Comment se rattraper après avoir déçu son client

Comment se rattraper après avoir déçu son client

L'erreur est humaine. Il arrive que votre équipe de sécurité ne fournisse pas la protection attendue par vos clients. Dans ce cas, les tensions peuvent monter et le moral de votre équipe chuter. Cependant, l'échec a aussi ses aspects positifs : c'est l'occasion d'en tirer des leçons précieuses qui permettront à votre équipe de sécurité de progresser.

Les excuses

Votre première étape devrait être de vous excuser pour cet échec. Qu'il soit dû à un malentendu, à une altercation qui a dégénéré ou à une faille de sécurité, il vous incombe de vous excuser de ne pas avoir assuré la protection attendue par votre client. Lors de votre entrevue avec lui, laissez-le exprimer librement ses frustrations. Laisse-le parler la plupart du temps. C'est l'occasion pour lui de partager et d'expliquer son grief.

Cela peut être blessant, surtout lorsque votre équipe de sécurité a mis tous ses efforts sur un projet. Cependant, c'est nécessaire parce que ça fournit des renseignements précieux pour vos opérations. Chaque plainte exprimée est une information que vous pouvez utiliser pour améliorer vos services de sécurité et votre structure de gestion. Même si vous n'êtes pas d'accord avec les propos de votre client, écoutez-le. Vous pourriez découvrir des erreurs dans votre planification, votre préparation et votre exécution.

L'évaluation

Une fois votre réunion avec votre client terminée, prenez le temps d'analyser les renseignements avec vos agents de sécurité. Commencez par identifier les défaillances opérationnelles potentielles ayant contribué à l'incident : retards, négligence, méconnaissance des protocoles de sécurité ou problèmes de communication, par exemple. Réfléchissez ensuite aux façons d'optimiser vos opérations afin d'éviter que ces mêmes dysfonctionnements et problèmes ne se reproduisent.

Quels que soient les problèmes, ne les laissez pas sans solution. Mettez en œuvre des mesures pour éviter qu'ils ne se reproduisent. Cela peut impliquer d'améliorer les programmes de formation, d'effectuer des vérifications ponctuelles du personnel de sécurité, voire d'investir dans des technologies plus performantes. Il pourrait même être nécessaire de placer certains membres de votre équipe en période probatoire.

Les étapes à venir

S'attarder sur un échec est inutile. Vos actions d'hier et celles de votre équipe ne détermineront pas ce qui se passera aujourd'hui et demain. Si possible, communiquez à nouveau avec votre client et informez-le des changements apportés à la suite de ses réclamations. Assurez-lui que vous avez corrigé les lacunes de votre équipe et que le problème ne se reproduira plus. Surtout, démontrez votre volonté de respecter vos engagements et de fournir les résultats escomptés. Reconnaître ses torts est parfois difficile, mais c'est une leçon que les professionnels de la sécurité les plus performants apprennent à apprécier.

S'il est impossible de sauver la relation d'affaires et le contrat, apprenez de cette expérience et appliquez-les à vos clients actuels et futurs. Les compétences commerciales et opérationnelles de votre équipe de sécurité se seront développées, et vos opportunités se multiplieront tant que vous continuerez d'avancer. Quoi que vous fassiez, ne vous attardez pas sur le passé, et n'encouragez pas votre équipe à s'y attarder non plus, car le passé n'est qu'un fardeau qui freine tout le monde.

La capacité de se relever après un échec commercial est ce qui distingue les entreprises performantes de celles qui font faillite. Vous n'êtes pas le premier professionnel de la sécurité à faire une erreur, et vous ne serez pas le dernier. Ce qui distingue les fournisseurs de sécurité prospères de ceux qui ont échoué, c'est que les entrepreneurs prospères transforment leurs échecs en opportunités d'apprentissage et de développement. Les leçons et l'expérience acquises grâce à leurs échecs les ont propulsés vers l'avant, et vous pouvez faire de même avec votre équipe.