Cómo superar las objeciones más habituales a la hora de invertir en software de gestión de guardias

Cómo superar las objeciones más habituales a la hora de invertir en software de gestión de guardias

Como responsable en el sector de la seguridad, solicitar al propietario de la empresa la incorporación de una nueva tecnología suele generar una resistencia abrumadora.

Algunas de las razones más habituales que escuchamos son:

• «No tenemos presupuesto».
• «Nuestros clientes no lo piden».
• «Estamos bien. No lo necesitamos».

Al plantear la solicitud y el reto tecnológicos al propietario de la empresa de seguridad, el supervisor está ofreciendo una solución al problema. Añadir más problemas a la ya de por sí apretada agenda del propietario es uno de los factores que provocan o acentúan la resistencia inmediata.

Los propietarios de empresas de seguridad suelen verse desbordados por otros tipos de retos empresariales que intentan resolver. Como consecuencia, pueden tener dudas sobre cuáles son los retos más importantes que hay que abordar.

Los propietarios esperan que sus supervisores actúen como líderes. Al abordar un problema con una solución, puedes empezar a aliviar muy rápidamente la tensión inmediata que siente un propietario cuando un empleado se dirige a él con un nuevo problema.

Tanto los retos o problemas del supervisor como los del propietario son importantes. Sin embargo, si no se utiliza la estrategia adecuada a la hora de plantear el reto al propietario, hay pocas o ninguna esperanza de superar su resistencia.

Por ejemplo, como supervisor, ya sabes que las tácticas tradicionales de gestión y presentación de informes de los guardias ya no son suficientes. Estás harto de intentar descifrar informes escritos, de tener que perseguir a los guardias para obtener información y de tener que adivinar si están haciendo sus rondas o no. Al mismo tiempo, los propietarios están totalmente centrados en pagar las nóminas y mantener los contratos para que el negocio siga funcionando.

Ahora bien, es cierto que estos problemas pueden resolverse con mejores herramientas de generación de informes y de gestión de la seguridad. Sin embargo, a juzgar por el tipo de rechazo que están recibiendo los supervisores, sabemos que los propietarios están abordando estos problemas desde una perspectiva mucho más limitada que la de un supervisor que se enfrenta a ellos a diario.

A la hora de solicitar un nuevo recurso o una nueva tecnología, a los propietarios les preocupan dos aspectos principales: cuánto va a costar y cuántos beneficios va a generar.

Entonces, ¿cómo se afrontan las objeciones y las preguntas que planteará el propietario cuando presentes tu solicitud para adquirir una nueva tecnología?

Hemos elaborado una guía rápida sobre cómo abordar de forma estratégica las objeciones más habituales a la hora de adquirir una nueva herramienta. Esto permitirá al propietario comprender mejor la importancia de las cuestiones que se plantean y allanará el camino para iniciar el proceso de evaluación de los proveedores de tecnología de seguridad.

Objeción 1: ¿Qué hay de malo en cómo lo hacemos ahora?

Esta es la primera reacción negativa, la típica. «¿Qué tiene de malo cómo hacemos las cosas ahora? Funciona. ¿Para qué reinventar la rueda?».

Como hemos mencionado anteriormente, tu labor, como supervisor, consiste en ayudar al propietario a comprender el panorama general: por qué tu solicitud es importante y por qué los retos o problemas que intentas abordar deben resolverse cuanto antes.

Explicar al propietario cómo y por qué son necesarias las herramientas modernas de seguridad física es un punto de partida importante para la conversación. En esencia, no hace falta reinventar la rueda, pero sí es necesario actualizarla.

Las consecuencias de no actualizar tus dispositivos tecnológicos

Sin funciones de localización por GPS ni alertas automáticas, resulta casi imposible exigir responsabilidades a los agentes por su trabajo. Las estructuras de información obsoletas no proporcionan datos en tiempo real que permitan realizar un seguimiento, y las empresas de seguridad no son capaces de resolver de forma eficaz los problemas que surgen en tiempo real. Para conseguir más contratos y renovar los ya existentes, es fundamental disponer de datos puntuales y precisos que demuestren la excelente calidad de los servicios que ofreces.

«Silvertrac ha resuelto nuestros problemas relacionados con la verificación de que los agentes se encuentren donde dicen estar y hagan lo que dicen estar haciendo. Nos ha ayudado a evitar datos erróneos sobre las horas de entrada y salida, y nos ha permitido realizar una facturación más precisa al cliente y unos pagos más exactos al personal». — Michael Franklin, director de operaciones de Wolf Creek Security Agency

Respuesta 2: No disponemos del presupuesto necesario.

Las objeciones presupuestarias son habituales en las empresas de seguridad, sobre todo porque la mayoría de los propietarios han aprendido a sacar mucho partido a pocos recursos. Son muy pocas las empresas de seguridad que han comenzado con un gran capital que las respaldara.

Dado que es imprescindible gastar con prudencia, puede resultar muy difícil romper con este razonamiento. Sin embargo, hay algunas preguntas que pueden servir para empezar a influir en la forma de pensar del propietario.

La pregunta que, según nuestra experiencia, ha dado mejores resultados en este tipo de conversaciones es:

¿Incluye nuestro presupuesto las horas que mis guardias y yo dedicamos cada semana a la elaboración de informes y a las tareas administrativas?

Si le preguntas al propietario si ha presupuestado las horas dedicadas a la elaboración de informes y al trabajo administrativo y resulta que no lo ha hecho, esto aumentará las tensiones y supondrá una carga más de la que tendrá que preocuparse. No vas a conseguir lo que quieres y es probable que el propietario se sienta aún más frustrado tanto con el problema como contigo.

Como supervisor, si decides empezar con estas preguntas, prepárate con datos que lo respalden. Investiga un poco sobre los costes del software y compara esos precios con el tiempo y el dinero que se están dedicando actualmente a estas tareas. Prepárate para ofrecer al propietario la solución de inmediato.

Las consecuencias de no automatizar la elaboración de informes

Al basarse en la elaboración manual de informes, la supervisión personal y las conjeturas para gestionar al personal de seguridad, los supervisores dedican horas a recabar información, reunirse con los guardias y revisar el papeleo con el fin de elaborar un único informe para el cliente.

Invierte en un software de gestión de personal de seguridad que contribuya a mejorar la eficiencia general, reduciendo el tiempo dedicado a tareas repetitivas y aumentando el tiempo destinado a las tareas más importantes.

Ejemplo: Una empresa solía dedicar entre 20 y 25 horas a la semana a elaborar informes, lo que equivalía casi al sueldo de un empleado a tiempo completo. ¿Es eso algo que tu empresa puede permitirse? Ahora, con solo un par de clics del ratón, obtienen un informe claro y profesional que se enorgullecen de mostrar a sus clientes.

A la hora de transmitir esto, también puedes utilizar cifras de tu empresa. El objetivo es mostrar cuánto tiempo se dedica a las tareas administrativas y demostrar rápidamente cómo se pueden automatizar con unos pocos clics.

Argumento en contra n.º 3: Nuestros clientes no lo necesitan.

Eso es, sencillamente, una suposición errónea, ni más ni menos. Simplemente, no se lo digas así a tu jefe. Teniendo en cuenta la situación actual del sector de la seguridad física, los clientes exigen un software moderno de gestión de la seguridad.

Las empresas más grandes siguen ampliando su oferta de servicios, la mayoría de los cuales se basan en la tecnología. Por no hablar de que los clientes desean una transparencia total sobre lo que ocurre en sus propiedades, y saben que existe tecnología de seguridad física que permite conocer con todo detalle lo que ha sucedido exactamente durante un periodo de tiempo concreto.

E incluso si el cliente no necesita un software moderno de gestión de la seguridad, se ha demostrado una y otra vez que incluir tu tecnología en tu argumento de venta ayuda a conseguir contratos.

Los informes en tiempo real son un excelente argumento de venta que se puede incluir en las propuestas. Además, existen diversos tipos de informes que resultan muy útiles para los clientes, ya que les ofrecen una transparencia total sobre tus operaciones.

Las consecuencias de no ofrecer tecnología de seguridad a tus clientes

El hecho de no incluir la tecnología como parte de tus servicios tiene una serie de consecuencias que pueden dar lugar a la rescisión del contrato o a la pérdida del mismo en el momento de la renovación.

Durante el turno: si un agente tiene que redactar un informe manualmente o a mano, eso le resta tiempo que podría dedicar a garantizar la seguridad del lugar. Esto aumenta la probabilidad de que se le pase algo por alto, de que los informes estén incompletos o de que gestione mal un incidente debido a la falta de comunicación.

Gracias a la tecnología, el agente cuenta con una ronda de vigilancia obligatoria establecida por la dirección. Se le facilitan notas sobre los puntos de control y se avisa a los supervisores si una tarea no se completa a tiempo. Al disponer de un informe basado en una plantilla y de una ronda preestablecida con notas, hay tiempo de sobra y no hay lugar para excusas sobre por qué el agente pasó algo por alto o no hizo su trabajo correctamente.

Después del turno: Sin tecnología, es probable que los informes se pierdan o queden olvidados, y que nunca más se vuelvan a ver. Es menos probable que el cliente destine parte de su presupuesto a la seguridad si no puede justificar qué beneficios aporta la empresa de seguridad a su propiedad.

Gracias a la tecnología, tanto los clientes como los supervisores tienen acceso completo a lo que ha ocurrido en las instalaciones, de forma inmediata y permanente. El almacenamiento en la nube conserva los documentos mucho mejor que un trastero de U-Haul lleno de cajas con informes antiguos. Al poder acceder fácilmente a los informes, los clientes pueden justificar su inversión en seguridad y determinar la eficacia de su empresa de gestión de seguridad. Tanto si un cliente potencial lo expresa como si no, necesita tecnología para la gestión de guardias de seguridad. Su presupuesto y su confianza en tu empresa dependen de ello.

Por último, si alguna vez un cliente acusara a un agente de haber cometido una irregularidad, tanto el cliente como el supervisor de seguridad podrán conocer exactamente lo que ocurrió a través de los informes. Esto puede servir para exigir responsabilidades al agente o para exculparlo.

Cuando se trata de acusaciones que no han sido debidamente denunciadas, se trata de la palabra del cliente contra la del agente de seguridad. Dependiendo de cómo gestione la empresa de seguridad estas acusaciones, pueden darse varias situaciones. Puedes:

• Perder un cliente
• Que te demande el cliente perdido
• Recibir críticas negativas
• Despedir a un empleado que no es culpable

«[Silvertrac], la herramienta más importante que utilizamos, ofrece un sólido puente de comunicación tanto para nuestro personal como para nuestros clientes, ya que les mantiene informados sobre nuestros avances diarios a la hora de atender sus necesidades a través de los datos, pero, lo que es más importante, utiliza los datos históricos para justificar por qué deberían elegir Severance». — Tim Harry, director ejecutivo de Severance Security Services LLC

Argumento en contra n.º 4: No disponemos ni del tiempo ni de los recursos necesarios para enseñar a todo el mundo.

La implantación de una nueva herramienta o un nuevo proceso en una organización requiere mucho tiempo y supone un reto. Eso es algo que el propietario conoce de sobra. Tuvo que implantar todos los procesos de la empresa en un nuevo equipo cuando la fundó y cada vez que contrata a alguien.

Como supervisor, debes reconocer las dificultades que conlleva la implantación y la formación en el uso de una nueva tecnología. Esto contribuirá a mantener la cohesión del equipo. Todos son conscientes de lo complicado que es este proceso.

No obstante, tras reconocer estas preocupaciones, presenta un programa de formación. Al igual que en nuestros consejos anteriores sobre la elaboración de presupuestos, los supervisores deben acudir preparados para ofrecer una solución al problema.

El propietario no va a dedicar tiempo a elaborar un programa de formación eficaz si, para empezar, no puede superar el obstáculo que suponen el tiempo y los recursos que ello requerirá. Si un supervisor le proporciona una base, el propietario podrá utilizarla como punto de partida para introducir ajustes. Además, esto le dará al propietario la confianza de que el supervisor puede ponerlo en marcha, y de que no le corresponde a él encontrar tiempo para hacerlo.

Las consecuencias de no impartir formación tecnológica (ni ningún tipo de formación)

Todas las empresas de gestión de seguridad deberían contar con un programa de formación continua, independientemente de si han implantado tecnología o no. Para que una empresa de seguridad pueda garantizar que sus agentes desempeñan sus funciones al máximo de sus capacidades, la formación y la actualización sobre la legislación vigente son imprescindibles.

Sin una formación inicial y una formación continua, es más probable que los agentes se vuelvan descuidados en el lugar de los hechos, olviden sus responsabilidades fundamentales y no actúen de acuerdo con las políticas más recientes ni con las mejores prácticas.

Además, la empresa de seguridad del propietario se expone a una disminución de la calidad del servicio, a una reducción del número de licitaciones adjudicadas y a posibles demandas judiciales. En este caso, un supervisor debería presentar al propietario una propuesta completa de programa de formación, que incluya formación tecnológica.

Si ya existe un programa de formación y el principal problema es incorporar la formación tecnológica al programa actual, el supervisor puede utilizarlo como base para elaborar una propuesta inicial actualizada del programa cuando se dirija al propietario.

Y, afortunadamente, Silvertrac ofrece formación exhaustiva para los equipos de seguridad. Hemos puesto en marcha decenas de miles de planes de implantación para empresas de gestión de seguridad de tamaño pequeño y mediano.

Ofrecemos un proceso de incorporación y formación que abarca todo lo que una empresa de seguridad necesita para integrar el software en su día a día. Además, nuestro servicio de atención al cliente, con sede en EE. UU., está siempre disponible, incluso para las peticiones más descabelladas.

«Silvertrac ha funcionado de maravilla con nuestros clientes. Somos una empresa bastante nueva en la zona de Orlando, y Silvertrac nos permite destacar y diferenciarnos de la competencia gracias a los correos electrónicos con informes diarios automáticos. Si hay algo que nos gustaría tener, siempre están dispuestos a desarrollarlo. Nunca le dicen que no a sus clientes. Si no lo tienen, lo normal es que me digan: «Todavía no lo hemos desarrollado, pero estamos trabajando en ello». ¡En mi opinión, eso es un servicio de atención al cliente excelente! ¡Trabajar con el gestor de cuentas ha sido una experiencia fantástica! Si no responde a mi llamada de inmediato, suelo recibir un correo electrónico que dice: «Te llamaré en cuanto termine esta llamada», o me devuelve la llamada en un plazo de 5 a 10 minutos». – William Landon, vicepresidente de Operaciones, Eastern Security Inc.

Réplica 5: Eso está muy bien para las grandes empresas, pero nosotros somos pequeños. No lo necesitamos.

Al igual que las cuestiones relacionadas con la formación, el tamaño de la empresa también es un motivo de preocupación legítimo. Históricamente, la mayor diferencia entre una empresa de seguridad grande y una pequeña era el número de empleados y la cuantía de los ingresos que generaban.

Según el informe técnico de 2019 de Robert H. Perry & Associates, Inc. sobre el sector de la seguridad privada en EE. UU., las cinco mayores empresas de seguridad del mundo obtienen al menos 1.000 millones de dólares en ingresos procedentes de los servicios de vigilancia física. Son las líderes del sector y las encargadas de marcar las normas y las tendencias.

Hoy en día, la estructura de precios, los servicios que ofrecen y su tecnología siguen acentuando las diferencias entre las grandes empresas y las pequeñas.

La realidad de querer «seguir siendo pequeño»

Es probable que el propietario de una pequeña empresa de seguridad argumente que el hecho de ser pequeña «funciona» (recuerda la objeción n.º 1). Sin embargo, para poder competir con estas empresas en un mercado en expansión como este, el uso de la tecnología puede ayudar a una pequeña empresa de seguridad a sentirse como un actor más importante.

La adopción de la tecnología no implica que la empresa tenga que crecer de forma significativa, pero sí significa que tendrá posibilidades reales de ganar licitaciones frente a competidores más grandes que probablemente se presenten con precios más bajos, una oferta tecnológica completa y una mayor variedad de servicios.

Un supervisor puede destacar lo cruciales que son estos cambios en el sector para la supervivencia de la pequeña empresa del propietario. Estas cinco megacompañías, que en conjunto facturaron más de 35 000 millones de dólares en 2018, no dejan de crecer. Están adquiriendo empresas más pequeñas y mejorando su oferta de servicios con tecnología de seguridad.

Sin la incorporación de la tecnología, a un posible nuevo cliente le resultará difícil adjudicar el contrato a una empresa de seguridad más pequeña. Al menos, con tecnología y un equipo bien formado, un nuevo cliente puede justificar el gasto de un precio ligeramente superior en una empresa de seguridad pequeña o mediana.

«Llevamos más de cinco años utilizando Silvertrac en varias oficinas. Tenemos casi 100 unidades en funcionamiento a diario y prácticamente no hemos tenido ningún problema. Cuando hemos tenido dudas o inquietudes, se han resuelto de inmediato. A nuestros clientes les encantan los informes en tiempo real y los informes automáticos que reciben por la mañana. Sin duda, es una herramienta para fidelizar a los clientes». – James McGovern, presidente de Secureone

Para que las empresas de seguridad pequeñas y medianas puedan competir con los principales actores del sector, deben adaptar su oferta a las mejores prácticas actuales del sector con el fin de sorprender realmente a sus clientes.