Comment AGS Pro a développé des agents IA qui agissent sur TrackTik

Comment AGS Pro a développé des agents IA qui agissent sur TrackTik

Une entreprise de sécurité pionnière a intégré une IA de raisonnement à son système d'enregistrement. Résultat : un regain de chiffre d'affaires, des échanges plus pertinents avec les clients et un modèle opérationnel auquel la plupart de ses concurrents n'ont pas encore pensé.

La plupart des entreprises de surveillance humaine continuent d’aborder l’IA avec une certaine prudence. Ce n’est pas le cas d’AGS Pro. L’entreprise a mis en place, sur la base de TrackTik, une couche opérationnelle d’agents IA qui ne se contentent pas de signaler les problèmes, mais mènent la décision jusqu’à son terme, toujours avec la participation d’un humain.

Pour Lee Andrews, fondateur et PDG d'AGS Pro, l'IA a commencé à renforcer les activités marketing en 2023, avant de prendre une dimension bien plus opérationnelle. L'objectif n'a jamais été de remplacer l'équipe, mais d'alléger la charge de travail des planificateurs et des répartiteurs, qui étaient déjà débordés.

« Le but n’a jamais été de prendre la place de qui que ce soit », explique Lee. « Il s’agissait de rendre à nos collaborateurs le temps qu’ils passaient à s’acharner sans cesse sur les mêmes problèmes. »

Gagner la confiance avant même d'aborder le calendrier

Le premier agent, conçu pour assurer la relève lorsqu'un agent s'absente ou ne se présente pas à son poste, a fonctionné en mode test pendant deux semaines avant d'être autorisé à intervenir sur un planning réel. Le test était simple : l'agent ferait-il les mêmes choix qu'un planificateur expérimenté ? Et au début, ce n'était pas le cas.

« Au début, les simulations ne correspondaient à notre équipe que dans 30 à 50 % des cas », explique Andrews. « Je me souviens m’être dit : “Est-ce que je perds mon temps ici ?” »

Plutôt que de l'abandonner, l'équipe a repensé le raisonnement sous-jacent à l'agent, c'est-à-dire la logique qu'il utilisait pour évaluer les compétences, la proximité, le coût et le risque d'heures supplémentaires. La semaine suivante, il a atteint un taux de réussite de 90 %. Ce taux de concordance de 90 % avec une décision prise par un être humain est devenu le seuil que chaque agent devait atteindre avant d'être mis en service.

Aujourd’hui, l’agent de remplacement suit un rythme bien rodé. Lorsqu’un agent de police manque son service, l’agent de remplacement attend un délai défini, puis le contacte par SMS. Si l’agent de police ne peut pas se présenter, l’agent de remplacement propose des remplaçants qualifiés et disponibles que le centre d’intervention peut envoyer sur le terrain, le tout sans que le responsable des plannings ait besoin de constater au préalable l’absence.

Les agents, pas les fonctionnalités

La clé de cette approche réside dans le fait de savoir quand il ne faut pas créer d’agent.

« TrackTik gère déjà les tâches déterministes, les règles, les alertes et les annonces de postes à pourvoir », explique Lee. « Ça n’avait aucun sens de tout reconstruire. À notre échelle, cela aurait de toute façon coûté beaucoup trop cher. »

L'équipe a donc tracé une ligne. TrackTik gère les flux de travail déterministes. Les agents n'interviennent qu'aux endroits où leur jugement apporte un plus qu'une règle fixe ne peut offrir, et uniquement après avoir vérifié, par itération, lesquels méritent réellement leur place.

« Nous ne demandons pas à l’IA de raisonner par elle-même », explique Lee. « Nous lui fournissons le raisonnement que nos collaborateurs utilisent déjà, en gardant l’humain dans la boucle. Elle fonctionne ensuite avec l’accord de l’équipe opérationnelle. »

Ce principe va bien au-delà de la simple planification. AGS développe actuellement des agents capables de générer des parcours de formation sur mesure pour chaque client dans le LMS, de rédiger des ordres de mission à partir de HubSpot et de distribuer les supports de formation adaptés aux responsables affectés à chaque compte.

Pourquoi tout repose sur TrackTik ?

Rien de tout cela ne fonctionne sans une source unique et fiable d'informations, et c'est précisément le rôle que joue TrackTik. Les certifications, les congés, les exigences des sites, les heures facturables et les incidents sont tous déjà enregistrés dans TrackTik. Les champs existent, les workflows existent, et les agents n'ont qu'à les consulter et à agir en conséquence.

« C'est grâce à la qualité des données de TrackTik que tout cela est possible », explique Lee. « C'est notre entrepôt de données. Tous nos agents y ont accès. Les données ont joué un rôle déterminant dans notre choix de TrackTik dès le départ. »

Ce contraste se retrouve dans le reste de la pile. Lorsque les agents interviennent dans QuickBooks, ils sont confrontés à un système qui ne dispose pas encore d’une base de données opérationnelles structurées suffisamment détaillée sur laquelle s’appuyer.

Ce qu'il a attrapé

La preuve la plus flagrante est apparue lorsque AGS a chargé un auditeur d'examiner un nouveau contrat. L'auditeur a comparé la manière dont le compte avait été créé dans TrackTik, ses positions et ses ordres de marché, avec le contrat signé lui-même.

Il a constaté qu’une situation s’était produite où des heures supplémentaires facturables prévues dans le contrat n’avaient tout simplement pas été facturées, et ce pendant plusieurs semaines. Lors d’un contrôle distinct, ce même agent a repéré un devis sur le point d’être envoyé, dans lequel il manquait environ 3 000 dollars, conséquence de l’oubli d’une journée entière de travail.

« C'est de l'argent qu'on aurait tout simplement passé par pertes et profits », explique Lee. « L'agent s'en est aperçu avant même que l'argent ne quitte les locaux. »

Les missions non facturables, les heures supplémentaires non facturables et le respect des clauses contractuelles sont désormais les piliers de ce travail : veiller à ce que l'entreprise soit facturée avec précision et dans les délais pour les prestations qu'elle fournit réellement.

À partir de là, AGS a transposé ce même principe à la relation client. Un agent du « Conseil de sécurité » recueille, examine et analyse l'activité de chaque établissement, y compris les données locales sur la criminalité, et les transforme en informations exploitables par les clients lors de leurs bilans d'activité trimestriels.

Un exemple particulièrement frappant : après avoir analysé trois mois de données relatives aux interventions pour un seul établissement, l'agent a constaté que 36 % des interventions de nuit concernaient une seule cage d'escalier où des personnes fumaient. Une simple caméra a suffi à résoudre le problème.

« Le client pouvait voir exactement où allait son argent, et comment faire des économies », explique Lee. « Tous les clients à qui nous présentons cet outil en veulent un. Cela leur permet de mieux gérer leur budget, leurs engagements financiers et leur efficacité. »

Quelle sera la suite ?

Selon Lee, la prochaine étape consistera en la personnalisation, avec des agents étroitement adaptés aux processus de travail propres à chaque entreprise, et il sait parfaitement quels fournisseurs seront en mesure de suivre le rythme.

« Les entreprises qui s'imposeront dans ce domaine seront celles qui disposeront d'API bien documentées et qui seront prêtes à nouer des partenariats et à développer concrètement leurs solutions aux côtés de leurs fournisseurs », explique-t-il.

Pour AGS Pro, ce partenariat avec TrackTik est déjà en place. Les agents sont opérationnels et les économies sont bien réelles.