Cómo reaccionar cuando un cliente acusa a tu agente de mentir

Cómo reaccionar cuando un cliente acusa a tu agente de mentir

Todos los que trabajan en el sector de la seguridad saben lo que es que te acusen de mentir. Cuando tu empresa es responsable de la seguridad de cientos o miles de personas, es inevitable que surjan situaciones en las que alguien considere que tus agentes no estaban haciendo bien su trabajo. Por eso, los responsables de operaciones de seguridad se ven a menudo en la situación de tener que demostrar que sus agentes dicen la verdad.

Quizá no puedas evitar esta situación desagradable, pero sí puedes prepararte para afrontar las acusaciones de forma que se minimice el problema. Para ayudarte a entender qué hacer cuando surja un problema como este, hemos hablado con Ryan Sudrick, de Invictus Protective Services, en Tempe (Arizona), y con Jason Jackson, de Southwest Security, en la zona de Palm Desert.

Disponer de sistemas para realizar un seguimiento de las actuaciones de los agentes

Cuando recibas una reclamación, es fundamental que puedas acceder a la documentación que demuestre si la reclamación es válida o no.

«Contamos con un sistema que permite localizar a nuestros agentes», afirma Ryan Sudrick. «Además, la central de operaciones se mantiene en contacto constante con los agentes mientras están de servicio».

«Mi empresa cuenta con un centro de despacho que funciona las 24 horas del día; utilizamos el software Silvertrac para el control de responsabilidades y disponemos de seguimiento por GPS en todos nuestros vehículos», afirma Jason Jackson. «Gracias a estos tres sistemas, normalmente podemos demostrar a nuestros clientes que nuestros agentes estaban realizando su trabajo correctamente».

Si no dispones de un sistema para garantizar la rendición de cuentas de tus agentes, implantar uno debería ser una prioridad para tu organización. Sin la documentación adecuada, una acusación que podría haber sido fácil de refutar puede convertirse rápidamente en un caso de «la palabra de uno contra la de otro».

Evita ponerte a la defensiva

Cuando una parte interesada llama a tu empresa y acusa a un directivo de no rendir lo suficiente, lo primero que hay que hacer es escuchar su queja y hacerle saber que se le entiende.

«Tu labor como responsable de operaciones es tranquilizarles y asegurarles que no toleras, sea cual sea la acusación, y que llegarás hasta el fondo del asunto. Y lo más importante: termina la llamada diciéndoles que te pondrás en contacto con ellos para dar seguimiento al asunto», afirma Jason Jackson.

Informa al cliente de que vas a iniciar una investigación interna y facilítale un plazo realista para cuando te pondrás en contacto con él. Jason señala que no escuchar ni responder con prontitud a quejas como estas puede agravar la situación y, potencialmente, poner en peligro tu contrato.

Poner en marcha una investigación exhaustiva

El siguiente paso a la hora de responder a una acusación es utilizar todas las herramientas de las que dispongas para comprender qué ocurrió realmente. Muchas veces, basta con consultar los informes de la época en la que supuestamente tuvo lugar el incidente y comprobar los datos del empleado o empleados implicados.

Además de leer los informes y recopilar datos, también puede resultar útil hablar con tus agentes, sus supervisores, los operadores del centro de control y cualquier otro miembro del personal que pueda aportar información sobre la situación.

Responder al cliente

En función de lo que descubras durante tu investigación, responderás al cliente de una de estas dos formas: o bien tienes pruebas de que su afirmación es incorrecta, o bien has descubierto que era correcta.

Si dispones de pruebas que refuten su afirmación, debes presentarlas de forma educada y respetuosa.

Jason Jackson afirma que, por lo general, le gusta reunirse en persona con las personas en cuestión.

«Me gusta enseñarles la documentación, mostrarles las copias impresas y los informes de Silvertrac. Es propio de la naturaleza humana no confiar en la información que se nos da por teléfono. Si dispongo de una documentación realmente sólida, concierto una reunión, me siento con esa persona y dedico entre quince y veinte minutos a hablar con ella».

Recuerda que no se trata de restregarles la verdad a la gente, sino de neutralizar el problema para que no agraven la queja.

Si descubres que tus agentes no han cumplido con sus obligaciones, es importante tranquilizar al denunciante y asegurarle que dispones de procedimientos para gestionar este tipo de situaciones.

«Básicamente, les aseguramos que contamos con nuestros propios controles de calidad internos… les explicamos que a todo el mundo le toca contratar a alguna manzana podrida de vez en cuando, y les detallamos nuestro plan de medidas disciplinarias. A continuación, les damos la opción de decidir que ese guardia no vuelva a trabajar en su propiedad», afirma Ryan Sudrick.

Además, muestra tu agradecimiento por el hecho de que te hayan señalado estos problemas.

No hace falta ser perfecto

Ninguna empresa de seguridad va a ser perfecta al 100 %. Todo el mundo comete errores; no se trata de evitarlos, sino de reaccionar adecuadamente cuando surge un problema.

«Lo que distingue a los buenos operadores de los que no lo son tanto es invertir dinero en una supervisión y una formación adecuadas», afirma Jason Jackson.

Además, seguir estas pautas a la hora de responder a las acusaciones puede ayudaros a diferenciaros de la competencia y a mantener vuestra empresa en plena forma.