Que faire lorsqu'on perd un gros client ?

Que faire lorsqu'on perd un gros client ?

Perdre un gros client peut être un véritable cauchemar pour n’importe quelle entreprise, et encore plus pour une société de sécurité. Malheureusement, la perte de clients fait inévitablement partie de la vie d’une entreprise, mais grâce à l’analyse des départs de clients et à une planification stratégique, elle peut constituer un excellent outil d’apprentissage permettant d’améliorer les relations avec la clientèle et la satisfaction vis-à-vis des services fournis.

Il existe des dizaines de raisons pour lesquelles les clients résilient leurs contrats de sécurité privée. Ils peuvent être insatisfaits de la qualité des services fournis. Ils ont peut-être trouvé un prestataire proposant des tarifs plus avantageux. Ou bien ils n'ont tout simplement plus besoin de ces services. Quelle que soit la raison invoquée, il est important d'examiner les motifs de la résiliation afin d'en déterminer la cause et d'identifier les mesures qui auraient pu être prises, le cas échéant, pour éviter cette perte.

Une fois que vous aurez identifié la cause profonde du départ d'un client, vous pourrez utiliser ces informations pour mettre à jour votre guide de procédures afin de maintenir les normes de service et le niveau de satisfaction actuels de vos clients.

Étape 1 : Analyse de la résiliation

L'objectif d'une analyse des résiliations est d'identifier la cause profonde du départ d'un client. Cela permettra à la direction de disposer d'une base solide pour mettre en place des mesures préventives visant à éviter la perte future de clients.

Avant de vous lancer dans l'analyse des raisons de la résiliation, pensez à maîtriser vos émotions. Il est bien sûr normal d'être contrarié par la perte d'un contrat de sécurité, mais aborder la discussion dans un état d'agitation et de colère risque fort d'entraîner la perte totale de la relation professionnelle et de toute possibilité de recommandations futures.

Respectez le point de vue du client (même si vous n’êtes pas d’accord) et n’essayez pas de le forcer à rester. Considérez cette résiliation comme une occasion d’apprendre. Si vous parvenez à maintenir une relation amicale et à adapter vos services en fonction de ses commentaires, vous aurez peut-être l’occasion de le reconquérir à l’avenir.

1a – Prendre rendez-vous pour un entretien

La première étape de l'analyse de résiliation consiste à organiser un entretien de fin de collaboration avec le client. N'oubliez pas que tous les clients ne souhaiteront pas nécessairement participer à un tel entretien. Ne faites pas pression sur le client pour qu'il y assiste, et ne le forcez pas à répondre à des questions auxquelles il ne souhaite pas répondre. La pression à elle seule peut nuire de manière irréversible à ce qui reste de la relation.

Si le client n'est pas particulièrement mécontent, c'est son chargé de compte qui devrait mener l'entretien. Les chargés de compte sont sans doute les mieux placés pour connaître le contrat du client et son expérience au sein de l'entreprise.

Si le client est très contrarié, il peut être dans l'intérêt de l'entreprise de confier l'entretien de départ à un responsable. Le fait qu'un responsable mène cet entretien permettra sans doute au client en colère de se sentir davantage pris en considération et contribuera à apaiser les tensions.

Lors de l'élaboration des questions pour l'entretien de départ, voici quelques points essentiels que vous devrez aborder :

• Pourquoi le client a-t-il résilié le contrat ?
• En quoi l'entreprise a-t-elle contribué à la résiliation du contrat et au mécontentement du client ?
• Qu'aurait pu faire l'entreprise pour éviter cette annulation ?

D'autres questions pourraient s'avérer pertinentes pour l'analyse. Il est toutefois important que l'entretien de départ reste simple et aille droit au but. Essayez de ne pas poser plus de 5 questions. Ces questions permettront sans doute d'engager une discussion plus ouverte sur les raisons de cet échec.

1b – Audits internes et contrôle qualité

Une fois l'entretien de départ réalisé, tous les membres de l'équipe interne associés au compte doivent se réunir pour discuter des conclusions de cet entretien et lancer un audit interne ainsi qu'un contrôle qualité. L'équipe peut comprendre des agents de sécurité, des superviseurs, des chargés de compte, des commerciaux et du personnel opérationnel.

Les audits internes doivent porter principalement sur la responsabilité, la communication et les protocoles de compte rendu. Chaque membre de l'équipe doit être en mesure de rendre compte de manière détaillée de ses échanges avec le client et de fournir tous les rapports ou documents dont il dispose concernant le contrat perdu.

S'ils ne sont pas en mesure de fournir ces informations, cela constitue un signe fort de dysfonctionnement interne qui a probablement joué un rôle important dans la résiliation du contrat.

Tout comme lors de l'entretien de fin de mission, il est important que l'audit interne se déroule sous la forme d'une discussion ouverte, sans laisser place aux émotions. Il est essentiel que tous les membres de l'équipe d'audit se sentent écoutés et aient la possibilité d'exprimer leur point de vue sur leurs interactions avec le client.

Une fois que l'équipe aura passé en revue l'ensemble des questions de l'entretien de départ et des informations internes, l'audit devrait commencer à apporter des éclaircissements sur ce type de questions :

• S'agissait-il d'un incident isolé ou d'un phénomène plus général ?
• Les attentes du client ont-elles été bien comprises ?
• Où la panne interne et/ou externe s'est-elle produite ?
• Quels ajustements internes sont nécessaires ?

Une feuille de route détaillée décrivant ce qui s'est mal passé et à quel moment, ce qui aurait pu être fait différemment, les pistes de changement envisageables pour l'avenir, etc., commencera à se dessiner à mesure que les réponses à ces questions se préciseront.

Étape 2 : Élaboration d'une stratégie post-analyse

À mesure que le plan de cessation d'activité se précise, l'équipe interne doit s'appuyer sur ces informations pour définir la stratégie à adopter et déterminer les mesures à prendre afin d'actualiser la politique, les processus, les services et/ou les formations de l'entreprise, dans le but de prévenir toute perte future de clientèle.

Au cours de cette phase, il convient de prendre en compte aussi bien les mises à jour à court terme qu'à long terme. Les simples problèmes de communication et les informations erronées peuvent être corrigés presque immédiatement, tandis que la mise en œuvre des modifications apportées aux processus ou aux politiques, qui ont des répercussions sur plusieurs services, peut prendre plus de temps.

À mesure que les changements nécessaires se précisent, il est important d'élaborer un plan stratégique afin de mettre en œuvre chaque changement de manière efficace. Le changement pouvant être source de frustration et de difficultés initiales, sa mise en œuvre revêt une importance tout aussi grande que l'identification des changements nécessaires.

Une fois qu'un plan est en place et que l'équipe estime qu'il permettra de réduire de manière significative les résiliations futures de clients, il est vivement recommandé de désigner un chef de projet, si ce n'est déjà fait. Le chef de projet assurera la communication avec l'équipe, veillera à ce que tous les livrables nécessaires soient prêts dans les délais et évaluera les problèmes et les défis à résoudre au fur et à mesure de la mise en œuvre du plan.

Comme dans toute planification stratégique, il est important de garder à l’esprit que vous devrez probablement adapter le plan au fur et à mesure de sa mise en œuvre. Il s’agit là d’une étape normale et essentielle de l’élaboration d’une stratégie. Afin de tenir compte de ces ajustements potentiels, il peut être utile d’organiser des réunions de suivi avec les membres concernés de l’équipe.

Les réunions de suivi permettent à chacun de rester informé et à l'équipe d'identifier les problèmes dès qu'ils surviennent. Sans un plan de suivi, l'équipe court un risque bien plus élevé de passer à côté d'éléments critiques susceptibles d'avoir des répercussions à long terme. L'entreprise pourrait alors se retrouver dans une situation bien plus défavorable qu'au moment où elle a entamé l'analyse de cessation d'activité.

Rappels concernant la fidélisation de la clientèle

Rappel n° 1 : valoriser les meilleurs collaborateurs

Les meilleurs collaborateurs contribuent à renforcer les relations avec la clientèle et à compléter une offre de services d’excellence. Ce sont également eux qui exercent souvent la plus grande influence sur un client sur le point de résilier son contrat. Les meilleurs collaborateurs constituent la colonne vertébrale des entreprises prospères.

Les programmes d'incitation constituent un excellent moyen de maintenir la motivation et l'engagement des meilleurs éléments au sein de l'entreprise. Ces programmes peuvent prendre la forme de formations continues, d'ateliers sur le leadership ou encore de primes d'encouragement.

Les objectifs de performance et les évaluations constituent également d’excellents moyens de fidéliser les meilleurs éléments. Les employés assidus sont le plus souvent avides d’évolution professionnelle et de promotions. Aider un employé à définir ses indicateurs clés de performance (KPI) confirme l’investissement de l’entreprise à son égard et lui donne le sentiment d’être valorisé.

Si vous ne reconnaissez pas les mérites de vos meilleurs collaborateurs, ceux-ci risquent fort de partir vers une entreprise qui saura valoriser leurs compétences et leur engagement. Ne laissez pas vos meilleurs éléments vous échapper !

Rappel n° 2 : privilégiez vos clients actuels

Ne vous laissez pas trop envahir par le « blues des résiliations » au point d'en oublier vos clients actifs. S'il est important de mener une analyse approfondie des résiliations, si l'équipe s'attarde trop sur ce qu'elle a perdu, elle risque d'oublier ce qu'elle a encore.

Utilisez l’analyse de résiliation pour favoriser de meilleures relations avec vos clients actifs et accroître leur satisfaction. S’appuyer sur cette analyse constitue une excellente occasion d’organiser des entretiens de suivi avec vos clients actifs. Profitez de ces entretiens pour vous assurer que le client ne rencontre pas les mêmes difficultés que celles qui avaient motivé sa résiliation initiale.

C'est peut-être exactement ce qu'il faut pour éviter un nouveau licenciement.

Rappel n° 3 : Ne vous reposez pas sur vos lauriers

Il y a toujours matière à progresser et à s’améliorer. Une seule analyse de résiliation ne suffira pas à résoudre tous les problèmes auxquels les clients peuvent être confrontés. Chaque client a des besoins qui lui sont propres lorsqu’il fait appel aux services d’une entreprise, et son expérience de collaboration avec celle-ci lui est propre.

Outre la réalisation d'une analyse des raisons de résiliation pour chaque contrat résilié, une entreprise devrait également mettre en place des processus de reporting et d'analyse opérationnelle afin d'évaluer régulièrement ses progrès et de rester à l'écoute de la satisfaction de ses clients.

Dès qu'une entreprise cesse de chercher à améliorer son service client, c'est là qu'elle commence à échouer.

Perdre un client n'est jamais agréable, mais ce n'est pas la fin du monde. Grâce à l'analyse des raisons de résiliation et à une planification stratégique, le départ d'un client peut constituer une excellente source d'enseignements permettant à une entreprise de rebondir efficacement, de renforcer ses relations avec ses clients et d'améliorer la satisfaction vis-à-vis de ses services.