Pourquoi les agents de sécurité ne préviennent pas et ne se présentent pas au travail ?

Trackforce

14 octobre 2016 · 11 min de lecture

Logiciel de planification des agents de sécurité signalant un service pour lequel l'agent n'a ni prévenu de son absence ni s'est présenté

Dans le secteur des services de sécurité, tout le monde sait que le taux d’absences sans préavis des agents de sécurité est bien plus élevé que dans la plupart des autres secteurs d’activité, d’autant plus que de nombreuses entreprises de sécurité ont du mal à recruter du personnel qualifié. Ce problème n’est pas un simple désagrément, mais constitue une menace pour le moral et l’efficacité de l’ensemble de votre entreprise.

Nous abordons ci-dessous sept causes courantes d'absences sans préavis et d'absences justifiées des agents de sécurité (à l'exception des cas d'urgence réels où il était impossible de prévenir).

Points clés à retenir

La plupart des absences sont dues à des défaillances du processus, et non à des défauts de caractère.
Une demande d'intervention qui n'est jamais parvenue au service des plannings apparaît identique à un agent qui ne s'est tout simplement pas présenté, et seule l'une de ces deux situations relève de la responsabilité de l'agent.
Si une autorisation verbale ne modifie jamais le planning, c'est que ce dernier est erroné.
Les demandes de congés qui ne sont consignées que dans la mémoire d'un responsable constituent la cause première la plus courante de cette liste.
Une application incohérente des règles transmet un mauvais message bien plus rapidement que n'importe quel document d'orientation.
Les agents s'adaptent à la réalité du terrain, ce qui signifie que les exceptions doivent être consignées et justifiables.
On ne peut pas gérer ce qu'on n'a jamais classé.
Les absences enregistrées sous forme d'espace vide ne vous apprennent rien. Les absences enregistrées avec un code de motif permettent de dégager une tendance sur laquelle vous pouvez agir.
La rapidité de détection détermine le résultat pour le client.
Le client se soucie rarement du fait qu’un agent ait manqué son service. Ce qui lui importe, c’est de savoir si le poste a été assuré, et dans quels délais. C’est là une question qui relève de la gestion du personnel de sécurité.

1. Manque de communication concernant la disponibilité

Dans certains cas, les entreprises ne disposent pas d’un système simplifié permettant aux agents de sécurité de demander des congés ou d’indiquer à l’avance leur indisponibilité. Les agents peuvent en parler à leur supérieur hiérarchique direct, mais il arrive que leur demande reste sans réponse ou qu’une autorisation verbale ne se traduise pas toujours par une modification effective du planning. Lorsque la gestion des disponibilités est intégrée au système de gestion du personnel, parallèlement au planning, une demande approuvée met directement à jour le planning lui-même, plutôt que de dépendre de la volonté d’une personne de le mettre à jour.

2. Manque de compréhension des politiques de l'entreprise

Un absentéisme peut également survenir parce que les nouvelles recrues n’ont pas été correctement informées de la politique de l’entreprise concernant les demandes de congés ou les modifications d’horaires. Il convient également de revoir périodiquement ces règles avec les employés en poste et de mettre en place un système structuré pour signaler toute modification de ces règles. Les agents de sécurité doivent savoir comment réagir en cas de maladie de dernière minute, connaître la personne chargée de trouver un remplaçant et être pleinement conscients des conséquences d’un absentéisme.

3. Application inégale des règles

Les règles relatives aux absences sans préavis doivent être appliquées de manière cohérente pour être prises au sérieux et pour montrer à vos employés que vous ne faites pas d’exceptions arbitraires pour certains agents de sécurité et pas pour d’autres. Cela nécessitera une tenue rigoureuse des registres des infractions et le refus de déroger aux règles en cas de pression. La cohérence est bien plus facile à défendre lorsque les données sont enregistrées dans le système plutôt que dans le carnet d’un superviseur, ce qui revêt également de l’importance si une absence venait à faire l’objet d’un litige disciplinaire ou d’un conflit professionnel.

4. Problèmes et conflits d'horaires

Souvent, les agents s’absentent sans prévenir au préalable parce qu’ils ne pouvaient réellement pas être présents, mais craignaient que leur appel ne serve à rien, sachant que l’emploi du temps était pratiquement immuable une fois établi. Ne manquez pas de recueillir les explications des agents absents afin de comprendre les causes de l’incident, et faites de votre mieux pour que chacun ne soit affecté qu’à des créneaux horaires qu’il est disposé et capable de couvrir. Un planning capable de s’adapter à un échange de poste est un planning auquel les agents adhéreront, et le fait de le relier au service administratif garantit qu’un changement n’entraînera pas de problème de paie en aval.

5. Équilibre entre vie professionnelle et vie privée

Non seulement les agents de sécurité sont plus souvent absents sans préavis que les autres, mais leur taux de démission est également plus élevé. Le taux de rotation dans le secteur de la sécurité est bien supérieur à celui de la plupart des autres secteurs, et ce sont les mêmes pressions qui sont à l’origine de ces deux phénomènes. L’insatisfaction liée à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est l’une des principales raisons, et le manque de temps de qualité passé en famille figure parmi les motifs les plus fréquemment cités, tant pour les absences que pour les démissions. Nos propres recherches ont révélé que 42 % des responsables de la sécurité considèrent le taux de rotation élevé comme leur plus grand défi, ce qui permet de replacer les absences sans préavis dans leur contexte : il s’agit généralement d’un symptôme précoce du même problème.

6. Problèmes liés aux relations entre la direction et les salariés

Ces cinq problèmes peuvent tous être résumés à une dégradation des relations entre la direction et les salariés. Mais, au-delà de ce qui a été mentionné, les salariés peuvent nourrir du ressentiment s’ils se sentent maltraités ; à l’inverse, ils peuvent se montrer trop laxistes s’ils ont l’impression qu’il n’y a pas de limites clairement définies. Il existe des stratégies concrètes pour améliorer l’engagement qui s’attaquent directement à ce problème, et la plupart d’entre elles coûtent moins cher que le remplacement d’un cadre.

7. Ne pas utiliser de logiciel de gestion des plannings dédié au secteur de la sécurité

Grâce à des logiciels modernes de planification de la sécurité, les responsables peuvent savoir en temps réel quand un agent ne se présente pas comme prévu et, ainsi, réagir rapidement pour pourvoir les postes vacants. TrackTik, par exemple, utilise le GPS et l’enregistrement mobile via l’application dédiée aux agents pour envoyer aux responsables des alertes instantanées en cas d’absence. Il gère également des plannings complexes et en constante évolution, et permet de s’assurer que chaque poste est occupé par un agent disposant d’une expérience suffisante et de certifications à jour, plutôt que par la première personne qui répond au téléphone.

Réponse en cas d'absence : la première heure

Il est important de comprendre les causes, mais le matin même où cela se produit, c'est une marche à suivre dont vous avez besoin, plutôt qu'une théorie. La différence entre un « no-show » qui nuit à la relation client et un autre dont le client ne se rend même pas compte se mesure généralement en minutes :

Quand	Ce qu'il faut faire	Où cela se passe-t-il dans TrackTik ?
Début de service sans pointage à l'arrivée	C'est vous qui le découvrez, ce n'est pas le client qui vous le dit	Une alerte automatique est déclenchée selon la planification, sans attendre qu'un appel soit reçu
Les 10 premières minutes	Contacter l'agent de service	Les coordonnées et le registre des horaires de travail sont regroupés au même endroit, ce qui évite à tout le monde de devoir chercher un numéro de téléphone
10 à 20 minutes	Déterminez qui est réellement en mesure de prendre le relais	Les critères de disponibilité, de qualifications et de proximité sont combinés, de sorte que l'offre n'est proposée qu'à une personne éligible
20 à 30 minutes	Envoyez un produit de remplacement et informez le client si le contrat l'exige	Le centre de dispatching envoie l’agent disponible le plus proche et le dossier indique l’heure de son arrivée
Fin de service	Classez l'absence par catégorie, ne vous contentez pas de signaler l'absence	Un code de motif est associé à l'absence afin qu'elle puisse être comptabilisée ultérieurement
Prochain cycle d'évaluation	Identifier la tendance qui se cache derrière ces incidents	Les rapports indiquent si les absences sans préavis se concentrent selon le site, le service, le jour de la semaine ou le responsable.

Notez que seule la première ligne concerne la détection. Tout ce qui suit porte sur la question de savoir si l'information parvient à une personne en mesure d'agir ; c'est pourquoi un système d'alerte téléphonique en cascade et un tableur peinent à remplir cette fonction, même lorsque les personnes qui les utilisent sont très compétentes.

Indicateurs avancés permettant de prévoir une absence sans préavis

Les absences de dernière minute sont plus prévisibles qu’on ne le pense. Voici les signes à surveiller, dont la plupart figurent déjà dans vos données de planification :

Un service attribué sans réponse confirmant la disponibilité. C'est le facteur prédictif le plus évident, et le plus facile à corriger.
Retards répétés à l'arrivée au même poste. Les retards précèdent généralement les absences sur le même site, souvent en raison des déplacements ou des problèmes de stationnement plutôt que d'un manque de sérieux.
Une première intervention sur un site inconnu. Les agents qui ne se sont jamais rendus sur un site donné ont nettement plus de chances de passer à côté. Une présentation du site et la désignation d'un interlocuteur atténuent en grande partie ce risque.
Des délais très courts entre les services. Une fin de service tardive suivie d'un début de service matinal augmente considérablement le risque d'absence, et cela apparaît clairement dans le planning avant même que cela ne se produise.
Les heures supplémentaires se concentraient sur une poignée de cadres. Vos collaborateurs les plus fiables comblent les lacunes jusqu'à ce qu'ils ne soient plus aussi fiables. L'analyse de la répartition des heures supplémentaires permet de détecter ce phénomène à un stade précoce.
Les messages d'un seul responsable représentent une part disproportionnée. Lorsque les absences se concentrent sous la responsabilité d'un seul responsable, la cause en est rarement imputable aux agents.

Un plan de 30 jours pour réduire le nombre d'absences sans préavis

Jours 1 à 7 : commencez à effectuer des relevés corrects. Attribuez des codes de motif à chaque absence afin que, le mois prochain, vous disposiez de catégories plutôt que de lacunes. Vous ne pouvez pas corriger une donnée que vous ne collectez pas.
Jours 1 à 7 : boucler la boucle de disponibilité. Faire en sorte que les demandes de congé soient soumises par un agent et qu’il reçoive une réponse consignée par écrit. Un « oui » oral qui n’est jamais reporté dans le tableau de service est la cause première du problème n° 1.
Jours 8 à 14 : résumez la politique sur une seule page. Que faire en cas de maladie, qui s'occupe de la couverture, quel est le délai de préavis et quelles sont les conséquences. Assurez-vous ensuite que tous les cadres actuels en aient bien pris connaissance, et pas seulement les nouvelles recrues.
Jours 15 à 21 : constituez une réserve de remplacement. Identifiez les personnes qualifiées et disposées à assurer des gardes supplémentaires sur chaque site, avant d'en avoir besoin à 6 h du matin. La gestion des remplacements est un problème d'emploi du temps qui se résout à l'avance, et non un problème téléphonique à régler au dernier moment.
Jours 22 à 30 : analysez les données et prenez une mesure concrète. Ventilez les absences par site, équipe, jour et responsable, puis intervenez sur le facteur qui y contribue le plus. Faites également le lien avec la facturation, car les postes vacants et les heures facturées doivent correspondre.

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Questions fréquemment posées

C'est le cas lorsqu'un agent de sécurité ne se présente pas à son service et ne prévient personne pour signaler son absence. Cela diffère d'une absence signalée, où l'agent prévient à l'avance, car cela empêche d'organiser à l'avance un remplacement. Dans le secteur de la sécurité, les conséquences sont plus graves que dans la plupart des autres secteurs : un poste non pourvu constitue un manquement contractuel visible par le client, et pas seulement une baisse de productivité.

Plusieurs facteurs se combinent. Les services ont souvent lieu de nuit, sont isolés et se déroulent sur des sites que l'agent ne connaît pas forcément. Les échelles salariales sont comparables à celles d'autres emplois de début de carrière, ce qui fait que quitter son poste n'entraîne que peu de conséquences. Les horaires changent fréquemment et sont souvent communiqués de manière informelle. De plus, le taux de rotation du personnel est déjà élevé, si bien qu'une grande partie de votre effectif est à tout moment composée de personnes qui n'ont pas encore développé d'attachement à l'entreprise.

Cinq points, sur une seule page : que faire lorsque vous ne pouvez pas assurer un service, quel délai de préavis est attendu, qui est chargé de trouver un remplaçant, comment l'absence sera consignée, et ce qui se passe après une première, une deuxième et une troisième absence. Assurez-vous ensuite que les agents en poste en aient pris connaissance, et pas seulement les nouvelles recrues. Une politique que personne n'a lue est, par définition, appliquée de manière incohérente, ce qui constitue la troisième cause de cette liste.

Quelques minutes après le début du poste, et bien avant que le client ne s’en aperçoive. Cela n’est possible que grâce à un système d’alerte automatisé en cas d’oubli de pointage, car un responsable chargé de plusieurs sites ne peut pas surveiller chaque heure de prise de service. Dans TrackTik, l’oubli de pointage déclenche automatiquement une alerte via le module de gestion du personnel de sécurité, ce qui transforme le problème d’un simple constat en une intervention.

Constituez votre réserve avant d'en avoir besoin. Identifiez, pour chaque site, les personnes qualifiées, certifiées à jour et disposées à effectuer des heures supplémentaires, afin que l'appel à 6 h du matin s'adresse à trois personnes susceptibles d'être disponibles plutôt qu'à l'ensemble du personnel. Observez ensuite comment les heures supplémentaires sont réparties : combler les absences avec toujours les mêmes agents transforme un problème de planification en un problème de fidélisation. Le fait de relier la planification à la facturation garantit également qu'un poste non pourvu ou couvert soit facturé avec précision, sans donner lieu à des contestations ultérieures.

Cela dépend entièrement de votre juridiction, de vos contrats de travail et de toute convention collective en vigueur ; il s’agit donc d’une question à poser à vos propres conseillers en ressources humaines et juridiques plutôt qu’à un article. Quoi qu’il en soit, une chose reste constante : vous devez disposer d’un dossier documenté comprenant les informations suivantes : le poste occupé, le préavis donné ou non, les incidents antérieurs et la politique qui a été communiquée à l’agent. Les absences enregistrées dans le système avec des codes de motif vous fournissent ces informations ; celles dont se souvient un supérieur hiérarchique ne le font pas.

Commencez par remédier aux causes liées aux processus, car elles constituent la majorité des problèmes. Veillez à ce que les demandes de disponibilité fassent l'objet d'une réponse formalisée, évitez les délais de transition trop courts entre les équipes, briefez les agents avant leur première intervention sur un site qu'ils ne connaissent pas, et répartissez les heures supplémentaires plutôt que de vous appuyer uniquement sur vos collaborateurs les plus fiables. Les mesures disciplinaires restent nécessaires en cas de véritables problèmes de fiabilité, mais les appliquer à un agent dont la demande de congé approuvée n'a jamais été prise en compte dans le planning, c'est ainsi que l'on perd de bons éléments. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik pour découvrir le fonctionnement des modules de planification et d'alerte.