Utilisation des modèles de rapports personnalisables de Trackforce pour la gestion des incidents et des activités des agents de sécurité

Dans quel domaine les équipes de sécurité doivent-elles exceller ? Lorsqu'il s'agit de standardiser les opérations métier, les modèles de rapports configurables ou adaptables révolutionnent la manière dont les entreprises de sécurité abordent le processus de reporting.

Les modèles de rapports configurables permettent aux responsables d’adapter les champs et les exigences des formulaires afin de les aligner sur les procédures opérationnelles standard (SOP), les exigences contractuelles et les réglementations nationales. De plus, la configuration des rapports, en particulier des rapports d’incident ou d’activité quotidienne, permet d’uniformiser les processus des entreprises de sécurité, garantissant ainsi un fonctionnement prévisible et efficace des opérations.

Les modèles de rapports configurables de Trackforce simplifient le processus de création de rapports et permettent aux responsables d'adapter facilement un ou plusieurs rapports utilisés sur différents sites. Cela garantit que les agents de sécurité savent ce qu'ils doivent signaler et comment le faire, tout en uniformisant les processus pour des opérations sans erreur.

Dans cet article, nous aborderons les mesures que les entreprises de sécurité peuvent prendre pour harmoniser leurs rapports, ainsi que la manière de configurer ces derniers afin d’en améliorer la qualité — le tout dans le but d’optimiser le domaine dans lequel les équipes de sécurité se doivent d’exceller.

Lisez les parties 1 et 2 de la série consacrée à la configuration des rapports d'incident et d'activité quotidienne des agents de sécurité :

• 1re partie : Que contient un rapport ? Comment signaler correctement un incident de sécurité physique
• Partie 2 : Comment les modèles de rapport configurables permettent d'uniformiser le processus de signalement des incidents par les agents de sécurité

Ce que les entreprises de sécurité peuvent faire pour harmoniser leurs rapports

S'il y a bien une chose qui caractérise le reporting, c'est qu'il doit être fiable. La meilleure façon d'établir un rapport fiable consiste à créer des modèles de référence. La création de modèles consiste à mettre en place plusieurs domaines de reporting dans le but de garantir la simplicité et la reproductibilité du processus.

Lorsqu'un rapport est reproductible, cela signifie qu'il peut facilement être standardisé pour être utilisé sur plusieurs sites. Le meilleur modèle de rapport standardisé comprend tous les éléments qui doivent être consignés afin de respecter les procédures opérationnelles standard (SOP), les obligations contractuelles et les autres réglementations.

Trackforce simplifie le processus de normalisation grâce à la création de modèles de rapports faciles à utiliser. Ce processus de création de modèles permet aux entreprises d'organiser l'utilisation, l'adaptation et l'évaluation de leurs rapports, afin d'assurer la cohérence sur un ou plusieurs sites.

Les rapports structurés vous permettent de :

Même si toutes les solutions de modèles ne se valent pas, le logiciel de signalement d'incidents de Trackforce permet aux entreprises de sécurité de s'adapter rapidement et de se conformer aux obligations de signalement afin de respecter toutes les réglementations strictes ou les exigences contractuelles.

Voici 7 fonctionnalités de Trackforce relatives au signalement des incidents par les agents de sécurité :

1. Options de champs flexibles pour la numérisation des formulaires papier
2. Glisser-déposer pour la création de modèles
3. Fonctionnalité de reconnaissance vocale pour plus de facilité d'utilisation
4. Prise en charge des pièces jointes multimédias telles que les photos horodatées, les fichiers audio, les vidéos, les coordonnées GPS et les notes
5. Notifications personnalisables et alertes automatiques destinées aux parties prenantes
6. Authentification des agents de sécurité et capacités de suivi par les superviseurs
7. Analyses de rapports pour suivre l'état d'avancement

Comment configurer les rapports sur les incidents de sécurité et les rapports d'activité quotidiens (DAR)

Des processus tels que la collecte de preuves, l'intervention des agents de sécurité, la responsabilité en matière de rapports et la documentation des procédures de suivi doivent permettre aux entreprises de sécurité de tirer le meilleur parti de la collecte de données.

Grâce à des rapports personnalisables, les entreprises de sécurité peuvent effectuer des comparaisons entre leurs différents sites afin de réaliser des analyses approfondies et d'améliorer la gestion des risques. Ces comparaisons permettent de déterminer quels sites présentent le plus d'infractions, lesquels affichent de bons résultats et lesquels pourraient nécessiter des mesures supplémentaires.

Trackforce aide les responsables et les agents de sécurité à configurer les rapports afin de réduire le risque d'erreurs ou de malentendus. Voici comment :

Suivi numérique des rapports d'incidents et d'activités critiques

En abandonnant les rapports papier, les entreprises de sécurité ont permis, grâce aux rapports numériques, de joindre directement des éléments de preuve à un rapport. Cela signifie que les agents de sécurité sur le terrain peuvent prendre des photos, enregistrer des vidéos ou rédiger des commentaires, puis les joindre au rapport afin que leur supérieur puisse les examiner.

Grâce aux rapports numériques, tous les incidents ou activités quotidiennes signalés peuvent être enregistrés et visualisés sur un tableau de bord en temps réel. Les responsables peuvent ainsi visualiser l'état des sites et les incidents survenus afin de déterminer lesquels nécessitent une intervention immédiate de la part des parties prenantes.

Mettre en place une méthode infaillible pour renforcer la crédibilité des rapports

Les responsables de la sécurité comptent sur leur équipe pour produire des rapports crédibles, suffisamment solides pour être utilisés dans le cadre d'un litige, si nécessaire. Grâce aux rapports personnalisables, il est désormais encore plus facile de s'assurer que les agents de sécurité en première ligne puissent consigner les informations requises, telles qu'une signature, des enregistrements horodatés ou la localisation GPS de l'agent, nécessaires pour établir la crédibilité du rapport.

Créer des champs de réponse pour les rapports « Simple Guard »

Les rapports numériques simplifient la rédaction des rapports des agents de sécurité et permettent d'éviter les erreurs. Les superviseurs ont la possibilité de définir des champs obligatoires avec des réponses prédéfinies, ce qui permet aux agents de première ligne de sélectionner l'option appropriée lorsqu'ils remplissent un rapport. Grâce à ces réponses prédéfinies, les superviseurs peuvent facilement adapter chaque rapport afin qu'il reflète exactement ce que les parties prenantes ou les opérateurs de la société de sécurité ont besoin de savoir.

Quels champs doivent figurer dans chaque modèle de rapport ?

La plupart des modèles peu performants présentent le même défaut : ils contiennent beaucoup de texte, mais pratiquement aucune information structurée. Les champs ci-dessous sont ceux qui s'imposent systématiquement, car chacun d'entre eux répond à une question que quelqu'un finira par poser. Utilisez la troisième colonne pour déterminer si un champ doit être facultatif ou s'il doit empêcher l'envoi du formulaire.

Champ	Ce que cela prouve	Rendre ce champ obligatoire lorsque
Date, heure et fuseau horaire	Lorsque les faits se sont produits, sans qu'il y ait eu de contestation par la suite	Toujours
Site et emplacement précis sur le site	Où cela s'est-il passé, de manière suffisamment précise pour qu'un client puisse agir ?	Toujours
Responsable du rapport et authentification	Qui l'a constaté et qui est responsable de ce récit ?	Toujours
Catégorie et gravité	Comment cet événement se situe-t-il par rapport aux autres événements de votre portefeuille ?	Toujours
Récit	Ce qui s'est passé, selon les propres mots de l'officier	Toujours
Pièce jointe (photo ou vidéo)	Une situation que les mots seuls ne suffisent pas à régler	Dégâts matériels, risques pour la sécurité, incidents impliquant des véhicules
Position GPS	Que l'agent se trouvait bien à l'endroit indiqué dans le rapport	Patrouilles mobiles et sites sans personnel ou isolés
Signature	Reconnaissance de la part d’un interlocuteur du client ou d’une personne concernée identifiée	Notifications aux clients, refus, accompagnements, libérations
Personnes et véhicules impliqués	L'élément déterminant qui nécessite des mois d'enquête	Intrusion, vol, altercation, activité suspecte
Notifications envoyées, et à qui	Cette escalade a bel et bien eu lieu, et quand	Tout ce qui prévoit un délai de réponse contractuel
Mesures de suivi et responsable	Que l'incident ait été classé, et pas seulement consigné	Tous les événements de gravité moyenne et élevée

Deux de ces lignes sont les plus importantes. La catégorie et le niveau de gravité permettent de rendre les rapports mesurables, car sans elles, il est impossible d'effectuer un triage, de comparer les sites entre eux ou de démontrer à un client que les incidents graves sont véritablement rares. Ce sont les notifications et le suivi qui transforment un rapport, passant d'une simple observation à un compte rendu du service fourni.

Création d'un modèle de rapport dans TrackTik : une procédure pratique

La configuration se fait plus rapidement lorsque l'on part de l'obligation pour aller vers l'extérieur plutôt que de partir de la forme pour aller vers l'intérieur. C'est cette séquence qui a tendance à prévaloir une fois que le modèle parvient aux agents en service lors de leurs véritables gardes.

1. Commencez par l'obligation, et non par la forme. Reportez-vous à la procédure opérationnelle standard (SOP), à la clause relative aux rapports figurant dans le contrat et à toute exigence d'agrément de l'État, puis dressez par écrit la liste de ce que chacune d'entre elles impose. Chaque élément du modèle doit pouvoir être rattaché à l'une de ces trois sources.
2. Distinguez les différents publics. Indiquez pour chaque champ s'il s'adresse aux clients, s'il est réservé à un usage interne ou s'il relève de la réglementation. Les champs qui ne servent à personne sont supprimés, et ceux qui s'adressent à un client sont rédigés dans un langage compréhensible par ce dernier.
3. Choisissez chaque type de champ avec soin. Utilisez les menus déroulants et les cases à cocher pour tout élément que vous comptez mentionner ultérieurement dans le rapport, et ne recourez au texte libre que lorsque le jugement de l'agent est véritablement nécessaire. ReportPro AI vous aide dans cette tâche en nettoyant le texte dicté, ce qui permet aux agents de concentrer leur attention sur l'observation plutôt que sur l'orthographe.
4. Définissez les champs obligatoires avec parcimonie, mais avec fermeté. Un modèle comportant quarante champs obligatoires est souvent rempli de données sans intérêt. En revanche, un modèle comportant les huit champs nécessaires est correctement rempli, pendant le service, alors que les détails sont encore frais en mémoire.
5. Associez les règles relatives aux pièces justificatives aux catégories qui en ont besoin. Exigez une photo en cas de dommages matériels, un horodatage GPS pour les patrouilles mobiles, une référence au point de contrôle où l'incident a été constaté lors d'une ronde de surveillance, ainsi qu'une signature sur toute notification adressée au client.
6. Configurez les notifications avant le déploiement. Déterminez qui doit être alerté, en fonction du niveau de gravité et du canal à utiliser, afin que la procédure d’escalade soit définie dans le modèle plutôt que de dépendre des habitudes de chacun. Les incidents de haut niveau de gravité doivent être acheminés directement vers le centre de commande afin que le répartiteur puisse prendre connaissance de l’événement dès son enregistrement.
7. Commencez par un site à titre expérimental, puis généralisez la procédure. Testez le modèle sur un seul site pendant deux semaines, comparez les informations effectivement renseignées par les agents avec celles que vous aviez demandées, puis déployez la version corrigée dans l'ensemble de vos opérations de sécurité.

La septième étape est celle que la plupart des équipes négligent, alors qu’il s’agit du moyen de contrôle qualité le moins coûteux qui soit. Un projet pilote de deux semaines permet de mettre en évidence les libellés de champs ambigus, les menus déroulants dans lesquels manque une option évidente et les champs obligatoires que les agents contournent, le tout avant que le modèle ne soit déployé sur cinquante sites.

Rapport d'incident ou rapport d'activité quotidien ? Configurez-les différemment

Les rapports d'incident et les rapports d'activité quotidiens sont souvent élaborés à partir du même modèle de base ; c'est pourquoi tant de rapports d'activité quotidiens (DAR) ressemblent à des rapports d'incident succincts, et tant de rapports d'incident ressemblent à des rapports d'activité quotidiens (DAR) gonflés. Ils répondent à des questions différentes et méritent donc des configurations distinctes.

	Rapport d'incident	Rapport d'activité quotidien
Objectif	Décrire un événement précis et les mesures qui ont été prises à ce sujet	Présenter une couverture continue et l'état habituel d'un site
Déclencheur	Un événement, un risque, une violation ou une demande d'un client	La fin d'un service ou d'une prise de service
Détails	Profond et concis, rédigé pour résister à l'examen minutieux	Vaste et cohérent, rédigé pour être parcouru rapidement
Éléments de preuve	Photos, vidéos, signatures, parties concernées, horodatages	Analyses aux points de contrôle, achèvement du parcours, horodatages
Public	Relations avec les clients, services juridiques, assureurs, parfois la police	Les contacts avec les clients et vos propres supérieurs hiérarchiques
Un bon exemple serait	Un inconnu peut reconstituer les faits à partir du seul rapport	Un client peut voir d'un seul coup d'œil que le service a été assuré

Si votre modèle de rapport d'activité quotidien (DAR) se présente encore sous la forme d'une zone de texte vide, commencez par les sept éléments que tout rapport d'activité quotidien doit comporter et configurez-les sous forme de champs distincts plutôt que d'instructions que les agents sont censés retenir. Pour les équipes qui en sont encore à évaluer différents outils, le choix d'une solution DAR permet de répondre aux questions qu'il convient de se poser avant de s'engager.

Cinq erreurs de configuration qui vous coûteront cher par la suite

Ces problèmes reviennent sans cesse, et il est toujours moins coûteux de les corriger dès la phase de configuration que de devoir y remédier après une année de collecte de données effectuée de manière erronée.

Transformer les données d'un modèle en une maquette que le client sera prêt à acheter

Un modèle bien configuré constitue, sans que l'on s'en rende compte, un véritable atout commercial. Des catégories structurées, des niveaux de gravité et des horodatages vous permettent, lors d'une réunion de renouvellement, de montrer au client exactement ce que ses dépenses ont permis d'obtenir : combien de risques ont été détectés et corrigés avant de donner lieu à des sinistres, comment les délais d'intervention se sont conformés au contrat, et quels problèmes récurrents relèvent de la propriété plutôt que de vos agents.

Cela ne fonctionne que si les données de reporting et les données de facturation reflètent la même réalité. Lorsque les rapports finalisés, les comptes rendus de mission et les tâches sur site sont regroupés sur la même plateforme que les contrats et la facturation, chaque heure facturée correspond à une activité documentée, et il suffit de quelques minutes pour répondre à une contestation, au lieu de passer une semaine à fouiller dans des feuilles de calcul.

La même logique s'applique au sein des services de sécurité des entreprises et des grands groupes, où le public visé est un comité des risques ou un responsable des installations plutôt qu'un client externe. Le modèle détermine si le bilan trimestriel de sécurité est un compte rendu que vous rédigez manuellement ou un rapport que vous générez à partir des données déjà produites par vos responsables.