Was tun, wenn man einen Großkunden verliert?

Was tun, wenn man einen Großkunden verliert?

Der Verlust eines Großkunden kann für jedes Unternehmen ein Albtraum sein, ganz zu schweigen von einem Sicherheitsunternehmen. Leider ist der Verlust von Kunden ein unvermeidbarer Bestandteil des Geschäftsalltags, doch durch die Analyse von Kundenabwanderungen und strategische Planung kann er zu einer wertvollen Lernerfahrung werden, um Kundenbeziehungen zu verbessern und die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen zu steigern.

Es gibt Dutzende von Gründen, warum Kunden Verträge mit privaten Sicherheitsdiensten kündigen. Möglicherweise sind sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der erbrachten Dienstleistungen unzufrieden. Vielleicht haben sie einen Anbieter gefunden, der einen günstigeren Preis bietet. Oder sie benötigen die Dienstleistungen einfach nicht mehr. Unabhängig von den Gründen ist es wichtig, die Hintergründe der Kündigung zu untersuchen, um die Ursache zu ermitteln und festzustellen, welche Maßnahmen – falls überhaupt – hätten ergriffen werden können, um den Verlust zu verhindern.

Sobald Sie die eigentliche Ursache für die Abwanderung eines Kunden ermittelt haben, können Sie diese Informationen nutzen, um Ihr Leitfaden zu aktualisieren und so die aktuellen Kundenstandards und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Schritt 1: Kündigungsanalyse

Das Ziel einer Kündigungsanalyse besteht darin, die eigentliche Ursache für die Kündigung eines Kunden zu ermitteln. Dies bietet der Geschäftsleitung eine Grundlage für die Entwicklung von Präventivmaßnahmen gegen künftige Kundenabwanderungen.

Bevor Sie sich mit der Analyse der Kündigungsgründe befassen, sollten Sie darauf achten, Ihre Emotionen im Zaum zu halten. Natürlich ist es verständlich, dass man über den Verlust eines Sicherheitsvertrags verärgert ist, doch wenn Sie das Gespräch aufgebracht und wütend beginnen, ist die Wahrscheinlichkeit viel größer, dass die berufliche Beziehung und mögliche Weiterempfehlungen vollständig verloren gehen.

Respektieren Sie die Ansichten des Kunden (auch wenn Sie nicht damit einverstanden sind) und versuchen Sie nicht, den Kunden zum Bleiben zu zwingen. Nutzen Sie die Kündigungsanalyse als Lernerfahrung. Wenn Sie eine freundschaftliche Beziehung aufrechterhalten und Ihre Dienstleistungen auf der Grundlage des Feedbacks des Kunden anpassen können, besteht möglicherweise die Chance, den Kunden in Zukunft zurückzugewinnen.

1a – Einen Termin für ein Vorstellungsgespräch vereinbaren

Der erste Schritt bei der Kündigungsanalyse besteht darin, ein Abschlussgespräch mit dem Kunden zu vereinbaren. Denken Sie daran, dass nicht jeder Kunde an einem Abschlussgespräch teilnehmen möchte. Üben Sie keinen Druck auf den Kunden aus, an einem Abschlussgespräch teilzunehmen, und drängen Sie ihn nicht dazu, Fragen zu beantworten, die er nicht beantworten möchte. Schon allein der Druck kann das, was von der Beziehung noch übrig ist, irreparabel schädigen.

Sofern der Kunde nicht besonders verärgert ist, sollte sein Kundenbetreuer das Gespräch führen. Kundenbetreuer sind in der Regel am besten über den Vertrag des Kunden und dessen Erfahrungen mit dem Unternehmen informiert.

Ist der Kunde sehr verärgert, kann es im Interesse des Unternehmens liegen, das Austrittsgespräch von einem Vorgesetzten führen zu lassen. Wenn jemand in einer Führungsposition das Gespräch führt, fühlt sich ein verärgerter Kunde wahrscheinlich wichtiger und es entsteht weniger Spannung.

Bei der Ausarbeitung der Fragen für das Austrittsgespräch sollten Sie einige wichtige Punkte berücksichtigen:

• Warum hat der Kunde den Vertrag gekündigt?
• Inwiefern hat das Unternehmen zur Kündigung und zur Unzufriedenheit der Kunden beigetragen?
• Was hätte das Unternehmen tun können, um die Stornierung zu verhindern?

Möglicherweise gibt es noch weitere Fragen, die für die Analyse relevant sind. Es ist jedoch wichtig, das Austrittsgespräch einfach und auf den Punkt gebracht zu halten. Versuchen Sie, nicht mehr als fünf Fragen zu stellen. Diese Fragen werden wahrscheinlich zu einer offeneren Diskussion darüber führen, was schiefgelaufen ist.

1b – Interne Audits und Qualitätskontrolle

Sobald ein Austrittsgespräch stattgefunden hat, sollten sich alle internen Teammitglieder, die mit dem Kundenbetreuungskonto in Verbindung stehen, treffen, um das Austrittsgespräch zu besprechen und eine interne Prüfung sowie eine Qualitätskontrolle einzuleiten. Zu den Teammitgliedern können Sicherheitsbeauftragte, Vorgesetzte, Kundenbetreuer, Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiter aus dem operativen Bereich gehören.

Interne Prüfungen sollten sich auf die Rechenschaftspflicht, die Kommunikation und die Berichtsverfahren konzentrieren. Jedes Teammitglied sollte in der Lage sein, einen umfassenden Überblick über seine Kontakte mit dem Kunden sowie über alle Berichte und Unterlagen zu dem verlorenen Auftrag zu geben.

Wenn sie diese Informationen nicht bereitstellen können, ist dies ein deutliches Anzeichen für interne Probleme, die wahrscheinlich maßgeblich zur Kündigung beigetragen haben.

Genau wie beim Austrittsgespräch ist es wichtig, dass die interne Überprüfung in Form eines offenen Gesprächs stattfindet, das nicht von Emotionen geprägt ist. Es ist wichtig, dass sich alle internen Mitarbeiter gehört fühlen und die Möglichkeit erhalten, über ihre Zusammenarbeit mit dem Kunden zu berichten.

Sobald das Team alle Fragen für das Austrittsgespräch sowie die internen Informationen geprüft hat, sollte die Prüfung erste Erkenntnisse zu folgenden Themen liefern:

• War das ein Einzelfall oder Teil eines größeren Musters?
• Wurden die Erwartungen des Kunden verstanden?
• Wo ist der interne und/oder externe Fehler aufgetreten?
• Welche internen Anpassungen sind erforderlich?

Ein umfassender Plan, der aufzeigt, was wann schiefgelaufen ist, was man hätte anders machen können und welche Möglichkeiten für Veränderungen es für die Zukunft gibt, wird sich nach und nach abzeichnen, sobald die Antworten auf diese Fragen klarer werden.

Schritt 2: Strategieplanung nach der Analyse

Sobald der Kündigungsplan feststeht, sollte das interne Team diese Informationen nutzen, um zu erarbeiten, welche Maßnahmen erforderlich sind, um Unternehmensrichtlinien, Prozesse, Dienstleistungen und/oder Schulungen anzupassen und so eine künftige Kundenabwanderung zu verhindern.

In dieser Phase sollten sowohl kurzfristige als auch langfristige Änderungen berücksichtigt werden. Einfache Kommunikationsprobleme und ungenaue Berichte lassen sich fast sofort korrigieren, während die Umsetzung von Prozess- oder Richtlinienänderungen, die abteilungsübergreifende Auswirkungen haben, möglicherweise länger dauern kann.

Sobald sich notwendige Veränderungen abzeichnen, ist es wichtig, einen strategischen Plan zu erstellen, um jede Veränderung effizient umzusetzen. Veränderungen können Frustration und Anlaufschwierigkeiten verursachen, daher ist die Umsetzung ebenso wichtig wie die Ermittlung der notwendigen Veränderungen.

Sobald ein Plan vorliegt, von dem das Team überzeugt ist, dass er die Zahl künftiger Kundenkündigungen deutlich senken wird, wird dringend empfohlen, einen Projektmanager zu benennen, sofern dies nicht bereits geschehen ist. Der Projektmanager hält den Kontakt zur Gruppe aufrecht, stellt sicher, dass alle erforderlichen Ergebnisse termingerecht vorliegen, und bewertet Probleme und Herausforderungen, die im Zuge der Umsetzung angegangen werden müssen.

Wie bei jeder strategischen Planung ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass Sie den Plan im Laufe der Umsetzung wahrscheinlich anpassen müssen. Dies ist ein normaler und wichtiger Bestandteil der Strategieentwicklung. Um diesen möglichen Anpassungen Rechnung zu tragen, kann es hilfreich sein, regelmäßige Besprechungen mit den entsprechenden Teammitgliedern anzusetzen.

Check-in-Besprechungen tragen dazu bei, alle auf dem Laufenden zu halten, und ermöglichen es dem Team, Probleme sofort zu erkennen, sobald sie auftreten. Ohne einen Plan für solche Check-ins läuft das Team ein deutlich höheres Risiko, wichtige Aspekte zu übersehen, die möglicherweise langfristige Auswirkungen haben. Das Unternehmen könnte sich am Ende in einer schlechteren Lage wiederfinden als zu Beginn der Kündigungsanalyse.

Erinnerungen zur Kundenbindung

Erinnerung 1: Top-Mitarbeiter wertschätzen

Spitzenmitarbeiter tragen dazu bei, die Kundenbeziehungen zu stärken und einen hervorragenden Service zu ergänzen. Sie sind es auch, die oft den größten Einfluss auf einen Kunden haben, der kurz davor steht, den Vertrag zu kündigen. Spitzenmitarbeiter sind das Rückgrat erfolgreicher Unternehmen.

Anreizprogramme sind eine hervorragende Möglichkeit, Spitzenkräfte zu motivieren und an das Unternehmen zu binden. Diese Programme können von Weiterbildungskursen über Führungsworkshops bis hin zu Bonuszahlungen reichen.

Leistungsziele und -bewertungen sind zudem hervorragende Mittel, um Spitzenkräfte im Unternehmen zu halten. Fleißige Mitarbeiter streben in den meisten Fällen nach Weiterentwicklung und Beförderungen. Indem man einem Mitarbeiter dabei hilft, KPIs festzulegen, bekräftigt das Unternehmen sein Engagement für den Mitarbeiter und vermittelt ihm das Gefühl, geschätzt zu werden.

Wenn Sie Ihre leistungsstärksten Mitarbeiter nicht wertschätzen, werden diese wahrscheinlich zu einem Unternehmen wechseln, das ihre Fähigkeiten und ihren Einsatz anerkennt. Lassen Sie sich die guten Mitarbeiter nicht entgehen!

Erinnerung 2: Konzentrieren Sie sich auf bestehende Kunden

Verlieren Sie sich nicht zu sehr in der „Kündigungs-Melancholie“ und vergessen Sie dabei Ihre aktiven Kunden nicht. Zwar ist es wichtig, eine gründliche Kündigungsanalyse durchzuführen, doch wenn sich das Team zu sehr mit dem beschäftigt, was verloren gegangen ist, vergisst es wahrscheinlich, was es noch hat.

Nutzen Sie die Kündigungsanalyse, um die Beziehungen zu aktiven Kunden zu verbessern und deren Zufriedenheit zu steigern. Die Kündigungsanalyse als Leitfaden zu verwenden, bietet eine hervorragende Gelegenheit, regelmäßige Gespräche mit aktiven Kunden zu vereinbaren. Nutzen Sie diese Gespräche, um sicherzustellen, dass der Kunde nicht erneut mit denselben Problemen zu kämpfen hat, die ursprünglich zur Kündigung geführt haben.

Das könnte genau das sein, was nötig ist, um eine weitere Kündigung zu verhindern.

Erinnerung 3: Mach es dir nicht zu bequem

Es gibt immer Raum für Wachstum und Verbesserung. Eine einzige Kündigungsanalyse reicht nicht aus, um alle Probleme zu lösen, mit denen Kunden möglicherweise konfrontiert sind. Jeder Kunde hat seine ganz eigenen Bedürfnisse, wenn er die Dienste eines Unternehmens in Anspruch nimmt, und macht ganz eigene Erfahrungen bei der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen.

Neben der Durchführung einer Kündigungsanalyse für jeden gekündigten Vertrag sollte ein Unternehmen auch Berichts- und Geschäftsanalyseprozesse eingerichtet haben, um die Fortschritte des Unternehmens kontinuierlich zu überprüfen und stets den Finger am Puls der Kundenzufriedenheit zu behalten.

In dem Moment, in dem ein Unternehmen aufhört, nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservices zu suchen, beginnt sein Niedergang.

Einen Kunden zu verlieren, ist nie angenehm, aber es ist auch nicht das Ende der Welt. Durch eine Analyse der Kündigungsgründe und strategische Planung kann die Kundenabwanderung zu einer wertvollen Lernerfahrung werden, die einem Unternehmen hilft, sich effektiv wieder zu erholen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen und die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen zu steigern.