Comment lancer un centre de répartition de sécurité interne

Comment lancer un centre de répartition de sécurité interne

Dans ce dernier volet de notre guide complet sur la gestion d'un centre de répartition de sécurité , nous expliquons comment lancer et gérer votre propre centre de répartition interne. Un service à la clientèle de qualité est l'un des meilleurs atouts pour votre entreprise face à la concurrence. Un centre de répartition interne dédié vous permet de vous démarquer des concurrents qui laissent leurs agents gérer les appels sur le terrain ou qui sous-traitent cette fonction à un centre d'appels à l'étranger.

Avoir son propre centre d'appels peut améliorer considérablement la qualité du service à la clientèle et les prestations offertes. Cela permet de passer du statut de fournisseur à celui de partenaire . Toutefois, sa mise en place et son bon fonctionnement demandent beaucoup de temps et d'efforts.

J'parle d'expérience

Avant toute chose, je tiens à être totalement transparent : je recommande fortement de gérer votre centre d'appels à l'interne aussi longtemps que votre budget le permet. C'est un aspect de votre entreprise sur lequel vous voudrez avoir un contrôle total. Au début, embaucher du personnel à l'interne n'est peut-être pas envisageable, mais votre objectif devrait être de gérer votre propre centre de répartition lorsque votre entreprise sera suffisamment importante pour justifier le coût.

« À long terme, les avantages d'avoir une équipe de service à la clientèle à l'interne dépassent largement les économies réalisées grâce à l'externalisation. » – Chris Anderson

Cela dit, la première étape de la mise en place de votre équipe interne est semblable à la première étape de l'impartition : vous devez bien évaluer vos besoins.

Déterminez vos besoins

Commencez par définir précisément vos besoins et déterminer les outils et technologies nécessaires. Selon le volume d'appels à traiter et les types de demandes des clients, différents outils peuvent vous aider à optimiser vos opérations.

Par exemple, une entreprise recevant un grand nombre d'appels pourrait envisager l'utilisation d'un système de voix sur IP (VoIP) ou d'une ligne gratuite pour réduire ses coûts. Si vos clients formulent des demandes variées (stationnement, inscription, sécurité, etc.), la mise en place d'un système de routage des appels accélérera le processus.

Autre élément qui accélérera le processus : la tenue d’une base de données détaillée et facile à utiliser.

« Vous avez besoin d'une liste d'informations assez complète à fournir à la personne qui prendra les appels. » – Johnny Page

Ça comprend :

• Coordonnées du client (de préférence par l'entremise d'un CRM)
• La portée et le type de service pour différents comptes
• La chaîne d'escalade pour des événements précis
• Coordonnées des employés et indication de l'employé à qui transférer certains types d'appels
• Accès aux horaires pour savoir qui travaille sur quel site

Le système de répartition des appels de sécurité Silvertrac est conçu pour gérer un volume élevé d'appels et optimiser le processus afin que les employés au téléphone aient toutes les informations nécessaires à portée de la main. Il offre également aux clients la possibilité de soumettre des rapports en ligne, réduisant ainsi le volume d'appels à traiter.

Établir des attentes et des processus clairs

Assurez-vous que tous les membres de votre organisation, et pas seulement les employés du centre d'appels, comprennent clairement les attentes concernant la gestion des appels clients. Par exemple, les superviseurs doivent consulter leurs messages régulièrement afin de pouvoir rappeler le client s'il manque un appel qui leur a été transféré et résoudre le problème. Sinon, le client rappellera le centre, encombrera les lignes et s'impatientera.

Assurez-vous que les employés de votre centre d'appels savent gérer les appels et passer le moins de temps possible au téléphone. Par exemple, encouragez-les à prendre des notes rapides pendant l'appel et à entrer les informations complètes plus tard afin de raccrocher rapidement.

Dans ce domaine de votre entreprise, plus vous porterez attention aux détails, mieux ce sera. C'est vraiment difficile d'en faire trop.

Par exemple, vous est-il déjà arrivé d'appeler un service à la clientèle et d'avoir l'impression que le conseiller avait la réponse parfaite à toutes vos questions ? N'est-ce pas une expérience radicalement différente d'un appel avec un conseiller qui semblait mal préparé et désintéressé ?

Prenez le temps de bien planifier les interventions, la chaîne de commandement et les procédures opérationnelles standard. Bien sûr, il n'est pas nécessaire de tout finaliser dès le départ. Mais prenez l'habitude de revoir les processus en place et de les mettre à jour chaque mois.

Embaucher les bons employés

Les compétences requises pour les employés d'un centre d'appels peuvent différer de celles de vos agents de sécurité. Bien sûr, le service à la clientèle est essentiel, mais d'autres compétences sont nécessaires, auxquelles on ne pense pas forcément. La maîtrise du traitement de texte et de la saisie est primordiale pour qu'ils puissent consigner rapidement et précisément les problèmes des clients. De plus, selon votre zone d'activité, il peut être judicieux de s'assurer qu'ils soient bilingues anglais-espagnol.

Assurez-vous d'avoir des indicateurs pour définir le rendement, qu'il s'agisse du nombre total d'appels, des avis clients, etc. Mesurez leur rendement et assurez-vous que les employés du centre d'appels comprennent comment ils sont évalués.

En recrutant des employés de qualité , en établissant des processus clairs et en utilisant les technologies appropriées, votre centre d'appels interne peut devenir un outil précieux qui distingue votre entreprise.

Quatrième et dernière partie

Cet article conclut notre série en quatre parties sur la gestion de votre centre de répartition. Si vous avez manqué certains articles précédents, vous les trouverez ci-dessous. N'oubliez pas de télécharger le Guide ultime de la gestion de votre centre de répartition pour accéder à encore plus d'outils et d'informations utiles.

– Épisode 42 : Le guide ultime pour gérer votre centre de répartition
– Épisode 43 : Les avantages et les inconvénients de l'impartition d'un centre de répartition
– Épisode 44 : Comment externaliser votre centre de répartition
– Épisode 45 : Comment lancer un centre de répartition interne