Umgang mit problematischen Kunden in der Sicherheitsbranche

Trackforce

13. März 2015 · 4 Minuten Lesezeit

Umgang mit problematischen Kunden in der Sicherheitsbranche

Das kennen Sie sicher: Sie haben es mit einem anspruchsvollen, kurz angebundenen, herrischen und unmöglich zufriedenzustellenden Kunden zu tun, der offenbar fest entschlossen ist, aus Ihren ohnehin schon knappen Gewinnmargen noch jeden letzten Cent herauszupressen.

Als Sicherheitsbeauftragter müssen Sie entscheiden, ob sich der Aufwand mit diesem Kunden lohnt. Sind die kurzfristigen Planänderungen oder die ständigen Vorwürfe wegen schlechter Dienstleistung den Gewinn wert, den dieser Kunde einbringt? Wäre es besser, diesem Kunden zu sagen, er solle „sich zum Teufel scheren“, in dem Wissen, dass er in 30 Tagen Ihrem Konkurrenten Kopfzerbrechen bereiten wird?

Und was machst du so?

Auf der einen Seite gibt es das Gute…

Herr Jones ist ein Kunde, der mit Ihrem Service wirklich zufrieden ist. Jeden Monat zahlt er pünktlich, behandelt Ihre Mitarbeiter mit Respekt und weiß Ihre harte Arbeit zu schätzen. Er ist seit Jahren ein zufriedener Kunde.

Auf der anderen Seite gibt es dann das Schlechte…

Frau Johnson. Sie ist seit acht Monaten Kundin und macht seit dem Tag, an dem sie den Vertrag unterschrieben hat, ständig Ärger. Sie erwartet erstklassigen Service zu Spottpreisen. Sie ist immer mit ihren Zahlungen im Rückstand und stellt Ihre Dienstleistungen ständig in Frage. (Sie ist der Grund, warum Sie Kontrollmechanismen eingerichtet haben, um nachzuweisen, dass Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit tatsächlich erledigen.)

Wenn Sie wie die meisten Unternehmer sind, kommen Sie irgendwann an einen Punkt, an dem es ernsthaft in Betracht gezogen wird, Frau Johnson zu entlassen. Ist sie all die zusätzliche Arbeit wirklich wert?

„Verschwinden Sie, Frau Johnson. Ohne Sie sind wir besser dran.“

Aber Moment mal. Lassen Sie uns die Vor- und Nachteile einer Entlassung von Frau Johnson abwägen:

Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet schätzungsweise 600–700 % mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden (selbst eines wie Frau Johnson).
Eine Steigerung Ihrer Kundenbindungsrate kann sich finanziell sehr lohnen. Bereits eine Steigerung um nur 5 % kann Ihren Gewinn um 120 % erhöhen.
Ebenso hat eine Steigerung Ihrer Kundenbindungsrate um gerade einmal 2 % denselben kostensparenden Effekt wie eine Senkung Ihrer Betriebskosten um 10 %
Eine Studie von Harris Interactive aus dem Jahr 2011 ergab, dass 89 % der unzufriedenen Kunden ihren nächsten Kauf bei einem Ihrer Mitbewerber tätigen werden. (So schlimm Frau Johnson auch sein mag – der Gedanke, den Gewinn Ihrer Mitbewerber zu steigern, ist einfach kein gutes Gefühl...)
15 % „könnten“ anderen von dem hervorragenden Service erzählen, den sie erhalten; 24 % werden mit Sicherheit anderen von dem schlechten Service berichten, den sie erfahren haben.
Market Metrics, ein führendes Marktforschungsunternehmen in der Investment- und Versicherungsbranche, hat herausgefunden, dass Sie als Unternehmen eine 70-prozentige Chance haben, einem bestehenden Kunden zusätzliche Produkte zu verkaufen, während die Chance, einen Neukunden zu gewinnen, bei 20 Prozent liegt.

Aber der eigentliche Dreh- und Angelpunkt ist hier:

Nur 4 % der unzufriedenen Kunden werden sich tatsächlich beschweren; von den übrigen werden Sie vielleicht nie etwas hören.

Einerseits könnte man sagen, dass 4 % so wenig sind, dass man sich darüber keine Gedanken machen muss. Gut, dass wir das hinter uns haben, oder?

Aber … Kundenservice wird oft daran gemessen, wie man mit Problemen umgeht, und weniger daran, wie man mit den guten Zeiten umgeht. Jeder kann großartigen Kundenservice bieten, wenn alles nach Plan läuft, aber nur erstklassige Unternehmen sind in der Lage, auch dann konstant guten Service zu liefern, wenn es richtig drunter und drüber geht.

Wie Sie also auf diese 4 % reagieren, ist eine Gelegenheit, allen früheren, aktuellen und zukünftigen Kunden zu zeigen, dass Ihnen ein hochwertiger Kundenservice am Herzen liegt. Dies ist in der Sicherheitsbranche umso wichtiger, da Ihr Ruf als zuverlässiger Partner für den langfristigen Erfolg entscheidend ist.

Lohnt es sich also, an Frau Johnson festzuhalten?

Als Unternehmer in der Sicherheitsbranche muss man wirklich alles versuchen, bevor man einen Kunden gehen lässt. Ich habe schon unzählige Geschichten von „Albtraumkunden“ gehört, die sich auf lange Sicht als äußerst treue Kunden erwiesen haben.

Falls Sie sich doch dazu entschließen, sie zu entlassen:

Um einen neuen Kunden zu gewinnen, müssen Sie das 6- oder 7-Fache der Kosten aufwenden, die für die Bindung dieses Kunden anfallen.
Mundpropaganda ist wichtig. Können Sie es sich leisten, in einer Branche, die auf Vertrauen und Verantwortungsbewusstsein basiert, einen schlechten Ruf zu haben?
Es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihr Kunde nach einer negativen Erfahrung mit Ihrem Unternehmen Ihrem Mitbewerber noch treuer wird.

Klar, vielleicht wollen sie einfach nur eine zusätzliche Polizeikontrolle umsonst, aber manchmal muss man ein bisschen geben, um etwas zu bekommen.

99 % Ihrer Kunden sind von Natur aus gut. Und wenn Sie es sich zur Gewohnheit machen, bei schwierigen Kunden aufzugeben, könnten Sie feststellen, dass Sie Ihr Vertrauen und Ihre Glaubwürdigkeit in der Branche verloren haben.

Letztendlich gehört der Umgang mit problematischen Kunden in der Sicherheitsbranche zum Geschäftsalltag dazu. Solange sie für Ihre Dienstleistung bezahlen, lohnt es sich in der Regel, sie als Kunden zu behalten.