Les critères à prendre en compte lors du choix d'une société de sécurité

Trackforce

13 mai 2019 · 13 min de lecture

Les entreprises évaluent les services des sociétés de sécurité avant de les engager

Les entreprises en pleine croissance auront probablement besoin d’un partenaire de sécurité fiable pour protéger l’ensemble de leurs biens, de leurs événements et de leur personnel. Cependant, choisir la bonne société de sécurité n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. Il existe des centaines d’équipes de sécurité qui prétendent offrir des services de qualité, mais beaucoup d’entre elles ne sont pas à la hauteur. Avant de signer un contrat et de faire appel à une nouvelle société de sécurité, assurez-vous de disposer de toutes les informations nécessaires. Voici quatre questions à poser avant d’engager une société de sécurité privée.

Points clés à retenir

L'agrément constitue le seuil minimum, pas la norme. Chaque État exige qu'une entreprise et son dirigeant soient agréés. Vérifiez ces deux points, puis évaluez l'entreprise en fonction de tous les éléments qui vont au-delà de ce seuil.
Renseignez-vous sur le contenu de la formation après la première semaine. L'intégration est un processus universel. Ce sont les sessions de remise à niveau régulières, adaptées à votre site et à ses risques spécifiques, qui permettent réellement de distinguer un prestataire d'un autre.
L'offre la moins chère fait baisser les coûts, mais ne les supprime pas. Un tarif bien inférieur à celui du marché est financé au détriment des salaires, de la supervision ou de la formation, et vous en subissez les conséquences par la suite sous forme de rotation du personnel et de patrouilles manquées.
Demandez des preuves, pas des promesses. Des visites vérifiées par GPS, des rapports horodatés et un tableau de bord client transforment les affirmations relatives au service en un historique que vous pouvez vérifier lors du renouvellement.
Demandez quel logiciel est utilisé pour la gestion du contrat. Un prestataire utilisant TrackTik peut vous présenter à la demande les données relatives aux tournées, les rapports d'incident et les performances en matière de SLA. Un prestataire qui s'appuie sur des documents papier et des tableurs ne le peut pas, quelles que soient ses bonnes intentions.

Disposent-ils de toutes les licences d'exploitation requises ?

Les exigences opérationnelles en matière de sécurité varient d'un État à l'autre. Cependant, tous les États exigent qu'une entreprise de sécurité dispose d'une licence ou d'un agrément de base pour pouvoir exercer légalement ses activités.

La première étape consiste à s'assurer qu'une entreprise de sécurité dispose d'une licence d'opérateur de patrouille privée (PPO), réglementée par le Bureau des services de sécurité et d'enquête (BSIS) en Californie (la plupart des États ont des exigences opérationnelles similaires). Une licence PPO autorise son titulaire à embaucher des employés qui exercent des fonctions de personnel de sécurité. Pour obtenir une licence PPO, il faut remplir un certain nombre de conditions, notamment souscrire une assurance responsabilité civile.

Deuxièmement, une entreprise de sécurité doit s'assurer que ses agents sont titulaires d'une licence. L'octroi de la licence d'agent de sécurité vise en grande partie à garantir que les agents ont suivi une formation adéquate. Certains États ont des exigences très souples en matière de licence ; il convient donc de noter que les agents peuvent avoir besoin d'une formation complémentaire en dehors de celle dispensée dans le cadre des cours menant à l'obtention de la licence. Pour connaître les conditions requises pour devenir agent de sécurité dans votre État, cliquez ici.

Quel type de formation leurs agents de sécurité ont-ils suivi ?

La formation doit constituer une priorité permanente pour toute opération de sécurité réussie. La procédure d'obtention de la licence permettra d'acquérir les bases nécessaires à un agent de sécurité, mais comme dans tout métier, c'est la formation continue qui fait un excellent employé.

Chaque entreprise dispose d'un programme d'intégration de base. Celui-ci doit inclure une formation sur le fonctionnement de l'entreprise, ses processus et les attentes liées au poste. Une formation fréquente en situation de travail (OTJ) est également essentielle. Lorsqu’un responsable fait visiter un nouveau site à un agent, il s’assure que celui-ci connaît les tenants et aboutissants de chaque point de contrôle. À travers des questions orales et des jeux de rôle, le responsable peut évaluer dans quelle mesure l’agent assimile les exigences du poste. Il s’agit également d’un outil utile lorsque les agents rencontrent des difficultés à exercer leurs fonctions.

Les ateliers et séminaires de formation trimestriels constituent une autre excellente ressource de formation. Ces ateliers et séminaires sont un excellent moyen de tenir les agents informés des meilleures pratiques du secteur, des nouvelles techniques de formation et de toute évolution dans les opérations de l'entreprise. Une formation continue permet aux agents de rester vigilants et impliqués vis-à-vis de l'entreprise et du secteur, et de garder à l'esprit les outils de formation.

Quelles technologies verrez-vous concrètement en tant que client ?

La question pertinente n'est pas de savoir si une entreprise utilise un logiciel, car presque toutes répondront par l'affirmative. Il faut plutôt se demander ce que ce logiciel vous fournit, et en quel délai. Un fournisseur dont les rapports vous parviennent au format PDF trois jours plus tard fonctionne de manière très différente de celui qui est capable de vous montrer une patrouille sur une carte en temps réel, alors même qu'elle est en cours.

Demandez une présentation de l'interface client dès la phase d'appel d'offres plutôt qu'après la signature. Voici ce qu'un contrat bien rédigé peut raisonnablement vous proposer :

Vérification des rondes que vous pouvez effectuer vous-même, grâce aux points de contrôle numérisés et aux repères GPS provenant d'un véritable système de rondes de surveillance
Incidents enregistrés sur place, accompagnés de photos, d'horodatages et de la localisation, via le système de signalement des incidents de sécurité
Des rapports qui se lisent d'un seul trait, et non par bribes, car ReportPro AI peaufine le compte-rendu de l'agent avant qu'il ne vous parvienne
Une vue d'ensemble de la couverture, des délais d'intervention et des problèmes récurrents par site, plutôt qu'un récapitulatif mensuel, grâce à l'intelligence d'affaires
Une procédure d'escalade avec un responsable désigné, gérée par un centre de commandement plutôt que par une chaîne téléphonique
Factures dont les montants correspondent aux heures effectivement travaillées, dans le cadre des contrats et de la facturation

Si un fournisseur n'est pas en mesure de les présenter lors de l'évaluation, on peut raisonnablement supposer qu'ils ne seront pas non plus disponibles après la signature du contrat. Les entreprises qui utilisent TrackTik fournissent ces informations de manière systématique, ce qui fait que demander le nom de la plateforme constitue un moyen rapide de distinguer les opérateurs sérieux des autres.

Quels sont les tarifs de leurs services ?

Lorsqu'il s'agit de choisir un prestataire de services de sécurité, tout le monde souhaite en avoir pour son argent. Cependant, il ne faut pas sacrifier la qualité du service au profit de l'offre la moins chère.

Lorsqu'une entreprise de sécurité parvient à démontrer sa valeur ajoutée, les clients potentiels sont plus enclins à payer un prix plus élevé pour bénéficier d'un service de meilleure qualité. Grâce aux logiciels de gestion de la sécurité et de reporting, les entreprises disposent de toutes les données et de tous les graphiques nécessaires pour justifier leurs tarifs.

Lors de l'élaboration d'une grille tarifaire, il est important de prendre en compte les différentes dépenses de l'entreprise, telles que les frais de patrouille et la prime de risque. Une fois que vous avez une idée des dépenses que vous devez couvrir, plusieurs stratégies peuvent être mises en œuvre pour calculer vos tarifs.

Il existe également les outils de calcul des coûts de Mobile Patrol, une excellente ressource prête à l'emploi qui permet de déterminer les tarifs horaires.

Six signaux d'alerte qui justifient de prendre ses distances

Si vous demandez le numéro de licence et qu'on ne vous le communique pas, c'est que l'entreprise n'en possède pas. Une entreprise agréée vous le communiquera sans hésiter. Toute autre réponse est un indice.
Un tarif bien inférieur à toutes les autres offres. Demandez quel poste budgétaire absorbe la différence. Il s'agit généralement des salaires, de la supervision ou de la formation.
Une formation décrite uniquement comme une « intégration ». Demandez ce qui se passe au bout de six mois. Si vous n’obtenez pas de réponse, c’est qu’il n’y a pas de programme.
Le rapport est présenté sous forme d'exemple au format PDF. Cet exemple fait partie du matériel marketing. Demandez à consulter un compte réel contenant de véritables sites.
Aucun interlocuteur désigné pour les cas d'escalade. Appeler le bureau ne constitue pas une procédure d'escalade. Il vous faut une personne, un numéro et une solution de secours consignée par écrit.
Réticence à aborder la question de la propriété des données. Déterminez avant la signature qui conservera les registres des visites et des incidents si vous changez de prestataire par la suite.

Depuis combien de temps cette entreprise existe-t-elle ?

La pérennité est un critère déterminant lors du choix d'un nouveau fournisseur. Une entreprise bien établie, forte de nombreuses années d'expérience, est susceptible d'avoir mis en place des normes plus rigoureuses qu'une entreprise nouvelle ou relativement récente, qui en est encore à surmonter ses difficultés de démarrage.

Le même raisonnement s'applique lorsqu'on fait appel à une société de sécurité. Une société de sécurité expérimentée aura probablement établi des contacts avec les autorités locales. Elle connaîtra bien les problèmes de sécurité propres à la région et aura mis en place des mesures lui permettant d'agir de manière appropriée lorsque ces problèmes se présenteront.

Outre les informations supplémentaires fournies par la communauté, les entreprises de sécurité établies de longue date sont susceptibles de bénéficier d'un nombre important de recommandations et d'avis qui témoignent de la qualité de leurs services.

Les équipes de sécurité ont tout intérêt à bien comprendre ces tactiques et à utiliser ces outils pour anticiper les informations que leur prochain client potentiel souhaitera obtenir.

Si vous vous trouvez de l'autre côté de cette discussion et que vous souhaitez remporter davantage de contrats de ce type, commencez par consulter notre guide pour décrocher les meilleurs contrats de sécurité.

Questions à poser avant de signer

La plupart des évaluations dépendent davantage de la qualité des questions que de celle de la brochure. Ces huit cabinets distincts mènent une activité rigoureuse, contrairement à ceux qui se contentent d'en parler.

Demandez ceci	À quoi ressemble une réponse convaincante ?
Pourriez-vous me communiquer le numéro d'agrément de votre entreprise et me fournir un exemplaire de la licence d'un de vos dirigeants ?	Tous deux ont été fabriqués sur place et portent une date de péremption.
Quelles formations sont proposées après la période d'intégration ?	Une cadence définie, des consignes spécifiques au site et un suivi des réalisations par agent plutôt que par session.
Quel est le taux de rotation de vos agents sur des sites comme le mien ?	Un chiffre concret, mis en perspective. Les entreprises qui mesurent leur rotation du personnel parviennent généralement à la maîtriser.
Quel logiciel gère le contrat, et que vais-je y voir ?	Une plateforme dont le nom ne laisse planer aucun doute, et une démonstration en direct proposée à la place d'un exemple exporté. La gestion des agents de sécurité et la visibilité pour les clients devraient être regroupées au sein d'un même système.
Qui est mon interlocuteur en cas d'escalade à 2 heures du matin, de nom ?	Une personne désignée, un numéro de téléphone et une solution de remplacement officialisée lorsque cette personne n'est pas de service.
Comment vérifie-t-on qu'une patrouille a bien eu lieu ?	Des points de contrôle enregistrés par GPS et horodatés via une application dédiée aux rondes de sécurité, et non plus une feuille papier signée déposée au poste de garde.
Si je change de prestataire, à qui appartiennent les données relatives aux visites et aux incidents ?	Oui, à condition que le chemin d'exportation ait été convenu par écrit au préalable. Il vaut mieux régler cette question dès le début.
Comment allez-vous rendre compte du respect du SLA que nous avons convenu ?	Un ensemble de mesures convenues, exécutées à un rythme régulier, issues du système même dans lequel les agents travaillent, plutôt que définies manuellement.

Les résultats attendus au cours des 90 premiers jours

La signature marque le début de l'évaluation plutôt que sa fin. Précisez dans le contrat que le premier trimestre fera l'objet d'une évaluation : vous conserverez ainsi votre marge de manœuvre précisément au moment où la plupart des acheteurs y renoncent.

Jours 1 à 30 : vérifiez que les éléments fondamentaux ont bien été mis en place. Assurez-vous que tous les agents soient titulaires d’un permis et enregistrés dans nos fichiers, que les consignes de poste aient été rédigées spécifiquement pour votre site (et non copiées d’un autre site), et que la couverture des points de contrôle ait été validée lors d’une visite des lieux en présence de votre chargé de compte.
Jours 31 à 60 : lisez le compte-rendu, pas les paroles rassurantes. Récupérez vous-même les rapports de fin de tournée et d'incident. Concentrez-vous sur les missions difficiles et les horaires compliqués, car les missions faciles ont toujours l'air de se passer sans problème.
Jours 61 à 90 : procédez à la première véritable évaluation. Comparez les performances par rapport au SLA que vous avez convenu, examinez le taux de rotation du personnel spécifiquement sur votre site plutôt qu'à l'échelle de l'entreprise, et décidez des changements à apporter avant que le contrat ne soit tacitement reconduit.

Pour bien recruter, il faut exiger des preuves dès le début, tant que vous disposez encore d’une marge de négociation. Si vous gérez également la sécurité en interne parallèlement à un prestataire, TrackTik offre aux équipes de sécurité d’entreprise un registre unique des rondes, des incidents et des rapports pour les deux, de sorte que les heures facturées par le prestataire soient soumises aux mêmes normes que celles de votre propre personnel. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik pour le tester sur vos propres sites.

Questions fréquemment posées

Il y a deux licences à vérifier, et non une seule. L’entreprise doit disposer d’une licence d’exploitation délivrée par l’État, généralement une licence d’opérateur de patrouille privée, et chaque agent doit être titulaire d’un enregistrement individuel en tant qu’agent de sécurité. Demandez le numéro d’enregistrement de l’entreprise et vérifiez-le directement auprès de l’autorité de régulation de votre État, plutôt que de vous contenter de la validité apparente d’un certificat. Demandez ensuite les dates d’expiration, car la présence sur votre propriété d’un agent dont la licence a expiré constitue un risque pour vous autant que pour eux. Notre guide sur les licences d’agent de sécurité explique comment les exigences varient d’un État à l’autre.

Les tarifs varient en fonction de votre marché, du type de poste et des horaires couverts ; méfiez-vous donc de tout chiffre national présenté de manière isolée. Ce qui importe davantage, ce sont les éléments qui composent ce tarif : salaires, encadrement, formation, équipement et assurance. Demandez à chaque soumissionnaire de détailler ces éléments. Un tarif nettement inférieur à ceux des autres n'est pas une remise, mais le reflet d'un modèle de gestion du personnel différent, et la différence est généralement financée par la rémunération des agents. L'article « Trois stratégies de tarification » explique comment les entreprises établissent leur tarif horaire.

La couverture est déterminée en fonction des locaux plutôt que par un simple critère d'effectifs. Il faut partir des heures à couvrir, des postes qui doivent rester permanents et des itinéraires de patrouille à parcourir entre ces deux points. Une entreprise digne de confiance se rendra sur place pour inspecter les lieux et vous proposera un planning accompagné d'une justification, plutôt que de vous donner un simple chiffre par téléphone. C'est grâce à un logiciel de gestion des agents de sécurité qu'elle peut modéliser cette couverture et vous la présenter avant de recruter le personnel.

Demandez les numéros de licence, la fréquence des formations après l'intégration, le taux de rotation des agents sur des sites comparables, la plateforme sur laquelle repose le contrat, le nom de votre interlocuteur désigné en cas d'escalade, comment les patrouilles sont vérifiées, à qui appartiennent les données et comment les performances du SLA seront rendues compte. Le point commun est que chacune de ces questions vise à obtenir des preuves plutôt que de se contenter d'intentions. Une entreprise qui répond aux huit questions sans éluder le sujet est généralement celle qui tient ses engagements.

En vous appuyant sur les données plutôt que sur les relations. Convenez des indicateurs à suivre avant de signer, puis consultez-les vous-même au lieu d'attendre un dossier de synthèse. Le taux d'achèvement des tournées aux postes difficiles, le délai entre l'observation et la remontée d'information, l'exhaustivité des rapports et le nombre d'incidents récurrents par site vous en disent bien plus qu'un simple total mensuel. Les prestataires proposant des rapports de veille stratégique peuvent vous fournir directement cette vision d'ensemble, sans que vous ayez à la compiler manuellement.

Au minimum, une plateforme qui vérifie les rondes grâce au GPS et aux points de contrôle scannés, qui enregistre les incidents sur place à l’aide de photos et d’horodatages, et qui vous offre une vue d’ensemble de ces deux éléments destinée aux clients. TrackTik est la plateforme que les entreprises sous-traitantes et les équipes internes ont adoptée comme norme précisément pour cela, car les tournées, les rapports, la planification et la facturation sont tous regroupés dans un seul dossier, au lieu d’être dispersés dans trois systèmes dont les données ne concordent pas. Demandez une démonstration en direct lors de l'appel d'offres. Un fournisseur qui ne peut vous montrer qu'un exemple d'exportation vous en dit long.

Mettez cela par écrit avant de signer, et non pas au moment de la passation de pouvoir. Vous devez vous assurer que les journaux de visite, les rapports d’incident et la documentation relative au site vous appartiennent, avec un format d’exportation convenu et un délai défini pour les récupérer. Les entreprises qui utilisent les données des clients comme moyen de pression rendent le changement de prestataire coûteux de manière délibérée. La question de savoir à qui appartiennent réellement vos données de sécurité détermine ce qu’il faut inclure dans le contrat.

Assez longue pour que le prestataire investisse dans votre site, assez courte pour que vous conserviez votre marge de manœuvre. Une durée d’un an, assortie d’un bilan à 90 jours, constitue une option par défaut raisonnable. Prêtez davantage attention à la clause de renouvellement automatique et au délai de préavis qu’à la durée indiquée dans le titre du contrat, car c’est là qu’un contrat d’un an médiocre peut discrètement se transformer en contrat de trois ans. Liez le renouvellement aux résultats concrets des opérations de sécurité que vous avez convenus plutôt qu’à la date du calendrier.