Que faire si l'un de vos agents de sécurité est agressé sur le site ?

Trackforce

23 janvier 2017 · 14 min de lecture

Sécurité des agents de sécurité et mesures à prendre après une agression sur le lieu de travail

Les agents de sécurité et de protection sont recrutés pour renforcer la sécurité publique des biens privés, des entreprises et des résidences susceptibles d’être exposés à des risques liés à des éléments criminels ou à des activités indésirables. La mission principale d’un agent de sécurité consiste à surveiller et à signaler les activités interdites ; toutefois, dans certains cas, il peut être amené à intervenir ou à se retrouver impliqué dans des situations potentiellement dangereuses. Bien qu’ils ne soient ni des agents assermentés des forces de l’ordre ni des militaires, ils portent souvent un uniforme et peuvent parfois être victimes de violences de la part d’individus se livrant à des activités illégales. Si l’un de vos agents venait à être agressé dans l’exercice de ses fonctions, vous devrez suivre quelques étapes essentielles pour évaluer la situation et empêcher qu’un incident violent ne se reproduise sur le site.

Points clés à retenir

Prenez soin de l'agent avant de gérer l'incident. Les soins médicaux, le remplacement de l'agent et son retour à la maison en toute sécurité passent avant toute formalité administrative. Tout le reste peut attendre.
Les enregistrements de vidéosurveillance sont datés. La plupart des systèmes de vidéosurveillance sur site fonctionnent selon un cycle d'écrasement court ; par conséquent, la demande et la conservation des enregistrements doivent être effectuées le jour même, et non la semaine suivante.
Un journal de bord papier ne constitue pas un procès-verbal d'enquête. Ce sont les déclarations, les photographies, les horaires et les données de localisation recueillis alors que les souvenirs sont encore frais qui feront office de preuves par la suite.
Recherchez la cause liée aux procédures, et non la faute d'un individu. Les postes exposés, l'absence de refuge, de renfort et de moyen efficace d'appeler à l'aide sont à l'origine de bien plus d'agressions qu'un mauvais jugement.
Clôturez le dossier en indiquant une modification, et non un simple résumé. Les agents utilisant TrackTik peuvent déclencher une alerte de détresse, rédiger un rapport sur place et le transmettre immédiatement à un supérieur hiérarchique, ce qui fait toute la différence entre un incident pris en charge et un incident découvert plus tard.

La première heure : intervention immédiate

La plupart des conseils sur ce sujet commencent par l'enquête, ce qui est une erreur. La première heure détermine la suite des événements, et c'est aussi au cours de cette heure que les indices disparaissent discrètement et que les agents sont renvoyés à un poste où ils ne devraient pas se trouver. Suivez ces étapes dans l'ordre.

Organisez un examen médical et ne laissez personne vous en dissuader. L’adrénaline masque la gravité des blessures, et les coups à la tête ou aux mains, en particulier, sont souvent minimisés au cours de la première demi-heure. En cas de moindre doute, il faut se rendre aux urgences ; cette consultation sera consignée dans le dossier médical, qu’un problème soit détecté ou non.
Assurez la sécurité du poste et relevez l'agent. Personne ne devrait terminer son service sur le poste où il vient d'être agressé. Envoyez un responsable, faites venir un agent de relève et réaffectez les effectifs via le centre de coordination plutôt que de laisser le site sans surveillance ou l'agent exposé au danger.
Appuyez-vous sur un procès-verbal de police. C'est à l'agent de décider s'il y a lieu de porter plainte, mais le procès-verbal en lui-même protège tout le monde. Notez le numéro de l'incident et les noms des agents intervenus le jour même, car votre assureur et votre client vous les demanderont tous les deux par la suite.
Prévenez votre responsable de service, puis le client, dans l'heure qui suit. Un client qui apprend qu'une agression a eu lieu sur sa propriété par quelqu'un d'autre que vous se retrouve alors confronté à un problème de confiance, en plus du problème de sécurité. Une procédure d'escalade unique passant par un centre de commandement permet d'éviter cela, sans que cela ne dépende de la personne qui se trouve justement de garde.
Conservez les preuves avant qu’elles ne disparaissent. Les enregistrements des caméras de vidéosurveillance des sites sont généralement écrasés à intervalles réguliers ; demandez-les et exportez-les donc le jour même. Prenez des photos des lieux et de toute blessure visible, et consignez par écrit le récit de l’agent tant que ses souvenirs sont encore frais.
Rédigez le rapport sur place plutôt qu’à la fin de votre service. Un rapport rédigé huit heures plus tard de mémoire perd justement les détails qui comptent. Les agents qui remplissent le rapport via l’application de ronde de sécurité joignent des photos, la localisation GPS et l’horodatage au fur et à mesure, et l’IA de ReportPro transforme les notes d’un agent encore sous le choc en un document lisible par un avocat.

Documenter et enquêter de manière approfondie sur l'incident

Cela peut sembler être une première étape simple, mais c'est peut-être la plus importante. Bien que la plupart des agents de sécurité soient tenus de tenir un registre des activités qui se déroulent sur chaque site, et que ces registres soient considérés comme des documents juridiques, selon la nature du site et de l'incident, ils peuvent s'avérer incomplets ou non pertinents. Dans la mesure du possible, interrogez tous les employés et témoins disposés à coopérer afin d’obtenir une vision complète des faits, et examinez les éventuels enregistrements de vidéosurveillance disponibles sur place. Bien qu’une société de sécurité ne soit pas un organisme chargé de l’application de la loi, la sécurité des employés au travail relève de la responsabilité de la direction. Une documentation rigoureuse s’avérera non seulement utile lors d’une procédure judiciaire, mais constituera également un point de départ pour prendre des mesures supplémentaires visant à garantir cette sécurité.

Examiner les procédures et identifier des solutions

Lors de l’analyse de l’incident, identifiez les facteurs procéduraux qui ont joué un rôle dans l’agression subie par votre agent. L’espace de travail de l’agent était-il un endroit exposé où il ne disposait d’aucun refuge sûr depuis lequel signaler l’incident ? L’agent a-t-il été contraint d’intervenir lorsqu’une menace immédiate pour la vie ou les biens s’est manifestée ? Disposait-on de moyens de surveillance et d’observation électroniques permettant de suivre l’incident en toute sécurité et d’alerter les forces de l’ordre? Connaître les réponses à ces questions vous permettra de réviser les consignes opérationnelles, de former à nouveau le personnel ou d’apporter des modifications sur site qui assureront la sécurité de vos agents à l’avenir. Si les agents sur place formulent des demandes en matière de sécurité, qu’il s’agisse de postes de garde fermés à clé ou de renforts supplémentaires sur place, prenez-les en considération et transmettez-les à votre client en y ajoutant votre avis favorable. Il y a de fortes chances que votre client soit disposé à prendre en charge une partie des frais supplémentaires afin de protéger ses biens et vos agents après un incident violent.

Prendre les mesures qui s'imposent

Une fois les solutions possibles identifiées, il vous appartiendra de décider quels changements mettre en œuvre et selon quel calendrier. Il ne sera peut-être pas possible d'apporter immédiatement toutes les modifications que vous souhaitez pour sécuriser le site ; veillez donc, parmi les solutions possibles, à mettre en place celles qui auront le plus grand impact sur la sécurité de vos agents. Il peut s’agir simplement de revoir les procédures en place ou de réaffecter du personnel, mais cela peut également nécessiter des changements importants, tels que le recours à des agents armés ou à des patrouilles motorisées. Faites preuve de discernement pour mettre en œuvre les changements les plus susceptibles de renforcer la sécurité et gardez à l’esprit que des changements radicaux sur le site ne sont pas forcément dans l’intérêt de toutes les parties concernées. La mise en œuvre de ces mesures immédiates montrera également à votre client que vous prenez la sécurité de ses personnes et de ses biens aussi au sérieux que celle de vos employés.

Obligation de diligence après l'incident

La réponse opérationnelle est généralement gérée. C'est sur le plan de l'emploi que les entreprises perdent discrètement des cadres, car la personne qui a été agressée observe le comportement de l'entreprise au cours des deux semaines qui suivent et en tire des conclusions.

Déposez immédiatement votre demande d'indemnisation des accidents du travail. Le retard est l'une des raisons les plus courantes pour lesquelles une demande légitime finit par être contestée.
Vérifiez si l'incident doit être consigné dans votre registre des accidents du travail. Les accidents du travail nécessitant plus que des premiers secours doivent généralement y figurer, mais les critères sont précis et il est préférable de les confirmer auprès de la personne responsable de la conformité en matière de sécurité.
Proposez un véritable accès à un accompagnement plutôt qu’une simple brochure. Les séquelles d’une agression durent souvent plus longtemps que les ecchymoses, et un programme d’aide n’est utile que si un responsable accompagne concrètement l’agent jusqu’à ce programme.
Ne faites pas de la réintégration à un même poste un test de caractère. Accordez à l'agent un véritable droit de regard et considérez une demande de réaffectation comme une demande raisonnable plutôt que comme un problème lié à ses performances.
Informez l'agent des conclusions de l'enquête. Les agents qui ne sont jamais informés des résultats en concluent que rien n'a été fait, et ils le font savoir à tous leurs collègues.
Conservez l'intégralité de la chaîne de suivi au même endroit, depuis le rapport initial jusqu'à la modification que vous avez apportée au contrôle, en utilisant les registres de gestion des gardes plutôt qu'un fil de discussion par e-mail que personne ne pourra retrouver dans un an.

Les obligations de déclaration, les délais de réclamation et les règles relatives à l'enregistrement varient selon les États et les assureurs ; considérez donc les informations ci-dessus comme un aperçu d'une bonne procédure plutôt que comme des conseils juridiques, et vérifiez les détails auprès de votre propre conseiller juridique et de votre assureur.

Prévenir le prochain incident

Les contestations portent généralement sur les mêmes quelques points, et presque toutes sont d’ordre procédural plutôt que personnel. Si l’examen décrit dans la section précédente met en évidence l’un des éléments suivants, vous avez trouvé un élément qui mérite d’être présenté au client, accompagné de votre avis favorable.

Facteur de risque	À quoi cela ressemble sur place	Un contrôle qui mérite d'être défendu
Un poste exposé, sans abri	Un agent posté dans un hall d'entrée ouvert ou dans un poste de garde, sans endroit fermé à clé où se réfugier	Un poste pouvant être sécurisé, ainsi qu'une consigne écrite demandant de se retirer et de faire rapport plutôt que de tenir la position
Travail en solitaire sans pointage	Un agent chargé d'assurer la surveillance d'un vaste site pendant la nuit, sans aucun contact prévu ni d'un côté ni de l'autre	Des contrôles réguliers et une alerte d'urgence sur le téléphone que l'agent a déjà sur lui. La stratégie relative aux travailleurs isolés comble les lacunes.
Il n'existe aucun moyen fiable d'appeler à l'aide	Des zones sans réseau, un téléphone personnel ou un responsable qui a fini à 18 heures	Une voie d'escalade qui aboutit systématiquement à un poste d'accueil doté de personnel, gérée par un centre de commande
Messages invitant à intervenir	Des consignes axées sur la prévention et l'intervention plutôt que sur l'observation et le signalement	Les consignes de service ont été remaniées afin d'énoncer clairement le seuil d'intervention, puis diffusées à tous les agents au lieu d'être simplement classées dans un dossier. C'est au service des opérations de sécurité que se trouve ce document.
Pas de formation à la désescalade	Les agents ont suivi des exercices sur les procédures, mais n’ont jamais été formés à la gestion d’une personne dont le comportement s’aggrave sous leurs yeux	Privilégiez des modules courts et récurrents plutôt qu’une seule session annuelle. Commencez par ces conseils pour désamorcer les conflits
Itinéraires de patrouille non éclairés ou non surveillés	Des patrouilles à pied dans des zones non couvertes par des caméras, non éclairées et sans réseau téléphonique	Modifications d'itinéraire, patrouilles motorisées lorsque les conditions du terrain le justifient, et circuits suivis par GPS afin de détecter tout point de contrôle manqué

Cinq choses à ne pas faire

Ne laissez pas l'agent à son poste jusqu'à la fin de son service. Cela donne une impression d'indifférence à tous ceux qui en entendent parler, et c'est ainsi qu'un incident de sécurité peut déboucher sur une démission.
Ne découragez pas le client de porter plainte auprès de la police dans le but de le calmer. Cela met l'agent en danger, cela vous met en danger, et les clients qui l'apprennent par la suite réagissent bien plus violemment qu'ils ne l'auraient fait sur le moment.
Ne vous contentez pas du journal de bord papier comme seul support d'enregistrement. Les registres de chantier sont rarement suffisamment complets pour permettre la conduite d'une enquête, ce qui est d'ailleurs la raison d'être même de cet article.
Ne laissez pas le chargé de compte mener l'enquête tout seul. La personne dont la relation est menacée ne devrait pas être la seule à déterminer quelle en était la cause.
Ne clôturez pas le dossier sans avoir consigné les modifications apportées. Une enquête qui se solde par un simple compte rendu plutôt que par une modification des mesures de contrôle n'a pas permis de réduire le risque que cela se reproduise.

Si elle est gérée correctement, une agression contre l'un de vos agents devient l'occasion de renforcer la sécurité d'un site, plutôt que la raison pour laquelle un bon agent quitte son poste. Pour y parvenir, il faut avant tout faire preuve de réactivité, disposer d'un historique dont vous pouvez vous porter garant et être prêt à adapter le poste plutôt que de changer de personne. Si vous souhaitez découvrir comment les processus de signalement, d'escalade et de devoir de diligence s'articulent au sein d'un même système, vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et la tester en la comparant à vos propres sites.

Questions fréquemment posées

Commencez par procéder à un examen médical, puis remplacez l'agent à son poste. L'adrénaline masque les blessures ; veillez donc à ce que l'agent ne refuse pas de se faire examiner. Une fois qu'il est en sécurité et que son poste est pris en charge, aidez à établir un procès-verbal, informez votre responsable de service et le client dans l'heure qui suit, et conservez les enregistrements de vidéosurveillance du site le jour même avant qu'ils ne soient écrasés. L'enquête est importante, mais elle passe après le bien-être de la personne.

Cette décision revient à l'agent de police, et il est erroné de lui mettre la pression, quelle que soit la décision prise. Ce qui ne devrait pas être facultatif, en revanche, c'est le procès-verbal lui-même, car il constitue le document officiel indépendant sur lequel s'appuieront votre assureur, votre client et toute demande d'indemnisation ultérieure. Les cabinets qui découragent discrètement leurs clients de faire établir un procès-verbal pour les rassurer ont tendance à le regretter, car ces mêmes clients réagissent bien plus vivement lorsque l'affaire refait surface quelques mois plus tard.

Cela dépend du contrat, de la juridiction compétente et de ce que chaque partie savait au préalable concernant le risque ; il s’agit donc d’une question à poser à votre conseiller juridique plutôt qu’à un blog. Ce qui est constant, c’est que ce sont les documents qui font loi. Les dossiers attestant des conditions du poste, des instructions données à l’agent, de toute demande de sécurité formulée au préalable par celui-ci, ainsi que des mesures que vous avez prises après l’incident, sont les éléments qui déterminent la tournure de la discussion. C’est là un argument de poids en faveur de la conservation de cette trace documentaire en un seul et même endroit dès le début.

L'heure, le lieu exact, ce que l'agent a observé avant l'incident, ce qui a été dit, les contacts physiques qui ont eu lieu, les autres personnes présentes, les soins médicaux qui ont été prodigués, le numéro d'enregistrement de l'incident attribué par la police, ainsi que les photographies de la scène et de toute blessure visible. Rédigez le rapport dans un ordre chronologique clair et évitez de tirer des conclusions sur le mobile. La rédaction d'un rapport d'incident suit un format précis, et le signalement d'un incident de sécurité consiste à consigner les faits sur place plutôt que de se fier à la mémoire.

Considérez cette demande comme raisonnable et répondez-y dans la mesure du possible. Les règles en matière d'emploi varient, mais la réponse pratique est plus simple que la réponse juridique : un agent contraint de retourner au poste où il a été agressé, sans qu'aucun changement n'ait été apporté, quitte généralement son poste au bout de quelques mois. Une réaffectation vous coûte un ajustement des plannings. Remplacer un agent formé coûte considérablement plus cher, comme vous le confirmeront les responsables de la gestion du personnel.

On constitue le dossier à partir de tous ces éléments, et on le fait rapidement : une déclaration immédiate de l’agent, les témoignages recueillis le jour même, des photographies, le rapport de police, les données GPS et des points de contrôle situant l’agent à cet endroit à ce moment-là, ainsi que tout échange radio ou via une application concernant l’incident. Pris isolément, chacun de ces éléments est partiel. Mais ensemble, avec des horodatages concordants, ils sont convaincants ; c’est pourquoi les rapports de patrouille générés par application ont d’autant plus d’importance sur les sites où la couverture par caméras est insuffisante, et non l’inverse.

Principalement en réduisant le délai entre le début d'un incident et le moment où une personne compétente en est informée. TrackTik active une alerte de détresse et des vérifications de présence programmées sur le téléphone qu’un agent porte déjà sur lui, transmet l’alerte à un poste de garde doté de personnel en y joignant sa dernière position connue, et maintient les consignes de service à jour afin que le seuil d’intervention soit clairement défini avant que quoi que ce soit ne se produise. Cela n’empêchera pas une agression déterminée. Mais cela réduit de manière fiable la durée pendant laquelle un agent se retrouve seul face à son agresseur, et cela signifie que le rapport est établi alors que les détails sont encore exacts.

C'est souvent le cas, mais les seuils sont bien précis. Les accidents du travail nécessitant plus que des premiers secours, ou entraînant une arrêt de travail, une limitation des tâches ou un transfert, doivent généralement être consignés dans votre registre des accidents, et les conséquences graves sont soumises à des délais de déclaration courts. Comme les règles varient selon les États et la classification de votre entreprise, confirmez la procédure avec le responsable de la conformité en matière de sécurité plutôt que de prendre une décision sur le coup. L'enregistrement interne de l'incident par le biais de la direction de la sécurité doit avoir lieu, qu'il s'agisse ou non d'un accident à déclarer.