Pourquoi les bons agents de sécurité démissionnent-ils ?

Trackforce

25 juillet 2015 · 12 min de lecture

Un agent de sécurité quitte son poste, ce qui illustre les difficultés liées à la fidélisation du personnel

Personne n’a besoin qu’on lui explique que le départ des agents de sécurité constitue un problème majeur dans le secteur de la sécurité. Le taux de rotation annuel est bien supérieur à celui de la plupart des autres secteurs, et dans les petites entreprises, il peut être si élevé qu’un poste ne soit jamais occupé deux fois par le même agent au cours d’un trimestre. Le processus de remplacement des employés entraîne des coûts liés notamment aux formalités administratives, à la formation et aux erreurs commises par des agents inexpérimentés. Fidéliser les employés et réduire le taux de rotation constituent un moyen évident pour les entreprises de sécurité d’améliorer leurs services et de réduire leurs coûts.

Nos propres études permettent de chiffrer l'importance de cette question : 42 % des responsables de la sécurité citent le taux de rotation élevé comme leur principal défi, devant toutes les autres préoccupations opérationnelles.

Points clés à retenir

Le salaire est la raison invoquée par les employés, mais ce n'est généralement pas la raison pour laquelle ils partent.
L'évolution de carrière, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée ainsi que l'opinion qu'ils ont de leur supérieur hiérarchique sont des motifs plus fréquemment cités, et ces trois aspects sont moins coûteux à améliorer qu'une augmentation de salaire.
La fidélisation commence dès l'entretien.
Si vous n'avez jamais demandé à un agent ce qu'il attend de sa carrière, vous ne pourrez pas lui montrer comment y parvenir par la suite.
C'est le supérieur hiérarchique qui fait le poste.
Les agents quittent rarement une entreprise. Ils quittent la personne qui gère leurs horaires, leur répond et décide si leur demande a été prise en compte.
Ce sont les engagements non tenus qui causent le plus de dégâts.
Une augmentation, une promotion ou un changement d'horaires promis qui, sans que personne n'en parle, ne se concrétisent pas, mettent fin à la relation, même si le policier reste encore six mois.
La plupart des départs sont prévisibles plusieurs semaines à l'avance.
La concentration des heures supplémentaires, le report progressif de la fin des tournées et l'augmentation des demandes d'échange apparaissent tous dans les données opérationnelles avant même que quiconque ne démissionne.

Pourquoi les agents de sécurité démissionnent-ils ?

Lorsqu'en 2014, CareerBuilder a mené une enquête auprès de salariés de tous les secteurs d'activité, 58 % d'entre eux ont déclaré avoir l'intention de changer d'emploi cette année-là. Les chiffres ci-dessous sont tirés de cette enquête ; il convient donc de les considérer comme indicatifs plutôt que comme des données actuelles. Cela dit, le classement des motifs s'est révélé remarquablement stable, et chacun d'entre eux s'applique au secteur de la sécurité.

45 % se disaient insatisfaits de leurs perspectives d'évolution. Tout commence dès l'entretien d'embauche. Apprenez à connaître le candidat, interrogez-le sur ses objectifs de carrière et montrez-lui comment il peut atteindre ses aspirations au sein de votre entreprise.
39 % se disaient insatisfaits de leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Quand on travaille de nuit, il est très difficile d'avoir une vie de famille épanouie. Faites de votre mieux pour répondre aux besoins des employés en matière d'horaires, et recherchez des agents qui préfèrent réellement les services tôt le matin ou de nuit, plutôt que de leur attribuer ces horaires par défaut.
37 % avaient une mauvaise opinion des performances de leur supérieur. Les agents de sécurité doivent pouvoir vous faire part de leurs préoccupations concernant leurs supérieurs, sinon ils démissionneront. Il est intéressant de lire ce passage en parallèle avec « le dilemme du propriétaire » concernant la gestion des supérieurs hiérarchiques, car c’est au niveau de la hiérarchie que se joue en grande partie la fidélisation du personnel.

Tout commence par toi

Comme l’a dit Harry Truman : « C’est ici que ça s’arrête. » Il faut donner aux agents de sécurité les moyens de réussir et leur faire sentir qu’ils sont appréciés et valorisés. Certaines personnes démissionneront toujours pour des raisons salariales, ou simplement parce qu’elles n’étaient pas faites pour ce métier dès le départ, mais beaucoup finissent par partir parce que les propriétaires ou les responsables ne font pas assez d’efforts pour veiller à leur bien-être.

Si, par exemple, vous finissez par confier à un agent de sécurité la même tâche routinière et ennuyeuse jour après jour, il finira par démissionner simplement pour pouvoir faire autre chose. Vous devez lui montrer qu’il existe des possibilités d’évolution, des perspectives d’avancement et la possibilité d’atteindre ses objectifs au sein de votre entreprise. Les bons agents de sécurité démissionnent lorsque :

Ils n'ont pas réussi à laisser libre cours à leurs passions
Il n'a pas réussi à leur tenir tête
Ils n'ont pas réussi à faire appel à leur créativité
Ils n'ont pas réussi à développer leurs compétences

D’autres agents de sécurité se rendent tout simplement compte que leurs supérieurs ne les valorisent pas. S’ils sont traités comme de simples chiffres dans un tableau, si leur avis n’est pas pris en compte et si l’entreprise n’investit pas en eux, ils ne développeront jamais aucun sentiment de loyauté et partiront dès qu’une autre offre se présentera. Les bons agents de sécurité démissionnent lorsque :

On n'a pas réussi à leur donner la parole
Manque d'attention
Incapacité à diriger

Enfin, les agents de sécurité, comme tout le monde, souhaitent que leur bon travail soit reconnu. Les bons agents de sécurité tissent des liens avec les clients, trouvent des solutions créatives aux problèmes sur place et vont bien au-delà de leur description de poste. Ne pas reconnaître et récompenser ce travail ne fait pas que frustrer les agents de sécurité, cela leur montre que vous ne leur prêtez même pas attention. C’est là toute la raison pour laquelle il faut considérer la reconnaissance comme une habitude plutôt que comme un geste annuel. Les bons agents de sécurité démissionnent lorsque :

N'a pas su reconnaître leurs contributions
Ils n'ont pas réussi à assumer davantage leurs responsabilités
Vous n'avez pas respecté vos engagements

Ce dernier point est sans doute le plus important. Si vous ne respectez pas les engagements que vous avez pris envers vos agents de sécurité concernant les horaires, les augmentations de salaire, les promotions et tout le reste, ils ne se sentiront pas tenus de s'engager envers vous. Nouez de véritables relations avec vos agents de sécurité, investissez dans leur réussite et montrez-leur qu'ils peuvent compter sur vous pour veiller à leurs intérêts. Si vous agissez ainsi, davantage d'agents de qualité resteront à vos côtés.

Les signes avant-coureurs que l'on peut observer avant la démission

La liste ci-dessus présente les raisons qui poussent les gens à partir. Il s'agit ici de repérer ces signes avant-coureurs tant qu'il est encore temps d'agir. Presque chaque départ est précédé de plusieurs semaines de petits changements, et la plupart d'entre eux apparaissent déjà dans vos données de planification et de circuits :

Le signal	Ce que cela signifie généralement	Où vous le remarqueriez
Des heures supplémentaires consacrées principalement à ces quelques agents	Vos collaborateurs les plus fiables compensent les lacunes de tous les autres jusqu'à ce qu'ils ne soient plus fiables	Répartition des heures supplémentaires par responsable, et pas seulement le total
La fin de la tournée s'est déroulée dans le calme, en se terminant sur un seul poteau	Un manque d'engagement sur un site donné, souvent imputable à un seul responsable	Taux d'achèvement par site et par équipe sur une période d'un mois glissant
Les rapports deviennent de plus en plus courts et génériques	L'effort s'épuise avant la personne	Tendance à la baisse concernant la longueur et le niveau de détail des rapports pour un agent
Des retards répétés à un poste où ils avaient l’habitude d’arriver en avance	Quelque chose a changé : un voyage, un deuxième emploi ou le poste lui-même	Les heures d'arrivée ont été comparées aux données historiques de cet agent
Augmentation des demandes d'échange de jours de travail et de congés	L'équilibre entre vie professionnelle et vie privée fait défaut, ce qui constitue la deuxième raison la plus souvent citée pour justifier un départ	Le volume des demandes et si les réponses ont été transmises aux personnes concernées
Un cadre de longue date cesse de soulever des problèmes	Ils en ont conclu que cela ne changeait rien, ce qui précède généralement le départ	Il n'y a rien dans le système. Celui-ci n'apparaît que si quelqu'un le demande.

Notez la dernière ligne. C'est la seule que nul système ne détectera, et c'est souvent l'indicateur le plus fiable de tous. Un agent qui avait l'habitude de soulever des problèmes et qui s'est tu n'est généralement pas devenu satisfait.

Un contrôle de 90 jours pour chaque nouvel agent

La plupart des départs ont lieu au début. Un cadre qui atteint les six mois de service reste généralement bien plus longtemps, ce qui fait des 90 premiers jours la période la plus décisive sur laquelle concentrer votre attention :

Jour 1 : demandez-leur ce qu'ils attendent de ce poste. Notez leur réponse à un endroit où vous pourrez la consulter ultérieurement. Vous ne pouvez pas indiquer à quelqu'un la voie à suivre pour atteindre un objectif dont vous ne lui avez jamais posé la question, et l'évolution professionnelle est la raison la plus fréquemment citée par les personnes qui quittent leur emploi.
Semaine 1 : veillez à ce que la première garde se passe bien. Briefing sur le site, interlocuteur désigné, consignes de service joignables par téléphone. C’est souvent lors d’une première garde sur un site inconnu, sans aucune information, que de nombreux agents décident en leur for intérieur de commencer à chercher ailleurs.
Jour 30 : une reconnaissance concrète. Citez une action précise qu’il ou elle a réellement accomplie. Au bout de trente jours, un compliment générique passe pour une simple formalité ; un détail, en revanche, témoigne d’une attention particulière.
Jour 60 : comparez le planning avec ce qu’ils vous ont dit. S’ils ont indiqué ne pas pouvoir travailler le dimanche et qu’ils en ont déjà travaillé trois, vous avez déjà manqué à un engagement sans vous en rendre compte. Le fait que les disponibilités soient gérées dans le système de gestion du personnel, parallèlement au planning, permet de vérifier ces informations plutôt que de se fier à sa mémoire.
Jour 90 : demandez-leur ce qui les inciterait à rester deux ans. Ensuite, réalisez l'une des actions de la liste et expliquez-leur que c'est pour cette raison que vous l'avez fait. Un engagement tenu au bout de 90 jours vaut plus qu'une augmentation au bout de 12 mois.

Ce que l'entretien de départ ne vous dira pas

Au moment où une personne quitte l'entreprise, elle n'a guère intérêt à se montrer franche et tout intérêt à préserver ses références. Ainsi, les entretiens de départ ont systématiquement tendance à surestimer le salaire et à sous-estimer tous les autres aspects :

« J’ai reçu une meilleure offre » : voilà la réponse qui ne risque pas de faire de vagues. C’est souvent vrai, mais rarement exhaustif. Il y a bien une raison qui les a poussés à se mettre à la recherche d’un nouvel emploi.
Personne ne critique son supérieur hiérarchique au moment de quitter l'entreprise. Cela semble risqué et inutile. C'est pourquoi les tendances concernant les supérieurs hiérarchiques doivent être identifiées à partir des données plutôt que des entretiens.
En général, cela fait déjà plusieurs mois que la promesse n'a pas été tenue. Les gens ne partent pas la semaine même où la promesse n'est pas tenue. Ils partent dès qu'une occasion se présente.
Les entretiens de fidélisation sont plus efficaces que les entretiens de départ. Demandez aux collaborateurs qui n’ont pas démissionné ce qui les pousserait à partir. Leurs réponses sont bien plus exploitables et arrivent à temps pour faire la différence.
Ne vous arrêtez pas à ce qu'ils ont dit, mais regardez pour qui ils travaillaient. Si les départs se concentrent sous la responsabilité d'un même supérieur hiérarchique ou sur un même site, c'est cette tendance qui constitue la conclusion. Un rapport qui ventile le taux de rotation par site et par supérieur hiérarchique vous en apprendra davantage que n'importe quel questionnaire.

Si vous souhaitez disposer d'un guide plus complet, vous y trouverez dix stratégies concrètes pour réduire le roulement du personnel et renforcer l'engagement. Il est également utile de comprendre comment ces mêmes pressions peuvent entraîner des absences sans préavis ou des absences injustifiées, qui constituent généralement un symptôme précoce du même problème plutôt qu'un problème distinct.

La fidélisation est avant tout une question de gestion, et non de logiciel. Mais les indicateurs présentés dans le tableau ci-dessus n'existent que si quelqu'un les enregistre, et c'est précisément à cela que sert TrackTik à grande échelle. Vous pouvez réserver une démonstration et examiner la répartition des heures supplémentaires ainsi que les tendances en matière d'achèvement des tâches sur l'ensemble de vos sites.

Questions fréquemment posées

Rarement pour une seule raison, et rarement pour celle qu’ils invoquent. Les motifs les plus fréquemment cités sont l’absence de perspectives d’évolution, un mauvais équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et une mauvaise opinion de leur supérieur hiérarchique direct. Derrière ces raisons, le facteur le plus préjudiciable est le non-respect d’un engagement : une augmentation, une promotion ou un changement d’horaires promis qui, discrètement, ne se sont jamais concrétisés. Les bons agents, en particulier, partent lorsque leur travail passe inaperçu, car ils se rendent compte que personne n’y prête attention.

Ce taux est suffisamment élevé pour constituer le principal problème de main-d'œuvre du secteur, même si les chiffres précis varient considérablement selon la région, le type de contrat et la taille de l'entreprise, et que bon nombre des chiffres qui circulent dans le secteur sont repris sans mention de source. D'après nos propres recherches, nous pouvons indiquer que 42 % des responsables de la sécurité considèrent le taux de rotation élevé comme leur plus grand défi. Pour votre propre planification, évaluez votre taux réel par site plutôt que de vous fier à une moyenne du secteur.

C'est la raison la plus souvent invoquée, mais rarement la seule. Le salaire est une réponse sans risque et qui évite les tensions, ce qui protège la personne sollicitée pour une référence, alors qu'il est délicat de dire, au moment de partir, que « mon supérieur n'a jamais donné suite à mes demandes de congés ». Bien sûr, le salaire a son importance et un niveau de rémunération peu compétitif ne peut être compensé par la bonne volonté, mais les entreprises qui considèrent le salaire comme le seul levier constatent généralement qu'elles ont augmenté leurs coûts sans pour autant améliorer significativement la fidélisation de leurs collaborateurs.

Dès le début. Les 90 premiers jours comportent un risque disproportionné, et un agent qui atteint les six mois reste généralement bien plus longtemps. C’est pourquoi l’intégration est le domaine sur lequel il faut se concentrer pour obtenir le meilleur rendement : un briefing sur le site avant la première prise de service, des consignes accessibles, une marque de reconnaissance spécifique au bout de 30 jours, et un planning qui corresponde à la disponibilité qu’il vous a réellement indiquée.

Soyez attentifs aux signes indiquant un manque d'engagement avant même que la personne ne se retire. Une baisse de la qualité des tournées à un poste donné, des rapports de plus en plus courts et génériques, des retards à un poste où la personne avait l'habitude d'arriver en avance, ainsi qu'une augmentation des demandes d'échange : tous ces éléments sont visibles dans les données de planification et de tournées plusieurs semaines à l'avance. Le signal le plus fort, lui, n'apparaît dans aucun système : il s'agit d'un agent de longue date qui avait l'habitude de signaler des problèmes et qui est désormais resté silencieux.

Et ce, notamment parce que les réponses arrivent alors que vous pouvez encore agir en conséquence. Demandez aux agents qui n’ont pas démissionné ce qui les pousserait à partir, et ce qui les inciterait à rester deux ans de plus. Les entretiens de départ ont tendance à surestimer systématiquement les questions salariales et à sous-estimer les problèmes liés aux supérieurs hiérarchiques, car personne ne critique son responsable au moment de partir. Utilisez les données relatives aux départs pour identifier des tendances par site et par supérieur hiérarchique plutôt que pour les raisons invoquées.

Reconnaître le travail bien fait, de manière concrète et au cours de la même semaine. Cela ne coûte rien et c’est pourtant la mesure la plus souvent négligée par les responsables. Viennent ensuite : s’assurer qu’une demande de congé approuvée soit bien prise en compte dans le planning, et répartir les heures supplémentaires plutôt que de compter uniquement sur vos collaborateurs les plus fiables jusqu’à ce qu’ils s’épuisent. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik pour voir comment se présentent la répartition des heures supplémentaires et les tendances en matière d’achèvement des tâches sur l’ensemble des sites.