Pourquoi la gratitude est essentielle à l'épanouissement

Trackforce

27 novembre 2015 · 12 min de lecture

L'équipe chargée des activités de sécurité exprime sa gratitude pour le soutien apporté à la croissance de l'entreprise

Thanksgiving est l'occasion de se réunir en famille et de faire le point sur tout ce dont nous sommes reconnaissants dans notre vie. En général, on pense à ce dont on est reconnaissant dans sa vie personnelle, mais il est également important de témoigner sa gratitude envers ses employés, ses clients et ses autres relations professionnelles qui se surpassent pour vous.

Écoutez, il n’y a rien de mal à exiger l’excellence. Nous encourageons les dirigeants des entreprises de sécurité à exiger l’excellence de la part de leurs agents de sécurité et à leur imposer des normes élevées, mais cela ne signifie pas pour autant que vous deviez considérer comme acquis le fait qu’ils respectent ces normes en faisant preuve d’excellence, de prévenance et de gentillesse.

Points clés à retenir

La gratitude est une habitude, pas une activité réservée au mois de décembre.
Les chèques-cadeaux et les cartes de vœux aux formules toutes faites ne sont que des artifices. Une reconnaissance qui touche vraiment doit être précise, opportune et répétée.
Le « test de la tuile cassée » résume bien le principe.
Si vous ne commentez jamais que le rapport contenant une faute de frappe, vos meilleurs agents finiront par comprendre que le travail bien fait passe inaperçu et que seules les erreurs retiennent l'attention.
On ne peut pas reconnaître ce qu'on ne voit jamais.
La plupart des responsables ne sont pas ingrats, ils n'ont tout simplement aucune trace de ceux qui ont bien fait leur travail. Les exceptions ressortent d'elles-mêmes ; l'excellence, en revanche, ne se remarque généralement pas.
Le concret l'emporte sur la sincérité.
« Beau travail ce mois-ci » ne coûte rien et ne veut rien dire. C’est en citant le nom du site, du service et du numéro qu’un agent raconte sa journée à sa famille.
Il s'agit d'un levier de fidélisation, et non d'un levier « doux ».
Les gens quittent les postes où leur bon travail passe inaperçu, et remplacer un cadre coûte bien plus cher que de le mettre en valeur.

Qu'est-ce que la gratitude ?

Pour commencer, voici une liste de ce que la gratitude n'est pas.

10 % des ventes de fin d'année destinées aux clients fidèles
Cartes-cadeaux iTunes pour les employés
Des cartes de Noël avec la même formule toute faite

Tout cela, ce ne sont que des coups de pub liés aux fêtes. Il s'agit ici d'une gratitude sincère et humaine envers les clients, les employés et les fournisseurs qui font vivre votre entreprise. Il s'agit de prendre le temps de reconnaître que rien de ce que vous faites ne serait possible sans toutes ces personnes, et de leur faire savoir à quel point vous appréciez leur contribution.

Avant tout, la gratitude est une habitude, et non un simple geste. Faire preuve d'une gratitude sincère, c'est se concentrer sur les aspects positifs et ne pas les considérer comme acquis, quelle que soit la situation.

Le test de la tuile cassée

Une bonne façon d’envisager la pratique de la gratitude est ce que j’appelle le « test du carreau cassé ». En substance, il s’agit de savoir si vous vous focalisez ou non sur les aspects négatifs. Lorsque vous entrez dans un magnifique restaurant où l’on mange très bien, votre attention est-elle attirée par le seul carreau cassé qui se trouve sur le sol ? Lorsqu’un de vos collaborateurs rend toujours d’excellents rapports, ne faites-vous des remarques que sur celui qui contient une faute de frappe ?

On a facilement tendance à se focaliser sur les problèmes et les erreurs, d’autant plus qu’en tant que chef d’entreprise, c’est généralement à vous qu’il revient de les résoudre. Malheureusement, ne mettre en avant que les aspects négatifs revient à faire en sorte que les gens se sentent peu valorisés.

Il existe également une raison structurelle à ce phénomène, qu'il convient de mentionner. La plupart des processus sont conçus pour signaler les exceptions. Un point de contrôle manqué déclenche une alerte ; une centaine de points de contrôle validés ne déclenchent rien. Le responsable ne fait donc pas preuve d'ingratitude : il réagit simplement à la seule information qui lui parvient. Pour corriger cette habitude, il faut généralement changer ce que l'on observe, et pas seulement la façon dont on le perçoit.

Nous avons tendance à vouloir séparer notre vie privée de notre vie professionnelle, mais cela ne fonctionne tout simplement pas ainsi. Ce qui vous arrive sur le plan professionnel a des répercussions sur votre bien-être émotionnel. Les employés et les clients ne cessent pas d’être des êtres humains simplement parce qu’ils entrent dans un magasin ou un bureau ; ils continuent d’éprouver ces besoins fondamentaux que sont la reconnaissance et l’acceptation.

La gratitude peut être égoïste

On a tendance à considérer la gratitude comme un sentiment « altruiste », mais en réalité, cultiver régulièrement la gratitude peut avoir des répercussions très positives sur les résultats financiers.

Je repense à une citation de la docteure Christiane Northrup : « Le fait d’éprouver de la gratitude ou de l’estime envers quelqu’un ou quelque chose dans votre vie attire en réalité davantage de choses que vous appréciez et auxquelles vous accordez de la valeur. »

Exprimer votre gratitude lorsque les clients choisissent votre entreprise les incite à revenir. Reconnaître les efforts exceptionnels de vos collaborateurs les motive à continuer à dépasser les attentes.

Pensez aux moments où vous étiez en compagnie d’une personne qui faisait véritablement preuve de gratitude. C’était très agréable, n’est-ce pas ? Maintenant, imaginez l’impact que cela aurait sur votre vie si vous adoptiez cette même attitude.

Tu te sens vraiment au top.
Les gens autour de toi se sentent super bien.
Les gens sont motivés à faire davantage les mêmes choses qui ont suscité leur gratitude au départ.
Vous vous sentirez inspiré(e) à vous épanouir, à aller de l'avant et à agir.
On commence à prendre pleinement conscience d’autres choses pour lesquelles on peut être reconnaissant.
Vous faites preuve de respect envers les objectifs, les personnes et les fonctions.

Répondre à un besoin

Les entreprises ont pour raison d'être de répondre à un besoin. On a tendance à envisager ce rôle uniquement dans le cadre du produit ou du service qui aide un client, mais il peut aller bien au-delà. Les entreprises répondent également au besoin des salariés de disposer d'emplois stables, et à celui des communautés de pouvoir compter sur des institutions solides.

Pourquoi ne pas aller plus loin et faire en sorte que votre entreprise réponde au besoin qu’ont les gens de se sentir valorisés et acceptés ? Comme nous l’avons évoqué dans l’article «Pourquoi les bons agents de sécurité démissionnent-ils ?», ne pas répondre à ce besoin peut entraîner un taux de rotation du personnel plus élevé. Les gens ont besoin de se sentir valorisés, et si vous ne leur témoignez pas cette reconnaissance, ils n’hésiteront pas à partir dès qu’ils en auront l’occasion.

Si vous souhaitez fidéliser vos collaborateurs, renforcer la fidélité de vos clients et travailler avec des personnes compétentes, essayez de ne pas vous contenter d'exprimer votre gratitude un seul jour par an, mais concentrez-vous sur les aspects positifs tout au long de l'année.

On ne peut pas reconnaître ce qu’on ne voit jamais

Voici le problème concret que pose le « test de la tuile cassée ». La plupart des responsables le réussissent en théorie, mais échouent dans la pratique, car seules les exceptions parviennent jusqu'à leur bureau. Personne ne vous envoie de notification lorsqu'un agent effectue correctement sa ronde pour la quatre-vingt-dixième fois.

Cela mérite d’être corrigé, car les éloges vagues ne servent pratiquement à rien. Une phrase comme « Beau travail ce mois-ci » est vite oubliée dès la sortie du travail. Ce qu’un agent raconte réellement chez lui, c’est la version qui comporte des détails, et ces détails ne peuvent provenir que d’un suivi écrit. Voici ce qui mérite d’être salué et où vous pouvez le trouver :

Ce qu'il faut retenir	Là où on pourrait réellement le voir	À quoi ressemble une reconnaissance concrète ?
Un agent qui effectue tous les contrôles routiers, toutes les gardes, pendant des mois	Historique des visites effectuées, par agent et par site	« Vous n’avez manqué aucun contrôle à Riverside depuis mars. C’est pour cette raison que le client a renouvelé son contrat. »
Des rapports qui ne nécessitent aucune modification avant d'être transmis au client	Les rapports d'incident qui sont traités directement sans intervention d'un supérieur hiérarchique	« Vos rapports sont publiés exactement tels que vous les rédigez. Ce n’est le cas de personne d’autre. »
Un incident détecté à temps, avant qu'il ne donne lieu à une réclamation	Délai entre la première observation et la remontée d'information	« Vous aviez signalé le problème de la porte du quai de chargement deux semaines avant que quoi que ce soit ne se passe. »
Prendre un service au pied levé	Les données relatives à la couverture et les personnes qui ont comblé cette lacune	« Tu as assuré quatre remplacements de dernière minute ce trimestre. Je l'ai remarqué, et voici ce que cela nous a permis d'économiser. »
Gérer un message délicat sans que la situation ne s'aggrave	Faible nombre d'incidents sur un site dont l'historique est connu	« Ce site faisait l'objet de plaintes chaque semaine. Depuis que tu t'en es chargé, tout est calme. »
Une longue carrière à un poste dont personne d’autre ne veut	Historique des affectations et ancienneté par site	« Dix-huit mois de service de nuit à l'usine. C'est le poste le plus difficile que nous ayons. »

À proprement parler, aucun élément de la colonne de droite ne nécessite de logiciel. Un responsable muni d’un bloc-notes et doté d’une très bonne mémoire pourrait s’en charger. Mais avec vingt sites et deux cents agents, la gestion des agents de sécurité et l’établissement des rapports sont les raisons d’être mêmes de la colonne du milieu, et c’est dans la gestion du personnel que se trouvent les informations relatives à l’ancienneté et à l’historique des affectations.

Pourquoi la plupart des marques de reconnaissance tombent à plat

C'est un compliment générique. Un compliment qui pourrait s'appliquer à n'importe quel membre de l'équipe semble n'être qu'une formalité, car c'en est effectivement une.
Il est tard. Une reconnaissance trois mois après le changement, ça ressemble à une constatation d'audit. Si ce n'est pas la même semaine, ça ne compte presque pas.
Cela ne concerne que les personnes visibles. Les agents de l'équipe de jour au siège social se font remarquer. La personne qui travaille de nuit à l'usine occupe le poste le plus difficile et voit le moins souvent son supérieur.
Ce message s'accompagne d'une correction. « Bon travail sur les rapports, mais » supprime tout ce qui précède la virgule.
Le client n'en entend jamais parler. Transmettre le compliment d'un client à l'agent qui le mérite ne coûte rien et a beaucoup plus d'impact que tout ce que vous pourriez dire vous-même.
Ça s'arrête quand il y a beaucoup de monde. C'est justement à ce moment-là que les gens travaillent le plus dur et qu'ils sont le plus susceptibles de remarquer le silence.

Prenez cette habitude en 30 jours

Semaine 1 : concentrez-vous sur les réussites, pas seulement sur les exceptions. Consacrez cinq minutes à ceux qui ont tout fait correctement plutôt qu’à ce qui n’a pas fonctionné. Si votre tableau de bord ne vous montre que les problèmes, modifiez l’affichage.
Semaine 1 : identifiez vos collaborateurs les plus discrets. Triez les résultats en fonction du nombre de visites effectuées et de la qualité des rapports plutôt qu’en fonction du nombre d’incidents. Les noms qui apparaissent sont souvent ceux de personnes à qui vous n’avez pas parlé depuis des mois.
Semaine 2 : dites une chose précise à trois personnes. Précisez le site, l'équipe et le numéro. N'y joignez pas de correction.
Semaine 3 : transmettre les compliments des clients à l'agent concerné. Confiez cette tâche à quelqu'un, car sinon, ces messages restent bloqués dans une boîte de réception et y finissent par être oubliés.
Semaine 4 : notez-le dans votre agenda. Un rendez-vous récurrent de quinze minutes vaut mieux que de bonnes intentions. Faire de la gratitude une habitude, c’est lui permettre de résister à un mauvais mois, ce qui est le seul véritable test.

Rien de tout cela ne remplace le fait de rémunérer correctement les employés ou de remédier aux difficultés liées à un poste. Mais parmi tous les leviers de fidélisation dont dispose un chef d'entreprise, la reconnaissance du travail bien fait est le moins coûteux, et celui qui est le plus souvent négligé. Si vous souhaitez découvrir le système qui permet une reconnaissance spécifique à l'échelle de l'ensemble de votre entreprise, vous pouvez consulter le fonctionnement de la couche « preuves » ou réserver une démonstration de TrackTik pour examiner vos propres sites.

Questions fréquemment posées

C'est un moyen de vérifier si vous avez tendance à vous focaliser sur le négatif. Lorsque vous entrez dans un magnifique restaurant où l'on mange très bien, est-ce que votre attention est attirée par le seul carreau fissuré du sol ? Transposé au contexte professionnel : lorsqu'un collaborateur rédige d'excellents rapports pendant des mois, ne commentez-vous que celui qui contient une faute de frappe ? La plupart des managers échouent à ce test, non pas par ingratitude, mais parce que seules les exceptions retiennent leur attention.

C'est l'un des moyens les moins coûteux qui soient, et cela revêt une importance capitale dans un secteur où les employés peuvent partir pour un salaire similaire ailleurs. La reconnaissance ne remplace ni la rémunération ni la résolution des problèmes liés à un poste véritablement difficile, mais son absence est l'une des raisons courantes pour lesquelles les bons agents quittent leur poste. Notre article sur les raisons pour lesquelles les bons agents de sécurité démissionnent aborde la question dans son ensemble.

Précision, timing et absence de correction. « Beau travail ce mois-ci » est une formule de politesse. « Tu n’as manqué aucun point de contrôle à Riverside depuis mars, et c’est pour cela que le client a renouvelé son contrat » : voilà ce qu’un agent se répète chez lui. Dites-le la même semaine, et ne le faites jamais suivre d’un « mais », car tout ce qui précède la virgule sera ignoré.

C'est là le véritable problème à grande échelle, et c'est pourquoi l'agent de nuit affecté à un site difficile est généralement la personne la moins remerciée de l'effectif, alors qu'il exerce le métier le plus pénible. Il faut pouvoir s'appuyer sur des données plutôt que sur la mémoire : achèvement des rondes, qualité des rapports et historique des affectations pour chaque agent. Ce sont les données de gestion du personnel de sécurité qui permettent à un responsable de mettre en avant une réalisation spécifique d'une personne qu'il n'a pas côtoyée depuis un mois.

Triez les données en fonction des aspects positifs plutôt que négatifs. La plupart des services classent les données en fonction du nombre d'incidents ou de réclamations, ce qui met en évidence les problèmes et masque l'excellence. En triant les données en fonction des interventions menées à bien, des rapports n'ayant nécessité aucune retouche et des escalades précoces, vous obtenez une liste différente et plus utile. Disposer de rapports vous permettant de créer vous-même cette vue fait toute la différence entre savoir et deviner.

Oui, et cela ne coûte rien. Lorsqu’un client fait un compliment à un collaborateur, le lui transmettre mot pour mot a plus d’impact que tout ce que vous pourriez lui dire en interne, car cela vient de la personne que ce collaborateur sert réellement. Confiez expressément à quelqu’un la tâche de transmettre ces compliments, sinon ils resteront bloqués dans une boîte de réception. Cela montre également subtilement au client qu’il a affaire à un cabinet à l’écoute.

Les deux. L'argument commercial est simple : les agents reconnus restent plus longtemps, la fidélisation réduit les coûts de recrutement et d'intégration, et les agents expérimentés sur un site génèrent moins de réclamations de la part des clients. Pour bien mettre cela en pratique, il faut savoir ce qui s'est passé, et c'est là qu'un registre opérationnel s'avère utile. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik si vous souhaitez voir comment cela fonctionne sur plusieurs sites.