Pourquoi les agents de sécurité ne se présentent pas sans avertissement ?

Trackforce

14 octobre 2016 · 11 min de lecture

Le logiciel de planification des agents de sécurité signale une absence non justifiée.

Dans le secteur de la sécurité, il est notoire que le taux d'absences injustifiées des agents de sécurité est beaucoup plus élevé que dans la plupart des autres secteurs d'activité, notamment en raison des difficultés rencontrées par de nombreuses entreprises de sécurité pour recruter du personnel qualifié. Ce problème, loin d'être un simple désagrément, constitue une menace pour le moral et l'efficacité de l'ensemble de votre entreprise.

Nous abordons ci-dessous 7 causes fréquentes d'absence injustifiée ou de non-présentation des agents de sécurité (mis à part les cas d'urgences réelles où il était impossible de les prévenir).

Points clés à retenir

La plupart des absences injustifiées sont dues à des défaillances de processus, et non à des problèmes de personnalité.
Une demande de disponibilité qui n'a jamais été prise en compte dans l'horaire est identique à un agent qui ne s'est tout simplement pas présenté, et seule la première situation est imputable à l'agent.
Si une approbation verbale ne change jamais l'horaire, c'est que l'horaire est erroné.
Les demandes de congés qui restent gravées dans la mémoire du superviseur constituent la cause première la plus fréquente de cette liste.
Une application incohérente des règles enseigne la mauvaise leçon plus rapidement que n'importe quel document de politique.
Les agents s'adaptent à la réalité, ce qui signifie que les exceptions doivent être consignées et justifiées.
On ne peut pas gérer ce qu'on n'a jamais catégorisé.
Les absences enregistrées sans indication de motif ne fournissent aucune information. En revanche, les absences enregistrées avec un code de motif permettent d'identifier des tendances exploitables.
La rapidité de la détection détermine le résultat pour le client.
Le client se soucie rarement de l'absence d'un agent de sécurité. Ce qui l'intéresse, c'est de savoir si le poste a été pourvu et dans quels délais. C'est une question de gestion des agents de sécurité .

1. Mauvaise communication concernant la disponibilité

Dans certains cas, les entreprises ne disposent pas d'un système simplifié permettant aux agents de sécurité de demander des congés ou de signaler leur indisponibilité à l'avance. Ils peuvent en informer leur supérieur hiérarchique direct, mais leur demande risque de rester sans réponse, et une approbation verbale ne se traduit pas toujours par une modification effective de leur planning. Lorsque la disponibilité est intégrée au système de gestion du personnel, tout comme l'horaire, une demande approuvée met à jour ce dernier automatiquement, sans qu'il soit nécessaire qu'une personne s'en charge.

2. Manque de compréhension des politiques de l'entreprise

L'absence injustifiée peut également être due à un manque de formation des nouveaux employés concernant la politique de l'entreprise en matière de demandes de congés ou de modifications d'horaires. Il convient également de revoir régulièrement le règlement avec les employés en poste et de mettre en place un système permettant de signaler tout changement de règlement. Les agents de sécurité doivent savoir comment réagir en cas d'arrêt de travail de dernière minute, connaître la personne responsable du remplacement et être pleinement conscients des conséquences d'une absence non justifiée.

3. Application incohérente des règles

Pour être prises au sérieux, les règles concernant les absences injustifiées doivent être appliquées de manière cohérente, afin de montrer à vos employés que vous n'accordez pas d'exceptions arbitraires à certains agents et pas à d'autres. Cela implique une tenue de registre exhaustive des infractions et une discipline sans faille, même sous la pression. La cohérence est beaucoup plus facile à défendre lorsque l'information est consignée dans le système plutôt que dans le carnet d'un superviseur, ce qui est également crucial si une absence donne lieu à un litige disciplinaire ou professionnel.

4. Problèmes et conflits d'ordonnancement

Il arrive souvent que des agents de sécurité s'absentent sans prévenir, car ils sont réellement indisponibles et craignent que leur appel soit inutile, sachant que l'horaire est pratiquement inflexible une fois établi. N'hésitez pas à solliciter l'avis des agents absents pour comprendre les raisons de leur absence et faites tout votre possible pour que chacun soit affecté à des créneaux horaires compatibles avec ses disponibilités. Un horaire flexible, permettant d'intégrer des changements, est un horaire auquel les agents adhéreront. De plus, sa connexion au système administratif garantit qu'une modification n'entraînera pas de problèmes de paie.

5. Équilibre travail-vie personnelle

Non seulement les agents de sécurité sont absents plus souvent sans préavis que les autres, mais ils démissionnent aussi plus fréquemment. Le taux de roulement du personnel dans le secteur de la sécurité est bien supérieur à celui de la plupart des autres industries, et les mêmes facteurs expliquent ces deux situations. L'insatisfaction liée à l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est l'une des principales causes, et le manque de temps de qualité en famille figure parmi les raisons les plus souvent invoquées pour justifier les absences et les départs définitifs. Notre propre étude a révélé que 42 % des responsables de la sécurité considèrent le taux de roulement élevé comme leur principal défi , ce qui permet de mieux comprendre l'absentéisme : il s'agit généralement d'un symptôme précoce d'un problème sous-jacent.

6. Problèmes liés aux relations entre la direction et les employés

Ces cinq problèmes peuvent se résumer à une rupture des relations entre la direction et les employés. Mais, au-delà de ce qui a déjà été mentionné, les employés peuvent développer du ressentiment s'ils se sentent maltraités ; à l'inverse, ils peuvent devenir trop laxistes s'ils ont l'impression que les limites ne sont pas clairement définies. Il existe des stratégies concrètes pour améliorer l'engagement et qui s'attaquent directement à ce problème, la plupart étant moins coûteuses que le remplacement d'un cadre.

7. Ne pas utiliser de logiciel de planification du secteur de la sécurité

Grâce aux logiciels modernes de planification de la sécurité, les gestionnaires peuvent être informés en temps réel des absences des agents et ainsi intervenir rapidement pour les remplacer. TrackTik , par exemple, utilise la géolocalisation et l'enregistrement mobile via l' application mobile des agents pour alerter instantanément les responsables en cas d'absence. Ce logiciel gère également les horaires complexes et évolutifs et garantit que chaque poste est occupé par un agent possédant l'expérience et les certifications requises, et non par la première personne qui répond au téléphone.

Réponse en cas de non-présentation : la première heure

Comprendre les causes est important, mais le matin même où cela se produit, il vous faut un déroulement précis plutôt qu'une théorie. La différence entre un rendez-vous manqué qui nuit à la relation client et un rendez-vous qui passe inaperçu se mesure généralement en minutes.

Quand	Quoi faire ?	Là où ça se passe sur TrackTik
Début du quart de travail sans pointage	Vous le découvrez vous-même, plutôt que d'apprendre du client.	Une alerte automatique se déclenche selon la planification au lieu d'attendre un appel.
Les 10 premières minutes	Contactez l'agent désigné.	Les coordonnées et l'historique des horaires sont regroupés, donc personne n'a besoin de chercher un numéro de téléphone.
10 à 20 minutes	Déterminez qui peut réellement assurer la couverture	La disponibilité, les qualifications et la proximité sont prises en compte conjointement, de sorte que l'offre ne soit proposée qu'à une personne éligible.
20 à 30 minutes	Envoyez un remplacement et avisez le client si le contrat l'exige.	Le service de répartition envoie l'agent disponible le plus proche et l'enregistrement indique son heure d'arrivée.
Fin du service	Catégorisez l'absence, ne vous contentez pas de constater le manque.	Un code de raison est associé à l'absence afin qu'elle puisse être comptabilisée ultérieurement.
prochain cycle d'évaluation	Trouvez le schéma qui se cache derrière ces incidents.	Les rapports indiquent si les absences injustifiées se regroupent par site, quart de travail, jour de la semaine ou superviseur.

Notez que seule la première ligne concerne la détection. Tout ce qui suit porte sur la transmission de l'information à une personne capable d'agir, ce qui explique pourquoi un système d'appel en cascade et un tableur sont inefficaces dans ce cas, même lorsque leurs utilisateurs sont très compétents.

Indicateurs clés prédictifs d'une absence.

Les absences injustifiées sont plus prévisibles qu'il n'y paraît. Voici les signaux à surveiller, dont la plupart figurent déjà dans vos données de planification :

Un horaire attribué sans confirmation de disponibilité. Le prédicteur le plus clair et le plus facile à corriger.
Arrivées tardives répétées au même poste. Les retards précèdent généralement les absences sur le même site, souvent en raison de problèmes de transport ou de stationnement plutôt que d'un problème d'attitude.
Une première prise de service sur un site inconnu. Les agents qui n'ont jamais été sur les lieux ont beaucoup plus de risques de se tromper. Un briefing sur le site et un contact désigné permettent de réduire considérablement ce risque.
Des intervalles trop courts entre les quarts de travail. Finir tard et commencer tôt, c'est la garantie d'une absence injustifiée, et ça paraît dans l'horaire avant même que ça se produise.
Les heures supplémentaires sont concentrées sur une poignée d'agents. Vos éléments les plus fiables compensent les lacunes jusqu'à ce qu'ils cessent de l'être. Un rapport sur la répartition des heures supplémentaires permet de détecter ce problème rapidement.
Les postes d'un seul superviseur représentent une part disproportionnée des absences. Lorsque l'absentéisme se concentre sous la responsabilité d'un seul responsable, la cause est rarement imputable à ce dernier.

Un plan sur 30 jours pour réduire les absences injustifiées

Jours 1 à 7 : commencez à faire un suivi précis. Ajoutez un code de motif à chaque absence afin d’obtenir des catégories plutôt que des lacunes le mois prochain. Il est impossible de corriger un chiffre qu'on ne recueille pas.
Jours 1 à 7 : finaliser le processus de vérification des disponibilités. Les demandes de congés doivent être soumises par un agent et faire l’objet d’une réponse enregistrée. Un accord verbal non enregistré est à l'origine du problème principal.
Du 8e au 14e jour : résumez la politique en une seule page. Que faire en cas de maladie ? Qui trouve le remplaçant ? Quel est le délai de préavis ? Et quelles sont les conséquences ? Assurez-vous ensuite que tous les agents en poste, et pas seulement les nouvelles recrues, en aient pris connaissance.
Jours 15 à 21 : constituer une réserve de personnel. Identifiez les personnes qualifiées et prêtes à faire des heures supplémentaires sur chaque site, avant d’en avoir besoin à 6 h du matin. La gestion des remplacements est un problème d'organisation anticipée, et non un problème de dernière minute à régler au téléphone.
Jours 22 à 30 : analysez les données et concentrez-vous sur un seul point. Détaillez les absences par site, équipe, jour et responsable, puis modifiez le principal facteur de cause. Intégrez ces données à la facturation , car les postes non pourvus et les heures facturées doivent correspondre.

Découvrez comment TrackTik peut vous aider à assurer la présence d'un agent de sécurité là où vous en avez besoin, et à en conserver une trace. Demandez une démonstration dès aujourd'hui .

Foire aux questions

Il s'agit d'une absence injustifiée lorsqu'un agent prévu à son poste ne se présente pas à son service et n'avertit personne de son absence. Cela diffère d'une absence injustifiée, où l'agent donne un préavis, car on perd ainsi la possibilité d'organiser son remplacement à l'avance. Dans le secteur de la sécurité, les conséquences sont plus graves que dans la plupart des autres secteurs : un poste non pourvu constitue un manquement contractuel visible pour le client, et non une simple baisse de productivité.

Plusieurs facteurs contribuent à cette situation. Les quarts de travail sont souvent la nuit, isolés et se déroulent sur des sites que l'agent ne connaît pas forcément. Les salaires sont compétitifs par rapport aux autres emplois de début de carrière, ce qui rend le départ peu coûteux. Les horaires changent fréquemment et sont souvent communiqués de manière informelle. De plus, le taux de roulement du personnel est déjà élevé, si bien qu'une grande partie des effectifs est composée de personnes qui n'ont pas encore développé d'attachement à l'entreprise.

Cinq points essentiels, sur une seule page : la marche à suivre en cas d’absence injustifiée, le préavis requis, la personne chargée de trouver un remplaçant, la manière dont l’absence sera consignée et les conséquences d’une première, deuxième et troisième absence. Assurez-vous ensuite que les agents déjà en poste, et pas seulement les nouvelles recrues, aient pris connaissance de ce document. Une politique que personne n'a lue est, par définition, appliquée de manière incohérente, ce qui constitue le troisième point de cette liste.

Quelques minutes après le début du service, et certainement avant même que le client ne s'en aperçoive. Ceci n'est possible qu'avec un système d'alertes automatisé en cas de pointage manqué, car un superviseur couvrant plusieurs sites ne peut pas contrôler chaque heure d'arrivée. Avec TrackTik, le pointage manqué déclenche automatiquement une alerte via la gestion des agents de sécurité , transformant ainsi le problème de la simple détection en une solution immédiate.

Constituez votre équipe de réserve avant d'en avoir besoin. Identifier, pour chaque site, les personnes qualifiées, certifiées et disponibles pour des heures supplémentaires, afin que l'appel de 6 h soit attribué à trois personnes plutôt qu'à l'ensemble du personnel. Surveillez ensuite la répartition des heures supplémentaires : pallier les absences avec toujours les mêmes agents transforme un problème de planification en problème de fidélisation. Lier la planification à la facturation garantit également une facturation précise des postes vacants ou couverts, évitant ainsi les litiges ultérieurs.

Cela dépend entièrement de votre juridiction, de vos contrats de travail et de toute convention collective en vigueur. Il s'agit donc d'une question à poser à vos conseillers RH et juridiques plutôt qu'à un article. Quelle que soit la réponse, un élément demeure constant : vous avez besoin d'une trace écrite : le quart de travail, l'avis donné ou non, les incidents antérieurs et la politique qui a été présentée à l'agent. Les absences enregistrées dans le système avec des codes de motif vous fournissent ces renseignements ; les absences dont se souvient un superviseur ne le font pas.

Commencez par corriger les causes profondes des problèmes, car elles sont majoritaires. Mettez en place un système de réponse enregistrée pour les demandes de disponibilité, évitez les transitions trop courtes entre les équipes, informez les agents avant leur première prise de service sur un site inconnu et répartissez les heures supplémentaires plutôt que de solliciter uniquement vos employés les plus fiables. La discipline reste importante pour les problèmes de fiabilité avérés, mais l'appliquer à un agent dont la demande de congé approuvée n'a jamais été intégrée à l'horaire est le meilleur moyen de perdre de bons éléments. Vous pouvez réserver une démonstration TrackTik pour en savoir plus sur le fonctionnement de la planification et des alertes.