Les meilleurs conseils en matière de désescalade pour les entreprises de sécurité privées

Les meilleurs conseils en matière de désescalade pour les entreprises de sécurité privées

La protection des personnes et des biens est la mission principale des services de sécurité privés.

Dans toute situation tendue présentant un risque de violence, la désescalade doit être la priorité, et non pas simplement l'une des nombreuses options possibles. Pour garantir que cela soit le cas, l'ensemble de votre équipe de sécurité doit être sur la même longueur d'onde quant à la manière de réagir et de désamorcer les situations tendues.

Cet article présente quelques stratégies de base que vos agents de sécurité peuvent mettre en œuvre pour désamorcer les situations tendues et prévenir tout acte de violence ou blessure.

1. Signes avant-coureurs d'une aggravation de la situation
2. Mesures visant à désamorcer les tensions
3. Ce qu'il ne faut pas faire dans des situations menaçantes

Une fois que vous aurez commencé à mettre en œuvre ces stratégies au sein de votre établissement, la formation de vos agents à ces stratégies devra constituer votre priorité absolue. Des agents de sécurité, des superviseurs et des responsables bien formés seront en mesure de mieux appliquer les stratégies de désescalade.

Signes avant-coureurs d'une aggravation de la situation

Dans le secteur de la sécurité privée, il y a de fortes chances que vos agents de sécurité se retrouvent dans des situations potentiellement dangereuses. C’est pourquoi il est extrêmement important de faire preuve d’une grande vigilance.

Voici quelques-uns des signes avant-coureurs les plus courants indiquant qu'une personne pourrait aggraver une situation sur le terrain :

• Menaces directes
• Se vanter d'anciens incidents violents
• Crier
• Langage grossier abondant
• Atteindre l'espace personnel d'un agent de sécurité
• Se rejeter la faute
• Respiration haletante / narines dilatées
• Serrer les poings

Ce sont là les signes les plus évidents indiquant qu’une situation pourrait dégénérer. Mais il existe des signes moins évidents qui sont tout aussi fréquents :

• Une voix plus aiguë
• Rires à des moments inattendus ou inappropriés
• Refuser d'établir un contact visuel
• Corps de Tensing

Veillez à ce que vos agents de sécurité qui interviennent sur le terrain soient sensibilisés à ces signes avant-coureurs. Cela leur permettra de gérer beaucoup plus facilement les situations dangereuses.

7 étapes pour désamorcer les tensions

Garder son sang-froid dans une situation potentiellement menaçante ou dangereuse est bien plus facile à dire qu’à faire. Il est tout à fait normal que les agents de sécurité aient envie de riposter et de tenir bon.

Mais cela ne fera qu'aggraver la situation. Si un agent réagit de manière agressive, la personne à qui il a affaire aura envie de riposter de manière encore plus agressive.

Ces 7 étapes permettront à n'importe quel service de sécurité d'être mieux armé pour faire face à des situations délicates et d'assurer la sécurité de tous.

1. Préparer

Disposer d'un plan que vos équipes de sécurité peuvent suivre en cas de situation menaçante présente de nombreux avantages. Le respect d'un plan permet de réduire au minimum les erreurs, de renforcer la confiance des agents et de leur permettre de garder leur sang-froid. Tirer parti des situations passées pour élaborer vos plans permettra de les améliorer encore davantage.

Parmi les éléments à prendre en compte dans ces plans, il convient notamment de savoir quand faire appel à des renforts, dans quelles circonstances il faut envisager le recours à la force physique et comment communiquer. Une fois qu'un plan solide est en place, assurez-vous que tous les agents de sécurité aient reçu une formation adéquate pour le mettre en œuvre.

2. Comprendre

Qu'un agent de sécurité cherche à expulser un sans-abri qui traîne dans les parages, un criminel violent ou une mère de famille agressive, il est important de ne pas se limiter aux actes de la personne. En considérant chacun avant tout comme un être humain – même dans des situations tendues –, on lui donne le sentiment que quelqu'un souhaite réellement l'aider.

Si les paroles ou les gestes d'un agent donnent l'impression qu'il porte un jugement, la personne qu'il tente de calmer percevra la situation comme un affrontement plutôt que comme une tentative de trouver une solution. Si l'objectif de l'agent est de maintenir le calme de tous, le risque d'escalade est nettement moindre.

3. Écouter

La règle n° 1 pour bien écouter est de ne pas interrompre. Mais cela ne se résume pas simplement à laisser une personne en colère se défouler et crier. Les gens ont besoin d'avoir le sentiment d'être réellement écoutés. Les agents de sécurité confrontés à une personne en colère doivent pratiquer l'écoute active.

Le fait de maintenir un contact visuel permettra aux agents de sécurité de rester concentrés et montrera à la personne qu'on lui prête attention.

Le fait de répéter ce qu'ils disent permet de s'assurer que l'agent de sécurité comprend bien ce que la personne essaie de dire, et ne se contente pas de deviner.

4. Communiquer

La communication ne se résume pas aux mots que l'on prononce. Des études montrent que la communication n'est verbale qu'à 7%. Le reste dépend de la manière dont les choses sont dites et du langage corporel.

Vos agents de sécurité doivent prêter attention à tous les aspects de leur communication. Des gestes simples, comme adopter un ton de voix calme ou se tenir un peu à l'écart, permettront de montrer que l'agent de sécurité ne représente pas une menace et qu'il souhaite apporter son aide.

Lorsqu’on pose des questions, laisser aux gens suffisamment de temps pour répondre peut faire toute la différence. Non seulement l’agent de sécurité fera ainsi preuve de patience et gardera son sang-froid, mais la personne à l’origine du problème ne se sentira pas pressée.

5. Collaborer

Même la personne la plus agressive ou la plus menaçante est plus susceptible de réagir de manière plus constructive lorsqu'elle a le sentiment que quelqu'un cherche sincèrement à l'aider. Encore une fois, la priorité absolue d'un agent doit être de résoudre la situation de manière pacifique, et non de recourir à la force.

Utiliser des formules telles que « voyons comment nous pouvons résoudre ce problème ensemble » montre que l’agent est disposé à collaborer avec la personne. Poser des questions pour mieux comprendre les raisons de la colère de la personne peut aider l’agent à trouver la meilleure solution.

Proposer des solutions au problème en se basant sur ce que la personne a dit montre que l'agent de sécurité cherche réellement à aider ou à désamorcer la situation.

6. Document

Le fait de consigner par écrit un incident peut faire toute la différence. Si la situation dégénère en violence, disposer de ces preuves peut s'avérer utile par la suite, notamment dans le cadre d'éventuelles poursuites judiciaires ou d'interventions des forces de l'ordre.

L'utilisation d'un logiciel de gestion des agents de sécurité tel que Silvertrac permettra à ces derniers d'enregistrer des fichiers audio, de prendre des notes et de prendre des photos afin de garantir que tous les faits soient consignés.

Pour préserver le calme, il est toujours préférable de prévenir la personne en difficulté qu’elle sera filmée. Si celle-ci réagit en s’emportant, prendre des notes et/ou s’assurer qu’un renfort se trouve à proximité constituent de bonnes alternatives.

7. Débriefing

Il est extrêmement important de discuter en équipe des situations tendues. Recueillir les retours d'expérience des agents de sécurité sur le terrain peut contribuer à actualiser et à améliorer la préparation aux situations de désescalade à l'avenir.

C'est le moment idéal pour renforcer l'adhésion de vos agents de sécurité, puisqu'ils auront ainsi l'occasion de participer à l'élaboration de la stratégie.

Ce qu’il ne faut pas faire

Il est également important de savoir ce qu ’il ne faut pas faire dans des situations potentiellement dangereuses. Voici quelques conseils sur ce qu’il faut éviter face à une situation qui s’envenime.

• Ne faites pas de fausses promesses. D'une manière générale, il vaut sans doute mieux éviter de faire des promesses.
• Ne l’interrompez pas. C’est tellement important que cela figure deux fois ici. L’interruption est l’un des moyens les plus rapides d’aggraver une situation déjà tendue.
• Ne proférez aucune menace, quelle qu'elle soit. Encore une fois, l'objectif est de résoudre la situation sans recourir à la violence. Les menaces réduisent les chances d'y parvenir.
• Ne montrez pas de signes de frustration. La personne à l'origine du problème réagira mieux face à un agent de sécurité qui reste calme.
• Évitez les phrases stéréotypées telles que « calme-toi » ou « respire un bon coup ». Ces expressions peuvent en effet provoquer une réaction négative et aggraver la situation.

Un dernier mot

Ce sont d'excellents conseils pour tenter de préserver le calme et d'assurer la sécurité de chacun. Mais nous savons bien que cela n'empêchera pas toutes les situations délicates de dégénérer.

Les situations violentes et tendues sont inévitables dans le secteur de la sécurité privée. Une bonne maîtrise de toutes les stratégies et options disponibles permettra aux équipes de sécurité d'apporter la meilleure réponse possible dans n'importe quelle situation. Savoir réagir de manière appropriée garantira la sécurité de vos agents de sécurité et la satisfaction de vos clients.