5 problemas a los que se enfrentan los empleados de limpieza de los hoteles y que nadie aborda

Aunque hay muchos departamentos que se encargan del funcionamiento de los hoteles y complejos turísticos, hay uno que a menudo se pasa por alto y no se valora lo suficiente: el departamento de limpieza. El personal de limpieza es la columna vertebral del sector hotelero. Son ellos quienes se aseguran de que las habitaciones estén limpias, preparadas y listas para recibir a los huéspedes cuando llegan. En la actualidad, el personal de limpieza se enfrenta a cinco problemas importantes que el sector hotelero no está abordando. Veamos cuáles son esos retos y propongamos una solución.

1. Falta de comunicación con los responsables

El personal de limpieza suele trabajar solo durante su turno, lo que hace que la comunicación con sus responsables sea casi imposible, sobre todo en un hotel o complejo turístico grande. Los hoteles y complejos turísticos más grandes proporcionan al personal de limpieza una radio bidireccional antigua. Las radios son problemáticas, ya que la señal no siempre es clara y los receptores pueden estar con el volumen bajado o apagados. La falta de comunicación supone un gran problema por muchas razones. Por ejemplo, si las empleadas de limpieza necesitan ayuda extra para limpiar una habitación, tienen que perder tiempo buscando a los responsables para solicitar apoyo adicional. Los responsables no siempre se encuentran en un puesto fijo, ya que tienen que recorrer el hotel supervisando que las habitaciones cumplan con los estándares del hotel antes de que los huéspedes entren en ellas.

El personal de limpieza necesita una forma más eficaz de comunicarse entre sí y con sus responsables. Una forma de mejorar la comunicación en el departamento de limpieza es dotar al personal de un dispositivo móvil que les permita comunicarse directamente con sus responsables mediante mensajes de texto, llamadas y notificaciones, en función de con quién necesiten hablar. Se pueden enviar notificaciones cuando los responsables necesiten enviar una alerta o un mensaje a todo el personal de limpieza. Una mejor comunicación permitirá ahorrar tiempo y aumentar la productividad.

2. Asignación de aulas en papel

Los departamentos de limpieza de muchos hoteles y complejos turísticos siguen utilizando métodos en papel que resultan ineficaces. Al comenzar su turno, el personal de limpieza recibe una hoja de papel en la que se indican las habitaciones concretas que deben limpiarse ese día. El problema de entregar una hoja de papel al personal de limpieza es que no indica el orden de prioridad en el que deben limpiarse las habitaciones. Las habitaciones desocupadas deben limpiarse antes que las ocupadas, pero al no tener forma de saberlo, el personal de limpieza tiene que llamar a cada puerta hasta dar con una habitación vacía. Este método basado en el papel resulta incómodo para el personal de limpieza e ineficaz para el hotel.

La hora de salida en la mayoría de los hoteles suele ser alrededor de las 11 de la mañana. El personal de limpieza necesita saber cuándo un huésped ha dejado la habitación tan pronto como la recepción reciba las llaves. Enviar alertas automáticas al personal de limpieza a través de un dispositivo móvil para informarles de cuándo pueden entrar en la habitación es más eficiente, ya que así nadie tiene que esperar. Además, evita que el personal de limpieza se estrese cuando se acerca el final de su turno y aún les quedan muchas habitaciones por limpiar.

3. Falta de información sobre la productividad

La productividad no se puede medir con métodos basados en papel. Por desgracia, muchos hoteles siguen utilizando relojes de fichaje tradicionales, hojas de asistencia en papel y sistemas de planificación manuales. Dependiendo del tamaño del hotel o complejo turístico, suele haber un número limitado de personal de limpieza por turno, cada uno a cargo de su sección. El problema surge cuando un miembro del personal de limpieza se da de baja por enfermedad y el responsable debe encontrar inmediatamente un sustituto para ese turno. La planificación de turnos mediante métodos en papel dificulta encontrar un sustituto y cumplir con la legislación laboral, al tener que asegurarse de que la persona a la que se le pide que acuda al trabajo no esté sobrecargada de trabajo. Los responsables necesitan un sistema automatizado que les permita saber quién está disponible para sustituir a alguien. De este modo, pueden actualizar el horario y realizar los cambios necesarios cuando sea preciso.

Al carecer de información sobre la productividad, los responsables necesitan un sistema de seguimiento que permita exigir responsabilidades al personal de limpieza por su trabajo. Mejorar la productividad es fundamental para poder gestionar la plantilla de forma más eficiente. Colocar etiquetas NFC en cada habitación y hacer que el personal de limpieza escanee la etiqueta antes y después de terminar de limpiar la habitación proporcionaría a los responsables una visión más clara de la productividad. El personal de limpieza debería poder mostrar fotografías del «antes» y el «después» de las habitaciones para rendir cuentas. Los responsables sabrían cuánto tiempo se tarda en limpiar una habitación y podrían automatizar los informes, lo cual es ideal para el seguimiento del rendimiento.

Ese patrón de «entrada» y «salida» no es hipotético. Es exactamente así como ya funciona un sistema de rondas de vigilancia en la zona de seguridad del mismo edificio, con una etiqueta en cada punto de control y una marca de tiempo en cada escaneo.

4. Protección insuficiente de los trabajadores que trabajan solos

Como se ha mencionado anteriormente, el personal de limpieza suele trabajar solo y, por ello, puede verse expuesto a numerosos incidentes. El procedimiento del hotel exige que todo el personal de limpieza cierre con llave la puerta mientras realiza el servicio en una habitación para evitar agresiones. Sin embargo, esta medida no siempre resulta práctica, ya que el personal de limpieza también corre el riesgo de sufrir lesiones debido a los suelos resbaladizos al limpiar los baños. Cuando se produce un accidente, el personal de limpieza necesita una forma de avisar inmediatamente a sus responsables, especialmente si necesita asistencia médica.

El personal de limpieza debe sentir que nunca está solo. Los hoteles deben invertir en una solución que permita a este personal recibir el apoyo necesario para prevenir accidentes y estar preparados ante ellos. El personal de limpieza debe poder enviar alertas de emergencia a sus responsables indicando que ha ocurrido algo y que necesitan ayuda. Dado que el personal de limpieza escaneará las etiquetas cada vez que termine de limpiar una habitación, el responsable sabrá dónde se encuentra. Al saber exactamente dónde están, el responsable podrá tomar las medidas adecuadas.

Este es el más conocido de los cinco problemas, ya que el sector de la seguridad lleva años resolviéndolo. La estrategia de seguridad para trabajadores aislados abarca lo que realmente funciona: una frecuencia de contacto, una alerta de emergencia que se envía a una persona designada y la localización, que se actualiza sin que el trabajador tenga que hacer nada más.

5. Métodos de presentación de informes ineficaces

El personal de limpieza suele ser el primero en darse cuenta de si los huéspedes se han dejado algún objeto o de si hay algo en una habitación que hay que arreglar. Notificar un problema de reparación puede llevar mucho tiempo, ya que la mayoría de los informes se realizan en papel. El proceso suele consistir en que el personal de limpieza detecte un problema e informe a su responsable. A continuación, el responsable pide al personal de limpieza que rellene un formulario en el que se describa el problema que hay que solucionar. El formulario se envía al equipo de mantenimiento, donde lo archivan y resuelven el problema. El proceso es largo y los problemas de reparación no se abordan con rapidez. Sería más útil que el personal de limpieza pudiera hacer una foto, señalar lo que está roto en la habitación y añadirlo al informe o a la orden de reparación, de modo que el equipo de mantenimiento sepa qué hay que arreglar.

A menudo se culpa al personal de limpieza cuando desaparecen objetos de una habitación. Si un huésped se ha dejado algo, el personal de limpieza debe rellenar un informe en papel en el que se indique el número de habitación, una descripción del objeto y las circunstancias en las que se encontró. Un método más eficaz sería hacer una fotografía del objeto en el lugar donde se encontró e incluirla en un informe digital al que se pueda acceder fácilmente cuando el huésped regrese a reclamarlo. Este método resultaría útil en situaciones en las que haya malentendidos y el huésped afirme que no se le han devuelto todos los contenidos del objeto. Se podría mostrar una fotografía para demostrar cómo encontró el objeto el personal de limpieza y, en función de la situación, se tomarían las medidas oportunas.

La notificación de incidentes con fotos es el mismo mecanismo que utilizan los equipos de seguridad de los hoteles para los robos y las disputas entre huéspedes, y una reclamación por objetos perdidos es, en la práctica, el mismo problema: un relato contradictorio sobre qué había y dónde estaba, que se resuelve con mucha más facilidad mediante una imagen con marca de tiempo.

Los mismos cinco problemas afectan a los equipos de seguridad de los hoteles

Vuelve a leer los cinco puntos anteriores y verás que ninguno de ellos tiene que ver realmente con la limpieza. Se refieren a un equipo sin puesto fijo que trabaja de forma individual, se desplaza constantemente y no dispone de una forma fiable de registrar lo que ha ocurrido ni de contactar con nadie rápidamente. Eso describe al personal de limpieza, y describe casi exactamente al equipo de seguridad del hotel.

El problema de la limpieza	La versión para el equipo de seguridad
Radios que se apagan o pierden la señal	Un agente de rango inferior que no puede ponerse en contacto con la recepción
Una lista de salas en papel sin orden de prioridad	Una ruta de patrulla impresa que no refleja el riesgo de esta noche
No hay marca de tiempo al entrar o salir de una habitación	No hay pruebas de que realmente se pasara por esa planta a las 2 de la madrugada
Trabajar solo, sin posibilidad de pedir ayuda	Un agente que patrulla solo por el recinto sin haber informado de su presencia
Mantenimiento y objetos perdidos mediante formularios en papel	Incidentes registrados al final del turno, según recuerdo

Esto es importante tanto desde el punto de vista comercial como operativo. Un hotel que evalúa un software para uno de estos equipos está evaluando el mismo conjunto de capacidades para el otro, y el comprador suele ser la misma persona. Si te estás encargando del aspecto de la seguridad en este contexto, la implementación de programas de seguridad y protección en los hoteles es el complemento práctico de este artículo, y las preocupaciones en materia de seguridad que plantean con mayor frecuencia los directivos del sector hotelero abarcan precisamente lo que realmente preocupa a quienes aprueban el presupuesto.

Cada uno de estos cinco problemas es, en realidad, el mismo problema con un disfraz diferente: alguien está trabajando solo y nadie puede ver lo que está pasando hasta que ya es demasiado tarde.

Cómo es realmente el patrón tecnológico

El artículo anterior describe una solución sin nombrarla: un dispositivo móvil, etiquetas en las habitaciones, alertas, fotos adjuntas a los informes y un responsable que puede ver dónde se encuentra la gente. Se trata de una categoría de producto reconocible y, en lo que respecta a la seguridad en la gestión de un hotel o complejo turístico, es precisamente lo que ya hace TrackTik, de Trackforce.

• El teléfono sustituye a la radio. La aplicación móvil muestra las tareas, los mensajes y las alertas en un dispositivo que el trabajador ya tiene, por lo que no hay nada que se pueda olvidar en un armario al comenzar el turno.
• Las etiquetas registran los movimientos. Al escanear una etiqueta al entrar y al salir, se genera el historial con marca de tiempo que solicita el artículo, lo cual sirve de base tanto para obtener información sobre la productividad como para saber dónde se encuentra una persona.
• Las alertas se envían a una persona concreta, no a un canal. La visibilidad del centro de mando garantiza que una alerta de emergencia llegue a alguien que pueda ver la última ubicación conocida del remitente y actuar en consecuencia.
• Los informes incluyen fotografías. Si se captura con una imagen y se indica la ubicación de una avería de mantenimiento o de un objeto encontrado, el proceso se completa en un solo paso en lugar de tres.
• Se lleva un control de los activos y las llaves. El seguimiento de los activos abarca el acceso a las habitaciones y de los contratistas, así como la entrega de llaves, que es precisamente donde se origina, en realidad, una proporción sorprendente de las pérdidas de los hoteles.
• Una planificación que conoce las normas. La gestión de turnos se encarga de la cobertura, las certificaciones y los límites de horas extras, lo que supone el problema de la sustitución por baja por enfermedad descrito en el número tres.
• Un único registro para toda la cartera. La plataforma TrackTik lo gestiona todo, y los informes de inteligencia empresarial son los que convierten los datos de una sola propiedad en un estándar al que puedes ajustar todas las propiedades.

Para que quede claro el alcance: TrackTik es una plataforma de gestión del personal de seguridad, no un sistema de planificación de turnos para el servicio de limpieza. Lo que sí cubre es el aspecto de seguridad e incidencias de la gestión de un hotel, incluido el flujo de trabajo de incidencias de los huéspedes que abarca la recepción, la seguridad y la dirección. Si lo que se busca es que el propio departamento de limpieza cuente con un flujo de trabajo móvil, eso ya entra en el ámbito de los sistemas de gestión hotelera. Sin embargo, los cinco problemas son, en esencia, los mismos, y los hoteles que los resuelven para un equipo suelen darse cuenta de que ya tienen gran parte de la solución para el otro.

Buscar formas de aumentar la responsabilidad y la seguridad de los trabajadores

Los hoteles se beneficiarían de adoptar una solución de software que ofrezca a los responsables mejores opciones de comunicación, procesos internos automatizados y una visión más clara de la productividad de todos sus departamentos, incluido el de limpieza, que a menudo se pasa por alto. Los hoteles pueden sacar provecho de abordar las cuestiones tratadas, ya que ello aumentará la retención del personal de limpieza en un puesto que, como es sabido, presenta una elevada tasa de rotación. También existe un argumento comercial directo a favor de ello, que se explica con más detalle en el artículo «Cómo la seguridad y la protección en los hoteles mejoran tus resultados ».

Por dónde empezar si gestionas un hotel

Resolver las cinco a la vez es un proyecto que nadie aprueba. Resolverlas en este orden suele conseguir financiación, porque cada paso da lugar a un resultado visible antes de que sea necesario el siguiente.

1. Lo primero es establecer la ruta de emergencia. Antes de realizar cualquier tarea relacionada con la productividad, hay que asegurarse de que un trabajador aislado pueda ponerse en contacto con una persona concreta y de que esa persona pueda ver dónde se encuentra. Es la medida más económica y la que conlleva una responsabilidad real.
2. Prueba el escaneo de etiquetas en una sola planta. Basta con un solo ala o una sola planta para demostrar que el registro cronológico funciona y para dejar claro al personal que se trata de una medida de seguridad y no de vigilancia.
3. Deja de utilizar el papel para los informes. Averías de mantenimiento y objetos perdidos, con foto incluida. Este es el cambio que el personal de primera línea nota y valora más rápidamente, lo cual es fundamental para su aceptación.
4. Entonces, fíjate en las cifras. Una vez que los datos empiecen a llegar por sí solos, utilízalos para la gestión de personal y el equilibrio de la carga de trabajo antes de emplearlos en las conversaciones sobre el rendimiento. Si se invierte ese orden, la implantación acabará por desmotivar al equipo.
5. Estandárizalo en toda la cartera en último lugar. Demuéstralo en un inmueble y, a continuación, exige a los demás que cumplan lo que ahora sabes que es factible, en lugar de un objetivo que alguien haya estimado a ojo.

Si quieres ver cómo se aplica esto al ámbito de la seguridad y la gestión de incidentes en un hotel o complejo turístico, puedes solicitar una demostración de TrackTik y analizarla en función de tu propia lista de establecimientos.