Qu'est-ce qui vous distingue ? Comment élaborer une proposition de valeur en matière de sécurité ?

Trackforce

5 juin 2019 · 12 min de lecture

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Dans le secteur de la sécurité, il peut être difficile de démontrer la valeur ajoutée offerte aux clients. La concurrence est féroce et il est extrêmement difficile de mettre en avant des services à forte valeur ajoutée sur un marché saturé. Dans cet article, nous expliquons comment créer une proposition de valeur unique pour vos prospects et vos clients actuels, et comment les entreprises de sécurité privées transforment cette promesse en quelque chose que le client peut réellement vérifier.

Points clés à retenir

Une proposition de valeur explique le problème que vous résolvez, et non qui vous êtes en tant qu'entreprise.
Si le client n'apparaît pas dans la phrase, ce que vous avez écrit n'est qu'une description de l'entreprise.
L'expérience, la formation et la couverture sont des critères indispensables.
Tous les soumissionnaires en lice revendiquent ces trois atouts ; aucun d'entre eux ne vous permettra donc de vous démarquer sur la liste restreinte.
La différenciation n'a de sens que si elle est vérifiable.
Une promesse modeste que le client peut vérifier par lui-même vaut mieux qu'une promesse plus ambitieuse qu'il doit accepter sur la parole de l'autre.
Le prix est le critère le plus fragile sur lequel se positionner face à la concurrence.
Gagner sur le prix fixe une marge que l’on doit ensuite défendre pendant toute la durée du contrat, généralement en réduisant la supervision qui faisait la qualité du service.
TrackTik permet de transformer une simple affirmation en preuve tangible.
Les rondes de surveillance, les rapports d'incident et les tableaux de bord destinés aux clients fournissent à un prospect la preuve de la prestation de services, ce que la plupart des propositions de valeur en matière de sécurité ne parviennent pas à démontrer.

Qu'est-ce qu'une proposition de valeur ?

Une proposition de valeur se définit comme « une explication concise de la manière dont votre entreprise peut aider à résoudre le problème d'un client ». Elle présente les avantages de vos services et explique pourquoi un client devrait vous choisir plutôt que vos concurrents.

On constate que de nombreuses entreprises finissent par négliger la proposition de valeur dans leur plan d'affaires en matière de sécurité, ou se contentent d'en élaborer une à des fins marketing sans pour autant fournir les services promis.

Votre proposition de valeur est ce qui vous distingue lorsque vous vous battez pour remporter de nouveaux contrats dans le domaine de la sécurité ; il est donc essentiel de rester fidèle à celle-ci, de la prospection commerciale jusqu'à la conclusion de la vente.

Voici un exemple de mauvaise proposition de valeur :

« XYZ Security est la solution de sécurité de référence dans le secteur. Nous mettons à votre disposition des agents hautement qualifiés et cumulons plus de 5 000 ans d'expérience dans les domaines de la sécurité et des forces de l'ordre. »

Qu'est-ce qui ne va pas dans cette proposition de valeur ?

Cet exemple ne fournit aucune information sur le produit, sur le problème qu'il résout ni sur la manière dont il le résout. Sans compter qu'il ne fait aucune référence au client. Une proposition de valeur doit donner au client le sentiment d'être personnalisée.

Voici un exemple de proposition de valeur réussie :

« XYZ Security propose des patrouilles motorisées et des agents de sécurité postés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Grâce à l'utilisation des meilleures technologies en matière de rapports en temps réel, de suivi GPS et de postes de contrôle, XYZ est en mesure de servir et de protéger notre communauté et nos clients en leur offrant un service de la plus haute qualité. »

Pourquoi cette proposition de valeur fonctionne-t-elle ?

Cet exemple présente les services proposés par l'entreprise (patrouilles motorisées et gardes postés), la solution apportée au problème du client (protection des biens et de la communauté du client) et décrit la promesse de service exceptionnelle de l'entreprise.

Pourquoi la plupart des arguments de vente en matière de sécurité se ressemblent tous

Si l'on compare dix propositions en matière de sécurité, on constate que les arguments qui les distinguent se résument généralement à ces quatre affirmations. Ce n'est pas parce que les entreprises sont identiques, mais parce que ces affirmations sont celles que n'importe quelle entreprise peut avancer, ce qui signifie qu'elles s'annulent mutuellement dès qu'un acheteur les met en concurrence dans une sélection finale.

L'exercice le plus utile consiste à mettre en parallèle l'argument standard et la question à laquelle le client cherche réellement à répondre.

L'argument avancé dans la plupart des propositions	Ce que le client demande réellement
Des agents hautement qualifiés et titulaires de toutes les autorisations nécessaires	L'agent affecté à mon site sera-t-il présent, à l'heure, à chaque service ?
Plusieurs décennies d'expérience cumulée dans le secteur	Que se passe-t-il la première fois qu'un problème survient à deux heures du matin ?
Une couverture 24 h/24, 7 j/7 et une intervention rapide	Dans quel délai serai-je informé d'un incident, et sous quelle forme ?
Des tarifs compétitifs et transparents	Est-ce qu'on me facture des heures qui ont réellement été travaillées ?

Chaque question figurant dans la colonne de droite peut trouver une réponse fondée sur des faits plutôt que sur des adjectifs. C’est là que réside l’opportunité à saisir, et c’est une position bien plus durable que celle de simple « moins-cher » de la liste. Si la pression sur les tarifs est le point d’aboutissement habituel de vos offres, remporter des contrats de sécurité sans être le moins-cher permet justement de détourner la conversation du sujet du prix.

Comment présenter votre proposition de valeur

Il n'est pas facile de présenter votre entreprise de manière à ce qu'elle se démarque de la concurrence. Nous avons élaboré un guide simple pour vous aider à remporter davantage de contrats dans le domaine de la sécurité.

Titre – Une phrase percutante qui met en avant les avantages que vous pouvez offrir à un client.
Sous-titre – Un paragraphe de deux ou trois phrases apportant des précisions supplémentaires, éventuellement sous forme de liste à puces avec des puces « clé-valeur ».
Éléments visuels – Graphiques, tableaux ou images illustrant votre proposition de valeur en action.

Élaborez votre proposition de valeur en cinq étapes

Réfléchissez à ces cinq questions en vous basant sur un site concret plutôt que sur votre entreprise en général. Répondez-y dans l'ordre, et la dernière étape se fera d'elle-même.

Identifiez le véritable problème du client. Choisissez la défaillance opérationnelle qui lui coûte le plus cher : des rondes non vérifiées, une notification trop lente des incidents ou une facture qu’il ne parvient pas à faire correspondre avec les heures réellement travaillées.
Précisez en quoi votre approche diffère. Ne parlez pas de la gamme de services que vous proposez, mais d'une pratique spécifique. « Chaque scan effectué à un point de contrôle est horodaté et visible par vos soins le jour même » est une pratique. « Services de patrouille professionnels » est une catégorie.
Présentez le fonctionnement du système. L'acheteur vous demandera comment cela fonctionne, généralement en moins d'une minute. Précisez le nom du système, le rapport qu'il génère et la fréquence à laquelle ce rapport est transmis.
Chiffrer tout ce qui peut l'être. Temps de réponse moyen, délai de traitement des rapports, taux d'achèvement des points de contrôle, fréquence des visites des superviseurs. Tout chiffre que vous êtes prêt à assumer vaut mieux qu'un adjectif.
Rendez ces informations vérifiables. Proposez un aperçu en temps réel plutôt qu’un récapitulatif mensuel. Le fait de proposer spontanément de se soumettre à un audit constitue en soi un atout concurrentiel, car pratiquement aucun autre candidat présélectionné ne le proposera.

Rédigez ces cinq réponses sous la forme d'un seul et court paragraphe, et vous obtiendrez une proposition de valeur capable de résister à une présélection concurrentielle, à un examen des marchés publics et à une négociation de renouvellement deux ans plus tard.

Propositions de valeur potentielles

Il existe encore d'autres moyens de vous démarquer de la concurrence. L'un des plus évidents consiste à mettre en avant vos prix bas lors de l'appel d'offres. Veillez toutefois à ne pas vous mettre dans une impasse en fixant des marges trop faibles pour assurer la rentabilité de votre activité.

Une autre approche consiste à mettre en avant la diversité des services que vous proposez, tels que les enquêtes privées, les inspections et évaluations de sécurité, ainsi que les patrouilles mobiles. En présentant l'ensemble de votre gamme de services, vous offrez au client une solution complète. Il est en effet plus avantageux pour lui de faire appel à un seul prestataire plutôt qu’à plusieurs.

De plus, mettre en avant le gain de temps, d'argent et de ressources que vous pouvez apporter à un client constitue un élément tout aussi convaincant et efficace de toute proposition de valeur. Les entreprises cherchent sans cesse des moyens de rationaliser et d'optimiser leurs efforts. Montrez-leur comment vous pouvez les aider à y parvenir !

Nous recommandons à nos clients d'intégrer un logiciel de gestion des agents de sécurité à leur offre. Bon nombre des défis rencontrés dans le secteur de la sécurité découlent d'un manque de transparence et de la difficulté à responsabiliser les agents ; ainsi, la mise en place d'un système de suivi des agents et de signalement automatisé des incidents peut résoudre bon nombre des difficultés rencontrées par les clients.

Expliquer comment votre entreprise a mis en place des solutions technologiques pour gérer son personnel de sécurité et établir des rapports cohérents permet de mettre en avant les défis auxquels les clients sont confrontés au quotidien et constitue une stratégie très efficace pour remporter des contrats dans le domaine de la sécurité.

Si vous avez encore besoin d'aide, le cadre en cinq étapes présenté ci-dessus peut vous servir de fiche de travail à remplir site par site. De plus, l'ouvrage « Unlock Your Security Firm’s Profit Potential » approfondit la question de la tarification permettant de refléter cette valeur sans réduire votre marge.

Rendez votre proposition de valeur vérifiable grâce à TrackTik

Une proposition de valeur ne tient la route face à un client que si elle s'appuie sur un historique opérationnel. TrackTik, la plateforme de gestion des effectifs de sécurité de Trackforce, est l’outil qui permet de créer cet historique. Chacune des fonctionnalités ci-dessous correspond directement à un argument de vente que vous pouvez mettre en avant auprès d’un prospect, puis continuer à démontrer tout au long de la durée du contrat.

Des rondes que le client peut vérifier. Les agents enregistrent les points de contrôle via l'application dédiée aux rondes de sécurité; ainsi, l'affirmation « nous effectuons des rondes toutes les heures » devient un enregistrement horodaté, et non plus une simple assurance.
Des rapports d'incident rédigés rapidement et faciles à lire. ReportPro AI transforme le compte-rendu d'un agent en un rapport clair et cohérent, ce qui comble l'écart de qualité entre votre meilleur rédacteur et tous les autres membres de votre équipe.
Votre client peut consulter ces rapports sans votre intervention. Les tableaux de bord de veille stratégique présentent la couverture, les incidents et les tendances au fil du temps, ce qui fait d'une discussion de renouvellement davantage un bilan qu'une négociation.
Des factures qui correspondent aux heures travaillées. Les contrats et les factures s'appuient sur les mêmes données de présence que celles auxquelles le client a déjà accès, ce qui élimine en toute transparence la source de friction la plus courante avec les clients.
Une vue d'ensemble au lieu de quatre outils distincts. La plateforme TrackTik regroupe la planification, les tournées, les incidents, la gestion des interventions et la facturation dans un seul et même dossier. Ainsi, ce que vous avez présenté correspond exactement à la réalité de vos opérations.

Armour Security est passée de trois agents à plus de 1 250, tout en mettant en place une structure opérationnelle responsable et évolutive sur TrackTik.
De 3 agents de sécurité à 1 250 : l'étude de cas d'Armour Security

Les erreurs dans la proposition de valeur qui font perdre des contrats

La plupart des propositions de valeur peu convaincantes échouent pour l'une des rares raisons prévisibles. Vérifiez la vôtre à l'aide de cette liste avant de la soumettre à un nouvel appel d'offres.

Mettez en avant votre histoire plutôt que leurs risques. Le client n'a pas lancé d'appel d'offres parce qu'il voulait savoir en quelle année votre entreprise a été fondée.
Promettre un niveau de service que votre planning ne permet pas d'assurer. Ne pas respecter un engagement en matière de supervision dès le deuxième mois cause plus de tort que de ne jamais l'avoir proposé.
Se livrer à une concurrence sur les tarifs, puis calculer la marge, ne suffira pas à financer le service. Les coupes budgétaires touchent toujours la supervision et la formation, alors que ce sont justement ces éléments qui ont fait de vous un choix de prédilection.
Utiliser une seule proposition de valeur pour chaque type de site. Un hôpital, un centre commercial et un chantier de construction n’achètent pas le même résultat, même s’ils achètent le même nombre d’heures de travail des agents.
Vendre la transparence, puis présenter des rapports sous forme de tableurs. Rien ne sape plus rapidement un argument de différenciation qu'un rapport établi manuellement, remis en retard et qui se contredit.

Si vous souhaitez découvrir à quoi ressemble une proposition de valeur vérifiable du point de vue du client, vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et parcourir les rapports qui seraient présentés à un prospect.

Questions fréquemment posées

Une proposition de valeur en matière de sécurité est une explication concise et concrète du problème que votre service permet de résoudre pour un client spécifique, ainsi que des raisons pour lesquelles votre approche est préférable aux autres solutions figurant sur sa liste de présélection. Elle identifie le risque auquel le client est exposé, la méthode que vous mettez en œuvre pour y remédier et la preuve qu’il en recevra. Un texte qui décrit votre entreprise plutôt que le résultat attendu par le client relève du profil d’entreprise et non d’une proposition de valeur.

Vérifiabilité. Tous les soumissionnaires revendiquent disposer de la formation, des agréments, de l’expérience et de la couverture nécessaires ; ces éléments ne constituent donc pas un critère de différenciation. Ce qui distingue une entreprise, c’est une promesse que le client peut vérifier sans avoir à vous le demander, comme la visibilité le jour même de chaque scan effectué à un point de contrôle ou la réception d’un rapport d’incident dans sa boîte de réception dans l’heure qui suit. C’est grâce à la gestion des agents de sécurité de TrackTik qu’il est possible de prendre ce genre d’engagement en toute confiance, car les preuves sont générées automatiquement plutôt que rassemblées manuellement.

Ce n’est valable que si vous disposez d’un véritable avantage structurel en termes de coûts, et même dans ce cas, la situation reste précaire. Une offre à bas prix incite le concurrent suivant à proposer un prix encore plus bas et ne laisse pas de marge suffisante pour financer la supervision, la formation ou la couverture des absences. La meilleure stratégie consiste à fixer le prix en fonction du résultat escompté et à étayer ce choix par des arguments concrets. Notre analyse des stratégies de tarification pour définir votre tarif horaire de gardiennage explique comment maintenir un tarif que vous êtes réellement en mesure de respecter.

Présentez les rapports qu'un client recevrait réellement, en utilisant un site en ligne plutôt qu'une diapositive type. Apportez un véritable compte rendu de contrôle, un rapport d'incident expurgé et un résumé de la couverture, puis expliquez la fréquence à laquelle le client peut s'attendre à recevoir ces informations. L'outil de veille stratégique TrackTik facilite la création de ces documents, et le fait de les présenter lors de l'appel d'offres établit la norme à laquelle le prestataire en place sera ensuite évalué.

Avec TrackTik, la promesse devient une réalité. Les rondes de surveillance, les rapports d’incident, les interventions et les tâches sur site sont enregistrés au fur et à mesure que les agents travaillent ; ainsi, la prestation de services est documentée plutôt que simplement décrite. Des tableaux de bord destinés aux clients permettent à ces derniers de vérifier par eux-mêmes la couverture assurée, tandis que les contrats et la facturation s’appuient sur ces mêmes données, garantissant ainsi que la facture ne contredit jamais le rapport. Vous pouvez avoir une vue d’ensemble complète sur la page de présentation de la plateforme TrackTik.

Réviser ce document chaque année, ainsi que chaque fois que vous perdez deux appels d’offres pour la même raison ou que vous vous implantez dans un nouveau type de site. Conservez une version distincte pour chaque secteur d’activité que vous servez, car un hôpital et un chantier de construction recherchent des résultats différents. Vos propres données opérationnelles en matière de sécurité constituent la meilleure source d’informations, car elles indiquent les engagements que vous respectez systématiquement et ceux que vous devriez cesser de prendre. Pour tester la résistance de votre système face à des rapports en temps réel, réservez une démonstration TrackTik.