Comment surmonter les objections courantes concernant l'investissement dans un logiciel de gestion des agents de sécurité

Comment surmonter les objections courantes concernant l'investissement dans un logiciel de gestion des agents de sécurité

En tant que responsable dans le secteur de la sécurité, demander au propriétaire de l’entreprise d’adopter une nouvelle technologie se heurte souvent à une opposition farouche.

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes qui nous sont souvent avancées :

• « Nous n'avons pas de budget. »
• « Nos clients ne le demandent pas. »
• « Ça va bien pour nous. On n'en a pas besoin. »

En exposant la demande technique et le défi au propriétaire de l'entreprise de sécurité, le responsable propose une solution au problème. Le fait d'alourdir la charge de travail déjà bien remplie du propriétaire contribue à susciter ou à accentuer une réaction négative immédiate.

Les dirigeants d'entreprises de sécurité sont souvent submergés par toute une série d'autres défis commerciaux qu'ils tentent de résoudre. De ce fait, ils peuvent avoir du mal à identifier les problèmes les plus importants à régler.

Les dirigeants attendent de leurs responsables qu'ils fassent preuve de leadership. En abordant un problème avec une solution à l'esprit, vous pouvez très rapidement commencer à apaiser la tension immédiate que ressent un dirigeant lorsqu'un employé vient lui faire part d'un nouveau problème.

Les défis ou problèmes rencontrés tant par le responsable que par le propriétaire sont importants. Cependant, si l'on n'adopte pas la bonne stratégie pour présenter ces défis au propriétaire, il y a peu, voire aucun espoir de surmonter sa résistance.

Par exemple, en tant que responsable, vous savez déjà que les méthodes traditionnelles de gestion et de reporting des agents de sécurité ne suffisent plus. Vous en avez assez d’essayer de déchiffrer des rapports écrits, de courir après les agents pour obtenir des informations et de vous demander s’ils effectuent bien leurs rondes ou non. Parallèlement, les dirigeants sont extrêmement préoccupés par le paiement des salaires et le respect des contrats afin d’assurer la pérennité de leur entreprise.

Certes, ces problèmes peuvent être résolus grâce à de meilleurs outils de reporting et de gestion de la sécurité. Cependant, au vu du type de réactions négatives auxquelles sont confrontés les responsables, nous savons que les dirigeants abordent ces problèmes d’un point de vue bien plus restreint que celui d’un responsable qui y est confronté au quotidien.

Lorsqu'ils demandent l'acquisition d'une nouvelle ressource ou d'un nouvel équipement technologique, les dirigeants s'intéressent principalement à deux aspects : le coût de l'investissement et les bénéfices qu'il permettra de générer.

Alors, comment gérez-vous les réticences et les questions que le propriétaire va vous poser lorsque vous lui soumettrez votre demande d'acquisition d'un nouvel équipement technologique ?

Nous avons élaboré un guide succinct expliquant comment répondre de manière stratégique aux objections courantes concernant l'achat d'un nouvel outil. Cela permettra au dirigeant de mieux comprendre l'importance des enjeux en cause et ouvrira la voie au lancement du processus d'évaluation des fournisseurs de technologies de sécurité.

Objection n° 1 : Qu'est-ce qui ne va pas dans notre façon de faire actuelle ?

C'est la première réaction de rejet, la plus courante : « Qu'est-ce qui ne va pas dans notre façon de faire actuelle ? Ça marche. Pourquoi réinventer la roue ? »

Comme nous l'avons mentionné précédemment, votre rôle, en tant que responsable, consiste à aider le propriétaire à avoir une vision d'ensemble des raisons pour lesquelles votre demande est importante et pourquoi les défis ou les problèmes que vous essayez de résoudre doivent être traités sans tarder.

Expliquer au propriétaire comment et pourquoi les outils modernes de sécurité physique sont nécessaires constitue un point de départ important pour entamer la discussion. En substance, il n’est pas nécessaire de réinventer la roue, mais il faut la moderniser.

Les conséquences de ne pas mettre à jour son matériel informatique

Sans fonctionnalités de localisation GPS ni alertes automatisées, il est pratiquement impossible de demander des comptes aux agents quant à leur travail. Les structures de reporting obsolètes ne fournissent pas de données en temps réel permettant un suivi, et les entreprises de sécurité ne sont pas en mesure de résoudre efficacement les problèmes en temps réel. Afin de remporter davantage de contrats et de renouveler ceux déjà en cours, il est essentiel de disposer de données précises et actualisées pour démontrer la qualité réelle des services que vous proposez.

« Silvertrac a résolu nos problèmes liés à la vérification de la présence effective de nos agents là où ils prétendent se trouver et de la vérification de la réalité de leurs activités. Ce système nous a permis de mettre fin aux erreurs dans les informations relatives aux heures d'arrivée et de départ, et il a permis une facturation plus précise aux clients ainsi que des paiements plus exacts au personnel. » – Michael Franklin, directeur des opérations, Wolf Creek Security Agency

Réponse n° 2 : Nous n'avons pas le budget nécessaire.

Les objections liées au budget sont courantes dans les entreprises de sécurité, principalement parce que la plupart des dirigeants ont appris à faire beaucoup avec peu. Très peu d'entreprises de sécurité ont démarré avec un capital important pour les soutenir.

Comme il est indispensable de dépenser avec prudence, il peut être très difficile de dépasser ce raisonnement. Cependant, certaines questions peuvent permettre de commencer à influencer la façon de penser du propriétaire.

La question qui, d'après notre expérience, s'avère la plus efficace dans ce genre de conversations est la suivante :

Notre budget tient-il compte des heures que mes agents de sécurité et moi-même consacrons chaque semaine aux rapports et aux tâches administratives ?

Si vous demandez au propriétaire s'il a prévu un budget pour les heures consacrées aux rapports et aux tâches administratives, et qu'il répond par la négative, cela ne fera qu'accroître les tensions et lui imposer un fardeau supplémentaire. Vous n'obtiendrez pas ce que vous voulez, et le propriétaire risque d'être encore plus frustré face à ce problème et à votre égard.

En tant que responsable, si vous décidez de commencer par poser ces questions, préparez des éléments concrets à l'appui. Effectuez des recherches préliminaires sur les coûts des logiciels et présentez ces tarifs à côté du temps et de l'argent actuellement consacrés à ces tâches. Soyez prêt à proposer immédiatement la solution au dirigeant.

Les conséquences de ne pas automatiser vos rapports

En s'appuyant sur des rapports manuels, une supervision individuelle et des estimations pour gérer les agents de sécurité, les responsables passent des heures à rechercher des informations, à rencontrer les agents et à trier des documents administratifs afin de produire un seul rapport client.

Investissez dans un logiciel de gestion des agents de sécurité qui contribue à améliorer l'efficacité globale en réduisant le temps consacré aux tâches répétitives et en augmentant celui consacré aux tâches plus importantes.

Exemple : une entreprise consacrait auparavant entre 20 et 25 heures par semaine à la rédaction de rapports, soit l'équivalent d'un salaire à temps plein. Votre entreprise peut-elle se permettre une telle dépense ? Désormais, en quelques clics de souris, elle obtient un rapport soigné et professionnel qu'elle est fière de présenter à ses clients.

Lorsque vous présentez ces informations, vous pouvez également utiliser les chiffres de votre entreprise. L'objectif est de montrer le temps consacré aux tâches administratives et de démontrer rapidement comment celles-ci peuvent être automatisées en quelques clics.

Argument n° 3 : Nos clients n'en ont pas besoin.

C'est tout simplement une hypothèse erronée, ni plus ni moins. Évitez simplement de le formuler ainsi auprès de votre client. Compte tenu de la situation actuelle du secteur de la sécurité physique, les clients exigent désormais des logiciels modernes de gestion de la sécurité.

Les grandes entreprises continuent d'élargir leur gamme de services, dont la plupart reposent sur la technologie. Sans compter que les clients souhaitent bénéficier d'une transparence totale sur ce qui se passe dans leurs locaux, et qu'ils savent qu'il existe des technologies de sécurité physique permettant de savoir précisément ce qui s'est passé à un moment donné.

Et même si le client ne recherche pas nécessairement un logiciel moderne de gestion de la sécurité, il a été démontré à maintes reprises que le fait d'intégrer votre technologie dans votre argumentaire commercial permet de remporter des contrats.

Les rapports en temps réel constituent un excellent argument de vente à inclure dans vos propositions. Il existe également toute une série de rapports très utiles pour les clients, qui leur offrent une transparence totale sur vos opérations.

Les conséquences de ne pas fournir à vos clients des solutions de sécurité

Le fait de ne pas fournir de technologie dans le cadre de vos services entraîne un certain nombre de conséquences pouvant conduire à la résiliation du contrat ou à la perte de celui-ci lors de son renouvellement.

Pendant le service: si un agent doit rédiger manuellement ou à la main un procès-verbal, cela lui fait perdre du temps qu'il pourrait consacrer à la sécurisation effective des lieux. Cela augmente le risque qu'il passe à côté de certains éléments, qu'il établisse des procès-verbaux incomplets ou qu'il gère mal un incident en raison d'un manque de communication.

Grâce à la technologie, un agent suit un circuit de ronde imposé, défini par la direction. Il reçoit des notes relatives aux points de contrôle, et les superviseurs sont alertés si une tâche n’est pas effectuée dans les délais. Comme il dispose d’un modèle de rapport et d’un circuit prédéfini avec des notes, il a largement le temps de tout faire et il n’y a aucune excuse valable pour expliquer pourquoi l’agent aurait manqué quelque chose ou n’aurait pas fait son travail correctement.

Après le service : sans technologie, les rapports risquent d'être perdus ou enfouis sous la paperasse, pour ne plus jamais refaire surface. Le client sera moins enclin à consacrer une partie de son budget à la sécurité s'il ne peut pas justifier les avantages que l'entreprise de sécurité apporte à son bien immobilier.

Grâce à la technologie, les clients et les responsables disposent d'un accès complet et permanent à tout ce qui s'est passé sur site. Le stockage dans le cloud permet de conserver les documents bien mieux qu'un débarras U-Haul rempli de cartons contenant d'anciens rapports. Grâce à cet accès facile aux rapports, les clients peuvent justifier leurs dépenses en matière de sécurité et évaluer l'efficacité de leur prestataire de services de sécurité. Qu'un client potentiel l'exprime ou non, il a besoin d'une technologie de gestion des agents de sécurité. Son budget et sa confiance en votre entreprise en dépendent.

Enfin, si un client venait à accuser un agent d'avoir commis une faute, tant le client que le responsable de la sécurité pourraient prendre connaissance du déroulement exact des faits grâce aux rapports. Cela peut permettre de demander des comptes à l'agent ou de blanchir son nom.

Lorsque des accusations sont formulées sans avoir fait l'objet d'un rapport en bonne et due forme, c'est la parole du client contre celle de l'agent de sécurité. Selon la manière dont l'entreprise de sécurité traite ces accusations, plusieurs scénarios sont envisageables. Vous pouvez :

• Perdre un client
• Se faire poursuivre en justice par un client perdu
• Recevoir des avis négatifs
• Licencier un salarié qui n'est pas coupable

« [Silvertrac], l'outil le plus précieux dont nous disposons, constitue un véritable pont de communication entre notre personnel et nos clients. Il leur permet de rester informés de nos progrès quotidiens dans la satisfaction de leurs besoins grâce aux données, mais surtout, il nous aide à justifier, à l'aide de données historiques, les raisons pour lesquelles ils ont choisi Severance. » – Tim Harry, PDG, Severance Security Services LLC

Objection n° 4 : Nous n'avons ni le temps ni les ressources nécessaires pour former tout le monde.

La mise en place d'un nouvel outil ou d'un nouveau processus au sein d'une organisation est une tâche longue et complexe. C'est une réalité que le dirigeant ne connaît que trop bien. Il a en effet dû mettre en place l'ensemble des processus de l'entreprise pour une nouvelle équipe lors de la création de la société, puis à chaque nouvelle embauche.

En tant que responsable, vous devez reconnaître les difficultés liées à la mise en place d'une nouvelle technologie et à la formation qui l'accompagne. Cela contribuera à préserver la cohésion de l'équipe. Tout le monde est conscient de la difficulté de ce processus.

Toutefois, après avoir pris acte de ces préoccupations, proposez un programme de formation. À l'instar de nos conseils précédents en matière de budgétisation, les responsables doivent se présenter prêts à proposer une solution au problème.

Le propriétaire ne prendra pas le temps d’élaborer un programme de formation efficace s’il ne parvient pas à surmonter, dès le départ, les contraintes de temps et de ressources que cela implique. Si un responsable lui fournit une base de travail, le propriétaire pourra s’en servir comme point de départ pour y apporter des ajustements. Cela lui donnera également l’assurance que le responsable est capable de mettre ce programme en œuvre, et qu’il ne lui revient pas de trouver le temps de le faire lui-même.

Les conséquences de ne pas proposer de formation aux technologies (ou de ne proposer aucune formation)

Toute entreprise de gestion de la sécurité devrait disposer d'un programme de formation continue, qu'elle ait ou non mis en place des solutions technologiques. Pour qu'une entreprise de sécurité puisse s'assurer que ses agents travaillent au mieux de leurs capacités, la formation et la mise à jour des connaissances en matière de législation sont indispensables.

Sans formation initiale ni formation continue, les agents risquent davantage de se relâcher sur le terrain, d'oublier leurs responsabilités essentielles et de ne pas appliquer les politiques les plus récentes ni les meilleures pratiques.

De plus, l'entreprise de sécurité du propriétaire s'expose à une baisse de la qualité de ses services, à une diminution du nombre de marchés remportés et à d'éventuelles poursuites judiciaires. Dans ce cas de figure, un responsable devrait proposer au propriétaire un programme de formation complet, comprenant notamment une formation aux technologies.

Si un programme de formation est déjà en place et que la principale difficulté consiste à y intégrer la formation aux technologies, le responsable peut s’en servir comme base pour élaborer une première proposition de programme actualisé lorsqu’il s’adressera au propriétaire.

Heureusement, Silvertrac propose des formations approfondies destinées aux équipes de sécurité. Nous avons mis en œuvre des dizaines de milliers de plans de déploiement pour des entreprises de gestion de la sécurité de petite et moyenne taille.

Nous proposons un accompagnement et une formation qui répondent à tous les besoins d'une entreprise de sécurité souhaitant intégrer le logiciel dans ses activités quotidiennes. De plus, notre service client basé aux États-Unis est toujours à votre disposition, même pour les demandes les plus farfelues.

« Silvertrac a été formidable avec nos clients. Nous sommes une entreprise relativement nouvelle dans la région d’Orlando, et Silvertrac nous permet de nous démarquer de la concurrence grâce à ses e-mails de rapports quotidiens automatiques. S’il y a quelque chose que nous aurions souhaité, ils sont toujours prêts à le développer. Ils ne disent jamais « non » à leurs clients. S’ils ne disposent pas encore de la fonctionnalité demandée, je reçois généralement la réponse suivante : « Nous ne l’avons pas encore développée, mais nous y travaillons. » C’est ce que j’appelle un excellent service client ! Travailler avec CSM a été une expérience fantastique ! S’il ne répond pas tout de suite à mon appel, je reçois généralement un e-mail disant « Je vous rappelle dès que j’aurai terminé cet appel » ou il me rappelle dans les 5 à 10 minutes. » – William Landon, vice-président des opérations, Eastern Security Inc.

Objection n° 5 : C'est très bien pour les grandes entreprises, mais nous sommes une petite structure. Nous n'en avons pas besoin.

Tout comme les questions liées à la formation, la taille de l'entreprise constitue également une préoccupation légitime. Historiquement, la principale différence entre une grande et une petite entreprise de sécurité résidait dans le nombre d'employés et le chiffre d'affaires qu'elles généraient.

Selon le livre blanc de 2019 de Robert H. Perry & Associates, Inc. consacré au secteur américain de la sécurité sous contrat, les cinq plus grandes entreprises de sécurité au monde réalisent au moins 1 milliard de dollars de chiffre d'affaires grâce aux services de gardiennage physique. Elles sont les leaders du secteur et jouent un rôle déterminant dans la définition des normes et des tendances.

Aujourd'hui, la structure tarifaire, les services proposés et les technologies utilisées ne cessent de creuser l'écart entre les grandes et les petites entreprises.

La réalité de ceux qui souhaitent « rester petits »

Il est probable que le propriétaire d'une petite entreprise de sécurité fasse valoir que sa petite taille est un « atout » (rappelons-nous l'argument n° 1). Cependant, pour rivaliser avec ces entreprises dans un marché en pleine croissance, le recours à la technologie peut aider une petite entreprise de sécurité à se positionner comme un acteur plus important.

L'adoption de la technologie ne signifie pas nécessairement que l'entreprise doive connaître une croissance significative, mais cela lui donnera une chance de remporter des appels d'offres face à des acteurs plus importants, susceptibles de proposer des prix plus bas, une offre technologique complète et davantage de services.

Un responsable peut insister sur l'importance cruciale de ces évolutions du secteur pour la pérennité de la petite entreprise du propriétaire. Ces cinq méga-entreprises, qui ont réalisé un chiffre d'affaires cumulé de plus de 35 milliards de dollars en 2018, ne cessent de s'agrandir. Elles rachètent des entreprises plus petites et améliorent leur offre de services grâce aux technologies de sécurité.

Sans l'apport de la technologie, un nouveau client potentiel aura du mal à attribuer le marché à une petite entreprise de sécurité. En revanche, grâce à la technologie et à une équipe bien formée, un nouveau client peut justifier de payer un prix légèrement plus élevé à une entreprise de sécurité de petite ou moyenne taille.

« Nous utilisons Silvertrac dans plusieurs agences depuis plus de 5 ans. Nous avons près de 100 appareils en service quotidiennement et n’avons rencontré pratiquement aucun problème. Lorsque nous avons des questions ou des préoccupations, elles sont traitées immédiatement. Nos clients apprécient particulièrement les rapports en temps réel et les rapports automatiques envoyés chaque matin. C’est sans aucun doute un outil qui favorise la fidélisation de la clientèle. » – James McGovern, président, Secureone

Pour que les petites et moyennes entreprises du secteur de la sécurité puissent rivaliser avec les plus grands acteurs du secteur, elles doivent aligner leurs offres sur les meilleures pratiques actuelles du secteur afin de vraiment impressionner leurs clients.