Pourquoi j'ai acheté le logiciel Guard Management il y a 5 ans

Trackforce

5 septembre 2018 · 10 min de lecture

Le dirigeant d'une entreprise de sécurité développe son activité grâce à un logiciel de gestion des agents de sécurité

Avant de rejoindre Silvertrac, qui fait désormais partie de Trackforce, j'ai travaillé pendant plusieurs années pour l'entreprise de sécurité familiale, située en Californie centrale.

Mon grand-père a fondé l'entreprise familiale dans les années 80. Notre entreprise s'est développée de manière assez régulière, tant pendant les périodes de prospérité que pendant les années difficiles. Il y a environ cinq ans, nous avons décidé qu'il était temps de changer nos méthodes de travail.

Je voulais sortir de la course au prix le plus bas, et la meilleure solution me semblait simple : offrir un meilleur service. Au lieu d’essayer de baisser notre tarif horaire de 4 $ pour rester compétitifs, nous avons décidé d’offrir à nos clients un service qui justifie ce surcoût. C’est là que le logiciel de gestion des agents de sécurité est entré en jeu. Voici cinq raisons qui expliquent ce choix :

Points clés à retenir

L'alternative à la baisse de vos tarifs consiste à les justifier.
Lorsque les concurrents font baisser les tarifs, la seule réponse durable consiste à proposer un service dont l'acheteur reconnaît la valeur ajoutée.
C'est le manque de cohérence qui, en réalité, fait perdre des clients.
Le temps que la direction consacre à redresser la situation d'un client compromis par un commercial est du temps qui n'est pas consacré au développement de l'activité, et cela limite le potentiel de croissance de l'entreprise.
Les recommandations ne s'obtiennent pas en une seule fois, mais doivent être méritées à maintes reprises.
Le renouvellement ne requiert que de la compétence. Une recommandation, en revanche, nécessite un client qui a été suffisamment impressionné pour vous recommander personnellement.
La gestion réactive ne prévoit aucune limite en matière de coûts.
Attendre qu'une erreur se produise pour ensuite y remédier revient à chaque fois plus cher que la mise en place d'un dispositif qui aurait permis de l'éviter.
Les faits changent le ton d'une conversation délicate.
Lorsqu'un problème survient, le fait de disposer d'enregistrements de points de contrôle horodatés sur lesquels s'appuyer permet souvent de sauver le contrat.

Je ne pouvais pas rivaliser sur les prix

Ces dernières années, de plus en plus de concurrents ont envahi le marché, dont beaucoup recourent à des pratiques contraires à l’éthique ou illégales, comme le paiement au noir des agents de sécurité, afin de faire baisser les tarifs. Les marges sont déjà extrêmement faibles dans le secteur de la sécurité, et ma famille a décidé que nous ne pouvions pas baisser nos prix sans proposer un service de qualité inférieure. Nous avons donc décidé qu’il valait mieux facturer davantage et offrir davantage à nos clients. C’est une stratégie à part entière, et il existe tout un domaine d’étude consacré à ce que les acheteurs de services de sécurité évaluent réellement lorsque le tarif n’est pas le facteur déterminant.

Le logiciel de gestion des agents de sécurité nous a permis de rivaliser avec des concurrents pratiquant des prix très bas de deux manières principales :

D'une part, cela a permis de mettre en place des processus de travail plus efficaces au sein de l'entreprise, tant au siège que sur le terrain. Comme nous gagnions du temps dans la gestion des comptes, sans parler du suivi de l'entretien des véhicules et de la rédaction des rapports, nous disposions de plus de temps pour trouver de nouveaux clients et mieux servir nos clients existants. Le suivi des équipements et des véhicules s'effectue désormais via un système de gestion des actifs plutôt que dans un tableur, et les tâches administratives sont centralisées au siège au lieu d'être réparties entre quatre services différents.

Deuxièmement, cela a amélioré notre communication avec nos clients. Notre approche très personnalisée et très impliquée, axée sur la réussite de nos clients, leur a donné le sentiment de bénéficier d’un service de sécurité haut de gamme.

Je voulais plus de cohérence

Au final, ce sont les agents qui sont au cœur de la relation client. Nous avons constaté à maintes reprises que nos équipes de sécurité ne suivaient pas correctement leurs missions de patrouille. Notre équipe de direction ne pouvait pas passer son temps à réparer les dégâts lorsque les choses tournaient mal. Il est difficile de développer son activité lorsqu’on doit consacrer la majeure partie de son temps à sauver des contrats que des agents ont compromis.

Si vous ne faites pas preuve d'une grande régularité année après année, vous n'obtiendrez pas de recommandations, alors que celles-ci constituaient l'une de nos meilleures sources de nouveaux contrats, en particulier pour les clients professionnels très lucratifs. Elles exigent également un certain niveau d'engagement relationnel et de constance qu'il n'est pas facile de mettre en œuvre. Il faut dépasser les attentes pour obtenir des recommandations.

Vous pouvez offrir une gestion irréprochable, prendre soin du bien immobilier et obtenir le renouvellement du contrat sans difficulté, mais vos clients n'auront toujours pas envie de recommander vos services à leur entourage. Il faut qu'ils soient vraiment impressionnés pour qu'ils commencent à en parler à leurs amis.

Le logiciel de gestion des agents de sécurité nous a aidés à organiser les rondes, à suivre les points de contrôle et à démontrer la valeur de nos services. Il nous a permis de présenter aux clients des données accompagnées de mises à jour sur nos activités, ce qui est justement le rôle de l’intelligence économique: transformer une année de rondes et d’incidents en un document que le client prendra réellement le temps de lire.

J'ai dû passer d'une gestion réactive à une gestion proactive

Nous étions pris dans un cercle vicieux où nous ne réagissions aux problèmes que lorsque les choses tournaient mal. L'entreprise n'avait pas mis en place de dispositif permettant d'éviter le désordre et les malentendus avant qu'ils n'entraînent le mécontentement des clients. Au lieu de cela, nous attendions que les agents commettent des erreurs pour réagir.

Nous avons notamment uniformisé les visites après intervention. Nous avons utilisé notre logiciel de gestion des agents de sécurité pour organiser les patrouilles de manière optimale et mettre en place des points de contrôle consignés avec horodatage. Cela a permis d'instaurer une responsabilité et de faire comprendre aux clients qu'ils en ont pour leur argent.

En mettant en place une structure plus solide, vous pouvez améliorer la formation des agents. La formation et les normes constituent un point faible reconnu dans une grande partie du secteur de la sécurité ; c'est pourquoi les entreprises qui font preuve d'un plus grand professionnalisme se démarquent.

Et lorsque les choses tournent mal, il est également utile de pouvoir s'appuyer sur des faits pour étayer ses propos, ce qui peut changer le ton d'une conversation et contribuer à sauver des contrats. Un rapport d'incident structuré, indiquant l'heure, le lieu et accompagné d'une photo, est plus efficace lors d'un entretien difficile avec un client que toutes les paroles rassurantes du monde.

Je devais créer un sentiment d'urgence dans le processus de vente

L'un des aspects les plus utiles du logiciel de gestion des agents de sécurité a en effet eu un impact sur nos efforts commerciaux.

Lorsque vous présentez vos services à un nouveau client, vous devez lui apporter une valeur ajoutée que son prestataire actuel ne lui offre pas pour remporter le marché. Les gestionnaires immobiliers doivent avoir une bonne raison pour se lancer dans les démarches fastidieuses liées au changement de prestataire.

Certes, il se peut que leur prestataire de services de sécurité actuel leur donne de nombreuses raisons de résilier le contrat. Mais lorsque ce n'est pas le cas, la plupart des responsables ont mieux à faire.

Vous devez insuffler un sentiment d'urgence dans la conversation afin de les inciter à opérer un changement. Les rapports avancés fournis par les logiciels de gestion des agents de sécurité peuvent faire la différence, car c'est un atout que le prestataire actuel n'est probablement pas en mesure de mettre en avant. La même logique s'applique au document rédigé à l'issue de la réunion ; c'est pourquoi vos propositions doivent être centrées sur le client plutôt que sur vous-même.

J'avais trop de paperasse à gérer

Une entreprise peut produire une quantité considérable de papier en près de 40 ans. Nous avons constaté que notre petite entreprise familiale consacrait un espace considérable au stockage des documents papier de nos clients. Cet espace de stockage nous empêchait de développer notre activité. La numérisation de nos rapports nous a permis de nous débarrasser de tonnes de papier. Nous avons ainsi libéré beaucoup d'espace dans nos bureaux, que nous avons pu utiliser à meilleur escient.

Et, en prime, nous avons commencé à produire de meilleurs rapports, tous dactylographiés et conçus pour être utilisés par le client. Finies les notes griffonnées à la main à traduire, finis les rapports glissés sous la porte du client. Cela a immédiatement donné à notre activité une image bien plus professionnelle. Si ce problème vous semble familier, l’argumentaire en faveur du passage au zéro papier pour vos rapports d’activité quotidiens entre dans les détails, et ReportPro AI se charge désormais de la partie que nous faisions auparavant à la main, en transformant des notes de terrain brutes en un document lisible par le client.

Ce que je dirais aujourd'hui à un autre propriétaire

Avec le recul, aucune de ces cinq raisons ne concernait réellement les logiciels. Il s’agissait plutôt de pouvoir montrer à un client ce pour quoi il payait, et de permettre à la direction de ne plus avoir à passer son temps à éteindre des incendies. Le logiciel n’était que l’outil qui a permis de concilier ces deux objectifs.

Si vous êtes une entreprise de sécurité confrontée au même dilemme, la question à vous poser n’est pas de savoir quelles fonctionnalités vous obtenez. Il s’agit plutôt de savoir si, dans un an, vous serez en mesure de répondre à la question d’un client en vous appuyant sur un dossier plutôt que sur votre mémoire, et si les heures que vous travaillez correspondront à celles que vous facturez dans le cadre de vos contrats et de vos factures. Si la réponse à ces deux questions est « oui », la négociation des tarifs s’en trouve grandement facilitée.

Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et la tester directement sur vos propres sites et comptes.

Questions fréquemment posées

En effet, dans une petite entreprise, la contrainte réside généralement dans le temps consacré à la gestion, et non dans les effectifs. Lorsque les superviseurs passent leurs semaines à redresser des comptes mis à mal par un collaborateur et à reconstituer le fil des événements, personne ne se consacre à la vente ou à l'amélioration du service. Un logiciel ne permet pas à lui seul à une petite entreprise de se développer, mais il libère le temps nécessaire à cette croissance et offre aux clients une interface intuitive. La gestion de la sécurité est généralement le premier élément qu'il vaut la peine de mettre en place.

Cela offre à l'acheteur un autre critère de comparaison que le tarif. Les tarifs sont faciles à comparer côte à côte ; ainsi, en l'absence d'autres éléments d'information, c'est systématiquement l'offre la moins chère qui l'emporte. Les comptes rendus de visites vérifiés, les rapports d'incident structurés et les rapports destinés aux clients créent des différences qu'un tableau Excel de gestion des achats peut réellement prendre en compte. C'est ce qui vous permet de fixer un prix conforme au marché et de le justifier, plutôt que d'accorder des remises pour rester dans la course.

Trois avantages, dont un seul se traduit par une réduction des coûts. Le temps gagné par les superviseurs, qui n’ont plus à collecter ni à retaper les rapports. Les heures facturables qui ne sont plus omises lors de la facturation, ce qui représente généralement le gain le plus important et le moins attendu. Et le maintien des contrats, car un client qui peut constater le travail effectué cesse de vous contrôler. Comparez les heures travaillées aux heures facturées avant de commencer, car ce chiffre a tendance à évoluer le plus rapidement une fois que le temps vérifié alimente les contrats et la facturation.

La situation sur le terrain évolue au cours d'une même période de travail, car les contrôles aux points de contrôle et les rapports mobiles ont lieu ou non. La différence perceptible par le client met un ou deux mois à se manifester, car elle dépend de la disponibilité d'un historique suffisant pour mettre en évidence une tendance plutôt qu'un simple instantané. L'impact commercial sur les marges et les renouvellements se fait sentir au bout d'un trimestre, voire plus. Les entreprises qui s'attendent à voir ces trois éléments se produire simultanément en concluent généralement trop tôt que rien n'a changé.

Ils le feront si cela demande moins de travail que ce que cela remplace. Scanner un point de contrôle et remplir des champs préremplis sur un téléphone est plus rapide que de rédiger un rapport à la main, et les agents s'en rendent compte très vite. Lorsque l'adoption échoue, c'est presque toujours parce que le formulaire numérique a été conçu comme une version plus longue du formulaire papier, ou parce que sa saisie nécessite de quitter son poste. Lancer d'abord le système sur un site et laisser ces agents informer le groupe suivant fonctionne mieux qu'une note de service.

Des rapports qu’ils peuvent lire, et qui leur parviennent sans qu’ils aient à les réclamer. Le changement en termes de lisibilité est immédiat et d’une efficacité démesurée, car les rapports manuscrits laissent discrètement transparaître un manque de professionnalisme, quelle que soit la qualité de la surveillance qui les sous-tend. Vient ensuite la possibilité de vérifier eux-mêmes un site, ce qui marque le moment où la relation cesse d’être une simple question de rassurance.

Quelques signaux d'alerte : vous perdez des appels d'offres uniquement à cause de vos tarifs, la direction consacre son temps à limiter les dégâts plutôt qu'à favoriser la croissance, vous ne pouvez pas répondre à une question d'un client sans appeler un responsable, ou vous avez l'impression qu'il y a un décalage entre les heures que vous facturez et celles que vous travaillez. N'importe lequel de ces signaux justifie que vous agissiez. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et le tester sur vos propres comptes plutôt que sur un échantillon de données.