Pourquoi les bons agents de sécurité démissionnent-ils ?

Trackforce

25 juillet 2015 · 12 min de lecture

Un agent de sécurité quitte son emploi, illustrant les difficultés de rétention des employés

Il n’est pas nécessaire de préciser que la démission des agents de sécurité constitue un problème majeur dans le secteur. Le taux de roulement annuel y est bien supérieur à celui de la plupart des autres secteurs, et dans les petites entreprises, il peut être si élevé qu'un même agent ne soit jamais en poste deux fois au cours d'un même trimestre. Le remplacement du personnel entraîne des coûts liés aux formalités administratives, à la formation et aux erreurs commises par les agents inexpérimentés. Fidéliser les employés et réduire le taux de roulement est donc un moyen efficace pour les entreprises de sécurité d'améliorer leurs services et de réduire leurs coûts.

Nos propres recherches quantifient l'importance de ce sujet : 42 % des responsables de la sécurité citent le fort taux de roulement du personnel comme leur principal défi , avant toute autre préoccupation opérationnelle.

Points clés à retenir

La rémunération est la raison pour laquelle les gens donnent, et non généralement la raison pour laquelle ils partent.
Les questions d'avancement, d'équilibre travail-vie personnelle et leur opinion sur le superviseur reviennent plus souvent, et ces trois points sont moins coûteux à régler qu'une augmentation de salaire.
La fidélisation commence dès l'entrevue d'embauche.
Si vous ne demandez jamais à un officier ce qu'il veut de sa carrière, vous n'aurez aucun moyen de lui montrer plus tard le chemin à suivre.
Le poste est superviseur.
Les agents quittent rarement une entreprise. Ils quittent la personne qui les planifie, répond à leurs demandes et décident si celles-ci ont été entendues.
Ce sont les engagements non tenus qui font le plus de dégâts.
Une augmentation de salaire, une promotion ou un changement d'horaire promis qui ne se concrétise pas discrètement met fin à la relation, même si le fonctionnaire reste six mois de plus.
La plupart des départs sont visibles des semaines à l'avance.
La concentration des heures supplémentaires, le ralentissement des tournées et l'augmentation des demandes d'échange apparaissent tous dans les données opérationnelles avant même qu'une personne ne démissionne.

Pourquoi les gardiens démissionnent-ils ?

En 2014, lors d'un sondage mené par CareerBuilder auprès de travailleurs de tous les secteurs, 58 % d'entre eux ont déclaré prévoir de changer d'emploi cette année-là. Les chiffres ci-dessous proviennent de ce sondage ; il convient donc de les considérer comme indicatifs et non comme des données actuelles. Toutefois, le classement des raisons invoquées s'est avéré remarquablement constant et chacune d'entre elles s'applique au secteur de la sécurité.

45 % des candidats se disaient insatisfaits de leurs perspectives d'avancement. Tout commence dès l'entrevue d'embauche. Apprenez à connaître le candidat, renseignez-vous sur ses objectifs de carrière et montrez-lui comment il peut les atteindre au sein de votre entreprise.
39 % des employés étaient insatisfaits de leur équilibre travail-vie privée. Travailler de nuit rend très difficile une vie de famille épanouie. Il est donc important de faire votre possible pour répondre aux besoins de vos employés en matière d'horaires et de privilégier les agents qui préfèrent réellement les quarts de nuit ou du matin plutôt que de les leur imposer par défaut.
37 % des agents avaient une opinion négative du rendement de leur supérieur. Les agents doivent pouvoir vous faire part de leurs préoccupations concernant leurs superviseurs, sinon ils démissionneront. Il est important de lire ce document en parallèle avec celui sur le dilemme du propriétaire face à la gestion des superviseurs , car c'est au niveau de la supervision que se joue la rétention du personnel.

Tout commence par vous

Comme le disait Harry Truman : « C’est à moi d’assumer la responsabilité. Il faut mettre les agents de sécurité dans les meilleures conditions pour réussir et leur témoigner reconnaissance et considération. Certains démissionneront toujours pour des raisons de salaire ou parce que ce travail ne leur convenait pas, mais beaucoup finissent par partir parce que les propriétaires ou les gestionnaires ne font pas assez d’efforts pour les satisfaire.

Si, par exemple, vous confiez à un agent de sécurité la même tâche routinière et ennuyante chaque jour, il finira par démissionner pour faire autre chose. Vous devez lui montrer qu'il a des perspectives d'évolution, des possibilités de progression et l'opportunité d'atteindre ses objectifs au sein de votre entreprise. Les bons agents démissionnent quand vous leur avez montré :

Ils n'ont pas réussi à libérer leurs passions
Ils n'ont pas réussi à les défier.
Ils n'ont pas réussi à faire appel à leur créativité.
N'ont pas réussi à développer leurs compétences

D'autres agents de sécurité réalisent que leurs supérieurs ne les aiment pas. S'ils sont traités comme de simples numéros sur une feuille de calcul, si leur avis n'est pas pris en compte et si l'entreprise n'investit pas en eux, ils ne développeront jamais de loyauté et partiront dès qu'une autre offre se présentera. Les bons agents démissionnent quand vous avez :

Ils n'ont pas su leur donner la parole.
Manque de soins
A échoué à diriger

Finalement, comme tout le monde, les agents de sécurité veulent que leur travail soit reconnu. Les bons agents tissent des liens avec les clients, trouvent des solutions créatives aux problèmes sur place et vont bien au-delà de leurs fonctions. Ne pas reconnaître et récompenser ce travail ne fait pas que les frustrer ; ça leur montre que vous ne leur portez aucune attention. C’est tout l’argument en faveur d’une reconnaissance régulière plutôt qu’annuelle . Les bons agents démissionnent quand vous :

Ils n'ont pas su reconnaître leurs contributions
Ils n'ont pas été capables d'accroître leur responsabilité.
Vous n'avez pas respecté vos engagements.

Ce dernier point est sans doute le plus important. Si vous ne respectez pas vos engagements envers vos agents de sécurité concernant les horaires, les augmentations de salaire, les promotions, etc., ils ne se sentiront pas concernés. Cultivez une véritable relation avec vos agents, investissez dans leur réussite et montrez-leur qu'ils peuvent compter sur vous. En agissant ainsi, vous fidéliserez plus de bons agents.

Signes avant-coureurs que vous pouvez repérer avant la démission

La liste ci-haut détaille les raisons des départs. Il s'agit ici de les repérer tant qu'il est encore temps d'agir. Presque chaque départ est précédé de plusieurs semaines de petits changements, dont la plupart sont déjà enregistrés dans vos données de planification et de tournées.

Le signal	Ce que ça veut dire habituellement	Où vous le remarqueriez
Les heures supplémentaires sont concentrées sur les mêmes quelques officiers.	Vos employés les plus fiables compensent les lacunes des autres jusqu'à ce qu'ils cessent d'être fiables.	Répartition des heures supplémentaires par agent, et pas seulement le total
La fin du tour glisse discrètement à un poste	Désengagement sur un site précis, souvent attribuable à un seul superviseur.	Taux d'achèvement par site et par équipe sur un mois glissant
Les rapports deviennent plus courts et plus génériques.	Effort de retrait avant que la personne ne le fasse	La longueur et le niveau de détail des rapports d'un agent sont en baisse.
Retards répétés à un poste pour lequel ils étaient auparavant ponctuels.	Quelque chose a changé : un voyage, un deuxième emploi ou le poste lui-même.	Comparaison des heures de pointage avec l'historique personnel de cet agent
Les demandes d'échange de congés et de congés sont en hausse.	L'équilibre travail-vie personnelle est rompu, ce qui constitue la deuxième raison la plus fréquemment invoquée pour les départs.	Volume des demandes et si les réponses sont effectivement parvenues à la liste de contacts
Un officier en poste depuis longtemps cesse de soulever des problèmes	Ils ont conclu que ça ne changeait rien, ce qui précède généralement le départ.	Rien dans un système. Celui-ci n'apparaît que si quelqu'un le demande.

Notez la dernière ligne. C'est la seule qu'aucun système ne détectera, et c'est souvent l'indicateur le plus fiable. Un agent qui avait l'habitude de soulever des problèmes et qui est devenu silencieux n'est généralement pas devenu satisfait.

Un contrôle de 90 jours pour chaque nouvel agent

La plupart des départs ont lieu au début de l'emploi. Un agent qui atteint six mois reste généralement beaucoup plus longtemps, ce qui fait des 90 premiers jours la période la plus propice à un retour sur investissement optimal.

Jour 1 : demandez-leur ce qu'ils veulent de ce poste. Notez la réponse à un endroit où vous pourrez la consulter ultérieurement. On ne peut pas indiquer à quelqu’un la voie à suivre pour atteindre un objectif sans lui avoir posé la question, et le manque d’avancement est la principale raison invoquée par les employés pour quitter leur emploi.
Semaine 1 : s'assurer que la première prise de service se déroule bien. Briefing du site, personne-ressource désignée, consignes de poste joignables par téléphone. Lors d’une première prise de service sur un site inconnu, sans aucune information préalable, de nombreux agents décident, en secret, de commencer leurs recherches.
Jour 30 : une marque de reconnaissance spécifique. Nommez un geste concret. Des compliments génériques après trente jours sonnent faux ; un geste précis témoigne d'une réelle attention.
Jour 60 : comparez l'horaire avec les informations communiquées. Si la personne a indiqué ne pas pouvoir travailler le dimanche et qu’elle en a fait trois, vous avez manqué à un engagement sans vous en apercevoir. L'intégration des disponibilités dans la gestion du personnel, tout comme l'horaire, permet de vérifier ces informations facilement.
Jour 90 : demandez-leur ce qui les inciterait à rester deux ans. Ensuite, mettez en pratique une des idées proposées et expliquez-leur pourquoi vous l'avez fait. Un engagement tenu à 90 jours vaut plus qu'une augmentation de salaire à 12 mois.

Ce que l'entrevue de départ ne vous dira pas

Au moment de leur départ, les employés ont peu de raisons d'être francs et de tout faire en sorte que leurs références restent intactes. C'est pourquoi les entrevues de départ ont tendance à surestimer le salaire et à sous-estimer tout le reste.

« J'ai reçu une meilleure offre » est la réponse de facilité. C'est souvent vrai, mais rarement la seule explication. Quelque chose les a incités à envisager de chercher un autre emploi.
Personne ne critique son supérieur hiérarchique en quittant son poste. Ça semble risqué et inutile. C'est pourquoi il est nécessaire d'analyser les données plutôt que de mener des entrevues pour identifier les tendances au niveau de l'encadrement.
Le manquement à une promesse remonte généralement à plusieurs mois. On ne part pas la semaine même où une promesse est rompue. On part dès qu'une occasion se présente.
Les entrevues de fidélisation sont plus efficaces que les entrevues de départ. Demandez aux personnes qui n'ont pas démissionné ce qui les inciterait à partir. Leurs réponses sont beaucoup plus concrètes et arrivent à temps pour avoir un réel impact.
Analysez pour qui ils travaillaient, et pas seulement leurs déclarations. Si les départs sont sous la responsabilité d'un même superviseur ou sur un même site, cela constitue un constat pertinent. Un rapport détaillant le taux de roulement du personnel par site et par superviseur est bien plus instructif qu'un questionnaire.

Si vous souhaitez un guide plus complet, il existe dix stratégies pratiques pour réduire le roulement du personnel et accroître l'engagement , et il est utile de comprendre comment les mêmes pressions produisent des absences injustifiées , qui sont généralement un symptôme précoce du même problème plutôt qu'un problème distinct.

La fidélisation relève principalement de la gestion, et non du logiciel. Cependant, les signaux du tableau ci-dessus n'existent que s'ils sont enregistrés, et c'est précisément le rôle de TrackTik à grande échelle. Vous pouvez réserver une démonstration et analyser l'évolution de la distribution et du taux de conversion sur vos propres sites.

Foire aux questions

Rarement pour une seule raison, et rarement pour celle qu'ils invoquent. Les raisons les plus fréquemment citées sont le manque de perspectives d'avancement, un mauvais équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et une faible estime pour le supérieur hiérarchique direct. Mais au fond, le facteur le plus dommageable est le non-respect d'un engagement : une augmentation, une promotion ou un changement d'horaire promis qui n'ont jamais été tenus. Les bons agents, en particulier, partent quand leur travail passe inaperçu, parce qu'ils constatent que personne ne les remarque.

Ce taux est suffisamment élevé pour constituer le principal problème de main-d'œuvre de l'industrie, même si les chiffres précis varient considérablement selon la région, le type de contrat et la taille de l'entreprise, et que nombre de données circulant dans le secteur sont répétées sans source. Nos propres recherches montrent que 42 % des responsables de la sécurité considèrent le taux de roulement élevé du personnel comme leur principal défi . Pour votre planification, mesurez votre taux réel par site plutôt que de vous fier à une moyenne sectorielle.

C'est la raison la plus souvent invoquée, et rarement la seule. Le salaire est une réponse rassurante et consensuelle qui préserve les références, tandis qu'avouer « mon supérieur n'a jamais répondu à mes demandes de congés » est délicat au moment de quitter ses fonctions. Bien sûr, la rémunération compte et un taux non compétitif ne peut être compensé par la bonne volonté des employés, mais les entreprises qui considèrent le salaire comme le seul levier constatent généralement une augmentation des coûts sans amélioration significative de la fidélisation.

Dès le début. Les 90 premiers jours présentent des risques disproportionnés, et un agent qui atteint six mois reste généralement beaucoup plus longtemps. C'est pourquoi l'intégration est l'étape la plus rentable : une présentation des lieux avant la première prise de service, des consignes de poste claires et accessibles, une marque de reconnaissance particulière au bout de 30 jours et un horaire correspondant à vos disponibilités réelles.

Faites attention aux signes de relâchement avant même que la personne concernée ne se manifeste. Une baisse du taux d'achèvement des tournées à un poste, des rapports plus courts et génériques, des retards à un poste où l'on était auparavant ponctuel, et une augmentation des demandes d'échange sont autant d'éléments visibles dans les données de planification et de tournées plusieurs semaines à l'avance. Le signal le plus fort, invisible dans tout système, est celui d'un officier expérimenté qui avait l'habitude de soulever des problèmes et qui, désormais, ne fait plus de bruit.

C'est particulièrement important, car les réponses arrivent à un moment où vous pouvez encore agir. Demandez aux agents qui n’ont pas démissionné ce qui les inciterait à partir et ce qui les inciterait à rester deux ans de plus. Les entrevues de départ ont tendance à surestimer les salaires et à sous-estimer les problèmes avec les gestionnaires hiérarchiques, car personne ne critique son gestionnaire au moment de son départ. Utilisez les données de départ pour identifier les tendances par site et par supérieur hiérarchique plutôt que pour les raisons invoquées.

Reconnaître le bon travail, de manière ciblée et au cours de la même semaine, est gratuit et pourtant l'action la plus souvent négligée par un responsable. Juste derrière : s'assurer qu'une demande de congé approuvée est bien prise en compte dans l'horaire, et répartir les heures supplémentaires plutôt que de solliciter excessivement vos employés les plus fiables. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik pour observer la répartition et le taux de réalisation des heures supplémentaires sur différents sites.