Gérer les clients difficiles dans le secteur de la sécurité

Gérer les clients difficiles dans le secteur de la sécurité

Vous l'avez déjà vécu : avoir affaire à un client exigeant, impatient, autoritaire et impossible à satisfaire, qui semble déterminé à soutirer jusqu'au dernier sou de profit à vos marges déjà faibles.

En tant qu'opérateur de sécurité, vous devez décider si ce compte vaut la peine de s'encombrer de problèmes. Les changements de dernière minute et les accusations incessantes de mauvaise qualité de service justifient-ils les profits générés par ce compte ? Serait-il préférable d'envoyer promener ce client, sachant que dans 30 jours, il deviendra le cauchemar de votre compétiteur ?

Alors, qu'est-ce que tu fais ?

D'un côté, il y a le bon…

Monsieur Jones est un client pleinement satisfait de vos services. Il paie sa facture à temps chaque mois , fait preuve de respect envers votre personnel et apprécie votre excellent travail. Il est un client fidèle depuis des années.

Et puis de l'autre côté, il y a le mauvais…

Mme Johnson. Cliente depuis huit mois, elle n'a cessé de se plaindre dès la signature du contrat. Elle exige un service impeccable à des prix dérisoires. Toujours en retard dans ses paiements, elle remet constamment en question vos services. (C'est grâce à elle que vous avez mis en place des mécanismes de contrôle, afin de vérifier que vos employés font bien leur travail.)

Comme la plupart des chefs d'entreprise, vous arrivez à un point où congédier Mme Johnson devient une option sérieuse. Ça vaut vraiment la peine de fournir autant de travail supplémentaire ?

« Dépêchez-vous, Mme Johnson. On va mieux sans vous. »

Mais attendez. Examinons les avantages et les inconvénients de se séparer de Mme Johnson :

• On estime que remplacer un client coûte 600 à 700 % de plus que de fidéliser un client existant (même un client comme Mme Johnson).
• Une augmentation de votre taux de fidélisation de la clientèle peut s'avérer extrêmement lucrative. Une hausse de seulement 5 % peut faire augmenter votre chiffre d'affaires de 120 %.
• De même, une augmentation de seulement 2 % de votre taux de fidélisation de la clientèle a le même impact en termes d'économies qu'une réduction de 10 % de vos dépenses d'exploitation.
• Une étude de Harris Interactive de 2011 a démontré que 89 % des clients insatisfaits effectueront leur prochain achat chez votre concurrent. (Même si Mme Johnson est une mauvaise conseillère, l'idée de contribuer aux profits de vos concurrents est tout de même difficile à accepter.)
• 15 % pourraient parler de l'excellent service qu'ils ont reçu ; 24 % n'hésiteront pas à faire part des mauvais services qu'ils ont reçus.
• Market Metrics , une société d'études de marché de premier plan dans le secteur de l'investissement et de l'assurance, a constaté que, pour une entreprise, vous avez 70 % de chances de vendre un service ou un produit supplémentaire à un client existant contre seulement 20 % de chances d'en acquérir un nouveau.

Mais le véritable élément clé ici est :

• Seulement 4 % des clients insatisfaits se plaindront ; pour les autres, vous n'aurez peut-être jamais de leurs nouvelles.

D'un côté, on pourrait dire que 4 %, c'est assez faible pour ne pas s'en inquiéter. Tant mieux, non ?

Mais… le service à la clientèle se définit souvent par la façon dont on gère les problèmes, et non pas tant les bons moments. Tout le monde peut offrir un excellent service à la clientèle quand tout va bien, mais seules les entreprises de qualité sont capables de fournir un service constant lorsque les choses se compliquent.

Votre réaction face à ces 4 % est donc l'occasion de démontrer à tous vos clients, actuels, passés et futurs, votre engagement envers un service à la clientèle de qualité. C'est d'autant plus important dans le secteur de la sécurité, où votre réputation de fiabilité est essentielle à votre succès à long terme.

Alors, vaut-il la peine de s'accrocher à Mme Johnson ?

En tant que chef d'entreprise dans le secteur de la sécurité, il faut vraiment tout essayer avant de se départir d'un client. J'ai entendu d'innombrables histoires de clients cauchemardesques qui finissent par être extrêmement fidèles à long terme.

Si vous décidez de les laisser partir :

• Vous devrez dépenser 6 ou 7 fois le coût de fidélisation de ce client pour en trouver un nouveau.
• Le bouche-à-oreille est important. Pouvez-vous vous permettre une mauvaise réputation dans un secteur qui repose sur la confiance et la responsabilité ?
• Il y a de fortes chances que votre client devienne encore plus fidèle à votre compétiteur après une mauvaise expérience avec votre entreprise.

Certes, ils cherchent peut-être à obtenir un contrôle de patrouille supplémentaire gratuitement, mais parfois il faut faire des concessions pour obtenir quelque chose en retour.

99 % de vos clients seront de bonne foi. Et si vous prenez l'habitude d'abandonner les comptes difficiles, vous risquez de perdre la confiance et la crédibilité de vos clients dans le secteur.

En fin de compte, la gestion des clients difficiles fait partie intégrante de l'industrie de la sécurité. Tant qu'ils paient pour vos services, il est généralement judicieux de les conserver.

Pour en savoir davantage :

• 5 façons simples d'améliorer vos relations d'affaires
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