Comment externaliser votre centre de répartition de la sécurité

Trackforce

7 août 2015 · 4 min de lecture

Comment externaliser votre centre de répartition de la sécurité

Dans notre dernier épisode, nous avons analysé les avantages et les inconvénients de l'impartition de votre centre de répartition des appels de sécurité . Dans ce troisième volet de notre guide complet sur la gestion d'un centre de répartition des appels de sécurité , nous expliquons comment trouver le fournisseur idéal et mettre toutes les chances de votre côté si vous optez pour l'externalisation. Nous commencerons par examiner l'expérience client, puis nous aborderons les questions à poser à un fournisseur potentiel, et enfin, nous vous donnerons quelques conseils pour un démarrage réussi.

Tenez compte de l'expérience client

Avant toute chose, il est essentiel de s'assurer que vos clients continuent de bénéficier d'une expérience positive avec le centre d'appels auquel vous avez externalisé vos services. Cela implique notamment d'évaluer vos besoins et de déterminer les raisons qui vous poussent à externaliser. Votre volume d'appels est-il trop élevé ? Vos agents ont-ils de la difficulté à offrir un service à la clientèle de qualité ? Ou vos coûts sont-ils tout simplement trop élevés ?

Ensuite, faites les recherches nécessaires pour déterminer le niveau de service que le centre d'appels peut offrir. Consulter leurs sites Web et vous renseigner sur leur expérience en matière de gestion des appels clients peut être utile, mais il vous faut avant tout un avis plus direct.

« Assurez-vous d'obtenir des références. Ces personnes devraient pouvoir vous mettre en contact avec des entreprises ; renseignez-vous sur les difficultés qu'elles ont rencontrées lors de leur embauche. » – Johnny Page

Ce témoignage direct vous aide à prendre la meilleure décision, car chaque centre d'appels est différent et fonctionne de manière unique.

Recherche de fournisseurs potentiels

Même si un centre d'appels de sécurité offre un bon service à la clientèle, il est essentiel de vérifier la compatibilité de ses processus avec votre système. Cela implique de s'assurer qu'il peut utiliser votre logiciel de sécurité et qu'il dispose de la flexibilité nécessaire pour enregistrer les appels entrants et soumettre des rapports d'activité quotidiens conformes à vos exigences. Le suivi des appels est important afin d'éviter les fausses facturations en cas de facturation à l'appel.

Vous voulez aussi savoir comment ils gèrent les situations inhabituelles. Disposent-ils d'une capacité suffisante pour absorber les pics d'activité ? Existe-t-il une procédure établie pour gérer les situations d'urgence ?

« Pouvez-vous mettre en place une procédure d'escalade précise ? De quel type de documentation ont-ils besoin ? » – Johnny

Voici d'autres détails à aborder au préalable :

Avez-vous un gestionnaire de compte attitré ?
Existe-t-il des politiques d'assurance qualité en vigueur ?
Les appels sont-ils enregistrés ?
Plusieurs agents prendront-ils les appels ou s'agira-t-il d'un groupe ou d'une personne dévouée ?
Quel est le taux de roulement du personnel de ce centre d'appels ?

Le fait de définir tous ces détails vous assure que, lorsque vous choisirez un fournisseur, vous saurez qu'il dispose des ressources et des processus nécessaires pour offrir à vos clients le service dont ils ont besoin.

Mise en place d'un centre d'appels performant

Avant d'externaliser vos services, commencez par constituer à l'interne un registre détaillé des demandes d'appels. En consignant les types d'appels les plus fréquents et en fournissant des informations précises sur le volume et la durée, vous pourrez définir des meilleures pratiques et établir des attentes claires pour le centre d'appels.

D'ailleurs, il serait judicieux de créer des exemples de scripts pour les agents. Cela contribue à assurer une expérience client cohérente et permet aux agents de savoir clairement ce qu'ils doivent aborder lors de chaque appel.

Finalement, pensez à des façons de réduire le volume d'appels que le centre d'appels doit traiter. Cela lui permettra d'être plus efficace et de réduire vos coûts s'il facture à l'appel.

« Trouvez des façons d'inciter les gens à utiliser Internet. Vous devriez essayer de réduire au maximum le nombre d'appels téléphoniques afin que ceux qu'ils reçoivent soient aussi courts et de meilleure qualité que possible. » – Chris Anderson