Que faire lorsqu'on perd un client important ?

Trackforce

2 août 2019 · 17 min de lecture

La gestion d'une entreprise de sécurité réagit à la perte d'un client important.

Perdre un client important peut être un véritable cauchemar pour toute entreprise, et a fortiori pour une entreprise de sécurité . Malheureusement, la perte de clients est inévitable, mais l'analyse des départs et la planification stratégique peuvent en faire un excellent outil d'apprentissage pour améliorer les relations clients et la satisfaction du service.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients résilient leurs contrats de sécurité privée. Ils peuvent être insatisfaits du rapport qualité -prix, avoir trouvé un fournisseur plus compétitif ou tout simplement ne plus avoir besoin de ces services. Quelle que soit la raison, il est essentiel d'analyser les causes de la résiliation et d'identifier les mesures qui auraient pu être prises pour l'éviter.

Une fois que vous avez déterminé la cause profonde du départ d'un client, vous pouvez utiliser cette information pour mettre à jour votre stratégie afin de maintenir les normes et la satisfaction actuelles des clients.

Points clés à retenir

La plupart des résiliations sont liées à la valeur perçue, et non au prix. Les clients partent rarement parce que les agents étaient incompétents. Ils partent parce qu'ils ne voyaient pas ce qu'ils payaient, le prix devenant alors le seul critère de différenciation.
L'analyse devrait être basée sur les données enregistrées, pas sur les souvenirs. Si personne ne peut fournir les renseignements relatifs à la fin des tournées, aux rapports d'incidents et aux délais de réponse pour le compte concerné, cette lacune constitue en soi le constat.
L'entrevue de départ doit être brève et objectif. Cinq questions posées avec respect vous en apprendront plus qu'une heure passée à défendre le contrat.
Cette même faille est généralement présente sur vos autres comptes. Considérez chaque analyse de clôture comme un audit complet de votre portefeuille plutôt qu'une analyse postérieure d'un seul site.
La visibilité est votre meilleur atout pour fidéliser vos clients. Les entreprises utilisant TrackTik offrent à leurs clients une vue d'ensemble des tournées, des incidents et du respect des SLA, ce qui permet de comprendre clairement ce que l'on paie avant même qu'une annulation ne survienne.

Pourquoi les contrats de sécurité sont-ils vraiment annulés ?

La raison invoquée par un client et celle de son départ sont rarement identiques. C'est en identifiant cet écart que l'analyse de fin de collaboration devient utile plutôt que cathartique ; il est donc judicieux d'avoir déjà en tête les schémas courants.

Ce que dit le client	Qu'est-ce qu'il y a généralement en dessous ?	Qu'est-ce qui l'empêche ?
On a trouvé quelqu'un de moins cher.	Ils ne constataient pas suffisamment de valeur ajoutée pour justifier une prime, le tarif devenant ainsi la seule différence visible.	Un historique des travaux réalisés est établi, permettant une comparaison de valeur à valeur égale. Les fournisseurs sont licenciés, les partenaires sont rémunérés .
Vos rapports sont en retard et incomplets.	Les agents rédigent leur rapport de fin de service de mémoire, sur papier ou dans une application qui ne communique avec aucun système.	Rapports déposés sur place avec photos et horodatage par le biais du système de signalement des incidents de sécurité
On ne sait jamais si les patrouilles ont vraiment lieu.	Les visites sont consignées sur des feuilles de papier qui ne sont jamais vérifiées, il n'y a donc rien à montrer en cas de questionnement.	Des circuits validés par GPS et points de contrôle que le client peut vérifier lui-même, à partir d'un système de ronde de surveillance.
Nous avons appris l'incident lundi.	Aucune procédure d'escalade définie, ou une procédure qui dépend entièrement de la vigilance d'un seul superviseur.	Une procédure d'escalade unique avec un gestionnaire désigné et une sauvegarde documentée, gérée par un centre de commande.
La facturation ne correspond jamais à ce que nous avons vu sur place.	Heures corrigées manuellement à partir des feuilles de temps qui ne correspondent pas à l'horaire réellement travaillé.	Factures générées à partir des heures réellement travaillées, par le biais de contrats et de la facturation
Vos officiers changent constamment.	Le roulement du personnel est davantage dû à des problèmes de planification et de progression qu'au travail lui-même.	Planification stable, certifications suivies et progression visible grâce à la gestion du personnel
Le service a tout simplement dérivé.	Personne ne surveillait les indicateurs avancés, si bien qu'un lent déclin est resté invisible jusqu'à la reprise.	Les rapports de tendances par site sont examinés mensuellement plutôt qu'annuellement, à partir des données de gestion des gardiens.

Étape 1 : Analyse de la terminaison

L'objectif d'une analyse de départ est d'identifier la cause profonde du départ d'un client. Cela permettra à la direction de mettre en place des mesures préventives pour limiter le taux de désabonnement futur.

Avant d'entamer l'analyse de la rupture du contrat, gardez votre sang-froid. Bien sûr, il est normal d'être contrarié par la perte d'un contrat de sécurité, mais aborder la discussion sous le coup de la colère risque fort de compromettre définitivement la relation professionnelle et de compromettre tout potentiel de recommandation.

Respectez l'opinion du client (même si vous ne le partagez pas) et n'essayez pas de le forcer à rester. Considérez la fin de la relation comme une leçon. Si vous parvenez à maintenir une relation cordiale et à adapter vos services en fonction de ses commentaires, vous aurez peut-être l'occasion de le reconquérir.

1a – Planifier une entrevue

La première étape de l'analyse de fin de contrat consiste à planifier une entrevue de fin de contrat avec le client. N'oubliez pas que tous les clients ne veulent pas participer à cet entretien. Il est donc important de ne pas les forcer à y assister ni à répondre à des questions auxquelles ils ne veulent pas répondre. La pression, à elle seule, risque de compromettre irrémédiablement la relation.

Si le client n'est pas particulièrement contrarié, l'entrevue devrait être menée par son gestionnaire de compte. Ce dernier est généralement le mieux informé sur le contrat du client et son expérience avec l'entreprise.

Si le client est très contrarié, il peut être préférable pour l'entreprise qu'un superviseur mène l'entrevue de départ. Confier cette entrevue à une personne occupant un poste de direction permettra probablement au client mécontent de se sentir plus important et d'apaiser les tensions.

Lors de la conception des questions pour l'entrevue de départ, il y a quelques points clés que vous voudrez aborder :

Pourquoi le client a-t-il résilié le contrat ?
Comment l'entreprise a-t-elle contribué à la résiliation du contrat et à l'insatisfaction du client ?
Qu'aurait pu faire l'entreprise pour empêcher l'annulation ?

D'autres questions pourraient être pertinentes à l'analyse. Cependant, il est important que l'entrevue de départ soit simple et concis. Essayez de ne pas poser plus de cinq questions. Celles-ci devraient permettre une discussion plus ouverte sur les raisons de ce qui s'est mal passé.

1b – Vérifications internes et contrôle de la qualité

Une fois l'entrevue initiale effectuée, tous les membres de l'équipe interne associés au compte doivent se réunir pour en discuter et entamer un audit interne et un contrôle de la qualité. Cette équipe peut comprendre des agents de sécurité, des superviseurs, des gestionnaires de compte, des représentants des ventes et du personnel opérationnel.

Les audits internes doivent porter sur la responsabilisation, la communication et les protocoles de reporting . Chaque membre de l'équipe doit être en mesure de fournir un compte rendu détaillé de ses échanges avec le client, ainsi que tous les rapports et documents relatifs au contrat perdu.

S'ils ne peuvent pas fournir ces renseignements, c'est un indicateur important de dysfonctionnement interne qui a probablement joué un rôle majeur dans la rupture du contrat.

Tout comme pour l'entrevue initiale, il est essentiel que l'audit interne soit un dialogue ouvert et impartial, exempt de toute émotion. Il est important que chaque membre de l'équipe se sente écouté et puisse exprimer librement son expérience avec le client.

Une fois que l'équipe aura examiné toutes les questions des entrevues de départ et les informations internes, l'audit devrait commencer à jeter un éclairage sur ce type de questions :

Était-ce un incident isolé ou faisait-il partie d'un modèle plus large ?
Les attentes des clients ont-elles été comprises ?
Où la panne interne et/ou externe s'est-elle produite ?
Quels ajustements internes sont nécessaires ?

Une feuille de route pour une cessation organique, détaillant ce qui et quand les choses ont mal tourné, ce qui aurait pu être fait différemment, les pistes de changement possibles pour l'avenir, etc., commencera à se dévoiler à mesure que les réponses à ces questions deviendront claires.

1c – Extraire le dossier opérationnel

Un audit interne basé sur les souvenirs des participants produit un récit plutôt qu'un constat. Avant la réunion de l'équipe, rassemblez le document original du compte manquant et mettez-le à disposition, car les chiffres contredisent généralement les souvenirs de chacun dans le même sens.

Récapitulatif des tournées pour les six derniers mois, ventilé par poste et par quart de travail, selon votre système de suivi des tournées de garde
Chaque incident enregistré sur le site, ainsi que le délai entre l'observation et l'information du client, sont consignés dans le rapport d'incident de sécurité.
La qualité des rapports est primordiale, car les clients se plaignent souvent, même s'ils le pensent rarement, de la brièveté des descriptions. ReportPro AI mérite d'être évalué à ce sujet.
Rotation du personnel sur le site et nombre d'heures couvertes par du personnel non familier avec le poste, selon la direction des gardes
Chaque ajustement de facturation, crédit et litige pendant toute la durée du contrat, à partir des contrats et de la facturation
Les mesures de SLA que vous avez convenues au départ, et la fréquence à laquelle vous avez effectivement rendu compte de leur respect, d'après les données de veille stratégique

Si l'une de ces tâches a nécessité plus de quelques minutes de préparation, vous avez déjà une partie de la réponse avant même l'entrevue de sortie. Un client qui doit demander deux fois des preuves de travail déjà effectué est un client qui commence à comparer les offres.

Étape 2 : Planification stratégique post-analyse

À mesure que le plan de licenciement prend de l'ampleur, l'équipe interne devrait utiliser ces renseignements pour définir les mesures à prendre afin de mettre à jour la politique, les processus, les services et/ou la formation de l'entreprise et ainsi prévenir les départs futurs.

Durant cette phase, il faut tenir compte des mises à jour à court et à long terme. Les problèmes de communication mineurs et les rapports inexacts peuvent être corrigés presque immédiatement, tandis que les mises à jour de processus ou de politiques ayant des répercussions interministérielles peuvent nécessiter un délai de déploiement plus long.

À mesure que les changements nécessaires se précisent, il est important d'élaborer un plan stratégique pour déployer chaque changement efficacement. Le changement peut engendrer de la frustration et des difficultés de croissance ; son déploiement est donc tout aussi important que l'identification des changements nécessaires.

Une fois qu'un plan est en place et que l'équipe estime susceptible de réduire significativement les résiliations de contrats clients, la désignation d'un gestionnaire de projet est fortement recommandée, si ce n'est déjà fait. Le gestionnaire de projet assurera la communication avec l'équipe, veillera à ce que tous les livrables soient prêts à temps et évaluera les problèmes et les difficultés à résoudre lors du déploiement.

Comme pour toute planification stratégique, il est important de garder à l'esprit qu'il sera probablement nécessaire d'ajuster le plan au fur et à mesure de son déploiement. Ça fait partie intégrante et normale de l'élaboration d'une stratégie. Afin de tenir compte de ces ajustements potentiels, il peut être utile d'organiser des réunions de suivi régulières avec les membres concernés de l'équipe.

Les réunions de suivi permettent de tenir tout le monde informé et d'identifier les problèmes dès leur apparition. Sans un système de suivi, l'équipe risque fort de passer à côté d'éléments critiques pouvant avoir des conséquences durables. L'entreprise pourrait alors se retrouver dans une situation pire qu'au début de l'analyse des licenciements.

Un plan de 30 jours après la perte

Une analyse sans échéance tend à se transformer en une discussion sans fin. Consacrer un mois à l'ensemble du processus, avec un seul responsable et quatre points de contrôle, suffit généralement à transformer un contrat perdu en une réussite dont le reste du projet bénéficie.

Semaine 1 : conclure la relation avec le client, pas le contrat. Planifiez l'entrevue de départ, écrivez les notes le jour même et envoyez un bref merci qui laisse la porte ouverte. Les entreprises récupèrent leurs clients plus souvent qu'elles ne le pensent, mais presque jamais après une sortie en demi-teinte.
Semaine 2 : effectuez l’audit interne en fonction des données enregistrées. Apportez les données relatives à la visite, aux incidents et à la facturation décrites précédemment, et décrivez la cause du problème plutôt que la personne responsable. Une réunion axée sur la recherche de coupables engendre le silence, et c’est précisément ce silence qui a masqué le problème dès le départ.
Semaine 3 : testez la même faille sur vos cinq plus gros comptes réels. C'est l'étape que la plupart des entreprises négligent, et pourtant c'est la seule qui rapporte. La cause de l'échec de ce contrat est rarement unique.
Semaine 4 : modifiez un seul élément et mesurez-le. Un changement ciblé, accompagné d’un indicateur et d’un responsable désigné, est plus efficace qu’un plan d’amélioration en six points dont personne ne suit le déroulement après deux semaines. Si vous ne savez pas par où commencer, voici cinq stratégies pour conserver, renouveler et développer vos contrats existants : une liste concise et pratique.

Rappels concernant la fidélisation de la clientèle

Rappel 1 : Valorisez vos meilleurs employés

Les meilleurs employés aident à renforcer les relations avec la clientèle et à compléter des services d'excellence. Ce sont souvent eux qui exercent la plus grande influence sur un client sur le point de résilier son contrat. Les meilleurs employés sont le pilier des entreprises prospères.

Les programmes de motivation sont un excellent moyen de fidéliser et d'impliquer les employés les plus performants au sein de l'entreprise. Ces programmes peuvent prendre la forme de formations continues, d'ateliers de leadership ou encore de primes.

Les objectifs de rendement et les évaluations sont d'excellents moyens de retenir les meilleurs talents. Les employés les plus assidus aspirent généralement à évoluer et à obtenir des promotions. Aider un employé à définir des indicateurs clés de performance (KPI) témoigne de l'investissement de l'entreprise en son sein et le valorise.

Si vous ne reconnaissez pas le travail de vos employés les plus performants, ils risquent fort de partir pour une entreprise qui saura valoriser leurs compétences et leurs efforts. Ne laissez pas filer vos meilleurs éléments.

Rappel n° 2 : Concentrez-vous sur vos clients actuels

Ne vous laissez pas submerger par la déception des résiliations et n'oubliez pas vos clients actifs. Bien qu'il soit important de faire une analyse approfondie des résiliations, si l'équipe se concentre trop sur les clients perdus, elle risque d'oublier ceux qui restent.

Utilisez l'analyse des résiliations pour améliorer vos relations avec vos clients actifs et accroître leur satisfaction. Cette analyse vous offre l'occasion d'instaurer des suivis réguliers avec eux . Ces échanges vous permettront de vérifier qu'ils ne rencontrent plus les mêmes problèmes qui ont initialement motivé leur départ.

C'est peut-être exactement ce qu'il faut pour éviter un autre licenciement.

Rappel n° 3 : Ne vous installez pas trop confortablement.

Il y a toujours une marge de progression et d'amélioration. Une seule analyse de fin de contrat ne réglera pas tous les problèmes que peuvent rencontrer les clients. Chaque client a des besoins spécifiques en matière de contrats de services et une expérience unique avec l'entreprise.

En plus d'effectuer une analyse de résiliation pour chaque contrat résilié, une entreprise devrait également mettre en place des exercices de rapport et d'analyse commerciale afin de suivre en permanence les progrès de l'entreprise et de rester à l'écoute de la satisfaction client.

Le jour où une entreprise arrête de chercher à améliorer son service à la clientèle, c'est le jour où elle commence à échouer.

Signaux d'attrition visibles 90 jours à l'avance

Le bon déroulement des visites est perturbé aux heures les plus inopportunes. La couverture de nuit et de fin de semaine est la première à se détériorer, et ce sont les clients qui consultent cette couverture lorsqu'ils ont des doutes.
Le nombre de signalements diminue sur un site. Moins de signalements ne signifie presque jamais moins d'incidents. Cela signifie généralement que les agents ont discrètement cessé de les consigner.
Les escalades arrivent trop tard. Le délai entre un événement et le moment où le client en est informé est l'indicateur avancé le plus fiable dont vous disposez.
Les contestations de facturation sont à la hausse. Les différends relatifs aux factures constituent souvent le premier point de départ où l'insatisfaction se formalise suffisamment pour laisser des traces écrites.
Le client cesse d'assister aux réunions d'évaluation. Le désengagement survient systématiquement avant la résiliation du contrat. Un rendez-vous trimestriel manqué justifie un simple appel téléphonique, pas une nouvelle prise de rendez-vous.
Le roulement du personnel se concentre sur un seul compte. Un site qui change constamment de personnel est généralement un site qui risque de vous en congédier également.

Perdre un client n'est jamais agréable, mais ce n'est pas la fin du monde. Grâce à une analyse des pertes de clients et à une planification stratégique, le taux de désabonnement peut être une excellente source d'apprentissage pour aider une entreprise à se redresser efficacement , à consolider ses relations clients et à améliorer la satisfaction de ses services.

Foire aux questions

Rien, pour une journée. Les erreurs les plus coûteuses sont commises dans les premières heures, lorsque l'instinct pousse à contester la décision ou à baisser le tarif pour la faire annuler. Une fois l'émotion retombée, planifiez l'entrevue de sortie et consultez le dossier opérationnel du compte. Ces deux actions, effectuées dans cet ordre, vous permettront d'établir un diagnostic. Réagir d'abord et diagnostiquer ensuite vous coûtera généralement la recommandation ainsi que le contrat.

Limitez-vous à cinq questions et soyez ouverts. Pourquoi avez-vous décidé d'annuler le contrat ? Quel a été notre rôle dans cette décision ? Qu'aurions-nous pu faire autrement ? Quand avez-vous commencé à envisager un changement ? Seriez-vous prêt à recevoir un appel de notre part à l'avenir ? La quatrième question est souvent négligée, et pourtant c'est généralement la plus utile, car elle permet de savoir combien de temps le problème a persisté avant d'être remarqué.

Le prix est bien plus souvent cité que la vraie raison. La plupart des annulations sont dues à l'impossibilité pour le client de constater le travail accompli : patrouilles non vérifiables, incidents signalés tardivement, rapports incomplets et factures incompatibles avec les observations. Les agents sont rarement en cause. C'est le suivi de leurs interventions qui pose presque toujours problème, d'où l'importance de la visibilité des opérations de sécurité , plus cruciale que le nombre d'agents.

Oui, mais pas immédiatement et sans réduction. Donnez au nouveau fournisseur deux ou trois mois pour identifier les mêmes problèmes, entretenez la relation sans démarcher, et revenez vers nous lorsque vous pourrez démontrer les changements plutôt que de les promettre. La reconquête d'un client repose sur la preuve d'un processus corrigé. Une méthode infaillible pour renouveler un contrat s'applique autant à la récupération d'un compte qu'à sa fidélisation.

Transformez cette constatation en un examen systématique. Si la cause est une remontée d'information tardive, mesurez le délai entre l'incident et la notification du client sur chaque site ce mois-ci. Si c'est une vérification de patrouille, assurez-vous de faire les vérifications sur vos dix plus grands comptes. Une analyse de la résiliation qui se limite au compte déjà perdu est une autopsie. C'est la réalisation du même test à l'échelle de votre portefeuille, combinée à des rapports d'analyse décisionnelle , qui lui confère une valeur préventive.

En comblant le manque d'informations à l'origine de la plupart des annulations, TrackTik centralise les tournées, les incidents, la planification et la facturation dans un seul document. Ainsi, un client peut consulter les patrouilles vérifiées et les rapports horodatés sans avoir à les demander, et un gestionnaire de compte peut repérer un site présentant un problème tant qu'il est encore temps d'intervenir. TrackTik ne remplace pas la relation, mais elle permet d'éviter les conflits qui la fragilisent.

Présentez le travail accompli plutôt que de le décrire. Données de tournée vérifiées, incidents avec photos et horodatage, temps de réponse et un ensemble concis de mesures convenues, le tout rapporté à un rythme régulier. L'objectif est que le client sache exactement ce qu'il paie, car la réponse est déjà sous ses yeux. Transformer ces rapports en un élément clé de la conclusion du contrat explique comment les présenter.

En général, un trimestre à l'avance, si vous surveillez les bons indicateurs, vous pouvez déceler des problèmes. Par exemple : un retard dans l'exécution des rondes de nuit et de fin de semaine, une baisse du volume de rapports sur un site, des escalades plus tardives, une augmentation des questions de facturation et le client qui néglige discrètement la revue trimestrielle. Pris individuellement, aucun de ces éléments n'est alarmant. Mais si deux ou trois d'entre eux se manifestent simultanément sur le même compte, et sont visibles dans vos données de gestion des agents de sécurité , il est temps d'agir ce mois-ci.