Qué hacer cuando se pierde un cliente importante

Qué hacer cuando se pierde un cliente importante

Perder a un cliente importante puede ser una pesadilla para cualquier empresa, y más aún para una empresa de seguridad. Por desgracia, la pérdida de clientes es una parte inevitable de la actividad empresarial, pero, mediante el análisis de las causas de la marcha de los clientes y una planificación estratégica, puede convertirse en una excelente herramienta de aprendizaje para mejorar las relaciones con los clientes y la satisfacción con el servicio.

Hay docenas de razones por las que los clientes rescinden los contratos de seguridad privada. Puede que no estén satisfechos con la relación calidad-precio de los servicios prestados. Puede que hayan encontrado un proveedor que ofrezca un precio más bajo. O puede que, simplemente, ya no necesiten los servicios. Sea cual sea el motivo, es importante analizar el origen de la rescisión para determinar la causa e identificar qué medidas, si las hubiera, se podrían haber tomado para evitar la pérdida.

Una vez que hayas determinado la causa principal por la que un cliente se ha marchado, puedes utilizar esta información para actualizar tu manual de estrategias con el fin de mantener los estándares actuales de atención al cliente y su satisfacción.

Paso 1: Análisis de la rescisión

El objetivo de realizar un análisis de baja es determinar la causa principal por la que un cliente se ha dado de baja. Esto proporcionará a la dirección una base para establecer medidas preventivas que eviten la pérdida de clientes en el futuro.

Antes de entrar de lleno en el análisis de la rescisión del contrato, recuerda mantener tus emociones bajo control. Por supuesto, es normal sentirse molesto por haber perdido un contrato de seguridad, pero abordar la conversación con vehemencia y enfado tiene muchas más probabilidades de provocar la pérdida total de la relación profesional y de cualquier posible recomendación.

Respeta la opinión del cliente (aunque no estés de acuerdo) y no intentes presionarlo para que se quede. Aprovecha el análisis de la rescisión como una experiencia de aprendizaje. Si consigues mantener una relación cordial y adaptar tus servicios en función de sus comentarios, puede que tengas la oportunidad de recuperar al cliente en el futuro.

1a – Concertar una entrevista

El primer paso en el análisis de la rescisión es concertar una entrevista de despedida con el cliente. Recuerda que no todos los clientes querrán participar en una entrevista de despedida. No presiones al cliente para que acuda a la entrevista ni para que responda a preguntas que no quiera contestar. La mera presión puede dañar irremediablemente lo que queda de la relación.

Si el cliente no está especialmente molesto, debería ser su gestor de cuenta quien realizara la entrevista. Los gestores de cuenta son probablemente quienes mejor conocen el contrato del cliente y su experiencia con la empresa.

Si el cliente está muy molesto, puede que lo mejor para la empresa sea que sea un supervisor quien realice la entrevista de salida. El hecho de que sea una persona en un puesto directivo quien lleve a cabo la entrevista probablemente hará que el cliente enfadado se sienta más importante y reducirá la tensión.

A la hora de elaborar las preguntas para la entrevista de salida, hay algunos aspectos clave que conviene abordar:

• ¿Por qué rescindió el cliente el contrato?
• ¿Cómo contribuyó la empresa a la rescisión del contrato y a la insatisfacción del cliente?
• ¿Qué podría haber hecho la empresa para evitar la cancelación?

Puede que haya otras preguntas relevantes para el análisis. Sin embargo, es importante que la entrevista de salida sea sencilla y concisa. Intenta no hacer más de 5 preguntas. Es probable que estas preguntas den pie a un debate más abierto sobre qué es lo que ha fallado.

1b – Auditorías internas y control de calidad

Una vez realizada la entrevista de salida, todos los miembros del equipo interno relacionados con la cuenta deben reunirse para analizar dicha entrevista y poner en marcha una auditoría interna y un control de calidad. Entre los miembros del equipo pueden figurar agentes de seguridad, supervisores, gestores de cuentas, comerciales y personal de operaciones.

Las auditorías internas deben centrarse en la rendición de cuentas, la comunicación y los protocolos de presentación de informes. Cada miembro del equipo debe ser capaz de dar cuenta detalladamente de sus relaciones con el cliente y de cualquier informe o documentación que tenga sobre el contrato perdido.

Si no pueden facilitar esta información, esto constituye un claro indicio de un fallo interno que probablemente haya influido en gran medida en la rescisión del contrato.

Al igual que en la entrevista de salida, es importante que la auditoría interna sea un debate abierto, sin que las emociones se impongan. Es importante que todos los miembros del equipo interno se sientan escuchados y dispongan del espacio necesario para comunicar su interacción con el cliente.

Una vez que el equipo haya revisado todas las preguntas de la entrevista de salida y la información interna, la auditoría debería empezar a aportar algunas respuestas a este tipo de cuestiones:

• ¿Se trató de un incidente aislado o forma parte de una tendencia más amplia?
• ¿Se han comprendido las expectativas del cliente?
• ¿Dónde se produjo la avería interna y/o externa?
• ¿Qué ajustes internos son necesarios?

A medida que se vayan aclarando las respuestas a estas preguntas, irá surgiendo una hoja de ruta orgánica que describa qué falló y cuándo, qué se podría haber hecho de otra manera y qué vías de cambio existen de cara al futuro, etc.

Paso 2: Planificación de la estrategia tras el análisis

A medida que se vaya concretando el plan de rescisión, el equipo interno debería utilizar esta información para definir una estrategia sobre las medidas que hay que adoptar para actualizar la política, los procesos, los servicios y/o la formación de la empresa, con el fin de evitar la pérdida de clientes en el futuro.

En esta fase deben tenerse en cuenta tanto los cambios a corto como a largo plazo. Los simples fallos de comunicación y los informes inexactos pueden corregirse casi de inmediato, mientras que la implantación de cambios en los procesos o las políticas que afecten a varios departamentos puede llevar más tiempo.

A medida que se van definiendo los cambios necesarios, es importante elaborar un plan estratégico para implantar cada uno de ellos de forma eficaz. El cambio puede generar frustración y dificultades iniciales, por lo que la implantación es tan importante como la identificación de los cambios necesarios.

Una vez que se haya establecido un plan que, a juicio del equipo, reduzca de forma fiable las bajas de clientes en el futuro, es muy recomendable designar a un gestor de proyectos, si aún no se ha hecho. El gestor de proyectos mantendrá la comunicación con el grupo, se asegurará de que todos los entregables necesarios estén listos a tiempo y evaluará los problemas y retos que deban abordarse a medida que se vaya llevando a cabo la implantación.

Al igual que en cualquier planificación estratégica, es importante tener en cuenta que probablemente tendrás que ajustar el plan a medida que se vaya poniendo en práctica. Se trata de una parte normal e importante del proceso de elaboración de estrategias. Para tener en cuenta estos posibles ajustes, puede resultar útil organizar reuniones de seguimiento con los miembros del equipo pertinentes.

Las reuniones de seguimiento ayudan a mantener a todo el mundo al corriente y permiten al equipo detectar cualquier problema en cuanto surge. Sin algún tipo de plan de seguimiento, el equipo corre un riesgo mucho mayor de pasar por alto aspectos críticos que podrían tener consecuencias a largo plazo. La empresa podría acabar en una situación peor que la que tenía al iniciar el análisis de rescisión.

Recordatorios para la fidelización de clientes

Recordatorio 1: Valora a los mejores empleados

Los mejores empleados contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y a complementar unos servicios de calidad. Además, suelen ser ellos quienes más influyen en un cliente que está a punto de dar de baja su contrato. Los mejores empleados son la columna vertebral de las empresas de éxito.

Los programas de incentivos son una forma estupenda de mantener a los empleados más destacados motivados y comprometidos con la empresa. Estos programas pueden abarcar desde cursos de formación continua hasta talleres de liderazgo, pasando incluso por incentivos en forma de bonificaciones.

Los objetivos de rendimiento y las evaluaciones también son excelentes formas de retener a los mejores empleados. Los empleados que se esfuerzan suelen tener ganas de crecer profesionalmente y de ascender. Ayudar a un empleado a establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) confirma la inversión de la empresa en él y le hace sentirse valorado.

Si no reconoces a los empleados con mejor rendimiento, es probable que se vayan a otra empresa que valore sus habilidades y su esfuerzo. ¡No dejes que se te escapen los buenos empleados!

Recordatorio 2: Céntrate en los clientes actuales

No te dejes llevar demasiado por la tristeza que provoca la pérdida de clientes y te olvides de los clientes activos. Aunque es importante realizar un análisis exhaustivo de las bajas, si el equipo se obsesiona demasiado con lo que se ha perdido, es probable que se olvide de lo que aún tiene.

Utiliza el análisis de baja para ayudar a fomentar mejores relaciones con los clientes activos y aumentar su satisfacción. Utilizar el análisis de baja como guía es una gran oportunidad para programar reuniones de seguimiento con los clientes activos. Aprovecha estas reuniones para asegurarte de que el cliente no sigue teniendo los mismos problemas que provocaron la baja inicial.

Quizá sea justo lo que hace falta para evitar otro despido.

Recordatorio 3: No te acomodes

Siempre hay margen para crecer y mejorar. Realizar un único análisis de rescisión no resolverá todos los problemas a los que se puedan enfrentar los clientes. Cada cliente tendrá sus propias necesidades a la hora de contratar los servicios de una empresa y su propia experiencia a la hora de trabajar con ella.

Además de realizar un análisis de las rescisiones de cada contrato rescindido, una empresa también debería contar con procesos de elaboración de informes y análisis empresarial, de modo que pueda revisar de forma sistemática los avances de la empresa y mantenerse al tanto de la satisfacción de los clientes.

En el momento en que una empresa deja de buscar formas de mejorar su servicio al cliente, es cuando empieza a fracasar.

Perder un cliente nunca es agradable, pero tampoco es el fin del mundo. Mediante el análisis de las bajas y la planificación estratégica, la pérdida de clientes puede convertirse en una gran experiencia de aprendizaje que ayude a la empresa a recuperarse de forma eficaz, a fomentar mejores relaciones con los clientes y a aumentar la satisfacción con el servicio.