¿Cuál es la verdadera medida de un líder en el sector de la seguridad?

El sector de la seguridad es un sector difícil. Incluso en los mejores momentos, hay que lidiar con márgenes reducidos y una elevada rotación de personal. En los momentos difíciles, es posible que tengas que hacer frente a llamadas constantes de los clientes, a competidores que intentan ofrecer precios más bajos que los tuyos y a cambios rápidos en los procedimientos para adaptarte a las nuevas tecnologías.

En momentos como estos, puede parecer que toda la empresa está a punto de desmoronarse. Lo que la mantiene unida es el liderazgo firme del propietario y del resto de altos cargos. Los buenos líderes son capaces de inspirar a sus empleados, resolver problemas y preparar a su equipo para alcanzar el éxito.

En las notas que figuran a continuación, analizamos brevemente qué significa ser un líder eficaz en una empresa de seguridad privada y cuáles son los hábitos operativos que suelen marcar la diferencia entre los líderes que perduran y los que acaban agotándose.

Mantén la calma

Ante todo, un buen líder sabe mantener la calma en medio de la adversidad. Hemos destacado la «reacción emocional» como el principal error que cometen los operadores de seguridad al tratar con los clientes, pero esto se aplica realmente a todas las áreas de la empresa. Los buenos líderes mantienen el control de sus emociones y son capaces de tomar decisiones serenas y racionales cuando los demás empiezan a entrar en pánico.

«Habrá un efecto dominó», afirmó Johnny Page. «Como jefe de operaciones o supervisor, si pierdes los nervios, se va a armar un buen lío».

Cuando el propietario y los directivos empiezan a perder los nervios, pueden ocurrir tres cosas.

1. Los agentes también empiezan a perder los nervios
2. Los agentes pierden el respeto hacia sus superiores
3. Los agentes empiezan a temer los arrebatos de ira de sus jefes

Todas esas situaciones pueden resultar desastrosas para una empresa. La primera da lugar a errores por descuido, la segunda provoca insubordinación y la tercera conduce a una falta de comunicación y a que los responsables no comuniquen a sus superiores los asuntos urgentes.

Ese tercer resultado es el que, sin que nadie se dé cuenta, causa más daño, porque elimina tu sistema de alerta temprana. Un supervisor que tiene miedo de llamarte es un supervisor que permite que un pequeño problema en una sede se convierta en una queja del cliente. Una medida práctica para evitarlo es hacer que la vía de notificación sea impersonal: cuando un agente presenta un informe de incidente en lugar de tener que decidir si llama al jefe, la información te llega independientemente de lo accesible que hayas estado esa semana.

Las acciones dicen más que las palabras, pero las palabras pueden ser bastante contundentes por sí solas, sobre todo si las gritas. Perder los nervios y gritar a los agentes, a otros responsables o a los clientes solo puede acarrear consecuencias negativas.

Sé transparente

Otro aspecto que hemos defendido en el pasado es que la transparencia y la comunicación abierta con tus colaboradores son un aspecto clave de un liderazgo eficaz. Una parte importante de ser transparente consiste en aceptar las críticas y mostrar comprensión cuando tus colaboradores acuden a ti con problemas.

Todo el mundo comete errores. Tienes que aceptarlo y mantener la calma cuando les ocurra a tus empleados, pero también debes estar preparado para asumir la responsabilidad cuando seas tú quien meta la pata. Si has cometido un error estratégico o simplemente has tenido un pequeño desliz en la gestión del día a día, asumir públicamente la responsabilidad y solucionar el problema te ayudará mucho a ganarte el respeto de los demás.

«No dudes en ponerte a ti mismo como ejemplo de lo que no hay que hacer», dijo Johnny Page.

Además, la transparencia te brinda la oportunidad de explicar tus decisiones y compartir tu visión de la empresa. La diferencia entre un dictador y un líder es que uno da órdenes, mientras que el otro persuade. Convencer a los directivos de que tus decisiones son acertadas resultará mucho más eficaz a largo plazo que limitarte a esperar que sigan unas políticas con las que no están de acuerdo.

Sé proactivo, no reactivo

Por definición, un buen líder debe ser proactivo e impulsar el avance de la empresa, en lugar de limitarse a responder a los problemas a medida que surgen. Esto requiere cierta visión estratégica, lo que implica prestar atención a las tendencias emergentes del sector y buscar formas de adelantarse a ellas, de modo que seas tú quien vaya a por los contratos de tus competidores y no al revés.

Ser capaz de capear los desastres es fantástico, y todas las empresas tendrán que pasar por ellos, pero los mejores líderes son capaces de alejar a sus empresas de esos desastres con antelación. Una empresa que va dando tumbos constantemente de una crisis a otra nunca podrá poner en marcha una estrategia de crecimiento a largo plazo.

Según nuestra propia experiencia, hemos comprobado que los clientes que obtienen mejores resultados con el software de gestión de personal de seguridad son aquellos que adoptan un enfoque proactivo. Adopta el software cuando las cosas ya van bien, con el fin de seguir mejorando y optimizando una operación que, en ese momento, no presenta problemas graves.

Por otro lado, cuando las empresas se ven obligadas a adoptar un software de gestión de seguridad porque un cliente lo ha exigido o porque han perdido un contrato frente a un competidor que sí lo tenía, el proceso de implantación resulta mucho más complicado. El equipo ya se encuentra bajo presión, nadie tiene tiempo para aprender a utilizar un nuevo sistema como es debido y la puesta en marcha compite con la crisis que la ha provocado.

Un buen líder debe mantener la calma y saber comunicarse en una crisis, pero un gran líder tiene la visión de futuro necesaria para prever la crisis y tomar las medidas necesarias para evitarla.

El liderazgo y la gestión no son lo mismo

Los tres hábitos mencionados anteriormente constituyen el liderazgo. La mayor parte de la semana de un propietario la ocupa la gestión, y ambos conceptos se confunden constantemente en este sector porque, por lo general, es la misma persona la que se encarga de ambos. La gestión consiste en asegurarse de que se cubra la programación y de que se envíen las facturas. El liderazgo consiste en decidir hacia dónde va la empresa y convencer a la gente para que te siga.

El problema práctico es que la gestión se expande hasta ocupar todo el tiempo disponible, por lo que el liderazgo solo se da si se protege de forma deliberada. Ese es uno de los argumentos más sólidos a favor de automatizar el trabajo administrativo: no el ahorro de costes, sino las horas que libera para la parte del trabajo que solo el propietario puede realizar. Un comandante jubilado del Departamento del Sheriff del condado de Los Ángeles dejó muy clara esta distinción en nuestra conversación sobre el liderazgo frente a la gestión, y si estás tratando de averiguar cómo liderar a través de un nivel jerárquico de supervisores en lugar de hacerlo directamente, el dilema del propietario es el punto de partida.

Dónde se refleja el liderazgo en las cifras

El liderazgo parece algo imposible de medir, y por eso se suele hablar de él en términos abstractos y luego se pasa por alto el lunes por la mañana. En la práctica, deja huellas por todas partes en los datos operativos. Si quieres saber cómo se dirige una empresa, ahí es donde debes fijarte.

Lo que se desprende de los datos	Lo que suele decirse sobre el liderazgo
Los informes de incidentes se concentran al final del turno	Los agentes redactan los informes para cumplir una norma, no para informar a nadie.
Unos pocos informes de un sitio y, a continuación, una reclamación de un cliente	Alguien no se sintió seguro de dar un paso más desde el principio
Siempre son los mismos agentes los que cubren las ausencias	La programación se basa en la buena voluntad, que tarde o temprano se agotará.
La rotación de personal se concentra en un solo supervisor	Un problema de gestión interpretado como un problema del mercado laboral
La finalización de los puntos de control disminuye discretamente a lo largo de los meses	Las normas se establecieron una vez y nunca se reforzaron

Ninguno de estos problemas es de carácter tecnológico y ninguno se resuelve comprando algo. Lo que hace una plataforma es hacerlos visibles con la suficiente antelación como para que se conviertan en un tema de conversación, en lugar de en una resignación o en la pérdida de un cliente.

Cómo utilizan los líderes proactivos sus datos operativos

La previsión no es un rasgo de la personalidad, sino que suele consistir simplemente en disponer de mejor información con mayor antelación. TrackTik, la plataforma de gestión del personal de seguridad de Trackforce, es donde la mayoría de las señales de la tabla anterior se hacen visibles cuando aún son insignificantes.

• Visualiza toda la operación de un solo vistazo. Los informes de inteligencia empresarial que abarcan todas las sedes convierten una corazonada sobre una cuenta problemática en una tendencia que puedes mostrar a alguien.
• Entérate de lo que ha ocurrido antes de que llame el cliente. El centro de mando ofrece una visión en tiempo real de las salidas y los incidentes, lo que marca la diferencia entre gestionar un incidente y recibir información sobre él a posteriori.
• Hay que proteger el sistema de alerta temprana. Una comunicación estructurada garantiza que cualquier problema llegue a la persona adecuada sin que un agente tenga que evaluar primero el estado de ánimo de su superior.
• Recupera el tiempo que necesita el equipo directivo. La gestión empresarial elimina las tareas repetitivas relacionadas con la planificación, la nómina y la facturación que, de otro modo, acapararían toda la semana.
• Mantén una única versión de los hechos. La plataforma TrackTik reúne en un único registro los recorridos, los incidentes, las órdenes de servicio, la planificación y la facturación, de modo que cualquier conversación delicada con un cliente o un agente se base en hechos y no en recuerdos.

Un supervisor que tiene miedo de llamarte no es un problema de lealtad. Es un problema de comunicación, y es el más costoso de esta lista.

Un hábito de liderazgo semanal que vale la pena cultivar

El liderazgo en este sector rara vez fracasa por una sola decisión errónea. Fracasa tras cien semanas en las que lo urgente ha prevalecido sobre lo importante. Una rutina breve y fija es la defensa más fiable, y treinta minutos son suficientes.

1. Fíjate en las excepciones, no en los totales. Los puntos de control no superados, los registros de entrada tardíos y los centros con un número inusualmente bajo de informes te dicen más de lo que jamás te dirá un porcentaje de finalización.
2. Elige una cuenta para analizarla a fondo. Ve alternando entre tu lista de clientes para que cada contrato reciba una atención real varias veces al año, en lugar de solo cuando surgen problemas.
3. Pregunta a un supervisor qué le preocupa. No le pidas que te ponga al día sobre la situación. Pregúntale específicamente qué es lo que le preocupa y, a continuación, toma medidas concretas en relación con una de sus respuestas.
4. Nombra una cosa en la que te hayas equivocado. Delante del equipo, brevemente y sin dramatismos. Este es el hábito que hace que la pregunta anterior dé lugar a respuestas sinceras.
5. Elige una cosa que no sea urgente. Una revisión de tarifas, una carencia en la formación, un supervisor que necesite formación. Reservar este espacio es precisamente el objetivo de todo este ejercicio.

Si se lleva a cabo de forma constante, así es como se manifiesta realmente, semana tras semana, la diferencia entre un buen líder y uno excelente. Es mucho menos espectacular de lo que sugiere la frase. Si quieres ver cómo son los informes de excepciones que hay detrás del primer paso en relación con tus propios sitios web, puedes solicitar una demostración de TrackTik.