Qué hay que tener en cuenta a la hora de contratar los servicios de una empresa de seguridad

Trackforce

13 de mayo de 2019 · 13 minutos de lectura

Empresa que evalúa los servicios de una empresa de seguridad antes de contratarla

Es probable que las empresas en expansión necesiten un socio de seguridad fiable para proteger todos los bienes, eventos y personas de su organización. Sin embargo, elegir la empresa de seguridad adecuada no es tan fácil como parece. Hay cientos de equipos de seguridad que afirman ofrecer servicios sólidos, pero muchos de ellos no están a la altura. No obstante, antes de firmar el contrato y contratar a una nueva empresa de seguridad, asegúrate de disponer de toda la información necesaria. A continuación te presentamos cuatro preguntas que debes plantear antes de contratar a cualquier empresa de seguridad privada.

Puntos clave

La licencia es el mínimo exigido, no el listón. Todos los estados exigen que la empresa y el responsable cuenten con licencia. Comprueba ambos requisitos y, a continuación, evalúa a la empresa en función de todo lo que supere ese mínimo.
Pregunta cómo es la formación a partir de la primera semana. La formación inicial es algo habitual en todas las empresas. Lo que realmente distingue a un proveedor de otro son los cursos de actualización continuos adaptados a tu centro y a sus riesgos específicos.
La oferta más barata reduce el coste, pero no lo elimina. Una tarifa muy por debajo del mercado se sufraga con los salarios, la supervisión o la formación, y eso se nota más adelante en forma de rotación de personal y patrullas no realizadas.
Pide pruebas, no promesas. Las visitas verificadas por GPS, los informes con marca de tiempo y un panel de control para clientes convierten las afirmaciones sobre el servicio en un registro que puedes auditar en el momento de la renovación.
Pregunta qué software se utiliza para gestionar el contrato. Un proveedor que utilice TrackTik podrá mostrarte, cuando lo solicites, los datos de las rutas, los informes de incidencias y el cumplimiento del SLA. Un proveedor que trabaje con papel y hojas de cálculo no podrá hacerlo, por muy buenas que sean sus intenciones.

¿Disponen de todas las licencias de explotación necesarias?

Cada estado tiene sus propios requisitos operativos en materia de seguridad. Sin embargo, todos los estados exigen algún tipo de licencia o acreditación básica para que una empresa de seguridad pueda operar legalmente.

El primer paso es asegurarse de que la empresa de seguridad cuente con una licencia de operador de patrulla privada (PPO), regulada por la Oficina de Servicios de Seguridad e Investigación (BSIS) de California (la mayoría de los estados tienen requisitos operativos similares). Una licencia PPO otorga a su titular la capacidad de contratar a empleados que desempeñen funciones de personal de seguridad. Para obtener una licencia PPO, hay una serie de requisitos que cumplir, entre ellos contar con un seguro de responsabilidad civil.

En segundo lugar, una empresa de seguridad debe asegurarse de que sus agentes cuenten con la licencia correspondiente. La concesión de licencias a los agentes de seguridad tiene como objetivo principal garantizar que estos cuenten con la formación adecuada. Algunos estados tienen requisitos de licencia muy laxos, por lo que conviene tener en cuenta que los agentes pueden necesitar formación adicional más allá de lo que ofrecen los cursos de formación para obtener la licencia. Para consultar los requisitos que deben cumplir los agentes de seguridad en tu estado, haz clic aquí.

¿Qué tipo de formación reciben sus agentes de seguridad?

La formación debe ser una prioridad constante para cualquier operación de seguridad que quiera tener éxito. El proceso de obtención de la licencia proporcionará los conocimientos básicos que necesita un agente de seguridad, pero, como en cualquier trabajo, la formación continua es lo que convierte a un empleado en excelente.

Todas las empresas cuentan con un programa básico de incorporación. Este debe incluir formación sobre las operaciones empresariales, los procesos de la empresa y las expectativas del puesto. La formación frecuente en el puesto de trabajo (OTJ) también es esencial. Cuando un supervisor acompaña a un agente a recorrer una nueva propiedad, se asegura de que el agente conozca todos los detalles de cada punto de control. Mediante preguntas verbales y simulaciones de situaciones, un supervisor puede evaluar en qué medida un agente está asimilando los requisitos del puesto. Esto también resulta una herramienta útil cuando los agentes tienen dificultades para desempeñar sus funciones.

Otro excelente recurso formativo son los talleres y seminarios de formación que se celebran cada trimestre. Los talleres y seminarios son una forma estupenda de poner al día a los directivos sobre las mejores prácticas del sector, las nuevas técnicas de formación y cualquier novedad en las operaciones empresariales. La formación continua mantiene a los directivos alertas e implicados con la empresa y el sector, y hace que tengan siempre presentes las herramientas de formación.

¿Qué tecnología verás realmente como cliente?

La pregunta relevante no es si una empresa utiliza software, ya que casi todas responderán que sí. Hay que preguntar qué información te ofrece ese software y con qué rapidez. Un proveedor cuyos informes te llegan en formato PDF tres días después gestiona su negocio de forma muy diferente a uno que puede mostrarte una patrulla en un mapa en tiempo real mientras aún se está llevando a cabo.

Solicita una explicación detallada de la parte destinada al cliente durante la fase de licitación, en lugar de después de la firma. Esto es lo que un contrato bien redactado puede ofrecerte de forma razonable:

Verificación de rondas que puedes comprobar tú mismo, con puntos de control escaneados y marcas de GPS procedentes de un sistema real de rondas de vigilancia.
Incidentes registrados in situ, con fotos, marcas de tiempo y ubicación adjuntas, a través del sistema de notificación de incidentes de seguridad
Informes que se leen con claridad, en lugar de a retazos, ya que ReportPro AI perfecciona el informe del agente antes de que te llegue.
Una visión general de la cobertura, los tiempos de respuesta y los problemas recurrentes por centro, en lugar de un resumen mensual, mediante el uso de la inteligencia empresarial
Una vía de escalación con un responsable designado, gestionada a través de un centro de mando en lugar de una cadena de llamadas
Facturas que se concilian con las horas realmente trabajadas, a través de contratos y facturación

Si un proveedor no puede demostrarlo durante la evaluación, es razonable suponer que tampoco lo hará tras la firma. Las empresas que utilizan TrackTik lo facilitan de forma habitual, por lo que preguntar por el nombre de la plataforma es una forma rápida de distinguir a los operadores serios del resto.

¿Cuáles son los precios de sus servicios?

A la hora de elegir un proveedor de seguridad, todo el mundo quiere sacar el máximo partido a su inversión. Sin embargo, no conviene sacrificar la calidad del servicio a cambio de la oferta más barata.

Cuando una empresa de seguridad puede justificar su valor, los clientes potenciales se muestran más dispuestos a pagar un precio más elevado a cambio de un mejor servicio. Gracias al software de gestión de la seguridad y de generación de informes, las empresas disponen de todos los datos y gráficos necesarios para justificar sus precios.

A la hora de diseñar una estructura de precios, es importante tener en cuenta los distintos gastos de la empresa, como los gastos de patrulla y el complemento por condiciones de riesgo. Una vez que tengas una idea de los gastos de la empresa que debes cubrir, existen varias estrategias que puedes utilizar para calcular los precios.

También están las calculadoras de costes de Mobile Patrol, un recurso muy útil y fácil de usar que ayuda a determinar las tarifas por hora.

Seis señales de alerta por las que vale la pena alejarse

No se facilita el número de licencia cuando se solicita. Una empresa con licencia lo dice sin dudar. Cualquier otra respuesta es la tuya.
Una tarifa muy inferior a todas las demás ofertas. Pregunta qué partida presupuestaria absorbe la diferencia. Normalmente se trata de los salarios, la supervisión o la formación.
La formación se describe únicamente como «incorporación». Pregunta qué ocurre al sexto mes. Si no hay respuesta, es que no hay ningún programa.
Los informes se muestran en un PDF de muestra. La muestra es material de marketing. Pide que te muestren una cuenta real con sitios web auténticos.
No hay ningún contacto designado para casos de escalación. Llamar a la oficina no es una vía de escalación. Necesitas una persona, un número de teléfono y un plan de respaldo documentado.
Renuencia a hablar sobre la titularidad de los datos. Acuerda antes de firmar quién se queda con los registros de las visitas y de los incidentes en caso de que cambies de proveedor más adelante.

¿Cuánto tiempo llevan en el mercado?

La trayectoria dice mucho a la hora de elegir un nuevo proveedor. Es probable que una empresa bien consolidada, con años de experiencia a sus espaldas, cuente con estándares más sólidos, a diferencia de una empresa nueva o relativamente reciente que aún está superando las dificultades propias de su crecimiento.

La misma lógica se aplica a la hora de contratar a una empresa de seguridad. Es probable que una empresa de seguridad con experiencia haya establecido contactos con las autoridades locales. Estará familiarizada con los distintos tipos de problemas de seguridad locales y contará con medidas para poder actuar de forma adecuada cuando surjan dichos problemas.

Además de la información adicional sobre la comunidad, es probable que las empresas de seguridad con una larga trayectoria cuenten con un número considerable de recomendaciones y opiniones que den fe de la calidad de sus servicios.

Los equipos de seguridad pueden sacar partido de conocer estas tácticas y utilizar esas herramientas para anticiparse a lo que querrá saber su próximo cliente potencial.

Si te encuentras al otro lado de esta conversación y quieres conseguir más contratos de este tipo, empieza por nuestra guía para conseguir los mejores contratos de seguridad.

Preguntas que debes hacerte antes de firmar

La mayoría de las evaluaciones dependen de la calidad de las preguntas más que de la calidad del folleto. Estas ocho empresas independientes llevan a cabo una gestión rigurosa, a diferencia de aquellas que solo se limitan a describirla.

Pregunta esto	Cómo suena una respuesta contundente
¿Podrías facilitarme el número de licencia de tu empresa y un ejemplo de licencia de directivo?	Ambos se elaboran en el mismo lugar y llevan indicadas las fechas de caducidad.
¿Qué formación se imparte tras la incorporación?	Una cadencia concreta, instrucciones específicas para cada lugar y seguimiento de la finalización por agente, en lugar de por sesión.
¿Cuál es la tasa de rotación de personal directivo en centros como el mío?	Una cifra real con contexto. Las empresas que miden la rotación de personal suelen gestionarla.
¿Qué programa gestiona el contrato y qué información aparecerá en él?	Una plataforma con un nombre claro y conciso, y una demostración en directo en lugar de una muestra exportada. La gestión de los guardias y la visibilidad del cliente deben integrarse en el mismo sistema.
¿Quién es, por su nombre, mi persona de contacto para casos de urgencia a las 2 de la madrugada?	Una persona concreta, un número de teléfono y un sustituto designado para cuando esa persona no esté de servicio.
¿Cómo se comprueba que realmente se ha llevado a cabo una patrulla?	Puntos de control registrados con GPS y marcas de tiempo desde una aplicación de rondas de vigilancia, no mediante una hoja de papel firmada en el mostrador.
Si cambio de proveedor, ¿quién es el titular de los datos de las visitas guiadas y de las incidencias?	Sí, siempre que se acuerde por escrito con antelación la ruta de exportación. Es recomendable acordar esto cuanto antes.
¿Cómo vas a informar sobre el cumplimiento del SLA que hemos acordado?	Un conjunto de medidas acordadas que se ejecutan a un ritmo fijo, extraídas del mismo sistema en el que trabajan los agentes, en lugar de ser recopiladas manualmente.

Qué se considera un buen resultado en los primeros 90 días

La firma del contrato es el inicio de la evaluación, no su fin. Especifica en el contrato que se evaluará el primer trimestre, y así mantendrás tu ventaja precisamente en el momento en que la mayoría de los compradores la pierden.

Días 1 a 30: comprueba que se hayan cumplido los aspectos básicos. Que todos los agentes cuenten con licencia y estén registrados, que las órdenes de servicio estén redactadas específicamente para tu propiedad —en lugar de copiadas de otro lugar— y que la cobertura de los puntos de control se haya acordado tras un recorrido por el edificio en presencia de tu gestor de cuentas.
Días 31 a 60: lee el informe, no las palabras de ánimo. Recopila tú mismo los informes de finalización de turnos y de incidentes. Fíjate en los turnos difíciles y en los horarios complicados, porque los fáciles siempre parecen perfectos.
Días 61 a 90: realiza la primera revisión en toda regla. Compara los resultados con el SLA que acordaste, analiza la rotación de personal específicamente en tu centro, en lugar de a nivel de toda la empresa, y decide qué cambios hay que introducir antes de que el contrato se renueve automáticamente sin que nadie se dé cuenta.

Para contratar bien, es fundamental exigir pruebas desde el principio, mientras aún hay margen para negociar. Si además gestionas la seguridad de forma interna junto con un contratista, TrackTik ofrece a los equipos de seguridad de las empresas un único registro de rondas, incidentes e informes para ambos, de modo que las horas contratadas se ajusten al mismo nivel de exigencia que las propias. Puedes solicitar una demostración de TrackTik para verlo aplicado a tus propias instalaciones.

Preguntas frecuentes

Hay que comprobar dos licencias, no una. La empresa necesita su licencia estatal de funcionamiento, que suele ser una licencia de operador de patrulla privada, y cada agente necesita un registro individual como guardia de seguridad. Pide el número de la empresa y compruébalo directamente con el organismo regulador de tu estado, en lugar de dar por válido un certificado sin más. A continuación, pregunta por las fechas de caducidad, ya que una licencia de agente caducada en tu propiedad supone un riesgo tanto para ti como para ellos. Nuestra guía sobre licencias de guardias de seguridad explica cómo varían los requisitos según el estado.

Las tarifas varían en función del mercado, del tipo de puesto y de las horas cubiertas, por lo que hay que tomar con cautela cualquier cifra nacional generalizada. Lo que más importa es lo que incluye esa tarifa: salarios, supervisión, formación, equipamiento y seguros. Pide a todos los licitadores que desglosen esos conceptos. Una tarifa notablemente inferior a las demás no es un descuento, sino un modelo de dotación de personal diferente, y la diferencia suele financiarse con el sueldo de los agentes. En «Tres estrategias de fijación de precios » se explica cómo las empresas calculan una tarifa por hora.

La cobertura se determina en función de la propiedad, y no según una regla basada en el número de personas. Hay que partir de las horas que hay que cubrir, los puestos que deben permanecer fijos y las rutas de patrulla que hay que recorrer entre ellos. Una empresa que merezca la pena contratar recorrerá las instalaciones y propondrá un horario con una justificación detallada, en lugar de dar una cifra por teléfono. El software de gestión de guardias es lo que les permite modelar esa cobertura y mostrártela antes de asignar el personal.

Pregunta por los números de licencia, la frecuencia de la formación tras la incorporación, la rotación de personal directivo en centros similares, la plataforma en la que se gestiona el contrato, la persona de contacto designada para la escalación de incidencias, cómo se verifican las patrullas, quién es el propietario de los datos y cómo se informará sobre el cumplimiento del SLA. El denominador común es que cada una de estas preguntas exige pruebas, en lugar de meras intenciones. Una empresa que responda a las ocho preguntas sin eludirlas suele ser la que cumple con lo prometido.

A través de los datos, más que de la relación. Acuerda los indicadores antes de firmar y, a continuación, revísalos tú mismo en lugar de esperar a recibir un resumen. La finalización de las rondas en los puestos más problemáticos, el tiempo transcurrido desde la observación hasta la escalación, la exhaustividad de los informes y la repetición de incidentes por ubicación te aportan mucha más información que un total mensual. Los proveedores que ofrecen informes de inteligencia empresarial pueden proporcionarte esa visión directamente, en lugar de que tengas que recopilarla manualmente.

Como mínimo, una plataforma que verifique las rondas mediante GPS y puntos de control escaneados, registre los incidentes in situ con fotos y marcas de tiempo, y te ofrezca una vista de ambos elementos dirigida al cliente. TrackTik es la plataforma que las empresas contratistas y los equipos internos eligen de forma unánime precisamente por esto, ya que las rondas, los informes, la programación y la facturación se centralizan en un único registro, en lugar de estar repartidos en tres sistemas que no se sincronizan entre sí. Solicita una demostración en directo durante la licitación. Un proveedor que solo pueda mostrarte una exportación de muestra te está dando una pista importante.

Deja esto claro por escrito antes de firmar, no durante la entrega. Debes asegurarte de que los registros de visitas, los informes de incidencias y la documentación de la instalación sean de tu propiedad, con un formato de exportación acordado y un plazo definido para recuperarlos. Las empresas que utilizan los datos de los clientes como moneda de cambio hacen que cambiar de proveedor resulte caro a propósito. La cuestión de quién es el verdadero propietario de tus datos de seguridad determina qué debe incluirse en el contrato.

Lo suficientemente largo como para que el proveedor invierta en tu sitio web, pero lo suficientemente corto como para que tú mantengas tu ventaja negociadora. Un año, con una revisión programada a los 90 días, es una opción predeterminada razonable. Presta más atención a la cláusula de renovación automática y al plazo de preaviso que a la duración total del contrato, ya que es ahí donde un contrato mediocre de un año puede convertirse, sin que te des cuenta, en uno de tres años. Vincula la renovación a los resultados de las operaciones de seguridad que hayáis acordado, en lugar de al calendario.