Le manuel de gestion des incidents interfonctionnels

Cartographiez le parcours d'un incident jusqu'à tous les services concernés, avant même qu'il ne se produise réellement

Un rapport d'incident ne reste que rarement confiné au service de la sécurité. En l'espace de quelques heures, il est transmis aux services des ressources humaines, de l'informatique, du service juridique et de la conformité, de la gestion des risques et des assurances, des installations et des opérations, ainsi que de la santé et de la sécurité. Ce manuel traduit cette réalité en six fiches de travail et grilles RACI que vous pouvez remplir dès aujourd'hui, en vous appuyant sur ce que vous savez déjà de votre propre organisation.

Contenu

Six fiches de travail d’une page, une pour chaque service amené à intervenir en cas d’incident lié à la sécurité physique :

• Ressources humaines : violence au travail, fautes professionnelles et problèmes de comportement qui deviennent rapidement des dossiers RH
• Technologies de l'information : retrait des badges et des droits d'accès au système, perte des identifiants, menaces liées aux « deepfakes » et à l'usurpation d'identité
• Aspects juridiques et conformité : risques de responsabilité, limites du co-emploi, éléments déclencheurs sur le plan réglementaire et en matière de contentieux
• Risques et assurances : les données relatives aux sinistres qui servent à fixer le prix des couvertures et à justifier les décisions en matière de personnel
• Installations et opérations : les travaux d'entretien et d'accès qui, discrètement, ont une incidence sur votre niveau de sécurité
• Santé et sécurité : les accidents, les incidents évités de justesse et les événements à signaler pour lesquels le délai réglementaire a déjà commencé à courir

Chaque fiche de travail pose les deux mêmes questions : que doit savoir ce service dans l'heure qui suit, et à qui incombe la responsabilité de lui communiquer cette information ? Ensuite, un tableau RACI oblige à se poser la question la plus difficile : qui est responsable, qui doit rendre des comptes, qui doit être consulté et qui doit être informé pour chaque déclencheur d'incident ?

Quels changements interviennent une fois le formulaire rempli ?

Presque à chaque fois, un incident touche un noyau dur de services (sécurité, ressources humaines, service juridique, informatique) et en implique d’autres en fonction de ce qui s’est réellement passé (services techniques, santé et sécurité, gestion des risques). La plupart des responsables de la sécurité perçoivent instinctivement ce schéma. Rares sont ceux qui l’ont jamais mis par écrit en précisant les personnes qu’il concerne réellement.

Réunissez-vous avec vos chefs de service et passez tout cela en revue ensemble : les lacunes apparaîtront d'elles-mêmes : la colonne « Responsable » laissée vide, les deux services qui ont chacun supposé que l'autre prendrait la décision. Ces problèmes sont plus faciles à repérer ici qu'en plein milieu d'un incident réel.

Ce que vous en retirerez

• Une première ébauche de plan de communication interfonctionnel en cas d'incident, entièrement élaborée à partir de la structure de votre propre organisation
• Une liste claire indiquant quel service est responsable de chaque déclencheur d'incident, et précisant les cas où cette responsabilité n'est pas encore définie
• Un document de travail à présenter lors de votre prochaine réunion des responsables de la sécurité, ou lors de votre prochain échange avec un service avec lequel vous ne communiquez pas assez souvent
• La structure de base d'une équipe de gestion de crise, si vous n'en avez pas encore mis en place une de manière officielle, ou un moyen de tester celle dont vous disposez en situation de crise

Ce cahier d'exercices s'inspire de notre webinaire « From Badge to Boardroom », au cours duquel Todd Kreisher, un vétéran du Secret Service comptant 27 ans d'expérience et ancien responsable de la sécurité d'une entreprise automobile, s'est entretenu avec Jeff DiDomenico, de Trackforce. Regardez le webinaire à la demande →