Warum ich mir vor fünf Jahren die Guard-Management-Software gekauft habe

Trackforce

5. September 2018 · 10 Minuten Lesezeit

Inhaber eines Sicherheitsunternehmens baut sein Unternehmen mit einer Software für das Wachpersonalmanagement aus

Bevor ich bei Silvertrac, das mittlerweile zu Trackforce gehört, angefangen habe, habe ich jahrelang für das Sicherheitsunternehmen meiner Familie in Zentralkalifornien gearbeitet.

Mein Großvater gründete das Familienunternehmen in den 80er Jahren. Unser Unternehmen wuchs sowohl in guten als auch in schlechten Zeiten ziemlich stetig. Vor etwa fünf Jahren beschlossen wir, dass es an der Zeit war, unsere Arbeitsweise zu ändern.

Ich wollte aus dem Wettlauf um den niedrigsten Preis aussteigen, und der beste Weg dazu schien ganz einfach: einen besseren Service anzubieten. Anstatt zu versuchen, unseren Stundensatz um 4 Dollar zu senken, um wettbewerbsfähig zu bleiben, beschlossen wir, unseren Kunden einen Service zu bieten, der die zusätzlichen Kosten rechtfertigt. Hier kam die Software für das Wachpersonalmanagement ins Spiel. Hier sind fünf Gründe dafür:

Die wichtigsten Erkenntnisse

Die Alternative zu einer Preissenkung besteht darin, den Preis zu rechtfertigen.
Wenn Wettbewerber die Preise nach unten drücken, besteht die einzige nachhaltige Lösung darin, eine Dienstleistung anzubieten, deren Mehrwert für den Käufer offensichtlich ist.
Inkonsistenz ist es, was tatsächlich Kunden kostet.
Die Zeit, die das Management damit verbringt, von einem Mitarbeiter beschädigte Kundenbeziehungen zu retten, ist Zeit, die nicht für das Wachstum genutzt wird, und sie schränkt das Wachstumspotenzial des Unternehmens ein.
Empfehlungen muss man sich immer wieder verdienen, nicht nur einmal.
Für die Verlängerung reicht Kompetenz allein aus. Eine Empfehlung erfordert hingegen einen Kunden, der oft genug beeindruckt war, um mit seinem eigenen Namen für Sie einzustehen.
Beim reaktiven Management gibt es keine Obergrenze für die Kosten.
Auf einen Fehler zu warten und ihn dann zu beheben, ist jedes Mal teurer als die Struktur, die ihn verhindert hätte.
Fakten verändern den Ton eines schwierigen Gesprächs.
Wenn etwas schiefgeht, sind mit einem Zeitstempel versehene Checkpoint-Aufzeichnungen oft das, was den Vertrag rettet.

Ich konnte preislich nicht mithalten

In den letzten Jahren haben immer mehr Wettbewerber den Markt gesättigt, von denen viele unethische oder illegale Taktiken anwenden, wie zum Beispiel die Schmiergeldzahlung an Wachpersonal, um die Preise zu drücken. Die Gewinnspannen in der Sicherheitsbranche sind ohnehin schon hauchdünn, und meine Familie kam zu dem Schluss, dass wir die Preise nicht senken konnten, ohne dabei Abstriche bei der Servicequalität zu machen. Wir kamen zu dem Schluss, dass es besser sei, höhere Preise zu verlangen und unseren Kunden dafür mehr zu bieten. Das ist eine Strategie für sich, und es gibt eine ganze Fachrichtung, die sich damit befasst, worauf Sicherheitskunden tatsächlich Wert legen, wenn der Preis nicht der entscheidende Faktor ist.

Die Guard-Management-Software hat uns auf zwei wesentliche Arten dabei geholfen, uns gegen Konkurrenten mit extrem niedrigen Preisen zu behaupten:

Erstens wurden dadurch effizientere Arbeitsabläufe im Unternehmen eingeführt, sowohl im Backoffice als auch im Außendienst. Da wir Zeit bei der Kontoverwaltung, ganz zu schweigen von der Nachverfolgung der Fahrzeugwartung und der Erstellung von Berichten, einsparen konnten, hatten wir mehr Zeit, neue Kunden zu gewinnen und unsere bestehenden Kunden besser zu betreuen. Ausrüstung und Fahrzeuge werden nun über das Asset-Tracking-System erfasst statt in einer Tabellenkalkulation, und die Verwaltungsaufgaben werden zentral im Backoffice abgewickelt, anstatt auf vier verschiedene Stellen verteilt zu sein.

Zweitens hat es unsere Kommunikation mit unseren Kunden verbessert. Unser sehr persönlicher und praxisorientierter Ansatz für den Kundenerfolg vermittelte ihnen das Gefühl, einen Sicherheitsdienst auf höchstem Niveau zu erhalten.

Ich wollte mehr Beständigkeit

Letztendlich hängt die Kundenbeziehung von den Mitarbeitern ab. Wir stellten immer wieder fest, dass unsere Sicherheitsteams bei ihren Streifengängen ihre Aufgaben nur unzureichend erledigten. Unser Managementteam konnte nicht ständig hinter den Fehlern herräumen, wenn etwas schiefging. Es ist schwierig, das Unternehmen zu vergrößern, wenn man den Großteil seiner Zeit damit verbringen muss, Aufträge zu retten, die ein Wachmann vermasselt hat.

Wenn man nicht Jahr für Jahr äußerst zuverlässig ist, kommen keine Weiterempfehlungen herein – und diese waren eine unserer besten Quellen für Neugeschäft, insbesondere bei lukrativen gewerblichen Kunden. Außerdem erfordern sie ein gewisses Maß an Beziehungsaufbau und Beständigkeit, das nicht leicht aufzubringen ist. Man muss die Erwartungen übertreffen, um Weiterempfehlungen zu erhalten.

Sie können eine hervorragende Verwaltung bieten, die Immobilie gut pflegen und eine Vertragsverlängerung ohne Weiteres erreichen – dennoch werden Ihre Kunden keinen Anreiz haben, Ihre Dienstleistungen in ihrem Netzwerk weiterzuempfehlen. Sie müssen erst einmal begeistert sein, bevor sie anfangen, ihren Freunden davon zu erzählen.

Die Software für das Sicherheitsmanagement half uns dabei, die Streifengänge zu strukturieren, Kontrollpunkte zu erfassen und den Mehrwert unserer Dienstleistungen nachzuweisen. Sie ermöglichte es uns, unseren Kunden Daten mit aktuellen Informationen zu unseren Aktivitäten zu präsentieren – und genau dafür ist Business Intelligence da: um ein ganzes Jahr voller Streifengänge und Vorfälle in etwas zu verwandeln, das ein Kunde tatsächlich lesen wird.

Ich musste von einem reaktiven zu einem proaktiven Führungsstil übergehen

Wir steckten in einem Muster fest, bei dem wir erst dann auf Probleme reagierten, wenn bereits etwas schiefgelaufen war. Das Unternehmen hatte keine Vorkehrungen getroffen, um Unordnung und Missverständnisse zu verhindern, bevor diese zu verärgerten Kunden führten. Stattdessen warteten wir, bis die Mitarbeiter Fehler machten, und reagierten erst dann.

Eine Maßnahme, die wir ergriffen haben, war die Standardisierung der Hausbesuche. Mithilfe unserer Sicherheitsmanagement-Software haben wir die Patrouillen im Hinblick auf Effizienz organisiert und Kontrollpunkte eingerichtet, die mit Zeitstempeln dokumentiert wurden. Dadurch wurde die Rechenschaftspflicht gestärkt und den Kunden wurde deutlich, dass sie einen Gegenwert für ihr Geld erhalten.

Mit einer besseren Struktur können Sie die Ausbildung des Personals verbessern. Ausbildung und Standards gelten in weiten Teilen der Sicherheitsbranche als Schwachpunkt, sodass sich Unternehmen, die mehr Professionalität an den Tag legen, von der Konkurrenz abheben.

Und wenn etwas schiefgeht, ist es außerdem hilfreich, sich auf Fakten stützen zu können – das kann den Ton eines Gesprächs verändern und dazu beitragen, Aufträge zu retten. Ein strukturierter Vorfallsbericht mit Zeitangabe, Ort und einem beigefügten Foto bewirkt in einem schwierigen Kundengespräch mehr als jede noch so große Zusicherung.

Ich musste im Verkaufsprozess ein Gefühl der Dringlichkeit schaffen

Einer der wertvollsten Aspekte der Software für das Wachpersonalmanagement wirkte sich tatsächlich auf unsere Vertriebsbemühungen aus.

Wenn Sie einem neuen Kunden Ihre Dienstleistungen anbieten, müssen Sie einen Mehrwert bieten, den dessen derzeitiger Anbieter nicht bietet, um den Auftrag zu erhalten. Immobilienverwalter brauchen einen Grund, sich die Mühe eines Anbieterwechsels aufzuerlegen.

Sicher, vielleicht gibt ihnen ihr derzeitiger Sicherheitsdienstleister reichlich Anreize, den Vertrag zu kündigen. Aber wenn das nicht der Fall ist, haben die meisten Manager Wichtigeres zu tun.

Sie müssen dem Gespräch ein Gefühl der Dringlichkeit verleihen, um den Kunden zu einer Veränderung zu bewegen. Die erweiterten Auswertungsfunktionen, die eine Software für das Wachpersonalmanagement bietet, können dabei den Ausschlag geben, da der bisherige Anbieter dies wahrscheinlich nicht vorweisen kann. Dieselbe Logik gilt auch für das Dokument, das im Anschluss an das Gespräch erstellt wird. Deshalb sollten sich Ihre Vorschläge am Kunden orientieren und nicht an Ihnen selbst.

Ich hatte mit zu viel Papier zu tun

Ein Unternehmen kann im Laufe von fast 40 Jahren eine ganze Menge Papier produzieren. Wir stellten fest, dass unser kleines Familienunternehmen immense Mengen an Platz für die Aufbewahrung von Unterlagen für unsere Kunden beanspruchte. Dieser Lagerraum stand uns nicht für das Wachstum unseres Unternehmens zur Verfügung. Durch die Digitalisierung unserer Berichterstattung konnten wir Unmengen an Papier loswerden. So haben wir im Büro viel Platz freigemacht, den wir nun sinnvoller nutzen können.

Und als Nebeneffekt begannen wir, bessere Berichte zu erstellen – vollständig getippt und so gestaltet, dass der Kunde sie direkt nutzen konnte. Keine handschriftlichen Notizen mehr, die übersetzt werden mussten, kein Unterschieben von Berichten unter Kundentüren. Dadurch wirkte unsere Arbeitsweise sofort um einiges professioneller. Falls Ihnen dieses Problem bekannt vorkommt: In dem Artikel „Argumente für die papierlose Erstellung Ihrer täglichen Aktivitätsberichte“ wird das Thema ausführlich behandelt, und ReportPro AI übernimmt nun den Teil, den wir früher von Hand erledigt haben, indem es grobe Feldnotizen in etwas umwandelt, das für den Kunden lesbar ist.

Was ich einem anderen Besitzer heute sagen würde

Rückblickend ging es bei keinem der fünf Gründe wirklich um Software. Es ging darum, einem Kunden zeigen zu können, wofür er bezahlte, und darum, der Geschäftsleitung Zeit zu verschaffen, die sie sonst mit der Bewältigung von Krisen verbracht hätte. Die Software war lediglich das Mittel, das beides gleichzeitig ermöglichte.

Wenn Sie als Sicherheitsunternehmen vor derselben Entscheidung stehen, sollten Sie sich nicht fragen, welche Funktionen Sie erhalten. Die entscheidende Frage lautet vielmehr: Werden Sie in einem Jahr in der Lage sein, Kundenanfragen anhand von Unterlagen statt aus dem Gedächtnis zu beantworten, und werden Ihre geleisteten Arbeitsstunden mit den Stunden übereinstimmen, die Sie über Verträge und Rechnungen in Rechnung stellen? Wenn die Antwort auf beide Fragen „Ja“ lautet, wird das Gespräch über die Vergütung wesentlich einfacher.

Sie können eine TrackTik-Demo buchen und diese anhand Ihrer eigenen Websites und Konten durchgehen.

Häufig gestellte Fragen

Denn der Engpass in einem kleinen Unternehmen ist in der Regel die Zeit der Führungskräfte, nicht die Mitarbeiterzahl. Wenn Vorgesetzte ihre Wochen damit verbringen, von einem Mitarbeiter beschädigte Kundenbeziehungen zu retten und den Tathergang zu rekonstruieren, kümmert sich niemand um den Verkauf oder die Verbesserung des Service. Software allein macht ein kleines Unternehmen nicht größer, aber sie schafft die Zeit, die für Wachstum erforderlich ist, und bietet den Kunden eine visuelle Ansprache. Die Einführung eines Wachdienst-Managements ist in der Regel der erste Schritt, der sich lohnt.

So erhält der Käufer neben dem Preis noch weitere Vergleichsgrößen. Preise lassen sich leicht nebeneinander auflisten, und wenn keine weiteren Informationen vorliegen, gewinnt automatisch das günstigste Angebot. Verifizierte Touraufzeichnungen, strukturierte Vorfallberichte und kundenorientierte Berichte schaffen Unterschiede, die sich tatsächlich in einer Beschaffungs-Tabelle erfassen lassen. Dadurch können Sie marktgerechte Preise festlegen und diese verteidigen, anstatt Rabatte zu gewähren, um im Rennen zu bleiben.

Drei Bereiche, von denen nur einer zu Kosteneinsparungen führt. Die Arbeitszeit der Vorgesetzten, die durch das Sammeln und Abtippen von Berichten eingespart wird. Abrechnungsfähige Stunden, die nicht mehr aus der Rechnungsstellung herausfallen – was in der Regel der größte und am wenigsten erwartete Posten ist. Und erhaltene Verträge, denn ein Kunde, der die geleistete Arbeit sehen kann, hört auf, Sie zu überprüfen. Vergleichen Sie die geleisteten Arbeitsstunden mit den in Rechnung gestellten Stunden, bevor Sie beginnen, denn diese Zahl ändert sich in der Regel am schnellsten, sobald die verifizierten Zeiten in die Verträge und die Rechnungsstellung einfließen.

Die Situation vor Ort ändert sich bereits innerhalb einer Schicht, da Checkpoint-Scans und mobile Berichterstattung entweder stattfinden oder nicht. Der für den Kunden sichtbare Unterschied zeigt sich erst nach ein oder zwei Monaten, da hierfür genügend Daten vorliegen müssen, um einen Trend und nicht nur eine Momentaufnahme zu erkennen. Die wirtschaftlichen Auswirkungen auf Margen und Vertragsverlängerungen zeigen sich erst im Laufe eines Quartals oder später. Unternehmen, die alle drei Effekte gleichzeitig erwarten, kommen meist zu früh zu dem Schluss, dass sich nichts geändert hat.

Das werden sie tun, wenn es weniger Aufwand bedeutet als das, was es ersetzt. Das Scannen eines Kontrollpunkts und das Ausfüllen der vorgegebenen Felder auf einem Smartphone geht schneller als das handschriftliche Verfassen eines Berichts, und das merken die Beamten schnell. Wenn die Einführung scheitert, liegt das fast immer daran, dass das digitale Formular als längere Version des Papierformulars gestaltet wurde oder dass man für die Eingabe den Posten verlassen muss. Es funktioniert besser, zunächst an einem Standort einzuführen und die dortigen Beamten die nächste Gruppe einweisen zu lassen, als eine Dienstanweisung zu versenden.

Berichte, die man lesen kann, und Berichte, die von selbst eintreffen, ohne dass man ihnen nachgehen muss. Die Verbesserung der Lesbarkeit wirkt sich sofort und überproportional stark aus, denn handschriftliche Berichte vermitteln stillschweigend den Eindruck einer unprofessionellen Arbeitsweise – ganz gleich, wie gut die dahinter stehenden Sicherheitsmaßnahmen auch sein mögen. Danach kommt die Fähigkeit, einen Standort selbst zu überprüfen – und genau an diesem Punkt hört die Beziehung auf, nur noch der Beruhigung zu dienen.

Ein paar Anzeichen: Sie verlieren Ausschreibungen allein aufgrund des Preises, das Management verwendet seine Zeit eher auf Schadensbegrenzung als auf Wachstum, Sie können Kundenfragen nicht beantworten, ohne einen Vorgesetzten hinzuzuziehen, oder Sie haben den Verdacht, dass die abgerechneten und die tatsächlich geleisteten Arbeitsstunden immer weiter auseinanderklaffen. Schon eines dieser Anzeichen ist Grund genug, Maßnahmen zu ergreifen. Sie können eine TrackTik-Demo buchen und das Tool anhand Ihrer eigenen Kundenkonten statt anhand eines Beispieldatensatzes testen.