen, wenn sie ein Zimmer reinigen, um Übergriffe zu verhindern. Dies ist jedoch nicht immer eine praktikable Maßnahme, da Zimmermädchen beim Reinigen von Badezimmern auch der Gefahr von Verletzungen durch rutschige Böden ausgesetzt sind. Wenn sich ein Unfall ereignet, müssen Zimmermädchen die Möglichkeit haben, ihre Vorgesetzten unverzüglich zu benachrichtigen, insbesondere wenn sie medizinische Hilfe benötigen.

Das Reinigungspersonal sollte das Gefühl haben, niemals allein zu sein. Hotels müssen in eine Lösung investieren, die es dem Reinigungspersonal ermöglicht, die nötige Unterstützung zu erhalten, um Unfälle zu verhindern und sich darauf vorzubereiten. Das Reinigungspersonal sollte in der Lage sein, Notfallmeldungen an seine Vorgesetzten zu senden, um anzuzeigen, dass etwas passiert ist und Hilfe benötigt wird. Da das Reinigungspersonal jedes Mal, wenn es die Reinigung eines Zimmers abgeschlossen hat, einen Tag scannt, weiß der Vorgesetzte, wo sich der Mitarbeiter gerade befindet. Da er genau weiß, wo sich der Mitarbeiter befindet, kann der Vorgesetzte die entsprechenden Maßnahmen ergreifen.

Dies ist das am besten verstandene der fünf Probleme, da die Sicherheitsbranche sich bereits seit Jahren damit befasst. Eine Strategie zur Sicherheit von Alleinarbeitern umfasst das, was tatsächlich funktioniert: regelmäßige Meldeintervalle, einen Panikalarm, der eine bestimmte Person benachrichtigt, und eine Standortbestimmung, die automatisch aktualisiert wird, ohne dass der Arbeiter etwas dafür tun muss.

5. Ineffiziente Berichtsverfahren

Die Zimmermädchen sind in der Regel die Ersten, die bemerken, wenn Gäste Gegenstände zurückgelassen haben oder wenn in einem Zimmer etwas repariert werden muss. Die Meldung eines Reparaturbedarfs kann zeitaufwendig sein, da die meisten Meldungen auf Papier erfolgen. Der Ablauf sieht in der Regel so aus, dass das Zimmermädchen ein Problem bemerkt und ihren Vorgesetzten darüber informiert. Der Vorgesetzte fordert das Zimmermädchen dann auf, ein Formular auszufüllen, in dem das zu behebende Problem beschrieben wird. Das Formular wird an das Wartungsteam weitergeleitet, wo es abgelegt und das Problem behoben wird. Der Prozess ist langwierig, und Reparaturfälle werden nicht zügig bearbeitet. Es wäre sinnvoller, wenn das Reinigungspersonal ein Foto machen und die defekten Stellen im Zimmer markieren sowie diese dem Bericht oder dem Reparaturauftrag hinzufügen könnte, damit das Wartungsteam weiß, was repariert werden muss.

Oft werden die Zimmermädchen beschuldigt, wenn Gegenstände aus einem Zimmer verschwinden. Hat ein Gast einen Gegenstand zurückgelassen, müssen die Zimmermädchen einen Bericht in Papierform ausfüllen, in dem die Zimmernummer, eine Beschreibung des Gegenstands und die Art und Weise, wie er gefunden wurde, angegeben werden. Effizienter wäre es, ein Foto des Gegenstands an der Fundstelle zu machen und dieses einem digitalen Bericht hinzuzufügen, auf den bei der Rückkehr des Gastes zum Abholen leicht zugegriffen werden kann. Diese Vorgehensweise wäre besonders in Situationen hilfreich, in denen es zu Missverständnissen kommt und der Gast behauptet, nicht der gesamte Inhalt des Gegenstands sei zurückgegeben worden. Anhand eines Fotos lässt sich nachweisen, wie das Zimmermädchen den Gegenstand vorgefunden hat, und je nach Situation können dann entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.

Die Meldung von Vorfällen anhand von Fotos ist derselbe Mechanismus, den die Sicherheitsteams von Hotels bei Diebstählen und Streitigkeiten mit Gästen anwenden, und eine Meldung über verlorene Gegenstände stellt im Grunde dasselbe Problem dar: eine strittige Darstellung darüber, was sich wo befand – was sich mit einem Bild mit Zeitstempel weitaus einfacher klären lässt.

Die gleichen fünf Probleme betreffen die Sicherheitsteams in Hotels

Wenn man sich die fünf oben genannten Punkte noch einmal durchliest, stellt man fest, dass es bei keinem davon wirklich um die Reinigung geht. Es geht vielmehr um ein Team ohne feste Arbeitsplätze, das allein arbeitet, ständig unterwegs ist und keine zuverlässige Möglichkeit hat, Geschehnisse festzuhalten oder schnell jemanden zu erreichen. Das trifft auf das Reinigungsteam zu, und es trifft fast genau auf das Sicherheitsteam des Hotels zu.

Das Problem der Haushaltsführung	Die Version für das Sicherheitsteam
Radios, deren Lautstärke heruntergedreht wird oder die den Empfang verlieren	Ein Mitarbeiter auf einer niedrigeren Ebene, der die Rezeption nicht erreichen kann
Eine Raumliste auf Papier ohne Rangfolge	Eine ausgedruckte Streifenstraße, die das Risiko heute Nacht nicht widerspiegelt
Kein Zeitstempel beim Betreten oder Verlassen eines Raums	Es gibt keinen Beweis dafür, dass um 2 Uhr morgens tatsächlich jemand auf dieser Etage unterwegs war
Allein arbeiten, ohne die Möglichkeit, Hilfe zu rufen	Ein einzelner Beamter auf Streife auf dem Gelände, ohne sich abgemeldet zu haben
Instandhaltung und Fundgegenstände auf Papierformularen	Vorfälle, die am Ende der Schicht aus dem Gedächtnis protokolliert wurden

Dies ist sowohl aus geschäftlicher als auch aus betrieblicher Sicht von Bedeutung. Ein Hotel, das Software für eines dieser Teams evaluiert, bewertet damit dieselben Funktionen auch für das andere, und der Einkäufer ist in der Regel dieselbe Person. Wenn Sie sich mit dem Sicherheitsaspekt dieses Gesamtbildes befassen, ist die Umsetzung von Sicherheits- und Schutzprogrammen in Hotels die praktische Ergänzung zu diesem Artikel, und die Sicherheitsbedenken, die Führungskräfte im Gastgewerbe am häufigsten äußern, decken genau die Punkte ab, die den für die Budgetgenehmigung Verantwortlichen tatsächlich Sorgen bereiten.

Jedes dieser fünf Probleme ist im Grunde dasselbe Problem in einem anderen Gewand: Jemand arbeitet allein, und niemand kann erkennen, was vor sich geht – bis es bereits geschehen ist.

Wie das Technologiemuster tatsächlich aussieht

Der obige Artikel beschreibt eine Lösung, ohne eine konkret zu nennen: ein mobiles Gerät, Tags in den Zimmern, Benachrichtigungen, an Berichte angehängte Fotos und ein Manager, der sehen kann, wo sich die Personen befinden. Das ist eine bekannte Produktkategorie, und im Bereich der Sicherheit in Hotels oder Ferienanlagen ist es genau das, was „TrackTik“ von Trackforce bereits leistet.

• Das Smartphone ersetzt das Funkgerät. Die mobile App übermittelt Aufträge, Nachrichten und Benachrichtigungen auf ein Gerät, das der Mitarbeiter ohnehin bereits bei sich hat, sodass zu Schichtbeginn nichts mehr im Schrank vergessen werden kann.
• Tags wandeln Bewegungen in Datensätze um. Durch das Scannen eines Tags beim Betreten und Verlassen entsteht der im Artikel geforderte, mit Zeitstempeln versehene Verlauf, der sowohl als Grundlage für Einblicke in die Produktivität dient als auch Aufschluss darüber gibt, wo sich eine Person gerade befindet.
• Alarmmeldungen werden an eine namentlich genannte Person gesendet, nicht an einen Kanal. Dank der Transparenz in der Leitstelle geht eine Notfallmeldung bei einer Person ein, die den zuletzt bekannten Standort des Absenders einsehen und entsprechend reagieren kann.
• Berichte enthalten Fotos. Ein mit einem Bild und einem Standort dokumentierter Wartungsfehler oder ein Fundgegenstand schließt den Kreislauf in einem Schritt statt in drei.
• Vermögenswerte und Schlüssel werden erfasst. Die Bestandsverfolgung umfasst den Zugang zu Zimmern und für Auftragnehmer sowie die Schlüsselübergabe – Bereiche, in denen ein überraschend großer Teil der Verluste in Hotels tatsächlich entsteht.
• Eine Dienstplanung, die die Regeln kennt. Das Dienstplanmanagement kümmert sich um die Personalbesetzung, Zertifizierungen und Überstundengrenzen – also um das in Ausgabe 3 beschriebene Problem der Vertretung bei krankheitsbedingten Ausfällen.
• Ein einheitlicher Datensatz für das gesamte Portfolio. Die TrackTik-Plattform sorgt für die Zusammenführung dieser Daten, und dank Business-Intelligence-Berichten lassen sich die Daten einer einzelnen Immobilie in einen Standard umwandeln, an dem Sie jede Immobilie messen können.

Um den Anwendungsbereich klar zu definieren: TrackTik ist eine Plattform für das Personalmanagement im Sicherheitsbereich und kein Dienstplanungssystem für den Housekeeping-Bereich. Die Lösung deckt den Sicherheits- und Vorfallbereich des Hotelbetriebs ab, einschließlich des Workflows für Gästevorfälle, der sich über Rezeption, Sicherheitsdienst und Management erstreckt. Wenn Sie die Housekeeping-Abteilung selbst in einen mobilen Workflow integrieren möchten, ist dies ein Thema für ein Property-Management-System. Die fünf Probleme sind jedoch tatsächlich dieselben, und Hotels, die sie für ein Team lösen, stellen in der Regel fest, dass sie damit bereits den größten Teil der Lösung für das andere Team gefunden haben.

Wege finden, um die Eigenverantwortung und Sicherheit der Mitarbeiter zu erhöhen

Hotels würden von der Einführung einer Softwarelösung profitieren, die Managern bessere Kommunikationsmöglichkeiten, automatisierte interne Prozesse und einen besseren Einblick in die Produktivität aller Abteilungen bietet – einschließlich der Housekeeping-Abteilung, die oft vergessen wird. Hotels können davon profitieren, wenn sie die besprochenen Probleme angehen, da dies die Mitarbeiterbindung im Housekeeping erhöht – einem Bereich, der bekanntermaßen eine hohe Fluktuationsrate aufweist. Es gibt auch ein direktes wirtschaftliches Argument dafür, das im Artikel „Wie Sicherheit und Schutz im Hotel Ihren Gewinn steigern“ näher erläutert wird.

Wo Sie anfangen sollten, wenn Sie ein Hotel betreiben

Alle fünf Probleme auf einmal zu lösen, ist ein Vorhaben, das niemand gutheißt. Werden sie hingegen in dieser Reihenfolge gelöst, wird das Vorhaben in der Regel finanziert, da jeder Schritt zu einem sichtbaren Ergebnis führt, bevor der nächste erforderlich wird.

1. Kümmern Sie sich zuerst um den Notfallplan. Bevor Sie sich der eigentlichen Arbeit widmen, stellen Sie sicher, dass ein allein arbeitender Mitarbeiter eine bestimmte Kontaktperson benachrichtigen kann und dass diese Person sehen kann, wo er sich befindet. Das ist die kostengünstigste Maßnahme und diejenige, hinter der eine echte Haftungspflicht steht.
2. Führen Sie das Scannen von Etiketten zunächst auf einer Etage ein. Ein einzelner Flügel oder eine Etage reicht aus, um zu beweisen, dass die Zeitstempel-Kette funktioniert, und um den Mitarbeitern zu verdeutlichen, dass es hier um Datensicherung und nicht um Überwachung geht.
3. Verzichten Sie auf die papierbasierte Berichterstattung. Störmeldungen und Fundgegenstände – mit Foto. Das ist die Veränderung, die die Mitarbeiter an vorderster Front am schnellsten bemerken und schätzen – und das ist entscheidend für die Akzeptanz.
4. Dann schauen Sie sich die Zahlen an. Sobald die Daten von selbst eintreffen, nutzen Sie sie zunächst für die Personalplanung und den Ausgleich der Arbeitsbelastung, bevor Sie sie für Leistungsgespräche heranziehen. Wenn man diese Reihenfolge vertauscht, verliert man bei der Einführung die Unterstützung des Teams.
5. Führen Sie die Standardisierung im gesamten Portfolio erst zum Schluss durch. Bewähren Sie das Konzept zunächst bei einer Immobilie und legen Sie dann für die anderen Immobilien die Maßstäbe so fest, wie Sie es nun als machbar erkannt haben – und nicht anhand eines Ziels, das jemand nur geschätzt hat.

Wenn Sie sehen möchten, wie das im Bereich Sicherheit und Vorfälle in einem Hotel oder Resort aussieht, können Sie eine TrackTik-Demo anfordern und diese anhand Ihrer eigenen Objektliste durchgehen.