Mise en œuvre de programmes de sécurité et de sûreté dans les hôtels

Mise en œuvre de programmes de sécurité et de sûreté dans les hôtels

Une décennie après la récession de 2008, le secteur de l'hôtellerie et de l'accueil ne montre aucun signe de ralentissement de sa croissance rapide. Les réservations hôtelières ont augmenté d'environ 69 milliards de dollars au cours des dix dernières années, sans compter la croissance supplémentaire enregistrée dans les domaines des billets d'avion, des voyages, des croisières et des sorties au restaurant.

Face à cette croissance spectaculaire du secteur, il devient indispensable de mettre en place des programmes avancés de sûreté et de sécurité dans les hôtels afin de maintenir un certain niveau de normalité. Les voyageurs souhaitent non seulement que leur personne soit en sécurité, mais aussi que leurs biens le soient lorsqu’ils s’éloignent de chez eux. Des plus grands complexes hôteliers aux établissements de chaînes plus modestes, il devient désormais la norme dans le secteur d’exiger des systèmes de sécurité et des technologies permettant de signaler les incidents survenant dans les établissements et d’y réagir rapidement.

Nous sommes nombreux à connaître la tragédie survenue à Las Vegas en 2017, mais les affrontements violents ne sont pas les seuls incidents contre lesquels les hôtels doivent se protéger et protéger leurs clients. Il existe de nombreux délits « courants » auxquels les hôtels doivent faire face au quotidien, tels que les petits vols, les dégradations matérielles et les fuites de données.

La combinaison de logiciels de sécurité physique, de vidéosurveillance et de formations à la sécurité à l'échelle de l'établissement constitue un excellent point de départ pour mettre en place un programme de sécurité hôtelière solide.

Agents de sécurité

Une équipe de sécurité présente sur place est bien plus à même de limiter les risques et de signaler les incidents au fur et à mesure qu'ils se produisent qu'un service de sécurité externe qui n'intervient qu'en cas d'appel.

Tout comme les immeubles collectifs ou les locaux commerciaux, les hôtels comportent différents points de contrôle dont la sécurité doit être assurée. Ces points de contrôle peuvent inclure les entrées de service, les piscines, les salles de sport, les spas, les boutiques de l’hôtel et les bureaux en coulisses. Les agents de sécurité doivent effectuer régulièrement des rondes de contrôle tout au long de la journée afin de s’assurer que chaque point de contrôle est sécurisé.

Compte tenu du nombre important de personnes qui entrent et sortent chaque jour de l'enceinte de l'hôtel, la présence d'agents de sécurité en patrouille constitue un complément essentiel aux rondes de surveillance habituelles. Ces agents se voient attribuer des zones spécifiques de l'hôtel qu'ils doivent surveiller et signaler toute activité ou tout individu suspect. Les hôtels devraient déployer des agents de sécurité en patrouille dans toutes leurs zones à forte affluence, à savoir : les halls d'accueil, les piscines, les casinos, les restaurants et les parkings.

De plus, la simple présence d’une équipe de sécurité bien formée contribuera à renforcer le sentiment de sécurité des clients et à réduire les menaces potentielles.

Vidéosurveillance

Les systèmes de vidéosurveillance sont extrêmement importants et efficaces dans les hôtels et complexes touristiques, et ce pour une raison bien précise : la capture d'images en temps réel, voire en direct. Il est en effet irréaliste de penser qu'un agent de sécurité puisse être présent à tout moment sur chaque lieu susceptible d'être le théâtre d'un incident. C'est là qu'intervient la vidéosurveillance.

De plus, les enregistrements vidéo peuvent être visionnés à distance. Même certains des systèmes les plus économiques permettent à un responsable de voir tout ce dont il a besoin, où qu’il se trouve et à tout moment, à condition d’être connecté à Internet. Ce type d’enregistrements en temps réel peut s’avérer utile en cas d’incident lorsque le personnel de sécurité clé n’est pas sur place. Les responsables peuvent alors se connecter à distance et commencer immédiatement à diriger leurs équipes de sécurité, ou transmettre les enregistrements aux forces de l’ordre en cas d’urgence.

Heureusement, le matériel nécessaire au fonctionnement d'un système de vidéosurveillance est facile à gérer et à entretenir. Les caméras peuvent être facilement installées là où on en a besoin et réglées à tout moment.

Formation à l'échelle de l'organisation

Comme indiqué précédemment, les agents de sécurité ne peuvent pas être présents à tout moment sur tous les lieux susceptibles de faire l'objet d'un incident. Même si la vidéosurveillance permet de surveiller les lieux, en cas d'incident, l'arrivée d'un agent de sécurité sur place peut prendre un certain temps.

Une formation à l'échelle de l'entreprise sur les compétences de base en matière de sécurité peut contribuer à assurer la sécurité du personnel et permettre à l'équipe de sécurité de remplir sa mission plus efficacement. Si un incident se produit et que le seul employé présent à en être témoin n'appartient pas à l'équipe de sécurité, cet employé doit avoir reçu la formation nécessaire pour informer l'équipe de sécurité afin que celle-ci puisse intervenir rapidement.

La formation de base en matière de sécurité devrait inclure, entre autres : la prise de conscience situationnelle, les premiers secours et l'utilisation des garrots, ainsi que les techniques verbales de désescalade.

En cas de blessure, les employés doivent être en mesure d'apporter les premiers secours de base et d'arrêter tout saignement si quelqu'un venait à se blesser. Sans intervention immédiate, il pourrait être trop tard lorsque les agents de sécurité ou les professionnels de santé arriveront sur place.

De plus, tous les employés en contact avec la clientèle devraient suivre une formation de base à la gestion des situations conflictuelles, afin de ne pas aggraver une situation impliquant un client turbulent ou un intrus.

Si ces trois stratégies de planification de la sécurité hôtelière constituent un excellent point de départ, l’élaboration d’un plan de sécurité pleinement intégré nécessitera une meilleure compréhension des besoins de l’établissement et de son propriétaire. Si vous avez besoin de ressources supplémentaires pour votre planification, découvrez d’autres suggestions ici !