Pourquoi votre logiciel de gestion des agents de sécurité a besoin d'un tableau de bord en temps réel

Trackforce

3 février 2021 · 13 min de lecture

Tableau de bord en temps réel des opérations de sécurité dans un logiciel de gestion des agents de sécurité

Les logiciels de gestion des agents de sécurité sont aujourd’hui indispensables dans le secteur de la sécurité physique, mais toutes les solutions ne se valent pas. Il est essentiel de vous assurer que chaque aspect du logiciel de gestion des agents de sécurité utilisé par votre entreprise répondra à vos besoins et à ceux de vos clients.

Mais quels sont les critères à prendre en compte ? Quels sont les éléments importants du logiciel ?

Les fonctionnalités standard que les entreprises de sécurité privées recherchent généralement dans leurs logiciels de gestion des agents de sécurité sont les rondes, les systèmes de points de contrôle des patrouilles et la cartographie GPS. Toutes ces fonctionnalités sont indispensables, mais à quoi servent-elles si l'on ne peut pas suivre ces données en temps réel ?

Lorsque votre logiciel de gestion des agents de sécurité dispose d'un tableau de bord en temps réel, il rassemble toutes ces informations essentielles, afin que vos responsables de la sécurité, vos administrateurs et vos clients bénéficient tous d'une transparence totale et d'une vue d'ensemble précise de ce qui se passe sur le site.

Points clés à retenir

Les itinéraires, les points de contrôle et le GPS sont des données d'entrée, pas des réponses.
Ils ne modifient une décision que si quelqu'un peut les consulter pendant que le service est encore en cours, et c'est justement à cela que sert un tableau de bord en temps réel.
Un tableau de bord, c'est ce qui vous permet de justifier votre travail.
Lorsqu'un client affirme qu'une patrouille n'a pas été effectuée, soit le compte-rendu existe sous une forme que vous pouvez lui montrer, soit le débat se résume à savoir qui semble le plus sûr de lui.
Les vues standard et configurables permettent de résoudre des problèmes différents.
Un outil de surveillance des incidents prédéfini répond à la question « Qu’est-ce qui nécessite une attention immédiate ? », tandis qu’un tableau de bord de business intelligence configurable répond à la question « Quelle est la tendance observée sur l’ensemble des sites ? ».
Chaque personne a besoin d'un tableau de bord qui lui est propre.
Un agent, un superviseur, un responsable des opérations, le client et le propriétaire cherchent chacun à répondre à une question différente, et un seul écran partagé ne répond aux besoins d'aucun d'entre eux.
Les portails clients ne remplacent pas le service, ils en sont la preuve.
Un client capable de vérifier lui-même son bien cesse de vous contrôler, ce qui constitue en grande partie la confiance nécessaire au renouvellement.

Qu'est-ce qu'un tableau de bord de gestion des agents de sécurité ?

Les tableaux de bord de gestion des agents de sécurité offrent une vue d'ensemble de l'activité, ou de l'absence d'activité, sur les sites que votre entreprise assure.

Dans sa version la plus simple, un moniteur d’incidents standard est une interface intuitive qui présente les problèmes par propriété, niveau de gravité et responsable dans un tableau clair. Dès sa connexion, un responsable de la sécurité ou un administrateur peut immédiatement identifier les éléments clés d’un problème ou d’un incident : qui, quoi, où et quand.

D'un autre côté, un tableau de bord configurable est un espace de travail visuel composé de widgets à glisser-déposer que les superviseurs et les administrateurs organisent en fonction de leurs propres besoins. Dans TrackTik, ces deux éléments coexistent au sein d'une même plateforme ; ainsi, un service n'a pas à choisir l'un au détriment de l'autre.

Les tableaux de bord permettent à une entreprise de sécurité de justifier la qualité de son travail sur le terrain et de se défendre lorsqu'un client l'accuse d'actes répréhensibles ou de négligence.

Tableaux de bord standard, prêts à l'emploi

La taille de votre entreprise et les services de sécurité que vous proposez déterminent généralement le type de logiciel de gestion des agents de sécurité dont une structure a besoin. Les mêmes principes s’appliquent lorsqu’il s’agit d’examiner les tableaux de bord intégrés à ce logiciel.

Les vues prêtes à l'emploi sont idéales pour les petites et moyennes entreprises qui ont besoin d'un moyen simple et intuitif de suivre les rondes de surveillance et les incidents par site.

Dans un outil standard de suivi des incidents, lorsqu'un utilisateur se connecte, il voit immédiatement :

Numéro de problème
Nom du bien immobilier
Problème signalé
Date de création
Créé par
Attribué à

L'utilisateur peut alors cliquer sur un incident pour approfondir son analyse et obtenir davantage d'informations. Cette fonctionnalité s'avère utile pour les incidents plus graves, tels que les vols ou les actes de vandalisme, qui nécessitent qu'un responsable en discute directement avec un client. L'écran indique également clairement lorsqu'un point de contrôle n'a pas été respecté, afin que des mesures puissent être prises.

Ce niveau de clarté, associé à des alertes automatiques en cas d'absence à un point de contrôle ou d'absence d'un agent, contribue à garantir le fonctionnement proactif que votre entreprise de sécurité s'efforce d'assurer. Un responsable peut ainsi régler les problèmes avant même que le client ne s'en aperçoive, et envoyer quelqu'un sur place via le service de répartition des agents, plutôt que de découvrir le manquement le lendemain matin.

Depuis cette même interface, les utilisateurs peuvent généralement accéder aux autres outils dont ils ont besoin, notamment les rapports, la gestion des utilisateurs, la gestion du système et la gestion des biens immobiliers.

Les tableaux de bord standard constituent une solution adaptée aux entreprises de petite et moyenne taille qui recherchent une vue d'ensemble simple à mettre en œuvre et centralisée de l'ensemble de leurs activités.

Tableaux de bord personnalisables

Comme indiqué plus haut, les solutions configurables sont dotées d'un tableau de bord personnalisable permettant d'afficher les données spécifiques que votre entreprise souhaite consulter. Il peut s'agir notamment des activités des agents de sécurité, de l'activité sur le site ou des analyses de rapports.

Ces tableaux de bord peuvent afficher les données de multiples façons, notamment sous forme de graphiques à barres, de graphiques circulaires et de cartes. Associés à une vue en temps réel de l'activité, ils aident les entreprises de sécurité de grande envergure et plus complexes à maîtriser une charge administrative potentiellement chaotique. TrackTik Business Intelligence est conçu précisément dans ce but : un générateur de tableaux de bord par glisser-déposer ne nécessitant aucun code, couvrant l'activité des agents de sécurité, les incidents et les indicateurs de conformité, avec des rapports pouvant être exportés et partagés sous forme de liens ou de fichiers PDF.

Grâce aux tableaux de bord personnalisables, les utilisateurs disposent généralement aussi de modèles de rapports personnalisables, ce qui apporte un niveau supplémentaire de transparence et d’analyse. Cela permet aux équipes de supervision et d’administration de rester au fait des activités quotidiennes tout en assurant le suivi de la santé à long terme de l’exploitation. Pour une équipe de sécurité d’entreprise, ces mêmes données peuvent être répliquées dans les outils de BI que les analystes utilisent déjà, plutôt que de rester cloisonnées.

Ce niveau de transparence contribue à maintenir la satisfaction des clients et favorise la planification de la croissance à long terme.

Qui consulte le tableau de bord, et de quoi a-t-il besoin ?

L'erreur la plus courante en matière de tableau de bord consiste à créer un seul écran et à demander à tout le monde de s'y référer. Cinq publics différents consultent les mêmes données opérationnelles, mais chacun cherche à répondre à une question différente :

Qui cherche ?	La question à laquelle ils ont besoin d'une réponse	Ce que le tableau de bord devrait mettre en évidence
Agent en service	Que suis-je censé faire maintenant, et est-ce que ça t'est resté en tête ?	Le circuit attribué, le prochain point de contrôle et la confirmation que le scan a bien été reçu
Responsable de chantier	Y a-t-il un problème en ce moment ?	Contrôles manqués, incidents en cours, absences et postes d'agents en service
Responsable des opérations	Quels sites ont besoin de moi cette semaine ?	Taux d'achèvement des tournées et taux de couverture par site, volume d'incidents par type, évolution des heures supplémentaires
Le client	Est-ce que mon bien immobilier est réellement couvert ?	Les visites terminées sur leur site, les incidents et leurs conséquences, ainsi qu'un résumé hebdomadaire qu'ils peuvent consulter eux-mêmes
Cadre ou propriétaire	Quels sont les contrats qui sont solides ?	Couverture et marge par contrat, risque de non-conformité et évolution sur la durée du contrat

Remarquez à quel point il y a peu de recoupements entre les lignes du haut et celles du bas. Le responsable a besoin de connaître l’action suivante, tandis que le propriétaire a besoin d’une tendance sur plusieurs mois ; or, la création d’une vue unique visant à répondre à ces deux besoins aboutit généralement à un résultat que personne n’utilise. La vue du responsable se trouve dans l’application de ronde de sécurité, et non sur un écran mural.

Indicateurs à intégrer dans un tableau de bord en temps réel

Un tableau de bord en temps réel prend tout son sens lorsque chaque vignette influence une décision. Ces six éléments sont les plus importants dans une opération de sécurité:

Taux d'achèvement des visites par site. Le meilleur indicateur permettant de déterminer si le service que vous avez vendu correspond bien au service fourni.
Points de contrôle manqués, accompagnés des raisons correspondantes. Un simple décompte invite aux reproches. Un décompte accompagné des raisons permet d'apporter une solution, qu'il s'agisse d'une étiquette NFC défectueuse ou d'un circuit conçu pour une durée supérieure à celle autorisée par le service.
Délai entre le signalement de l'incident et sa prise en compte. C'est le chiffre que les clients vous communiquent, il ne devrait donc jamais vous prendre au dépourvu.
Taux de pourvoi des postes et postes vacants. Le risque de non-couverture est visible plusieurs heures avant que le poste ne devienne vacant, si quelqu’un y prête attention.
Volume d'incidents par type et par lieu. Les tendances n'apparaissent qu'à l'échelle globale. Le fait que les données d'intervention sur trois mois se concentrent dans une seule cage d'escalier est un problème qui peut être résolu, et non un problème lié aux effectifs.
Heures supplémentaires par rapport au prévisionnel. Le premier signe fiable indiquant qu'un contrat s'éloigne de la marge que vous aviez prévue dans votre offre.

Les tableaux de bord et les rapports ne sont pas la même chose

Ces deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ont des fonctions différentes. Un tableau de bord concerne le présent : il indique ce qui se passe actuellement et ce qui nécessite une intervention dans l'heure qui suit. Un rapport concerne le passé : il rend compte de ce qui s'est passé sur une période donnée et permet de déterminer si la tendance est favorable.

Les services qui confondent ces deux aspects se retrouvent avec un tableau de bord que personne ne consulte, car il regorge de totaux cumulés depuis le début du mois qui ne changent jamais au cours d’un service, et de rapports mensuels qui arrivent trop tard pour permettre d’agir. Réservez les vignettes dynamiques aux éléments sur lesquels un responsable peut encore agir aujourd’hui, et intégrez le reste dans des rapports programmés. ReportPro AI apporte son aide en matière de rapports en rédigeant des descriptions d’incidents à partir des informations effectivement consignées par les agents, ce qui est généralement la cause des retards dans la production des rapports lors d’un mois chargé.

Portails clients

Il est bien sûr important que les responsables et les administrateurs d'une entreprise aient accès à toutes les informations fournies par les tableaux de bord, mais qu'en est-il des clients ?

Les solutions qui permettent aux clients d'accéder à leurs propres portails garantissent une plus grande transparence et apportent une valeur ajoutée aux services déjà proposés par votre entreprise.

En plus des rapports automatisés destinés aux clients, ces derniers peuvent se connecter eux-mêmes pour suivre ce qui se passe sur leur propriété sans avoir à passer par vous. Cela permet à tout le monde de gagner du temps et d’économiser de l’énergie en simplifiant l’accès à toutes ces informations. Lorsque les alarmes, la vidéosurveillance et la gestion des interventions doivent également être regroupées au même endroit, le Centre de commande les rassemble dans un unique espace de travail en temps réel, plutôt que sur une série d’écrans disparates.

Les portails clients ne remplacent pas un excellent service client, mais ils le renforcent. Grâce à cette transparence et à ce service, les clients restent satisfaits, sont plus enclins à renouveler leur contrat et ont davantage tendance à vous recommander à d'autres clients potentiels.

Mettre en place des tableaux de bord sans submerger votre équipe

Commencez par poser une question par poste. Demandez à chaque responsable quelle est la seule information pour laquelle il ouvre actuellement trois fenêtres, puis créez cette vignette en premier.
Limitez la première version à six vignettes. Un tableau de bord que les gens lisent vraiment vaut mieux qu’un tableau de bord complet qu’ils ignorent. Vous pourrez toujours en ajouter par la suite.
Associez une action à chaque tuile. Si personne ne peut dire ce qu’il ferait différemment lorsqu’un chiffre devient rouge, cette tuile n’est qu’un élément décoratif.
Testez l'interface client sur un compte « test ». Demandez à un client d'utiliser le portail pendant un mois et de vous indiquer les éléments qu'il n'a pas consultés, avant de le déployer à l'ensemble de votre clientèle.
Passez en revue le tableau de bord lui-même chaque trimestre. Les vignettes sur lesquelles personne n'a cliqué depuis trois mois doivent être supprimées, tout comme n'importe quel autre rapport inutilisé.

Choisir le tableau de bord adapté à votre activité

Un logiciel de gestion des agents de sécurité doté de tableaux de bord clairs et transparents est un élément essentiel au bon fonctionnement d'une entreprise bien organisée et à la satisfaction des clients.

Que vous soyez une petite ou moyenne entreprise de sécurité à la recherche d’une vue standard, ou une structure plus importante ayant besoin d’une solution configurable, le critère pratique reste le même : un superviseur peut-il agir en conséquence pendant son service, et un client peut-il l’ouvrir sans avoir à vous appeler ? Si la réponse à ces deux questions est oui, le tableau de bord remplit sa fonction. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et découvrir les vues standard et configurables appliquées à des sites similaires au vôtre.

Questions fréquemment posées

Il s'agit d'une vue d'ensemble en temps réel de ce qui se passe dans l'ensemble des sites dont vous avez la charge : points de contrôle validés et manqués, incidents en cours, position des agents, équipes en service et non en service. Au lieu d'ouvrir séparément un rapport de ronde, un planning et un registre des incidents, un superviseur peut visualiser l'état des opérations sur un seul écran. Dans TrackTik, cette vue est alimentée automatiquement par les données d'activité sur le terrain issues de la gestion des agents de sécurité; elle reflète donc ce que les agents ont réellement fait plutôt que ce qui était prévu.

En effet, la quasi-totalité des problèmes liés à la surveillance ne peuvent être résolus que pendant le service en cours. Un point de contrôle manqué à 1 h du matin peut être rattrapé à 1 h 15, mais il est impossible de le rattraper avant le rapport du matin. Un poste non couvert peut être pourvu si quelqu’un remarque que le poste est vacant. Les rapports historiques vous indiquent à quelle fréquence des problèmes se sont produits ; c’est grâce à un tableau de bord en temps réel que vous pouvez éviter que ce problème ne devienne un sujet de discussion avec le client.

Un tableau de bord standard est fourni avec une mise en page prédéfinie, généralement composée d'un moniteur d'incidents et de points de contrôle, et met en évidence les points nécessitant une attention immédiate. Un tableau de bord configurable vous permet de créer vous-même la vue souhaitée et met en évidence les tendances observées sur l'ensemble des sites et au fil des mois. TrackTik combine ces deux approches, avec des vues opérationnelles prédéfinies ainsi qu'un générateur « glisser-déposer » de veille stratégique ne nécessitant aucun code ; ainsi, choisir une plateforme ne signifie pas devoir renoncer à l'une au profit de l'autre.

Oui, à une condition : présentez-leur une vue d'ensemble adaptée à leur question, et non une simple copie de votre écran d'opérations. Un client souhaite savoir si son bien était couvert et ce qui s'est passé lorsque ce n'était pas le cas. Les visites effectuées sur son site, les incidents avec leurs conséquences et un résumé hebdomadaire répondent à ces questions. Un client capable de vérifier par lui-même cesse de vous demander de lui apporter la preuve, ce qui constitue l'essentiel de la confiance nécessaire au renouvellement.

Six indicateurs couvrent l'essentiel des opérations : le taux d'achèvement des tournées par site, les points de contrôle manqués avec indication des raisons, le délai entre le signalement d'un incident et son enregistrement, le taux de couverture des quarts de travail et les quarts non pourvus, le volume d'incidents par type et par lieu, ainsi que les heures supplémentaires par rapport au prévisionnel. Le critère de validité de chaque indicateur est de savoir si quelqu'un est capable de préciser ce qu'il ferait différemment lorsque celui-ci passe au rouge. Si ce n'est pas le cas, cet indicateur a sa place dans un rapport mensuel plutôt que sur un écran en temps réel.

Avec TrackTik, oui. La solution de Business Intelligence comprend des connecteurs pour les outils BI que les analystes utilisent déjà, notamment Power BI et Tableau, ainsi qu’une réplication flexible des données vers votre propre entrepôt de données, et la possibilité de partager des rapports en un clic et de les télécharger au format PDF. C’est particulièrement important pour les grandes entreprises, où les données de sécurité doivent coexister avec les autres données métier plutôt que de rester enfermées dans un système distinct. Les connexions système plus étendues sont couvertes dans la section « Intégrations ».

Cela transforme la conversation, qui passe d'un simple échange d'opinions à un véritable dossier. Les scans des points de contrôle horodatés et géolocalisés, ainsi que les rapports d'incident structurés, montrent ce qui s'est passé et à quel moment ; le client peut généralement le constater par lui-même, sans avoir à attendre votre version des faits. Partagez également les exceptions : une entreprise qui met en évidence et résout ses propres erreurs inspire davantage confiance pour le reste du dossier. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik pour découvrir à quoi ressemble cette piste de preuves sur un site en activité.