Que faire lorsqu'on perd un client important ?

Que faire lorsqu'on perd un client important ?

Perdre un client important peut être un véritable cauchemar pour toute entreprise, et a fortiori pour une entreprise de sécurité. Malheureusement, la perte de clients est inévitable, mais l'analyse des départs clients et la planification stratégique peuvent en faire un excellent outil d'apprentissage pour améliorer les relations clients et la satisfaction du service.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients résilient leurs contrats de sécurité privée. Ils peuvent être insatisfaits du rapport qualité-prix, avoir trouvé un fournisseur plus compétitif ou tout simplement ne plus avoir besoin de ces services. Quelle que soit la raison, il est essentiel d'analyser les causes de la résiliation et d'identifier les mesures qui auraient pu être prises pour l'éviter.

Une fois que vous avez déterminé la cause profonde du départ d'un client, vous pouvez utiliser cette information pour mettre à jour votre stratégie afin de maintenir les normes et la satisfaction actuelles des clients.

Étape 1 : Analyse de la terminaison

L'objectif d'une analyse de départ est d'identifier la cause profonde du départ d'un client. Cela permettra à la direction de mettre en place des mesures préventives pour limiter le taux de désabonnement futur.

Avant d'entamer l'analyse de la rupture du contrat, gardez votre sang-froid. Bien sûr, il est normal d'être contrarié par la perte d'un contrat de sécurité, mais aborder la discussion sous le coup de la colère risque fort de compromettre définitivement la relation professionnelle et de compromettre tout potentiel de recommandation.

Respectez l'opinion du client (même si vous ne le partagez pas) et n'essayez pas de le forcer à rester. Considérez la fin de la relation comme une leçon. Si vous parvenez à maintenir une relation cordiale et à adapter vos services en fonction de ses commentaires, vous aurez peut-être l'occasion de le reconquérir.

1a – Planifier une entrevue

La première étape de l'analyse de fin de contrat consiste à planifier une entrevue de fin de contrat avec le client. N'oubliez pas que tous les clients ne veulent pas participer à cet entretien. Il est donc important de ne pas les forcer à y assister ni à répondre à des questions auxquelles ils ne veulent pas répondre. La pression, à elle seule, risque de compromettre irrémédiablement la relation.

Si le client n'est pas particulièrement contrarié, l'entrevue devrait être menée par son gestionnaire de compte. Ce dernier est généralement le mieux informé sur le contrat du client et son expérience avec l'entreprise.

Si le client est très contrarié, il peut être préférable pour l'entreprise qu'un superviseur mène l'entrevue de départ. Confier cette entrevue à une personne occupant un poste de direction permettra probablement au client mécontent de se sentir plus important et d'apaiser les tensions.

Lors de la conception des questions pour l'entrevue de départ, il y a quelques points clés que vous voudrez aborder :

• Pourquoi le client a-t-il résilié le contrat ?
• Comment l'entreprise a-t-elle contribué à la résiliation du contrat et à l'insatisfaction du client ?
• Qu'aurait pu faire l'entreprise pour empêcher l'annulation ?

D'autres questions pourraient être pertinentes à l'analyse. Cependant, il est important que l'entrevue de départ soit simple et concis. Essayez de ne pas poser plus de cinq questions. Celles-ci devraient permettre une discussion plus ouverte sur les raisons de ce qui s'est mal passé.

1b – Vérifications internes et contrôle de la qualité

Une fois l'entrevue initiale effectuée, tous les membres de l'équipe interne associés au compte doivent se réunir pour en discuter et entamer un audit interne et un contrôle de la qualité. Cette équipe peut comprendre des agents de sécurité, des superviseurs, des gestionnaires de compte, des représentants des ventes et du personnel opérationnel.

Les audits internes doivent porter sur la responsabilisation, la communication et les protocoles de reporting. Chaque membre de l'équipe doit être en mesure de fournir un compte rendu détaillé de ses échanges avec le client, ainsi que tous les rapports ou documents relatifs au contrat perdu.

S'ils ne peuvent pas fournir ces renseignements, c'est un indicateur important de dysfonctionnement interne qui a probablement joué un rôle majeur dans la rupture du contrat.

Tout comme pour l'entrevue initiale, il est essentiel que l'audit interne soit un dialogue ouvert et impartial, exempt de toute émotion. Il est important que chaque membre de l'équipe se sente écouté et puisse exprimer librement son expérience avec le client.

Une fois que l'équipe aura examiné toutes les questions des entrevues de départ et les informations internes, l'audit devrait commencer à jeter un éclairage sur ce type de questions :

• Était-ce un incident isolé ou faisait-il partie d'un modèle plus large ?
• Les attentes des clients ont-elles été comprises ?
• Où la panne interne et/ou externe s'est-elle produite ?
• Quels ajustements internes sont nécessaires ?

Une feuille de route pour une cessation organique, détaillant ce qui et quand les choses ont mal tourné, ce qui aurait pu être fait différemment, les pistes de changement possibles pour l'avenir, etc., commencera à se dévoiler à mesure que les réponses à ces questions deviendront claires.

Étape 2 : Planification stratégique post-analyse

À mesure que le plan de licenciement prend de l'ampleur, l'équipe interne devrait utiliser ces renseignements pour définir les mesures à prendre afin de mettre à jour la politique, les processus, les services et/ou la formation de l'entreprise et ainsi prévenir les départs futurs.

Durant cette phase, il faut tenir compte des mises à jour à court et à long terme. Les problèmes de communication mineurs et les rapports inexacts peuvent être corrigés presque immédiatement, tandis que les mises à jour de processus ou de politiques ayant des répercussions interministérielles peuvent nécessiter un délai de déploiement plus long.

À mesure que les changements nécessaires se précisent, il est important d'élaborer un plan stratégique pour déployer chaque changement efficacement. Le changement peut engendrer de la frustration et des difficultés de croissance ; son déploiement est donc tout aussi important que l'identification des changements nécessaires.

Une fois qu'un plan est en place et que l'équipe estime susceptible de réduire significativement les résiliations de contrats clients, la désignation d'un gestionnaire de projet est fortement recommandée, si ce n'est déjà fait. Le gestionnaire de projet assurera la communication avec l'équipe, veillera à ce que tous les livrables soient prêts à temps et évaluera les problèmes et les difficultés à résoudre lors du déploiement.

Comme pour toute planification stratégique, il est important de garder à l'esprit qu'il sera probablement nécessaire d'ajuster le plan au fur et à mesure de son déploiement. Ça fait partie intégrante et normale de l'élaboration d'une stratégie. Afin de tenir compte de ces ajustements potentiels, il peut être utile d'organiser des réunions de suivi régulières avec les membres concernés de l'équipe.

Les réunions de suivi permettent de tenir tout le monde informé et d'identifier les problèmes dès leur apparition. Sans un système de suivi, l'équipe risque fort de passer à côté d'éléments critiques pouvant avoir des conséquences durables. L'entreprise pourrait alors se retrouver dans une situation pire qu'au début de l'analyse des licenciements.

Rappels concernant la fidélisation de la clientèle

Rappel 1 : Valorisez vos meilleurs employés

Les meilleurs employés aident à renforcer les relations avec la clientèle et à compléter des services d'excellence. Ce sont souvent eux qui exercent la plus grande influence sur un client sur le point de résilier son contrat. Les meilleurs employés sont le pilier des entreprises prospères.

Les programmes de motivation sont un excellent moyen de fidéliser et d'impliquer les employés les plus performants au sein de l'entreprise. Ces programmes peuvent prendre la forme de formations continues, d'ateliers de leadership ou encore de primes.

Les objectifs de rendement et les évaluations sont d'excellents moyens de retenir les meilleurs talents. Les employés les plus assidus aspirent généralement à évoluer et à obtenir des promotions. Aider un employé à définir des indicateurs clés de performance (KPI) témoigne de l'investissement de l'entreprise en son sein et le valorise.

Si vous ne reconnaissez pas le travail de vos employés les plus performants, ils risquent fort de partir pour une entreprise qui saura valoriser leurs compétences et leur travail. Ne laissez pas filer vos meilleurs éléments !

Rappel n° 2 : Concentrez-vous sur vos clients actuels

Ne vous laissez pas submerger par la déception des résiliations et n'oubliez pas vos clients actifs. Bien qu'il soit important de faire une analyse approfondie des résiliations, si l'équipe se concentre trop sur les clients perdus, elle risque d'oublier ceux qui restent.

Utilisez l'analyse des résiliations pour améliorer vos relations avec vos clients actifs et accroître leur satisfaction. Cette analyse vous offre l'occasion d'instaurer des suivis réguliers. Ces échanges vous permettront de vérifier que le client ne rencontre plus les mêmes problèmes qui ont initialement motivé sa résiliation.

C'est peut-être exactement ce qu'il faut pour éviter un autre licenciement.

Rappel n° 3 : Ne vous installez pas trop confortablement.

Il y a toujours une marge de progression et d'amélioration. Une seule analyse de fin de contrat ne réglera pas tous les problèmes que peuvent rencontrer les clients. Chaque client a des besoins spécifiques en matière de contrats de services et une expérience unique avec l'entreprise.

En plus d'effectuer une analyse de résiliation pour chaque contrat résilié, une entreprise devrait également mettre en place des exercices de rapport et d'analyse commerciale afin de suivre en permanence les progrès de l'entreprise et de rester à l'écoute de la satisfaction client.

Le jour où une entreprise arrête de chercher à améliorer son service à la clientèle, c'est le jour où elle commence à échouer.

Perdre un client n'est jamais agréable, mais ce n'est pas la fin du monde. Grâce à une analyse des départs et à une planification stratégique, le taux de désabonnement peut être une excellente source d'apprentissage pour aider une entreprise à se redresser efficacement, à consolider ses relations clients et à améliorer la satisfaction de ses services.