Por qué compré el software Guard Management hace 5 años

Antes de incorporarme a Silvertrac, que ahora forma parte de Trackforce, trabajé durante años en la empresa de seguridad de mi familia, situada en el centro de California.

Mi abuelo fundó la empresa familiar en los años 80. Nuestra empresa creció de forma bastante constante, tanto en épocas de bonanza como en años de vacas flacas. Hace unos cinco años, decidimos que era hora de cambiar la forma de hacer las cosas.

Quería salir de la carrera por el precio más bajo, y la mejor manera de hacerlo me pareció sencilla: ofrecer un mejor servicio. En lugar de intentar rebajar 4 dólares de nuestra tarifa por hora para seguir siendo competitivos, decidimos ofrecer a nuestros clientes el tipo de servicio que justificara ese gasto adicional. Ahí es donde entró en juego el software de gestión de guardias. Estas son las cinco razones:

No podía competir en precio

En los últimos años, cada vez más competidores han saturado el mercado, y muchos de ellos recurren a tácticas poco éticas o ilegales —como pagar a los guardias bajo mano— para rebajar las tarifas. Los márgenes ya son muy estrechos en el sector de la seguridad, y mi familia decidió que no podíamos bajar los precios sin ofrecer un servicio de menor calidad. Decidimos que era mejor cobrar más y ofrecer más a nuestros clientes. Eso es una estrategia en sí misma, y existe toda una disciplina en torno a lo que los compradores de servicios de seguridad valoran realmente cuando el precio no es el factor decisivo.

El software de gestión de Guard nos ayudó a competir frente a rivales que ofrecían precios muy bajos de dos maneras fundamentales:

En primer lugar, introdujo flujos de trabajo más eficientes en la empresa, tanto en la oficina como sobre el terreno. Como ahorrábamos tiempo en la gestión de las cuentas, por no hablar del seguimiento del mantenimiento de los vehículos y la elaboración de informes, disponíamos de más tiempo para buscar clientes y atender mejor a los que ya teníamos. El seguimiento de los activos se realiza a través del sistema de seguimiento de activos, en lugar de mediante una hoja de cálculo, y las tareas administrativas se gestionan desde la oficina, en lugar de repartirse entre cuatro personas.

En segundo lugar, mejoró la forma en que nos comunicábamos con nuestros clientes. Nuestro enfoque personalizado y activo para garantizar el éxito de los clientes les transmitía la sensación de que estaban recibiendo un servicio de seguridad de primera categoría.

Quería más coherencia

Al fin y al cabo, las relaciones con los clientes dependen de los agentes. Nos dábamos cuenta una y otra vez de que nuestros equipos de seguridad no llevaban a cabo correctamente las patrullas. Nuestro equipo directivo no podía estar siempre arreglando los líos cuando las cosas salían mal. Es difícil hacer crecer tu negocio cuando tienes que dedicar la mayor parte del tiempo a salvar cuentas que un guardia ha echado a perder.

Cuando no mantienes un rendimiento muy estable año tras año, no vas a recibir recomendaciones, y estas eran una de nuestras mejores fuentes de nuevos clientes, sobre todo de clientes comerciales muy lucrativos. Además, requieren un grado de compromiso en las relaciones y una constancia que no es fácil de lograr. Para conseguir recomendaciones, hay que superar las expectativas.

Puedes tener una gestión excelente, cuidar bien de la propiedad y conseguir que te renueven el contrato sin ningún problema, pero tus clientes seguirán sin tener ningún incentivo para recomendar tus servicios a su círculo de conocidos. Tienen que quedar realmente impresionados para que empiecen a hablar de ti a sus amigos.

El software de gestión de seguridad nos ayudó a organizar las rondas, llevar un seguimiento de los puntos de control y demostrar el valor de nuestros servicios. Nos permitió presentar a los clientes datos con información actualizada sobre lo que hacíamos, que es precisamente para lo que sirve la inteligencia empresarial: convertir un año de rondas e incidentes en algo que el cliente realmente lea.

Tuve que pasar de una gestión reactiva a una proactiva

Estábamos atrapados en la dinámica de responder a los problemas solo cuando las cosas salían mal. La empresa no había establecido ningún mecanismo para evitar la desorganización y la falta de comunicación antes de que estas provocaran el descontento de los clientes. En lugar de eso, esperábamos a que los responsables metieran la pata para entonces reaccionar.

Una de las medidas que tomamos fue estandarizar las visitas tras las rondas. Utilizamos nuestro software de gestión de guardias para organizar las patrullas de forma eficiente y establecer puntos de control que se documentaban con marcas de tiempo. Esto introdujo la rendición de cuentas y hizo que los clientes comprendieran que están sacando partido a su inversión.

Con una estructura más sólida, se puede mejorar la formación del personal de seguridad. La formación y los estándares son un punto débil reconocido en gran parte del sector de la seguridad, por lo que las empresas que se presentan con mayor profesionalidad destacan sobre las demás.

Y cuando las cosas salen mal, también ayuda disponer de datos que respalden tu postura, lo que puede cambiar el tono de una conversación y contribuir a salvar contratos. Un informe de incidente bien estructurado, con la hora, el lugar y una foto adjunta, resulta más eficaz en una llamada difícil con un cliente que cualquier tipo de palabra de tranquilidad.

Necesitaba generar un sentido de urgencia en el proceso de venta

Uno de los aspectos más valiosos del software de gestión de guardias influyó realmente en nuestras iniciativas de ventas.

Cuando presentes tus servicios a un nuevo cliente, debes aportar un valor añadido que su proveedor actual no le esté ofreciendo para conseguir el contrato. Los administradores de fincas necesitan tener una razón de peso para asumir la molestia que supone cambiar de proveedor.

Claro, quizá su proveedor de seguridad actual les dé muchos motivos para rescindir el contrato. Pero cuando no es así, la mayoría de los directivos tienen cosas más importantes en las que centrarse.

Debes aportar un sentido de urgencia a la conversación para animarles a realizar un cambio. Los informes avanzados que ofrece el software de gestión de guardias pueden marcar la diferencia, ya que es algo que el proveedor actual probablemente no pueda mostrar. La misma lógica se aplica al documento que se elabora tras la reunión, por lo que tus propuestas deben centrarse en el cliente y no en ti.

Tenía que lidiar con demasiado papeleo

Una empresa puede generar una gran cantidad de papel a lo largo de casi 40 años. Nos dimos cuenta de que nuestra pequeña empresa familiar estaba dedicando una enorme cantidad de espacio al almacenamiento de la documentación de nuestros clientes. Ese espacio de almacenamiento era espacio que no podíamos utilizar para hacer crecer nuestra empresa. La digitalización de nuestros informes nos permitió deshacernos de montones y montones de papel. Así, liberamos mucho espacio en la oficina para darle un mejor uso.

Y, como efecto secundario, empezamos a elaborar mejores informes, todos mecanografiados y diseñados para que el cliente pudiera utilizarlos. Se acabaron las notas garabateadas a mano que había que transcribir, se acabaron los informes deslizados bajo las puertas de los clientes. Esto hizo que nuestro funcionamiento pareciera, de inmediato, mucho más profesional. Si ese problema te suena familiar, el artículo «Argumentos a favor de la digitalización de tus informes de actividad diarios» lo explica con detalle, y ReportPro AI se encarga ahora de la parte que solíamos hacer a mano, convirtiendo las notas preliminares tomadas sobre el terreno en algo que el cliente pueda leer.

Lo que le diría ahora a otro propietario

Mirando atrás, ninguna de las cinco razones tenía que ver realmente con el software. Se trataba de poder mostrar al cliente por qué pagaba y de liberar tiempo a la dirección para que dejara de dedicarse a apagar incendios. El software fue simplemente lo que hizo posible ambas cosas al mismo tiempo.

Si eres una empresa de seguridad que se está planteando la misma decisión, la pregunta que debes hacerte no es qué prestaciones obtienes, sino si, dentro de un año, podrás responder a la pregunta de un cliente basándote en un registro en lugar de en tu memoria, y si las horas que trabajas se corresponderán con las horas que facturas en tus contratos y facturas. Si la respuesta a ambas preguntas es afirmativa, la negociación de las tarifas resultará mucho más sencilla.

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