Warum scheitern die meisten Sicherheitsvorschläge?

Weil sie den Bieter beschreiben und nicht die Immobilie. Die Dauer der Geschäftstätigkeit, die Auswahlkriterien und firmeneigene Systeme tauchen in jedem konkurrierenden Angebot auf, sodass sie sich gegenseitig aufheben und dem Käufer letztlich nur noch der Preisvergleich bleibt. Ein Angebot hebt sich nur dann ab, wenn es etwas enthält, das ein Mitbewerber nicht hätte verfassen können – in der Praxis sind das Beobachtungen aus der Besichtigung vor Ort und die Vorfälle in der Geschichte der Immobilie.

Wie schafft es ein Sicherheitsunternehmen, sich vom Anbieter zum Partner zu entwickeln?

Indem man die Ergebnisse des Kunden zur Maßeinheit macht statt der geleisteten Stunden. Legen Sie zu Beginn des Vertrags fest, worüber und wie oft berichtet werden soll, und berichten Sie dann darüber, unabhängig davon, ob jemand danach fragt oder nicht. Anbieter werden bei der Vertragsverlängerung anhand des Stundensatzes beurteilt, weil dies die einzige Zahl ist, die jedem vorliegt; Partner werden anhand einer Entwicklung beurteilt. Die Verknüpfung der nachgewiesenen Arbeitsstunden mit Verträgen und Rechnungsstellung sorgt für Transparenz auf der geschäftlichen Seite, während die Berichterstattung die Argumente untermauert. Sie können eine TrackTik-Demo buchen , um zu sehen, wie diese Daten zusammengeführt werden.

Warum es bei Ihren Sicherheitsvorschlägen nicht um Sie geht

Trackforce

5. Februar 2015 · 12 Minuten Lesezeit

Kundenorientiertes Sicherheitskonzept auf der Grundlage eines Immobilienplans

Wir haben uns kürzlich noch einmal ein Webinar angesehen, das wir zum Thema „Partnerschaften mit der Immobilienverwaltungsbranche“ durchgeführt haben. Darin haben wir erläutert, wie ein Sicherheitsunternehmen den Wandel vom reinen Anbieter zum Partner vollziehen kann. Falls Sie es noch nicht gesehen haben, können Sie es in unserer Webinar-Bibliothek ansehen.

Hier ist ein kurzer Ausschnitt, um Ihr Gedächtnis aufzufrischen.

Ihre Sicherheitsangebote, Dienstleistungen und Maßnahmen sollten sich an Ihren Kunden und dessen Bedürfnisse orientieren. Wenn in Ihrem Angebot mehr von Ihnen als von ihm die Rede ist, verlieren Sie wahrscheinlich Aufträge.

Die wichtigsten Erkenntnisse

In den meisten Angeboten wird der Bieter beschrieben, nicht die Immobilie.
Die Anzahl der Jahre im Geschäft, die Prüfkriterien und die firmeneigenen Systeme tauchen in jedem konkurrierenden Angebot auf, sodass sich keines davon von den anderen abhebt.
Da es keine sichtbaren Unterschiede beim Service gibt, wird der Preis zum einzigen Unterscheidungsmerkmal.
So landet ein Angebot direkt auf der Preisseite, und so wird aus einem Angebot ein Wettlauf nach unten.
Die Besonderheit macht den Unterschied aus.
Was Sie bei der Besichtigung vor Ort beobachtet haben, was an dieser Immobilie zuvor schiefgelaufen ist und welche Veränderungen in der ersten Woche zu verzeichnen waren – all das kann ein Mitbewerber, der diese Arbeit nicht geleistet hat, nicht nachahmen.
Ein Plan ist nur dann überzeugend, wenn man zeigen kann, dass er umgesetzt wird.
Verifizierte Rundgänge, strukturierte Vorfallberichte und eine kundenorientierte Sichtweise im Sicherheitsbetrieb machen aus den Versprechen in einem Angebot etwas, das der Kunde überprüfen kann.
Anbieter werden ausgetauscht, Partnerschaften erneuert.
Der Unterschied liegt nicht im Tonfall. Es geht darum, ob der Kunde die Arbeit erkennen kann, ohne danach fragen zu müssen.

Der Fehler, den die meisten Sicherheitsvorschläge begehen

Schauen wir uns das einmal genauer an und decken wir den größten Fehler auf, den die meisten Sicherheitsunternehmen bei der Erstellung eines Angebots begehen.

Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich auf einer Safari tief in der Serengeti und stoßen auf eine große Zebraherde, die auf einer weiten, offenen Wiese grast. Plötzlich lenkt Ihr Reiseleiter Ihre Aufmerksamkeit auf ein bestimmtes Zebra, von dem er sagt, es habe ein erstaunliches Fellmuster. Sie suchen mit Ihrem Fernglas die riesige Herde ab, jedoch vergeblich. „Wo, welches denn?“, fragen Sie und suchen weiter aufmerksam.

„Da, das mit den schwarz-weißen Streifen“, sagt dein Reiseleiter und zeigt darauf.

Mit einem fragenden Blick lässt du dein Fernglas sinken und schaust deinen Reiseleiter an. „Wirklich?“

Eine derart allgemein gehaltene Beschreibung ist überhaupt keine Hilfe. Sie enthält keine konkreten Angaben, die bei Ihrer Suche hilfreich wären.

Das klingt für mich genau nach der Sicherheitsbranche. Ich weiß das, weil ich genau in dieselbe Falle getappt bin. Als ich Sicherheitsdienstleistungen verkaufte, waren meine Angebotsunterlagen so beeindruckend und voller Informationen, von denen ich dachte, dass sie mich von anderen abheben würden.

Es stellte sich heraus, dass meine Angebote genau dieselben waren wie die aller anderen. Es gab wirklich nichts, was sie von der Flut anderer Angebote und Ausschreibungsunterlagen unterschied, die auf dem Schreibtisch meines potenziellen Kunden landeten. Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, lohnt es sich, parallel dazu mehr über die bestimmte Gewohnheit beim Erstellen von Angeboten zu lesen, die am meisten Geld kostet.

Wenn dich nichts von anderen unterscheidet, ist der Preis entscheidend

Dann passierte etwas Erstaunliches. Nachdem ich mit einigen Immobilienverwaltern gesprochen und sie um ehrliche Kritik und ihre Meinung gebeten hatte, stellte ich fest, dass es bei der Angebotsabgabe nicht um mich oder das Unternehmen geht, das ich vertrete. Alle Angebote und Ausschreibungsunterlagen von Sicherheitsfirmen, in denen davon die Rede war, wie großartig sie seien, wurden direkt auf die letzte Seite umgeblättert, um zu sehen, wie hoch die Preise waren. Ich stellte fest, dass es mir überhaupt keinen Vorteil verschaffte, wie ausführlich ich auch über die Ausbildung der Sicherheitskräfte oder meine „einzigartigen“ Managementsysteme schrieb.

Was ich gelernt habe, war ganz einfach. Da es keine spürbaren Unterschiede im Service gab, wurde der Preis zum einzigen wahrnehmbaren Unterschied zwischen mir und meinen Mitbewerbern.

Das ist die Falle, und sie lässt sich vermeiden. Es gibt eine ganze Wissenschaft darüber, wie man im Wettbewerb bestehen kann, ohne das niedrigste Angebot abzugeben, und das beginnt damit, dem Käufer etwas anderes als den Preis als Vergleichsgrundlage zu bieten.

Machen Sie ein Angebot für deren Immobilie

Das bedeutet, dass es äußerst wichtig war, dass ich tatsächlich Informationen einbeziehe, die für sie von Bedeutung waren. Ich musste einen Weg finden, in meinen Sicherheitsvorschlag Informationen aufzunehmen, die auf die spezifischen, für diese Immobilie und dieses Konto charakteristischen Probleme eingingen.

Diese Erkenntnis veranlasste mich dazu, mich auf die Suche zu begeben, um so viel wie möglich über meinen Kunden herauszufinden. Was sind seine Ziele, Motivationen, Probleme und Erwartungen?

Meine langjährige Erfahrung in der Branche, meine Zuverlässigkeit und die Tatsache, dass es mir auf wundersame Weise gelungen war, aus genau demselben Personenkreis an Führungskräften die allerbesten herauszufiltern, bedeuteten meinem potenziellen Kunden überhaupt nichts.

Was für sie wirklich wichtig ist – und worauf der Schwerpunkt Ihrer Angebote und Ausschreibungsunterlagen liegen sollte –, ist die Art und Weise, wie Sie auf konkrete Probleme eingehen. Es ist wichtig, einen klaren Aktionsplan und einen Umsetzungsplan hervorzuheben, mit denen das von Ihrem potenziellen Kunden angestrebte Ergebnis erreicht wird. Dasselbe Prinzip lässt sich auch auf eine einzelne Wohnanlage übertragen: Genau so gewinnen Sie eine Ausschreibung für Sicherheitsdienstleistungen einer Wohnungseigentümergemeinschaft, bei der sich der Vorstand ausschließlich um das Tor und den Parkplatz kümmert und um nichts anderes.

Anbietersprache versus Partnersprache

Der schnellste Weg, Ihren eigenen Vorschlag zu überprüfen, besteht darin, jede Aussage durchzulesen und sich zu fragen, was ein Hausverwalter hört, wenn er sie liest. Die meisten Standardformulierungen fallen dabei sofort durch:

Womit die meisten Vorschläge beginnen	Was der Kunde tatsächlich hört	Womit man stattdessen beginnen sollte
„25 Jahre in der Branche“	Das gilt auch für jeden anderen Bieter an diesem Tisch	Was dir beim Rundgang über die Baustelle aufgefallen ist und was du in der ersten Woche ändern würdest
„Strenge Überprüfung und Ausbildung der Beamten“	Das behauptet zwar jeder, aber niemand beweist es.	Welche Zertifizierungen diese bestimmte Niederlassung benötigt und wer aus dem Mitarbeiterverzeichnis über diese verfügt
„Unser firmeneigenes Managementsystem“	Da werde ich mich niemals anmelden	Ein Live-Blick auf ihr eigenes Grundstück und die drei Berichte, die sie wöchentlich erhalten würden
„Rund um die Uhr reaktionsschnelle Überwachung“	Nicht überprüfbar, bis etwas schiefgeht	Ein benannter Ansprechpartner, ein schriftlich festgelegter Eskalationspfad und angestrebte Reaktionszeiten
„Wettbewerbsfähige Preise“	Weiter zur Preisseite	Ein Tarif, der sich in Lohn, Sozialabgaben, Aufsichtskosten und Gewinnspanne aufteilt, wobei ein Teil davon variabel ist
„Wir sind ein zuverlässiger Partner“	Beweise es!	Zwei Referenzen von vergleichbaren Immobilien, von denen jeweils eine Nummer übereinstimmt

Beachten Sie, dass für alle Punkte in der rechten Spalte vorausgesetzt wird, dass Sie zuvor bestimmte Schritte unternommen haben: die Baustelle begutachtet, die Vorgeschichte des Vorfalls gelesen, einen Vorgesetzten benannt und den Stundensatz ehrlich ermittelt. Genau darum geht es. Das lässt sich nicht einfach aus einer Vorlage kopieren – und genau das hebt Sie von anderen ab.

Vier Fragen, die du dir stellen solltest, bevor du auch nur ein Wort schreibst

Was bereitet diesem Immobilienbetreiber eigentlich schlaflose Nächte? Beschwerden von Mietern, Zutritt außerhalb der Öffnungszeiten, Haftungsrisiken, ein Vorstand, der sich weniger Überraschungen wünscht. Fragen Sie nach, anstatt einfach von Diebstahl auszugehen.
Was ist hier bereits schiefgelaufen? Die Vorgeschichte der Vorfälle, die Versäumnisse des bisherigen Anbieters und das eine Ereignis, das niemand noch einmal erleben möchte. Dies ist die mit Abstand ergiebigste Quelle für Angebotsunterlagen, und fast niemand fragt danach.
Wer liest das, und woran werden sie gemessen? Ein Immobilienverwalter wird anhand der Mieterzufriedenheit und der Budgetvorhersehbarkeit bewertet, nicht anhand Ihres Auswahlverfahrens für Mitarbeiter. Richten Sie sich nach deren Bewertungskriterien.
Was ändert sich in den ersten 30 Tagen sichtbar? Nennen Sie konkrete Dinge, die ihnen auffallen werden, und erklären Sie, woran sie erkennen können, dass diese Veränderungen tatsächlich stattgefunden haben, ohne sich allein auf Ihr Wort verlassen zu müssen.

Wie lässt sich nachweisen, dass der Plan tatsächlich umgesetzt wird?

Ein kundenorientiertes Angebot stellt Sie vor ein neues Problem: Sie haben soeben konkrete Zusagen bezüglich des Eigentums einer anderen Person gemacht. Die Angebote, die den Zuschlag erhalten, sind diejenigen, die auch darauf eingehen, wie der Kunde die Erfüllung dieser Zusagen wahrnehmen wird. Fünf Punkte leisten dabei den größten Beitrag:

Überprüfte Rundgänge statt einer unterschriebenen Liste. Ein Rundgangssystem für Sicherheitspersonal versieht jeden Scan an einem Kontrollpunkt mit einem Zeitstempel und einem Geotag, sodass die Kontrolle der Laderampe um 2 Uhr morgens eine nachweisbare Tatsache und keine bloße Behauptung ist.
Vorfallberichte, die jedes Mal gleich lauten. Die Meldung von Sicherheitsvorfällen bietet allen Beamten eine einheitliche Struktur, sodass die Qualität nicht davon abhängt, wer gerade Dienst hatte.
Eine Ansicht, die der Kunde selbst öffnet. Business Intelligence wandelt die operativen Daten in die von Ihnen versprochenen Wochen- und Monatsberichte um, ohne dass jemand diese manuell zusammenstellen muss.
Ein benannter Eskalationspfad, der um 3 Uhr morgens greift. Durch den Einsatz von Sicherheitspersonal wird die in Ihrem Angebot angegebene Reaktionszeit zu einer Kennzahl, die Sie später ausweisen können.
Nachweisbare Personalbesetzung und Zertifizierung. Das Guard-Management erfasst die Besetzungsquoten und aktuellen Zertifizierungen für jede Stelle – so wird aus „geschulten Sicherheitskräften“ eine nachweisbare Tatsache.

Werde zum gefleckten Zebra

Stell dir vor, du wärst auf derselben hypothetischen Safari und der Reiseleiter ruft dir zu und zeigt auf: „Schau dir das Zebra mit den Flecken an!“

Das würde dir wahrscheinlich sofort auffallen, denn es hebt sich von allen anderen ab, es ist etwas, das du noch nie zuvor gesehen hast, und es ist so anders.

Es ist erstaunlich, dass eine scheinbar so geringfügige Änderung – nämlich ein Angebot oder eine Ausschreibungsunterlage so zu gestalten, dass sie sich auf den Kunden und dessen Ziele, Beweggründe, Probleme und Erwartungen konzentriert, statt auf Sie selbst – eine erstaunliche Wende bei Ihrem Erfolg beim Gewinn von Aufträgen bewirkt. Sie können zum gefleckten Zebra werden.

Was passiert, nachdem Sie gewonnen haben?

Ein kundenorientiertes Angebot setzt einen Standard, den Sie dann für die gesamte Vertragslaufzeit einhalten müssen – und genau hier scheitern die meisten Lieferantenbeziehungen still und leise. Die Zusagen, mit denen Sie den Auftrag gewonnen haben, müssen auch im neunten Monat noch nachweisbar sein, nicht nur in der Angebotsphase. Die Verknüpfung der nachgewiesenen Arbeitsstunden mit Verträgen und Rechnungsstellung stellt sicher, dass die Abrechnung mit den vom Kunden vereinbarten Leistungen übereinstimmt und die versprochenen Berichte auch dann weiterhin eingehen, unabhängig davon, ob jemand nachhakt oder nicht. Das ist wirklich der entscheidende Unterschied zwischen einem Anbieter, der ersetzt wird, und einem Partner, dessen Vertrag verlängert wird.

Falls Sie noch keine Gelegenheit hatten, sich das Webinar „Vendor to Partner“ anzusehen, kann ich es Ihnen wärmstens empfehlen. Wir haben in kurzer Zeit viele nützliche Informationen vermittelt; Sie finden das Webinar in unserer oben verlinkten Webinar-Bibliothek. Wenn Sie sich lieber mit der operativen Seite befassen möchten, können Sie eine TrackTik-Demo buchen und sich zeigen lassen, wie die kundenorientierte Ansicht Ihrer eigenen Standorte aussehen würde.

Häufig gestellte Fragen

Weil sie den Bieter beschreiben und nicht die Immobilie. Die Dauer der Geschäftstätigkeit, die Auswahlkriterien und firmeneigene Systeme tauchen in jedem konkurrierenden Angebot auf, sodass sie sich gegenseitig aufheben und der Käufer am Ende nur noch den Preis vergleicht. Ein Angebot hebt sich nur dann ab, wenn es etwas enthält, das ein Mitbewerber nicht hätte schreiben können – was in der Praxis Beobachtungen aus der Besichtigung vor Ort und die eigene Vorfallhistorie der Immobilie bedeutet.

Beginnen Sie mit der Immobilie: Was Sie beobachtet haben, was dort zuvor schiefgelaufen ist und welche Risiken Sie als Erstes angehen würden. Dann folgt der Plan, Punkt für Punkt, mit einem namentlich genannten Verantwortlichen und einem schriftlich festgelegten Eskalationspfad. Anschließend wird erläutert, wie der Kunde dies überprüfen kann – hier kommen ein Wachrundgangssystem und eine kundenorientierte Berichterstattung ins Spiel. Die Preisgestaltung kommt zuletzt und wird in ihre einzelnen Bestandteile aufgeschlüsselt. Die Unternehmensgeschichte gehört eher ans Ende, nicht an den Anfang.

Bieten Sie dem Käufer mehr als nur den Preis als Vergleichsgrundlage. Spezifische Standortkenntnisse, ein namentlich benannter Ansprechpartner, angestrebte Reaktionszeiten und die Möglichkeit, die geleistete Arbeit zu überprüfen – all das sind Faktoren, die sich in einer Tabelle erfassen lassen. Dank verifizierter Tourdaten und strukturierter Berichte in TrackTik lassen sich diese Unterschiede messbar statt nur rhetorisch darstellen. So können Sie Ihren Preis auf Marktniveau halten, anstatt Rabatte gewähren zu müssen, um im Rennen zu bleiben.

Machen Sie einen Rundgang vor Ort und erkundigen Sie sich nach der Vorfallhistorie, bevor Sie etwas aufschreiben. Sprechen Sie, wenn möglich, mit den derzeitigen Sicherheitskräften und fragen Sie den Hausverwalter, was er seinem eigenen Vorgesetzten im letzten Jahr erklären musste. Ordnen Sie dann jedes von Ihnen festgestellte Risiko einer konkreten Maßnahme zu, die ein Sicherheitsmitarbeiter während seiner Schicht tatsächlich ausführt: eine Kontrollstelle auf dem Rundgang, eine Dienstanweisung, eine Aufgabe vor Ort, für die ein Foto erforderlich ist. Ein auf diese Weise erstellter Vorschlag wirkt eher wie ein Plan als wie eine Broschüre.

Weniger Überraschungen und bessere Planbarkeit des Budgets. Ein Immobilienverwalter wird an der Zufriedenheit der Mieter und daran gemessen, dass Probleme nicht an höhere Ebenen weitergeleitet werden müssen; er profitiert also davon, dass keine Vorfälle auftreten, die er erklären müsste. Deshalb kommt der Berichterstattung eine so große Bedeutung zu: Ein Verwalter, der in einem Business-Intelligence-System die abgedeckten Schichten und protokollierten Vorfälle einsehen kann, verzichtet darauf, den Dienstleister weiter zu überprüfen, während einer, dem dies nicht möglich ist, diesen weiterhin auf die Probe stellen wird.

Zeigen Sie den Mechanismus, nicht die Absicht. Legen Sie einen Bericht über die in 90 Tagen abgeschlossenen Touren einer vergleichbaren Website vor, einschließlich der Ausnahmen und deren Lösung, einen konkreten Vorfall von Anfang bis Ende sowie eine Live-Ansicht auf einem Smartphone. Das Aufzeigen von Fehlern ist überzeugender als eine makellose Aufstellung, da es verdeutlicht, dass das System Probleme aufdeckt. TrackTik liefert all dies als Nebenprodukt des laufenden Betriebs – es handelt sich also um Nachweise, über die Sie bereits verfügen, und nicht um ein Dokument, das Sie eigens für die Ausschreibung erstellen.

Indem die Ergebnisse des Kunden anstelle der geleisteten Stunden als Maßstab herangezogen werden. Legen Sie zu Vertragsbeginn fest, worüber und wie oft berichtet werden soll, und berichten Sie dann darüber, unabhängig davon, ob jemand danach fragt oder nicht. Anbieter werden bei der Vertragsverlängerung anhand des Stundensatzes beurteilt, da dies die einzige Zahl ist, die zur Verfügung steht; Partner werden anhand eines Trends beurteilt. Die Verknüpfung der nachgewiesenen Arbeitsstunden mit Verträgen und Rechnungsstellung sorgt für klare geschäftliche Abläufe, während die Berichterstattung die Argumente liefert. Sie können eine TrackTik-Demo buchen, um zu sehen, wie diese Daten zusammengeführt werden.