Pourquoi la gratitude est essentielle à la croissance

Trackforce

27 novembre 2015 · 12 min de lecture

L'équipe des ventes de sécurité exprime sa gratitude pour son soutien à la croissance de l'entreprise.

L'Action de grâce est le moment où l'on se réunit en famille pour faire le point sur ce pour quoi on est reconnaissant. Généralement, on pense à ce qui nous rend reconnaissants dans notre vie personnelle, mais il est aussi important d'exprimer sa gratitude envers ses employés, ses clients et ses autres relations professionnelles qui se surpassent pour nous.

Écoutez, y a rien de mal à exiger l'excellence. Nous encourageons les dirigeants d' entreprises de sécurité à exiger l'excellence de leurs agents et à les tenir responsables , mais cela ne signifie pas qu'il faille tenir pour acquis qu'ils répondent à ces exigences en faisant preuve d'excellence, de prévenance et de bienveillance.

Points clés à retenir

La gratitude est une habitude, pas une activité de décembre.
Les cartes-cadeaux et les cartes de souhaits normalisées sont des opérations de marketing. La reconnaissance, elle, est spécifique, opportune et répétée.
Le test de la tuile brisée, c'est tout le principe.
Si vous ne commentez que le seul rapport contenant une faute de frappe, vos meilleurs agents apprendront que le bon travail est invisible et que seules les erreurs attirent l'attention.
On ne peut pas reconnaître ce qu'on ne voit jamais.
La plupart des gestionnaires ne sont pas ingrats ; ils n'ont tout simplement aucune trace des personnes qui ont bien travaillé. Les exceptions sont évidentes ; l'excellence, par contre, reste souvent méconnue.
Le spécifique bat la sincérité.
« Excellent travail ce mois-ci » ne coûte rien et ne veut rien dire. Mentionner le lieu, le quart de travail et le numéro, c'est ce qu'un agent répète à sa famille.
Il s'agit d'un levier de retenue, et non d'un levier souple.
Les gens quittent leur poste quand leur bon travail passe inaperçu, et remplacer un agent coûte bien plus cher que de le remarquer.

Qu'est-ce que la gratitude ?

Tout d'abord, voici une liste de choses que la gratitude n'est pas.

10 % des ventes des fêtes réservées aux clients fidèles
Cartes-cadeaux iTunes pour les employés
Cartes de Noël avec la même phrase toute faite

Tout cela n'est que du marketing de façade. Nous parlons ici d'une gratitude sincère et humaine envers les clients, les employés et les fournisseurs qui font vivre votre entreprise. Il s'agit de prendre le temps de reconnaître que tout ce que vous faites serait impossible sans eux, et de leur témoigner votre reconnaissance.

Plus important encore, la gratitude est une habitude, pas un acte. Pratiquer une gratitude authentique, c'est se concentrer sur les aspects positifs et ne pas les tenir pour acquis lorsqu'ils se présentent.

Le test de la tuile brisée

Une bonne façon d'aborder la pratique de la gratitude est ce que j'appelle le « test du carreau brisé ». En résumé, il s'agit de savoir si vous vous concentrez ou non sur les aspects négatifs. Lorsque vous entrez dans un beau restaurant où l'on mange très bien, votre attention est-elle attirée par la tuile brisée au sol ? Lorsqu'un de vos collègues fait toujours de bons rapports, ne commentez-vous que celui qui contient une faute de frappe ?

Il est facile de se concentrer sur les problèmes et les erreurs, surtout parce qu'en tant que propriétaire, c'est généralement à vous de les corriger. Malheureusement, relever seulement les points négatifs risque de faire sentir aux gens qu'ils ne sont pas appréciés.

Il y a aussi une raison structurelle à ce phénomène, et il est important de la mentionner. La plupart des systèmes sont conçus pour détecter les exceptions. Un point de contrôle manqué déclenche une alerte ; une centaine de points de contrôle réussis n'en déclenchent aucune. Le responsable n'est donc pas ingrat ; il réagit simplement aux seules informations dont il dispose. Corriger cette habitude implique généralement de changer son point de vue, et pas seulement sa perception.

On a tendance à compartimenter notre vie personnelle et professionnelle, mais ça ne fonctionne pas ainsi. Ce qui vous arrive sur le plan professionnel a un impact sur votre bien-être émotionnel. Les employés et les clients restent des êtres humains lorsqu'ils entrent dans un magasin ou un bureau ; ils conservent leurs besoins fondamentaux de reconnaissance et d'acceptation.

La gratitude peut être égoïste

Nous avons tendance à considérer la gratitude comme un acte « altruiste », mais en réalité, pratiquer la gratitude régulièrement peut être très bénéfique pour les résultats financiers.

Je repense à une citation du Dr Christiane Northrup : « Ressentir de la gratitude ou de la reconnaissance envers quelqu'un ou quelque chose dans votre vie attire en réalité plus de choses que vous appréciez et valorisez. »

Exprimer sa gratitude envers les clients qui choisissent votre entreprise les encourage à revenir. Reconnaître les efforts exceptionnels de vos employés les incite à se surpasser constamment.

Repensez aux moments où vous étiez en compagnie de quelqu'un qui manifestait une véritable gratitude. C'était agréable, n'est-ce pas ? Imaginez maintenant l'impact que ça aurait sur votre vie si vous adoptiez cette même attitude.

Vous vous sentez absolument génial.
Les gens autour de vous se sentent bien.
Les gens sont motivés à faire plus des mêmes choses qui ont suscité leur gratitude au départ.
Vous vous sentirez inspiré pour grandir, élargir vos horizons et agir.
On commence alors à prendre pleinement conscience d'autres choses pour lesquelles être reconnaissant.
Vous ressentez et manifestez du respect pour le but, les personnes et la position.

Répondre à un besoin

Les entreprises existent pour répondre à un besoin. On a tendance à réduire ce rôle au simple contexte du produit ou du service qui aide un client, mais il va bien au-delà. Les entreprises répondent également au besoin des employés d'avoir un emploi stable et des communautés d'avoir des institutions solides.

Pourquoi ne pas aller plus loin et faire en sorte que votre entreprise réponde au besoin de reconnaissance et d'acceptation de vos employés ? Comme nous l'avons mentionné dans l'article « Pourquoi les bons agents de sécurité démissionnent-ils ? , négliger ce besoin peut entraîner un taux de roulement élevé du personnel. Les gens apprécient la reconnaissance, et si vous ne la manifestez pas, ils n'hésiteront pas à partir à la première occasion.

Si vous voulez fidéliser vos employés, développer la fidélité de vos clients et travailler avec des personnes de qualité, alors essayez de ne pas vous contenter d'exprimer votre gratitude une seule journée par année, mais concentrez-vous sur les aspects positifs tout au long de l'année.

On ne peut pas reconnaître ce qu'on ne voit jamais.

Voici le problème pratique du test de la tuile cassée : la plupart des responsables le réussissent en théorie, mais échouent en pratique, car ils ne sont informés que des exceptions. Personne ne vous avertit lorsqu'un agent fait une ronde correctement pour la 90e fois.

Il est important d'y remédier, car les compliments vagues sont presque inutiles. Un « excellent travail ce mois-ci » est vite oublié. Ce qu'un agent répète vraiment chez lui, c'est la version détaillée, et ces détails proviennent de son expérience. Voici ce qu'il faut retenir et où le trouver :

Ce qu'il faut reconnaître	Là où vous le verriez vraiment	À quoi ressemble une reconnaissance spécifique ?
Un agent qui fait tous les contrôles, à chaque quart de travail, pendant des mois	Historique des visites effectuées par agent et par site	« Vous n’avez manqué aucun point de contrôle à Riverside depuis mars. C'est pourquoi le client a renouvelé son contrat. »
Des rapports qui ne nécessitent aucune modification avant d'être consultés par le client.	Les rapports d'incidents qui sont traités directement sans l'intervention du superviseur	« Vos rapports sont publiés exactement tels que vous les écrivez. Ceux des autres ne le sont pas. »
Un incident détecté tôt, avant qu'il ne devienne une réclamation.	Délai entre la première observation et l'escalade	« Vous avez signalé la porte du quai de chargement deux semaines avant que quoi que ce soit ne se produise. »
Accepter un poste sur-le-champ	Dossiers de couverture et personnes ayant comblé les lacunes	« Vous avez assuré quatre remplacements de dernière minute ce trimestre. J'ai remarqué ça, et voici ce que ça nous a permis d'économiser. »
Gérer une situation difficile sans escalade	Faible volume d'incidents sur un site dont l'historique est connu	« Ce site générait des plaintes chaque semaine. Il est devenu calme depuis que vous en avez pris possession. »
Longue carrière dans un poste que personne d'autre ne veut	Historique des affectations et durée d'emploi par site	« Dix-huit mois de travail de nuit à l'usine. C'est le poste le plus difficile que nous ayons. »

À proprement parler, aucun élément de la colonne de droite ne nécessite de logiciel. Un gestionnaire avec un bloc-notes et une mémoire excellente pourrait s'en charger. Cependant, sur vingt sites et avec deux cents agents, la gestion et les rapports des agents de sécurité sont essentiels à la colonne du milieu, et la gestion du personnel concerne l'historique des affectations et l'ancienneté.

Pourquoi la plupart des reconnaissances tombent à plat

C'est un discours générique. Les éloges qui pourraient s'appliquer à n'importe quel joueur de l'équipe sonnent comme une simple formalité, car c'en est une.
Il est tard. Une reconnaissance trois mois après le changement donne l'impression d'une constatation d'audit. Si c'est fait dans la même semaine, ça compte à peu près pas.
Cela ne concerne que les personnes les plus visibles. Les agents de jour au siège social sont remarqués. L'agent de nuit à l'usine fait le travail le plus difficile et voit très peu son supérieur.
Elle est accompagnée d'une correction. « Bon travail sur les rapports, mais » supprime tout ce qui précède la virgule.
Ça n'arrive jamais jusqu'au client. Transmettre le compliment d'un client à l'agent qui l'a mérité est gratuit et a un impact bien plus fort que n'importe quelle remarque que vous pourriez faire vous-même.
Ça cesse quand l'activité reprend. C'est précisément à ce moment-là que les gens travaillent le plus fort et sont le plus susceptibles de remarquer le silence.

Prenez cette habitude en 30 jours

Semaine 1 : concentrez-vous sur les réussites, pas seulement sur les exceptions. Prenez cinq minutes pour identifier les personnes qui ont tout fait correctement, plutôt que de vous concentrer uniquement sur les erreurs. Si votre tableau de bord n’affiche que les problèmes, modifiez l’affichage.
Semaine 1 : Identifiez les employés discrets les plus performants. Triez-les par nombre de missions effectuées et par qualité des rapports, plutôt que par volume d’incidents. Vous découvrirez souvent des personnes avec qui vous n'avez pas échangé depuis des mois.
Semaine 2 : Dites une chose précise à trois personnes. Mentionnez le site, le poste et le numéro. N'ajoutez pas de correction.
Semaine 3 : Transmettre les compliments des clients au responsable. Confiez cette tâche à quelqu'un, sinon ils resteront sans suite dans une boîte de réception.
Semaine 4 : inscris-le à ton agenda. Quinze minutes régulières valent mieux que de bonnes intentions. Cultiver la gratitude comme habitude lui permet de résister à un mois difficile, seul vrai test.

Rien de tout cela ne remplace une rémunération adéquate du personnel ou la résolution d'un problème technique. Cependant, parmi tous les leviers de fidélisation à la disposition d'un employeur, la reconnaissance du travail bien fait est le plus économique et le plus souvent négligé. Si vous souhaitez consulter l'historique permettant une reconnaissance spécifique à l'échelle d'une opération, vous pouvez vous renseigner sur le fonctionnement de la couche de preuves ou réserver une démonstration de TrackTik et l'appliquer à vos propres sites.

Foire aux questions

C'est une façon de vérifier si vous vous concentrez sur le négatif. Entrez dans un beau restaurant où l'on mange très bien : votre attention est-elle attirée par la tuile fêlée au sol ? Appliqué à une opération : lorsqu'un agent rédige d'excellents rapports pendant des mois, ne commentez-vous que celui qui contient une faute de frappe ? La plupart des gestionnaires échouent à ce test, non pas par ingratitude, mais parce que seules les exceptions les interpellent.

C'est l'un des leviers les moins coûteux disponibles, et il est d'autant plus important dans un secteur où l'on peut trouver un salaire similaire ailleurs. La reconnaissance ne remplace ni le salaire ni la correction d'un poste réellement problématique, mais son absence est une raison fréquente du départ des bons agents. Notre article sur les raisons de la démission des bons agents offre une analyse plus approfondie.

Précision, minutage et absence de correction. « Excellent travail ce mois-ci » est une simple formalité. « Vous n'avez manqué aucun point de contrôle à Riverside depuis mars, et c'est pourquoi le client a renouvelé son contrat » est une phrase qu'un agent répète chez lui. Répétez-le dans la même semaine, sans jamais ajouter « mais », car tout ce qui précède la virgule est supprimé.

Voici le véritable problème à grande échelle, et c'est pourquoi l'agent de nuit affecté au site difficile est généralement le moins remercié, malgré la difficulté de sa tâche. Il faut un historique, pas une simple mémoire : achèvement des rondes, qualité des rapports et historique des affectations de chaque agent. Les données de gestion des agents permettent à un superviseur de souligner une performance précise d'un agent qu'il n'a pas côtoyé depuis un mois.

Triez par points positifs plutôt que négatifs. La plupart des services classent les données selon le nombre d'incidents ou de plaintes, ce qui met en évidence les problèmes et masque les points forts. Trier par tournées effectuées, rapports n'ayant nécessité aucune modification et escalades précoces vous offre une liste différente et plus pertinente. Un système de rapport qui vous permet de construire vous-même cette vision est essentiel pour bien faire les choses.

Oui, et c'est gratuit. Lorsqu'un client complimente un agent, lui transmettre ce compliment mot pour mot a un impact bien plus fort que n'importe quel message interne, car il provient de la personne directement prise en charge par l'agent. Confiez à une personne la tâche spécifique de transmettre ces compliments ; sinon, ils resteront sans suite. Cela confirme aussi discrètement au client qu'il a affaire à une entreprise attentive à ses clients.

Les deux. L'argument d'affaires est simple : les agents reconnus restent plus longtemps, la rétention réduit les coûts de recrutement et d'intégration, et les agents expérimentés sur place génèrent moins de plaintes de clients. Pour bien mettre en œuvre cette approche, il est essentiel de savoir ce qui s'est passé, et c'est là qu'un registre opérationnel s'avère utile. Vous pouvez réserver une démo de TrackTik si vous voulez voir à quoi ça ressemble sur plusieurs sites.