Pourquoi j'ai acheté le logiciel de gestion des gardes il y a 5 ans

Trackforce

5 septembre 2018 · 10 minutes de lecture

Un propriétaire d'entreprise de sécurité fait croître son entreprise grâce à un logiciel de gestion des agents de sécurité.

Avant de me joindre à Silvertrac, qui fait maintenant partie de Trackforce, j'ai passé des années à travailler pour l'entreprise de sécurité familiale en Californie centrale.

Mon grand-père a fondé l'entreprise familiale dans les années 80. Notre compagnie a connu une croissance assez régulière, traversant les périodes fastes comme les périodes difficiles. Il y a environ cinq ans, on a décidé qu'il était temps de changer nos méthodes de travail.

Je voulais sortir de la course aux prix les plus bas, et la meilleure solution semblait simple : offrir un meilleur service. Au lieu de baisser notre taux horaire de 4 $ pour rester compétitifs, nous avons décidé d’offrir à nos clients un service qui justifie ce surcoût. C'est là que le logiciel de gestion des agents de sécurité est entré en jeu. Voici cinq raisons :

Points clés à retenir

L'alternative à une baisse de tarif est de la justifier.
Lorsque la concurrence tire les tarifs vers le bas, la seule solution durable consiste à offrir un service dont l'acheteur perçoit la valeur supérieure.
C'est l'incohérence qui coûte vraiment cher aux comptes.
Le temps que la direction consacre à sauver les comptes endommagés par un cadre est du temps qui n'est pas consacré à la croissance de l'entreprise, et cela limite la taille que peut atteindre cette dernière.
Les recommandations doivent être obtenues de manière répétée, et non ponctuelle.
Le renouvellement ne requiert que des compétences. Une recommandation exige un client suffisamment satisfait pour vous recommander personnellement.
La gestion réactive n'a pas de limite de coût.
Attendre qu'une erreur se produise pour ensuite la corriger coûte systématiquement plus cher que la structure qui l'aurait empêchée.
Les faits changent le ton d'une conversation difficile.
En cas de problème, avoir des enregistrements de points de contrôle horodatés est souvent ce qui permet de sauver le contrat.

Je ne pouvais pas rivaliser sur les prix.

Au cours des dernières années, le marché a été saturé par une concurrence accrue, de nombreux concurrents ayant recours à des pratiques contraires à l'éthique, voire illégales, comme le paiement au noir des agents de sécurité, afin de baisser les tarifs. Les marges étant déjà très faibles dans le secteur de la sécurité, ma famille a estimé qu'il était impossible de baisser les prix sans compromettre la qualité du service. Nous avons donc opté pour une approche différente : facturer plus cher et offrir un meilleur service à nos clients. Il s'agit d'une stratégie à part entière, et toute une méthodologie repose sur les critères d'évaluation des acheteurs de services de sécurité lorsque le prix n'est pas le facteur déterminant.

Le logiciel de gestion des agents de sécurité nous a permis de rivaliser avec des concurrents aux prix défiant toute concurrence de deux manières clés :

Premièrement, cela a permis d'optimiser les flux de travail au sein de l'entreprise, tant au bureau que sur le terrain. Grâce au gain de temps réalisé sur la gestion des comptes, le suivi de l'entretien des véhicules et la rédaction des rapports, nous avons pu consacrer davantage de temps à la prospection et à l'amélioration du service client. Le matériel et les véhicules sont maintenant gérés par un système de suivi des actifs plutôt que par un tableur, et les tâches administratives sont centralisées au sein du bureau au lieu d'être réparties entre quatre services.

Deuxièmement, ça a amélioré notre communication avec nos clients. Notre approche personnalisée et attentive à leur succès leur a donné l'impression de bénéficier d'un service de sécurité haut de gamme.

Je voulais plus de cohérence

En fin de compte, la relation client dépend des agents. Nous avons constaté à maintes reprises que nos équipes de sécurité négligeaient le suivi de leurs patrouilles. Notre gestion n'était plus capable de gérer les problèmes lorsque des incidents survenaient. Difficile de développer son activité quand on passe son temps à réparer les dommages causés par un agent.

Si votre entreprise n'est pas parfaitement régulière d'une année à l'autre, les recommandations ne viendront pas, or elles constituaient l'une de nos meilleures sources de nouveaux clients, en particulier pour les entreprises importantes. De plus, elles exigent un travail relationnel et une constance difficiles à instaurer. Il faut dépasser les attentes pour obtenir des recommandations.

Vous pouvez avoir une excellente gestion, entretenir la propriété et obtenir le renouvellement des contrats sans problème, mais vos clients n'auront toujours aucune raison de recommander vos services à leur réseau. Ils doivent être impressionnés avant de commencer à en parler à leurs amis.

Le logiciel de gestion des agents de sécurité nous a permis d'organiser les patrouilles, de suivre les points de contrôle et de démontrer la valeur de nos services. Il nous a permis de présenter des données à nos clients, avec des mises à jour régulières sur nos activités ; c'est précisément le rôle de la veille stratégique : transformer une année de patrouilles et d'incidents en un document exploitable par le client.

J'ai dû passer d'une gestion réactive à une gestion proactive.

Nous étions prisonniers d'un système qui ne réagissait aux problèmes que lorsque ceux-ci survenaient. L'entreprise n'avait pas mis en place de dispositif pour prévenir la désorganisation et les erreurs de communication avant qu'elles ne provoquent la colère des clients. Au lieu de ça, on attendait que les officiels fassent des erreurs avant de réagir.

Nous avons notamment standardisé les rondes de surveillance. Grâce à notre logiciel de gestion des agents de sécurité, nous avons optimisé les patrouilles et mis en place des points de contrôle horodatés. Cela a permis de responsabiliser les agents et d'assurer à nos clients un service de qualité.

Une structure plus rigoureuse permet d'améliorer la formation des agents. La formation et les normes constituent un point faible reconnu dans une grande partie du secteur de la sécurité ; les entreprises qui font preuve de plus de professionnalisme se démarquent donc.

Et lorsque les choses tournent mal, il est également utile de pouvoir s'appuyer sur des faits, ce qui peut changer le ton d'une conversation et aider à préserver des contrats. Un rapport d'incident structuré, comprenant l'heure, le lieu et une photo, est bien plus efficace lors d'un appel difficile avec un client que n'importe quelle tentative de le rassurer.

J'avais besoin de créer un sentiment d'urgence dans le processus de vente.

Un des aspects les plus précieux du logiciel de gestion des agents de sécurité a en réalité influencé nos efforts de vente.

Lorsque vous présentez vos services à un nouveau client, vous devez lui apporter une valeur ajoutée que son fournisseur actuel ne lui offre pas, afin de remporter son contrat. Les gestionnaires immobiliers doivent avoir une bonne raison de se donner la peine de changer de prestataire.

Certes, leur fournisseur de sécurité actuel les incite peut-être fortement à résilier le service. Mais lorsque ce n'est pas le cas, la plupart des gestionnaires ont des priorités plus importantes.

Il est essentiel d'insuffler un sentiment d'urgence à la conversation pour les inciter à changer. Les rapports avancés fournis par les logiciels de gestion de la sécurité peuvent faire toute la différence, car il s'agit d'informations que le titulaire du poste ne peut probablement pas présenter. Ce même principe s'applique au document qui suit la réunion : vos propositions doivent donc être centrées sur le client et non sur vous-même .

J'avais trop de papier à gérer.

Une entreprise peut produire une quantité considérable de papier en près de 40 ans. Nous avons constaté que notre petite entreprise familiale utilisait beaucoup d'espace pour entreposer les documents de nos clients. Cet espace d'entreposage était immobilisé et ne nous permettait pas de faire croître notre activité. La numérisation de nos rapports nous a permis de nous débarrasser de rames et de rames de papier. Nous avons ainsi libéré beaucoup d'espace dans nos bureaux, que nous pouvons désormais utiliser à meilleur escient.

Et, par ricochet, nous avons commencé à produire des rapports de meilleure qualité, entièrement dactylographiés et conçus pour être utilisés par le client. Plus de notes manuscrites à traduire, plus de rapports glissés sous les portes des clients. Notre entreprise a instantanément gagné en professionnalisme. Si ce problème vous est familier, l'intérêt de dématérialiser vos rapports d'activité quotidiens réside dans le détail, et ReportPro AI prend désormais en charge la partie que nous effectuions auparavant manuellement, transformant ainsi des notes de terrain brutes en documents lisibles par le client.

Ce que je dirais maintenant à un autre propriétaire

Avec le recul, aucune de ces cinq raisons n'était réellement liée au logiciel. Il s'agissait plutôt de pouvoir démontrer au client la valeur de son investissement et de libérer du temps de gestion des urgences. Le logiciel n'était que l'outil permettant d'atteindre ces deux objectifs simultanément.

Si vous êtes une entreprise de sécurité confrontée à la même décision, la question essentielle n'est pas de savoir quelles fonctionnalités vous obtiendrez. Il s'agit plutôt de savoir si, dans un an, vous pourrez répondre à la question d'un client à partir d'un enregistrement plutôt que de mémoire, et si vos heures travaillées correspondront bien à celles facturées par contrat . Si la réponse à ces deux questions est affirmative, la discussion sur les tarifs sera beaucoup plus simple.

Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et la tester sur vos propres sites et comptes.

Foire aux questions

Dans une petite entreprise, la principale contrainte réside généralement dans le temps de gestion, et non dans les effectifs. Lorsque les superviseurs passent leurs semaines à récupérer des comptes endommagés par un agent et à reconstituer les faits, personne ne se consacre à la vente ou à l'amélioration du service. Un logiciel ne suffit pas à lui seul à faire croître une petite entreprise, mais il permet de récupérer le temps nécessaire à la croissance et offre aux clients des informations concrètes. La gestion des agents de sécurité est généralement la première étape à envisager.

Cela offre à l'acheteur d'autres éléments de comparaison que le simple tarif. Les prix étant facilement comparables, l'offre la moins chère est automatiquement retenue en l'absence d'autres éléments visibles. Les comptes rendus de visites vérifiés, les rapports d'incidents structurés et les rapports destinés aux clients permettent de mettre en évidence des différences qu'un tableur d'approvisionnement ne peut pas réellement prendre en compte. C'est ce qui vous permet de pratiquer des prix alignés sur le marché et de les défendre, plutôt que d'accorder des rabais pour rester compétitif.

Trois points, et un seul permet de réaliser des économies : le gain de temps des superviseurs consacré à la collecte et à la ressaisie des rapports ; la facturation des heures facturables, qui est généralement la source de coûts la plus importante et la moins attendue ; et la fidélisation de la clientèle, car un client qui constate le travail effectué cesse de vous auditer. Comparez les heures travaillées aux heures facturées avant de commencer, car ce chiffre a tendance à changer plus rapidement une fois que le temps vérifié alimente les contrats et la facturation .

Les changements sur le terrain surviennent au cours d'un même quart de travail, car les contrôles aux points de passage et les rapports mobiles sont effectués ou non. L'impact pour le client se fait sentir un à deux mois plus tard, car il dépend de la quantité de données disponibles pour dégager une tendance plutôt qu'une simple fluctuation. L'impact commercial sur les marges et les renouvellements se manifeste sur un trimestre, voire plus. Les entreprises qui s'attendent à ce que ces trois éléments soient visibles simultanément concluent généralement trop vite que rien n'a changé.

Ils l'adopteront si ça représente moins de travail que la méthode précédente. Scanner un point de contrôle et remplir les champs prédéfinis sur un téléphone est plus rapide que de rédiger un rapport à la main, et les agents le remarquent rapidement. Lorsque l'adoption échoue, c'est presque toujours parce que le formulaire numérique a été conçu comme une version plus longue du formulaire papier, ou parce que le dépôt nécessite de quitter son poste. Déployer le système sur un seul site et laisser les agents qui l'ont mis en place former le groupe suivant est plus efficace qu'une note de service.

Des rapports lisibles, qui arrivent sans qu'on ait à les relancer. Le changement en termes de lisibilité est immédiat et a un impact considérable, car les rapports manuscrits trahissent discrètement un manque de professionnalisme, quelle que soit la qualité du service de sécurité. Ensuite, c'est la possibilité de vérifier soi-même un site qui fait basculer la relation et la transforme en un tout autre rôle.

Voici quelques signes avant-coureurs : vous perdez des appels d'offres uniquement à cause des tarifs, votre direction consacre son temps à limiter les dégâts plutôt qu'à développer l'entreprise, vous ne pouvez pas répondre à une question client sans appeler un superviseur, ou vous soupçonnez un décalage entre vos heures facturées et vos heures travaillées. Chacun de ces signaux mérite d'être pris en compte. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et la tester avec vos propres comptes plutôt qu'avec un jeu de données d'exemple.