Surmonter les objections courantes à l'investissement dans un logiciel de gestion des gardiens

Surmonter les objections courantes à l'investissement dans un logiciel de gestion des gardiens

En tant que superviseur dans le secteur de la sécurité, demander l'ajout d'une nouvelle technologie au propriétaire de l'entreprise se heurte souvent à une opposition massive.

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes que nous entendons :

• « On a pas de budget. »
• « Nos clients ne le demandent pas. »
• « On va bien. On n'en a pas besoin. »

Lorsqu'il présente la demande technologique et le défi au propriétaire de l'entreprise de sécurité, le superviseur propose une solution au problème. L'ajout de problèmes supplémentaires à la charge de travail déjà importante du propriétaire contribue à créer ou à amplifier les réticences immédiates.

Les dirigeants d'entreprises de sécurité sont souvent submergés par d'autres défis commerciaux qu'ils doivent relever. En raison de cela, ils peuvent avoir de la difficulté à identifier les problèmes les plus importants à résoudre.

Les propriétaires s'attendent à ce que leurs superviseurs fassent preuve de leadership. En proposant une solution à un problème, vous pouvez rapidement apaiser les tensions qu'un propriétaire ressent lorsqu'un employé lui soumet un nouveau problème.

Les défis et les problèmes rencontrés tant par le superviseur que par le propriétaire sont importants. Cependant, si la stratégie appropriée n'est pas mise en œuvre lors de la présentation du problème au propriétaire, il y a peu de chances, voire aucune, de surmonter son opposition.

Par exemple, en tant que superviseur, vous savez déjà que les méthodes traditionnelles de gestion et de rapport des agents de sécurité ne suffisent plus. Vous en avez assez de déchiffrer des rapports écrits, de courir après les agents pour obtenir des informations et de deviner s'ils font leurs rondes. Parallèlement, les propriétaires sont entièrement concentrés sur le paiement des salaires et le respect des contrats pour assurer la continuité de l'activité.

Certes, ces problèmes peuvent être résolus grâce à de meilleurs outils de rapport et de gestion de la sécurité. Cependant, compte tenu des réticences rencontrées par les responsables, nous constatons que les propriétaires envisagent ces problèmes de manière beaucoup plus restrictive que les responsables qui y sont confrontés quotidiennement.

Lorsqu'ils demandent une nouvelle ressource ou une nouvelle technologie, les propriétaires se soucient principalement de deux choses : le coût et le profit généré.

Alors, comment gérer les réticences et les questions que le propriétaire va se poser lorsque vous soumettrez votre demande pour une nouvelle technologie ?

Nous avons élaboré un guide pratique pour répondre efficacement aux objections courantes concernant l'achat d'un nouvel outil. Ce guide permettra au propriétaire de mieux comprendre l'importance des enjeux et d'entamer le processus d'évaluation des fournisseurs de technologies de sécurité.

Réponse 1 : Qu'est-ce qui cloche avec notre façon de faire actuelle ?

Voici la première objection classique : « Quel est le problème avec notre façon de faire actuelle ? Elle fonctionne. Pourquoi réinventer la roue ? »

Comme nous l'avons mentionné précédemment, votre rôle, en tant que superviseur, est d'aider le propriétaire à comprendre l'importance de votre demande et pourquoi les défis ou problèmes que vous tentez de résoudre doivent être traités au plus tôt.

Expliquer au propriétaire comment et pourquoi les outils modernes de sécurité physique sont nécessaires constitue un point de départ essentiel à la discussion. En résumé, il n'est pas nécessaire de réinventer la roue, mais de la moderniser.

La réalité de ne pas mettre à jour sa technologie

Sans géolocalisation GPS ni alertes automatisées, il est pratiquement impossible de responsabiliser les agents. Les systèmes de rapports désuets ne fournissent pas de données en temps réel pour le suivi, et les entreprises de sécurité ne peuvent pas résoudre efficacement les problèmes en temps réel. Pour remporter de nouveaux contrats et renouveler les contrats existants, il est essentiel de disposer de données précises et à jour permettant de démontrer la qualité des services proposés.

« Silvertrac a réglé nos problèmes de présence et d'activité de nos agents. Ce système nous a permis d'éliminer les erreurs de pointage et d'établir une facturation plus précise pour nos clients et le personnel. » – Michael Franklin, directeur des opérations, Wolf Creek Security Agency

Deuxième objection : On a pas le budget.

Les objections budgétaires sont fréquentes dans les entreprises de sécurité, principalement parce que la plupart des propriétaires ont appris à faire beaucoup avec peu de moyens. Très peu d'entreprises de sécurité ont démarré avec un capital important.

La maîtrise des dépenses étant essentielle, il peut être très difficile de faire évoluer ce raisonnement. Cependant, quelques questions peuvent permettre d'amorcer une réflexion sur le point de vue du propriétaire.

La question qui s'est avérée la plus fructueuse dans ce type de conversations est la suivante :

Notre budget inclut-il les heures que mes gardes et moi consacrons chaque semaine aux tâches administratives et de rédaction de rapports ?

Si vous demandez au propriétaire s'il a prévu un budget pour les heures de rapport et les tâches administratives courantes et qu'il ne l'a pas fait, cela ne fera qu'accroître les tensions et lui imposer une charge de travail supplémentaire. Vous n'obtiendrez pas satisfaction et le propriétaire risque d'être encore plus frustré par le problème et par vous.

En tant que superviseur, si vous choisissez de commencer par ces questions, préparez-vous avec des preuves. Faites des recherches préliminaires sur les coûts des logiciels et présentez ces prix en parallèle avec le temps et l'argent actuellement consacrés à ces tâches. Soyez prêt à fournir la solution immédiatement au responsable.

La réalité de ne pas automatiser vos rapports

S'appuyant sur des rapports manuels, une supervision personnelle et des conjectures pour gérer les agents de sécurité, les superviseurs passent des heures à rechercher des informations, à rencontrer les agents et à trier des documents afin de produire un seul rapport client.

Investissez dans un logiciel de gestion des agents de sécurité qui contribue à améliorer l'efficacité globale en réduisant le temps consacré aux tâches répétitives et en augmentant le temps alloué aux tâches les plus importantes.

Exemple : Une entreprise consacrait auparavant 20 à 25 heures par semaine à la rédaction de rapports, soit l’équivalent d’un salaire à temps plein. Votre entreprise peut-elle se le permettre ? Maintenant, en quelques clics, elle obtient un rapport soigné et professionnel qu'elle est fière de présenter à ses clients.

Pour illustrer cela, vous pouvez également utiliser des chiffres de votre entreprise. L'objectif est de montrer le temps considérable consacré aux tâches administratives et de démontrer rapidement comment les automatiser en quelques clics.

Argument de résistance n° 3 : Nos clients n’en ont pas besoin.

C'est tout simplement une erreur de raisonnement. Évitez de présenter les choses ainsi à votre employeur. Compte tenu de l'état actuel de l'industrie de la sécurité physique, les clients exigent des logiciels de gestion de la sécurité modernes.

Les grandes entreprises continuent de bonifier leur offre de services, principalement axée sur la technologie. D'ailleurs, les clients exigent une transparence totale quant à ce qui se passe sur leurs propriétés et savent que des technologies de sécurité physique permettent de connaître précisément les événements survenus à un moment donné.

Et même si le client n'a pas besoin de logiciels modernes de gestion de la sécurité, l'utilisation de votre technologie dans votre argumentaire de vente a prouvé à maintes reprises son efficacité pour remporter des contrats.

L'affichage de rapports en temps réel est un argument de vente de poids. De nombreux autres rapports, très utiles pour les clients, leur offrent une transparence totale sur vos opérations.

La réalité de ne pas fournir à vos clients une technologie de sécurité

Ne pas inclure la technologie dans vos services entraîne un certain nombre de conséquences pouvant mener à la résiliation du contrat ou à sa perte lors de son renouvellement.

Pendant son service : si un agent doit rédiger un rapport à la main, cela empiète sur le temps qu’il consacre à la sécurisation des lieux. Cela augmente le risque d'omission, de rapports incomplets ou de mauvaise gestion d'un incident par manque de communication.

Grâce à la technologie, chaque agent effectue une ronde de surveillance prédéfinie par la direction. Il reçoit des notes de contrôle et ses supérieurs sont avertis en cas de retard. Le rapport type et la ronde préétablie, accompagnés de notes, lui permettent de respecter scrupuleusement son horaire et d'éviter les excuses en cas d'oubli ou de négligence.

Après la transition : sans technologie, les rapports risquent d’être perdus et oubliés, à jamais. Le budget du client sera moins porté à investir dans la sécurité s'il ne peut justifier les avantages que l'entreprise de sécurité apporte à ses locaux.

Grâce à la technologie, les clients et les superviseurs ont un accès immédiat et permanent à l'historique des interventions sur site. Le stockage infonuagique assure une conservation des documents bien plus performante qu'un entrepôt rempli de boîtes de vieux rapports. Un accès facile aux rapports permet aux clients de justifier leurs dépenses en sécurité et d'évaluer l'efficacité de leur société de gestion de la sécurité. Qu'un client potentiel l'exprime ou non, il a besoin d'une technologie de gestion des agents de sécurité. Son budget et sa confiance en votre entreprise en dépendent.

Finalement, si un client venait à accuser un agent de faute professionnelle, le client et le responsable de la sécurité auraient accès aux rapports détaillés des faits. Cela permettrait de responsabiliser l'agent ou de le disculper.

En cas d'accusations non consignées dans un rapport officiel, c'est la parole du client contre celle de l'agent de sécurité. Selon la manière dont l'entreprise de sécurité gère ces accusations, plusieurs scénarios sont possibles. Vous pouvez :

• Perdre un client
• Se faire poursuivre en justice par le client perdu
• Recevoir de mauvaises critiques
• Licencier un employé innocent

« Silvertrac, notre outil principal, assure une communication fluide entre nos équipes et nos clients. Il les tient informés quotidiennement de l’avancement de nos actions pour répondre à leurs besoins, grâce aux données, mais surtout grâce à l’historique des données qui justifie leur choix de Severance. » – Tim Harry, PDG, Severance Security Services LLC

Argument de résistance n° 4 : Nous n’avons ni le temps ni les ressources nécessaires pour former tout le monde.

L'intégration d'un nouvel outil ou processus au sein d'une organisation prend du temps et est complexe. Le dirigeant n'en est que trop conscient. Il a dû, par exemple, transmettre l'intégralité des processus d'affaires à une nouvelle équipe lors de la création de l'entreprise, et ce à chaque embauche.

En tant que superviseur, vous devez reconnaître les difficultés liées à la mise en œuvre et à la formation à une nouvelle technologie. Ça va aider à maintenir la cohésion de l'équipe. Chacun est conscient de la complexité de ce processus.

Toutefois, après avoir tenu compte de ces préoccupations, présentez un programme de formation. À l'instar de nos conseils précédents concernant la budgétisation, les superviseurs doivent être prêts à proposer une solution au problème.

Le propriétaire ne consacrera pas de temps à l'élaboration d'un programme de formation efficace s'il n'est pas conscient du temps et des ressources nécessaires. Si un superviseur pose les bases, le propriétaire peut s'en servir comme point de départ pour faire des ajustements. Cela lui donnera également l'assurance que le superviseur est capable de mettre en œuvre le programme, sans qu'il lui incombe de trouver le temps nécessaire.

La réalité de ne pas offrir de formation technologique (ou de formation tout court)

Toute entreprise de gestion de la sécurité devrait mettre en place un programme de formation continue, qu'elle utilise ou non des technologies de pointe. Afin de s'assurer que ses agents travaillent dans les meilleures conditions, la formation et la mise à jour des connaissances législatives sont indispensables.

Sans formation initiale et continue, les agents risquent davantage de devenir paresseux sur le terrain, d'oublier leurs responsabilités clés et de ne pas appliquer les politiques les plus récentes ni les meilleures pratiques.

De plus, l'entreprise de sécurité du propriétaire s'expose à une baisse de la qualité de ses services, à une diminution du nombre d'appels d'offres remportés et à d'éventuelles poursuites judiciaires. Dans ce cas, un superviseur devrait soumettre au propriétaire une proposition de programme de formation complet, incluant une formation aux technologies.

Si un programme de formation est déjà en place et que le principal problème consiste à intégrer la formation technologique au programme actuel, le superviseur peut s'en servir comme base pour une proposition de programme initial mis à jour lorsqu'il contactera le propriétaire.

Heureusement, Silvertrac offre une formation approfondie pour les équipes de sécurité. Nous avons mis en œuvre des dizaines de milliers de plans de mise en œuvre pour des PME spécialisées dans la gestion de la sécurité.

Nous offrons un soutien complet pour aider les entreprises de sécurité à facilement intégrer le logiciel à leurs activités quotidiennes. De plus, notre service à la clientèle basé aux États-Unis est toujours disponible, même pour les demandes les plus complexes.

« Silvertrac offre un service à la clientèle exceptionnel. Notre entreprise, relativement récente dans la région d'Orlando, bénéficie de la visibilité et de la compétitivité que nous procure Silvertrac grâce à ses rapports quotidiens automatisés envoyés par e-mail. Ils sont toujours prêts à développer les fonctionnalités dont on a besoin. Ils refusent jamais une demande. S'ils n'offrent pas une fonctionnalité, on me répond généralement : « Nous ne l'avons pas encore développée, mais nous y travaillons. C'est un service à la clientèle impeccable ! Collaborer avec CSM est une expérience formidable ! S'il ne répond pas immédiatement, je reçois généralement un courriel m'indiquant que je vous rappelle dès que j'ai terminé un appel, ou bien il me rappelle dans les 5 à 10 minutes. » – William Landon, vice-président des opérations, Eastern Security Inc.

Contre-argument n° 5 : C'est bien pour les grandes entreprises, mais on est petits. On n'en a pas besoin.

Tout comme les préoccupations liées à la formation, la taille de l'entreprise est aussi un facteur légitime. Historiquement, la principale différence entre une grande et une petite entreprise de sécurité était le nombre d'employés et le chiffre d'affaires généré.

Selon le livre blanc 2019 de Robert H. Perry & Associates, Inc. sur le secteur de la sécurité contractuelle aux États-Unis, les cinq plus grandes entreprises de sécurité au monde génèrent au moins un milliard de dollars de revenus grâce aux services de gardiennage. Elles sont les chefs de file de l'industrie et définissent les normes et les tendances.

Aujourd'hui, la structure des prix, les services offerts et leur technologie continuent de creuser l'écart entre les grandes entreprises et les petites.

La réalité de vouloir « rester petit »

Il est probable que le propriétaire d'une petite entreprise de sécurité affirme que sa petite taille est un atout (voir l'argument n° 1). Cependant, pour rivaliser avec ces entreprises dans un marché en pleine croissance, l'utilisation de la technologie peut permettre à une petite entreprise de sécurité de se positionner comme un acteur majeur.

L'adoption de nouvelles technologies ne signifie pas que l'entreprise doit croître de manière significative, mais elle lui donnera une chance de remporter des appels d'offres face à des acteurs plus importants qui offriront probablement des prix plus bas, une offre technologique complète et plus de services.

Un superviseur peut souligner à quel point ces changements sectoriels sont essentiels à la pérennité de la PME du propriétaire. Ces cinq géants, qui ont réalisé un chiffre d'affaires cumulé de plus de 35 milliards de dollars en 2018, ne cessent de croître. Ils acquièrent des PME et améliorent leurs services grâce aux technologies de sécurité.

Sans l'apport de la technologie, un client potentiel aura de la difficulté à confier le contrat à une petite entreprise de sécurité. Au moins, grâce à la technologie et à une équipe bien formée, un nouveau client peut justifier un prix légèrement plus élevé pour une PME du secteur de la sécurité.

« Nous utilisons Silvertrac dans plusieurs bureaux depuis plus de 5 ans. Près de 100 unités fonctionnent tous les jours et nous n'avons eu pratiquement aucun problème. Lorsque nous avons des questions ou des inquiétudes, elles sont traitées immédiatement. Nos clients apprécient les rapports en temps réel et les rapports automatiques du matin. C'est assurément un outil de fidélisation de la clientèle efficace. » – James McGovern, président, Secureone

Pour que les petites et moyennes entreprises de sécurité puissent rivaliser avec les plus grands acteurs de l'industrie, elles doivent aligner leurs offres sur les meilleures pratiques actuelles de l'industrie afin d'impressionner véritablement leurs clients.