Por qué la gratitud es fundamental para el crecimiento

Trackforce

27 de noviembre de 2015 · 12 minutos de lectura

El equipo del área de seguridad muestra su agradecimiento por contribuir al crecimiento de la empresa

El Día de Acción de Gracias es el momento en el que nos reunimos con nuestras familias y hacemos balance de aquello por lo que estamos agradecidos en nuestras vidas. Normalmente, la gente piensa en aquello por lo que está agradecida en su vida personal, pero también es importante mostrar gratitud hacia tus empleados, clientes y otros contactos profesionales que se esfuerzan al máximo por ti.

Mira, no hay nada de malo en esperar la excelencia. Animamos a los propietarios de las empresas de seguridad a que esperen la excelencia de sus agentes de seguridad y a que les exijan un alto nivel, pero eso no significa que debas darlo por sentado cuando cumplen con esos estándares demostrando excelencia, consideración y amabilidad.

Puntos clave

La gratitud es un hábito, no algo que se haga solo en diciembre.
Las tarjetas regalo y las tarjetas navideñas con frases hechas son meros trucos publicitarios. El reconocimiento que realmente cala es específico, oportuno y repetido.
La «prueba de la baldosa rota» es la clave.
Si solo comentas el informe que contiene un error ortográfico, tus mejores agentes aprenderán que el buen trabajo pasa desapercibido y que solo los errores llaman la atención.
No se puede reconocer lo que nunca se ve.
La mayoría de los directivos no son desagradecidos, simplemente no tienen constancia de quién ha realizado bien el trabajo. Las excepciones salen a la luz por sí solas; la excelencia, por lo general, no.
Lo concreto supera a lo sincero.
«Buen trabajo este mes» no cuesta nada y no significa nada. Mencionar el lugar, el turno y el número es lo que un agente cuenta a su familia.
Se trata de una medida para retener al personal, no de una medida blanda.
La gente abandona los puestos en los que el buen trabajo pasa desapercibido, y sustituir a un funcionario cuesta mucho más que reconocer su labor.

¿Qué es la gratitud?

En primer lugar, aquí tienes una lista de cosas que la gratitud no es.

El 10 % de las ventas navideñas a clientes fieles
Tarjetas regalo de iTunes para los empleados
Tarjetas de Navidad con la misma frase típica

Todo eso no son más que trucos publicitarios para las fiestas. Nos referimos a la gratitud sincera y humana hacia los clientes, empleados y proveedores que hacen posible tu negocio. Se trata de dedicar un momento a reconocer que todo lo que haces sería imposible sin todas estas personas, y de hacerles saber cuánto valoras su contribución.

Lo más importante es que la gratitud es un hábito, no una acción. Practicar la gratitud sincera significa centrarse en los aspectos positivos y no darles por sentados cada vez que se producen.

La prueba de la baldosa rota

Una buena forma de plantearse cómo practicar la gratitud es lo que yo llamo la «prueba del azulejo roto». En esencia, se trata de si te fijas o no en los aspectos negativos. Cuando entras en un restaurante precioso con una comida estupenda, ¿te llama la atención ese único azulejo roto del suelo? Cuando uno de tus agentes siempre entrega informes excelentes, ¿solo comentas el que tiene un error tipográfico?

Es fácil obsesionarse con los problemas y los errores, sobre todo porque, como propietario, suele ser tu responsabilidad solucionarlos. Por desgracia, limitarse a señalar los aspectos negativos es la mejor forma de hacer que la gente se sienta menospreciada.

También hay una razón estructural por la que ocurre esto, y merece la pena mencionarla. La mayoría de los procesos están diseñados para detectar excepciones. Un punto de control omitido genera una alerta; cien completados no generan ninguna. Por lo tanto, el responsable no está siendo desagradecido, sino que está reaccionando ante la única información que le llega. Corregir este hábito suele implicar cambiar lo que se observa, no solo cómo se percibe.

Tenemos tendencia a intentar separar nuestra vida personal de la profesional, pero la realidad es que eso no funciona así. Lo que te ocurre a nivel profesional repercute en tu bienestar emocional. Ni los empleados ni los clientes dejan de ser personas por el mero hecho de entrar en la tienda o en la oficina, y siguen teniendo las necesidades humanas básicas de reconocimiento y aceptación.

La gratitud puede ser egoísta

Tendemos a pensar que la gratitud es algo «desinteresado», pero lo cierto es que practicar la gratitud de forma habitual puede resultar muy beneficioso para los resultados económicos.

Me viene a la mente una cita de la Dra. Christiane Northrup: «Sentir gratitud o aprecio por alguien o algo en tu vida atrae, de hecho, más cosas que aprecias y valoras a tu vida».

Mostrar gratitud cuando los clientes eligen tu negocio les anima a volver. Reconocer cuando tus empleados van más allá de lo esperado les motiva a seguir superando las expectativas.

Piensa en aquellas ocasiones en las que has estado con alguien que mostraba una actitud sincera de gratitud. Te sentías muy bien, ¿verdad? Ahora piensa en cómo influye en tu vida el hecho de adoptar esa misma actitud.

Te sientes de maravilla.
La gente que te rodea se siente genial.
Las personas se sienten motivadas a repetir las mismas acciones que les inspiraron gratitud en un primer momento.
Te sentirás inspirado para crecer, alcanzar tus metas y actuar.
Empiezas a darte cuenta con claridad de otras cosas por las que estar agradecido.
Sientes y demuestras respeto por los objetivos, las personas y los cargos.

Satisfacer una necesidad

Las empresas existen para satisfacer una necesidad. Solemos pensar en esa función únicamente en el contexto del producto o servicio que ayuda al cliente, pero puede ir más allá. Las empresas también satisfacen la necesidad de que los empleados tengan puestos de trabajo estables y de que las comunidades cuenten con instituciones sólidas.

¿Por qué no dar un paso más y hacer que tu empresa satisfaga la necesidad que tienen las personas de sentirse valoradas y aceptadas? Como ya comentamos en«¿Por qué dimiten los buenos guardias de seguridad?», no atender esa necesidad puede provocar una mayor rotación de personal. La gente quiere rodearse de gratitud y, si no la recibes de ti, no tendrá ningún problema en marcharse a la primera oportunidad que se le presente.

Si quieres retener a tus empleados, fidelizar a tus clientes y trabajar con personas competentes, intenta no limitarte a mostrar tu agradecimiento solo un día al año y céntrate en los aspectos positivos durante todo el año.

No puedes reconocer lo que nunca ves

Este es el problema práctico que plantea la «prueba de la baldosa rota». La mayoría de los directivos la superan en teoría, pero la suspenden en la práctica, porque lo único que llega a su mesa son las excepciones. Nadie te envía una notificación cuando un agente completa correctamente su ronda por enésima vez.

Vale la pena solucionar esto, porque los elogios vagos no sirven prácticamente de nada. Una frase como «Buen trabajo este mes» se olvida nada más salir del aparcamiento. Lo que un agente realmente cuenta en casa es la versión que incluye algún detalle, y los detalles se obtienen al llevar un registro. Esto es lo que merece la pena reconocer y dónde lo encontrarías:

Lo que merece la pena reconocer	Dónde lo verías realmente	Cómo suena el reconocimiento específico
Un agente que cumple con todos los controles y todos los turnos durante meses	Historial de finalización de recorridos por agente y centro	«No te has saltado ni un solo punto de control en Riverside desde marzo. Por eso el cliente ha renovado el contrato».
Informes que no necesitan ser revisados antes de que los vea el cliente	Informes de incidentes que se tramitan directamente sin que el supervisor tenga que modificarlos	«Tus informes se publican tal y como los escribes. Los de nadie más lo hacen así».
Un incidente detectado a tiempo, antes de que se convirtiera en una reclamación	Tiempo transcurrido entre la primera observación y la escalada	«Señalaste la puerta del muelle de carga dos semanas antes de que pasara nada».
Aceptar un turno con poca antelación	Registros de cobertura y quién cubrió el vacío	«Este trimestre has cubierto cuatro turnos con poca antelación. Me he dado cuenta, y esto es lo que nos has ahorrado».
Cómo gestionar una situación complicada sin que el asunto se complique	Bajo volumen de incidentes en un emplazamiento con antecedentes conocidos	«Esa página solía generar quejas cada semana. Desde que te hiciste cargo de ella, todo ha estado tranquilo».
Larga trayectoria en un puesto que nadie más quiere	Historial de asignaciones y antigüedad por centro	«Dieciocho meses trabajando por las noches en la fábrica. Ese es el puesto más duro que tenemos».

En sentido estricto, nada de lo que aparece en la columna de la derecha requiere software. Un responsable con un portapapeles y muy buena memoria podría encargarse de ello. Pero con veinte centros y doscientos agentes, la gestión del personal de seguridad y la elaboración de informes son lo que da sentido a la existencia de la columna central, y la gestión de personal es donde se recogen la antigüedad y el historial de destinos.

Por qué la mayoría de los reconocimientos no tienen el efecto deseado

Es algo genérico. Un elogio que podría aplicarse a cualquier miembro de la plantilla suena a mera formalidad, porque eso es lo que es.
Ya es tarde. Que te lo reconozcan tres meses después del cambio parece una observación de auditoría. Tiene que ser la misma semana o casi no cuenta.
Solo se dirige a las personas que están a la vista. Los agentes del turno de día en las sedes centrales llaman la atención. La persona que trabaja por la noche en la planta tiene el turno más duro y es la que menos ve al supervisor.
Viene acompañado de una corrección. «Buen trabajo con los informes, pero» elimina todo lo que hay antes de la coma.
Nunca llega al cliente. Transmitirle al agente que se lo ha ganado el elogio de un cliente no cuesta nada y tiene mucho más impacto que cualquier cosa que puedas decir tú mismo.
Se detiene cuando hay mucho ajetreo. Que es precisamente cuando la gente está trabajando más duro y es más probable que se den cuenta del silencio.

Adquiere el hábito en 30 días

Semana 1: fíjate en lo que se ha hecho bien, no solo en las excepciones. Dedica cinco minutos a analizar quién lo ha hecho todo bien, en lugar de centrarte únicamente en lo que ha salido mal. Si tu cuadro de mando solo te muestra los problemas, cambia la vista.
Semana 1: identifica a tus empleados más discretos. Ordena la lista según la finalización de las visitas y la calidad de los informes, en lugar de por el volumen de incidencias. Los nombres que aparecen suelen ser de personas con las que no has hablado desde hace meses.
Semana 2: di algo concreto a tres personas. Indica el lugar, el turno y el número. No añadas ninguna corrección.
Semana 3: remitir los elogios de los clientes al agente. Asignar esta tarea a alguien de forma oficial, porque, de lo contrario, se queda en la bandeja de entrada y ahí se queda.
Semana 4: anótalo en el calendario. Dedicar quince minutos de forma habitual es mejor que las buenas intenciones. La gratitud como hábito significa que perdura incluso en un mal mes, que es la única prueba real de su eficacia.

Nada de esto sustituye a pagar adecuadamente a los empleados ni a resolver las dificultades de un puesto de trabajo. Pero, de todas las medidas de retención de que dispone un empresario, reconocer el buen trabajo es la más económica y, sin embargo, la que más a menudo se deja sin utilizar. Si quieres ver el sistema que hace posible el reconocimiento específico en toda una empresa, puedes leer cómo funciona la capa de evidencia o reservar una demostración de TrackTik y analizar tus propios centros de trabajo.

Preguntas frecuentes

Es una forma de comprobar si te fijas demasiado en lo negativo. Entra en un restaurante precioso con una comida estupenda: ¿te llama la atención esa única baldosa rota del suelo? Aplicado a una operación: cuando un agente presenta informes excelentes durante meses, ¿solo comentas aquel en el que hay un error tipográfico? La mayoría de los directivos no lo hacen bien, no por ingratitud, sino porque lo único que les llama la atención son las excepciones.

Es una de las medidas más económicas que existen, y esto cobra especial importancia en un sector en el que los empleados pueden marcharse a otro lugar por un salario similar. El reconocimiento no sustituye al salario ni a la solución de un puesto de trabajo realmente malo, pero su ausencia es una de las razones más comunes por las que los buenos agentes abandonan el puesto. Nuestro artículo sobre por qué los buenos guardias renuncian aborda el tema desde una perspectiva más amplia.

Concreción, oportunidad y sin correcciones añadidas. «Buen trabajo este mes» es una mera formalidad. «No has fallado en ningún control en Riverside desde marzo, y por eso el cliente ha renovado» es algo que un agente repite en casa. Dilo esa misma semana y nunca lo sigas con un «pero», porque todo lo que hay antes de la coma queda en blanco.

Este es el verdadero problema a gran escala, y es la razón por la que el agente del turno de noche en un centro complicado suele ser la persona a la que menos se agradece de toda la plantilla, a pesar de tener el trabajo más duro. Se necesita un registro, más que un recuerdo: la finalización de los turnos, la calidad de los informes y el historial de asignaciones de cada agente. Los datos de gestión del personal de seguridad son los que permiten a un supervisor destacar un logro concreto de alguien con quien no ha trabajado codo con codo en un mes.

Ordena los datos según los aspectos positivos en lugar de los negativos. La mayoría de las empresas clasifican los datos por número de incidencias o quejas, lo que pone de manifiesto los problemas y oculta la excelencia. Ordenar los datos según las rondas completadas, los informes que no han requerido correcciones y las escalaciones tempranas te ofrece una lista diferente y más útil. Disponer de informes que te permitan crear esa visión por ti mismo marca la diferencia entre saber y adivinar.

Sí, y no cuesta nada. Cuando un cliente elogia a un empleado, transmitirle ese elogio tal cual tiene más impacto que cualquier comentario que se haga a nivel interno, porque proviene de la persona a la que el empleado está prestando servicio. Hay que asignar a alguien la tarea específica de transmitir esos elogios; de lo contrario, se quedan estancados en una bandeja de entrada. Además, esto refuerza sutilmente al cliente la idea de que está tratando con una empresa que presta atención.

Ambas cosas. El argumento comercial es claro: los agentes con experiencia permanecen más tiempo en el puesto, la retención reduce los costes de contratación y incorporación, y los agentes con experiencia en un centro generan menos quejas de los clientes. Para aplicarlo correctamente, es necesario saber qué ha ocurrido, y ahí es donde resulta útil disponer de un registro operativo. Puedes solicitar una demostración de TrackTik si quieres ver cómo funciona en varios centros.