Was tun, wenn man einen Großkunden verliert?

Trackforce

2. August 2019 · 17 Minuten Lesezeit

Die Führungsebene eines Sicherheitsunternehmens reagiert auf den Verlust eines Großkunden

Der Verlust eines Großkunden kann für jedes Unternehmen ein Albtraum sein, ganz zu schweigen von einem Sicherheitsunternehmen. Leider ist der Verlust von Kunden ein unvermeidbarer Teil des Geschäftsalltags, doch durch die Analyse von Kundenabwanderungen und strategische Planung kann er zu einer wertvollen Lernerfahrung werden, um die Kundenbeziehungen und die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen zu verbessern.

Es gibt Dutzende von Gründen, warum Kunden Verträge mit privaten Sicherheitsdiensten kündigen. Möglicherweise sind sie mit dem Nutzen der erbrachten Leistungen unzufrieden. Vielleicht haben sie einen Anbieter gefunden, der einen günstigeren Preis bietet. Oder sie benötigen die Dienstleistungen einfach nicht mehr. Unabhängig von den Gründen ist es wichtig, die Hintergründe der Kündigung zu untersuchen, um die Ursache zu ermitteln und festzustellen, welche Maßnahmen – falls überhaupt – hätten ergriffen werden können, um den Verlust zu verhindern.

Sobald Sie die eigentliche Ursache für die Abwanderung eines Kunden ermittelt haben, können Sie diese Informationen nutzen, um Ihr Leitfaden zu aktualisieren und so die aktuellen Kundenstandards und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Bei den meisten Kündigungen geht es um den sichtbaren Nutzen, nicht um den Preis. Kunden gehen selten, weil die Mitarbeiter schlecht waren. Sie gehen, weil sie nicht erkennen konnten, wofür sie bezahlten, sodass der Preis zum einzigen Unterschied wurde, den sie messen konnten.
Führen Sie die Analyse anhand der Unterlagen durch, nicht aus dem Gedächtnis. Wenn niemand Tourenabschlüsse, Vorfallberichte und Reaktionszeiten für den verlorenen Kunden vorlegen kann, ist diese Lücke an sich schon das Ergebnis.
Halten Sie das Austrittsgespräch kurz und sachlich. Fünf respektvoll gestellte Fragen sagen mehr aus als eine Stunde, in der Sie den Vertrag verteidigen.
Die gleiche Schwachstelle tritt in der Regel auch bei Ihren anderen Konten auf. Betrachten Sie jede Kündigungsanalyse als eine Prüfung des gesamten Portfolios und nicht als eine nachträgliche Analyse einer einzelnen Website.
Transparenz ist das kostengünstigste Instrument zur Kundenbindung, das Ihnen zur Verfügung steht. Unternehmen, die TrackTik einsetzen, bieten ihren Kunden einen ständigen Überblick über Touren, Vorfälle und die Einhaltung von SLAs. Dadurch wird die Frage „Wofür bezahle ich eigentlich?“ geklärt, noch bevor es überhaupt zu einer Kündigung kommt.

Warum Sicherheitsverträge tatsächlich gekündigt werden

Der Grund, den ein Kunde Ihnen nennt, und der Grund, warum er gegangen ist, sind selten ein und dasselbe. Erst wenn man die Diskrepanz zwischen beiden erkennt, wird eine Kündigungsanalyse zu einem nützlichen Instrument und bleibt nicht nur eine emotionale Entlastung. Es lohnt sich daher, bereits mit den gängigen Mustern im Hinterkopf an die Sache heranzugehen.

Was der Kunde sagt	Was sich normalerweise darunter befindet	Was steht dem im Wege?
Wir haben einen günstigeren Anbieter gefunden	Sie sahen nicht genügend Mehrwert, um einen Aufpreis zu rechtfertigen, sodass der Preis zum einzigen sichtbaren Unterschied wurde	Eine lückenlose Aufzeichnung der erbrachten Leistungen, sodass ein Vergleich auf Augenhöhe möglich ist. Lieferanten werden entlassen, Partner werden bezahlt.
Deine Berichte kommen zu spät und sind dürftig	Die Beamten erstellen ihre Berichte am Ende ihrer Schicht aus dem Gedächtnis heraus, auf Papier oder in einer App, die mit keinem anderen System verbunden ist.	Vor Ort erstellte Berichte mit Fotos und Zeitstempeln im Rahmen der Meldung von Sicherheitsvorfällen
Wir wissen nie, ob tatsächlich Patrouillen stattfinden	Die Rundgänge werden auf Papierbögen festgehalten, die niemand überprüft, sodass bei Rückfragen nichts vorgelegt werden kann.	GPS- und Kontrollpunkt-verifizierte Rundgänge, die der Kunde selbst überprüfen kann, über ein Wachrundgangssystem
Wir haben am Montag von dem Vorfall erfahren.	Es gibt keinen festgelegten Eskalationsweg oder dieser hängt vollständig davon ab, dass ein einzelner Vorgesetzter etwas bemerkt	Ein Eskalationspfad mit einem namentlich benannten Verantwortlichen und einem dokumentierten Stellvertreter, der über eine Kommandozentrale abgewickelt wird
Die Abrechnung stimmt nie mit dem überein, was wir vor Ort gesehen haben	Stunden, die manuell anhand von Arbeitszeitnachweisen abgeglichen wurden, die nicht mit dem tatsächlich geleisteten Arbeitsplan übereinstimmen	Rechnungen, die auf der Grundlage der tatsächlich geleisteten Arbeitsstunden im Rahmen von Verträgen erstellt werden
Bei euch wechseln die Führungskräfte ständig	Die Fluktuation ist eher auf Probleme bei der Einsatzplanung und der beruflichen Entwicklung zurückzuführen als auf die Arbeit selbst	Stabile Dienstplanerstellung, nachverfolgte Zertifizierungen und sichtbare Fortschritte durch Personalmanagement
Der Service ist einfach nachgelassen	Niemand hat die Frühindikatoren im Auge behalten, sodass ein langsamer Rückgang unbemerkt blieb, bis es Zeit für eine Erneuerung war	Trendberichte pro Standort, die monatlich statt jährlich anhand der Daten des Wachdienstmanagements überprüft werden

Schritt 1: Kündigungsanalyse

Das Ziel einer Kündigungsanalyse besteht darin, die eigentliche Ursache für die Kündigung eines Kunden zu ermitteln. Dies bietet der Geschäftsleitung eine Grundlage für die Entwicklung von Präventivmaßnahmen gegen künftige Kundenabwanderungen.

Bevor Sie sich mit der Analyse der Kündigungsgründe befassen, sollten Sie darauf achten, Ihre Emotionen im Zaum zu halten. Natürlich ist es verständlich, dass man über den Verlust eines Sicherheitsvertrags verärgert ist, doch wenn Sie das Gespräch aufgebracht und wütend beginnen, ist die Wahrscheinlichkeit viel größer, dass die berufliche Beziehung und mögliche Weiterempfehlungen vollständig verloren gehen.

Respektieren Sie die Ansichten des Kunden (auch wenn Sie nicht damit einverstanden sind) und versuchen Sie nicht, den Kunden zum Bleiben zu zwingen. Nutzen Sie die Kündigungsanalyse als Lernerfahrung. Wenn Sie eine freundschaftliche Beziehung aufrechterhalten und Ihre Dienstleistungen auf der Grundlage des Feedbacks des Kunden anpassen können, besteht möglicherweise die Chance, den Kunden in Zukunft zurückzugewinnen.

1a – Einen Termin für ein Vorstellungsgespräch vereinbaren

Der erste Schritt bei der Kündigungsanalyse besteht darin, ein Abschlussgespräch mit dem Kunden zu vereinbaren. Denken Sie daran, dass nicht jeder Kunde an einem Abschlussgespräch teilnehmen möchte. Üben Sie keinen Druck auf den Kunden aus, an einem Abschlussgespräch teilzunehmen, und drängen Sie ihn nicht dazu, Fragen zu beantworten, die er nicht beantworten möchte. Schon allein der Druck kann das, was von der Beziehung noch übrig ist, irreparabel schädigen.

Sofern der Kunde nicht besonders verärgert ist, sollte sein Kundenbetreuer das Gespräch führen. Kundenbetreuer sind in der Regel am besten über den Vertrag des Kunden und dessen Erfahrungen mit dem Unternehmen informiert.

Ist der Kunde sehr verärgert, kann es im Interesse des Unternehmens liegen, das Austrittsgespräch von einem Vorgesetzten führen zu lassen. Wenn jemand in einer Führungsposition das Gespräch führt, fühlt sich ein verärgerter Kunde wahrscheinlich wichtiger und es entsteht weniger Spannung.

Bei der Ausarbeitung der Fragen für das Austrittsgespräch sollten Sie einige wichtige Punkte berücksichtigen:

Warum hat der Kunde den Vertrag gekündigt?
Inwiefern hat das Unternehmen zur Kündigung und zur Unzufriedenheit der Kunden beigetragen?
Was hätte das Unternehmen tun können, um die Stornierung zu verhindern?

Möglicherweise gibt es noch weitere Fragen, die für die Analyse relevant sind. Es ist jedoch wichtig, das Austrittsgespräch einfach und auf den Punkt gebracht zu halten. Versuchen Sie, nicht mehr als fünf Fragen zu stellen. Diese Fragen werden wahrscheinlich zu einer offeneren Diskussion darüber führen, was schiefgelaufen ist.

1b – Interne Audits und Qualitätskontrolle

Sobald ein Austrittsgespräch stattgefunden hat, sollten sich alle internen Teammitglieder, die mit dem Kundenbetreuungskonto in Verbindung stehen, treffen, um das Austrittsgespräch zu besprechen und eine interne Prüfung sowie eine Qualitätskontrolle einzuleiten. Zu den Teammitgliedern können Sicherheitsbeauftragte, Vorgesetzte, Kundenbetreuer, Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiter aus dem operativen Bereich gehören.

Interne Prüfungen sollten sich auf die Rechenschaftspflicht, die Kommunikation und die Berichtsverfahren konzentrieren. Jedes Teammitglied sollte in der Lage sein, einen umfassenden Überblick über seine Kontakte mit dem Kunden sowie über alle Berichte und Unterlagen zu dem verlorenen Auftrag zu geben.

Wenn sie diese Informationen nicht bereitstellen können, ist dies ein deutliches Anzeichen für interne Probleme, die wahrscheinlich maßgeblich zur Kündigung beigetragen haben.

Genau wie beim Austrittsgespräch ist es wichtig, dass die interne Überprüfung in Form eines offenen Gesprächs stattfindet, das nicht von Emotionen geprägt ist. Es ist wichtig, dass sich alle internen Mitarbeiter gehört fühlen und die Möglichkeit erhalten, über ihre Zusammenarbeit mit dem Kunden zu berichten.

Sobald das Team alle Fragen für das Austrittsgespräch sowie die internen Informationen geprüft hat, sollte die Prüfung erste Erkenntnisse zu folgenden Themen liefern:

War das ein Einzelfall oder Teil eines größeren Musters?
Wurden die Erwartungen des Kunden verstanden?
Wo ist der interne und/oder externe Fehler aufgetreten?
Welche internen Anpassungen sind erforderlich?

Ein umfassender Plan, der aufzeigt, was wann schiefgelaufen ist, was man hätte anders machen können und welche Möglichkeiten für Veränderungen es für die Zukunft gibt, wird sich nach und nach abzeichnen, sobald die Antworten auf diese Fragen klarer werden.

1c – Die Betriebsaufzeichnung abrufen

Eine interne Prüfung, die auf Erinnerungsstücken basiert, liefert eher eine Geschichte als ein Ergebnis. Bevor sich das Team trifft, sollten Sie die tatsächlichen Unterlagen zu dem verlorenen Kunden hervorholen und auf den Tisch legen, denn die Zahlen weichen in der Regel in dieselbe Richtung von den Erinnerungen aller Beteiligten ab.

Durchführung der Rundgänge in den letzten sechs Monaten, aufgeschlüsselt nach Posten und Schichten, aus Ihrem Wachrundgangssystem
Jeder auf der Website protokollierte Vorfall sowie die Zeitspanne zwischen der Feststellung und der Benachrichtigung des Kunden, basierend auf der Meldung von Sicherheitsvorfällen
Berichten Sie über die Qualität des Kontos, denn oberflächliche Beschreibungen sind der Grund für Beschwerden, die Kunden zwar denken, aber selten laut aussprechen. ReportPro AI ist hier einen Versuch wert.
Personalfluktuation auf dem Gelände und Anzahl der Stunden, die von unbekannten Mitarbeitern abgedeckt wurden, laut Angaben der Wachleitung
Alle Abrechnungsanpassungen, Gutschriften und Beanstandungen während der Vertragslaufzeit, ausgehend von Verträgen und Rechnungen
Die zu Beginn vereinbarten SLA-Kennzahlen und die Häufigkeit, mit der Sie tatsächlich darüber Bericht erstattet haben, aus dem Business-Intelligence-Bereich

Sollte die Erstellung eines dieser Dokumente mehr als ein paar Minuten in Anspruch nehmen, haben Sie bereits vor dem Abschlussgespräch einen Teil der Antwort. Ein Kunde, der zweimal nach Nachweisen für bereits erbrachte Leistungen fragen muss, ist ein Kunde, der sich bereits nach Alternativen umsieht.

Schritt 2: Strategieplanung nach der Analyse

Sobald der Kündigungsplan feststeht, sollte das interne Team diese Informationen nutzen, um zu erarbeiten, welche Maßnahmen erforderlich sind, um Unternehmensrichtlinien, Prozesse, Dienstleistungen und/oder Schulungen anzupassen und so eine künftige Kundenabwanderung zu verhindern.

In dieser Phase sollten sowohl kurzfristige als auch langfristige Änderungen berücksichtigt werden. Einfache Kommunikationsprobleme und ungenaue Berichte können fast sofort korrigiert werden, während die Umsetzung von Prozess- oder Richtlinienänderungen, die abteilungsübergreifende Auswirkungen haben, unter Umständen länger dauern kann.

Sobald sich notwendige Veränderungen abzeichnen, ist es wichtig, einen strategischen Plan zu erstellen, um jede Veränderung effizient umzusetzen. Veränderungen können Frustration und Anlaufschwierigkeiten verursachen, daher ist die Umsetzung ebenso wichtig wie die Ermittlung der notwendigen Veränderungen.

Sobald ein Plan vorliegt, von dem das Team überzeugt ist, dass er die Zahl künftiger Kundenkündigungen deutlich senken wird, wird dringend empfohlen, einen Projektmanager zu benennen, sofern dies nicht bereits geschehen ist. Der Projektmanager hält den Kontakt zur Gruppe aufrecht, stellt sicher, dass alle erforderlichen Ergebnisse termingerecht vorliegen, und bewertet Probleme und Herausforderungen, die im Zuge der Umsetzung angegangen werden müssen.

Wie bei jeder strategischen Planung ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass Sie den Plan im Laufe der Umsetzung wahrscheinlich anpassen müssen. Dies ist ein normaler und wichtiger Bestandteil der Strategieentwicklung. Um diesen möglichen Anpassungen Rechnung zu tragen, kann es hilfreich sein, regelmäßige Besprechungen mit den entsprechenden Teammitgliedern anzusetzen.

Check-in-Besprechungen tragen dazu bei, alle auf dem Laufenden zu halten, und ermöglichen es dem Team, Probleme sofort zu erkennen, sobald sie auftreten. Ohne einen Plan für solche Check-ins läuft das Team ein deutlich höheres Risiko, wichtige Aspekte zu übersehen, die möglicherweise langfristige Auswirkungen haben. Das Unternehmen könnte sich am Ende in einer schlechteren Lage wiederfinden als zu Beginn der Kündigungsanalyse.

Ein 30-Tage-Plan nach dem Verlust

Eine Analyse ohne Frist läuft leicht zu einer sich wiederholenden Diskussion aus. Ein Monat Zeit für den gesamten Prozess, mit einem Verantwortlichen und vier Kontrollpunkten, reicht in der Regel aus, um einen verlorenen Auftrag in etwas zu verwandeln, von dem der Rest des Buches profitiert.

Woche 1: Schließen Sie den Kreis mit dem Kunden, nicht mit dem Vertrag. Abschiedsgespräch vereinbart, Notizen noch am selben Tag verfasst und ein kurzes Dankeschön, das die Tür offen hält. Unternehmen gewinnen Kunden häufiger zurück, als sie erwarten, aber fast nie nach einem defensiven Abschied.
Woche 2: Führen Sie das interne Audit anhand der Aufzeichnungen durch. Bringen Sie die oben beschriebenen Daten zu Rundgängen, Vorfällen und Abrechnungen mit und benennen Sie die Ursache, statt die Person verantwortlich zu machen. Ein Meeting, bei dem Schuldzuweisungen an der Tagesordnung sind, führt zu Schweigen – und genau dieses Schweigen hat das Problem von vornherein verschleiert.
Woche 3: Testen Sie dieselbe Schwachstelle an Ihren fünf größten Live-Konten. Dies ist der Schritt, den die meisten Unternehmen überspringen – und der sich tatsächlich auszahlt. Was auch immer zum Auslaufen dieses Kontrakts geführt hat, ist nur sehr selten ein Einzelfall.
Woche 4: Ändern Sie eine Sache und legen Sie konkrete Maßnahmen fest. Eine einzige Änderung, verbunden mit einer Messgröße und einem namentlich genannten Verantwortlichen, ist besser als ein Sechs-Punkte-Verbesserungsplan, den nach der zweiten Woche niemand mehr im Auge behält. Wenn Sie einen Ansatzpunkt suchen, sind die fünf Strategien zur Erhaltung, Erneuerung und zum Ausbau bestehender Verträge eine praktische Auswahl.

Erinnerungen zur Kundenbindung

Erinnerung 1: Top-Mitarbeiter wertschätzen

Spitzenmitarbeiter tragen dazu bei, die Kundenbeziehungen zu stärken und einen hervorragenden Service zu ergänzen. Sie sind es auch, die oft den größten Einfluss auf einen Kunden haben, der kurz davor steht, den Vertrag zu kündigen. Spitzenmitarbeiter sind das Rückgrat erfolgreicher Unternehmen.

Anreizprogramme sind eine hervorragende Möglichkeit, um die Leistungsträger im Unternehmen zu motivieren und ihr Engagement aufrechtzuerhalten. Diese Programme können von Weiterbildungskursen über Führungskräfte-Workshops bis hin zu Bonuszahlungen reichen.

Leistungsziele und -bewertungen sind zudem hervorragende Mittel, um Spitzenkräfte im Unternehmen zu halten. Fleißige Mitarbeiter streben in den meisten Fällen nach Weiterentwicklung und Beförderungen. Indem man einem Mitarbeiter dabei hilft, KPIs festzulegen, bekräftigt das Unternehmen sein Engagement für den Mitarbeiter und vermittelt ihm das Gefühl, geschätzt zu werden.

Wenn Sie Ihre leistungsstärksten Mitarbeiter nicht wertschätzen, werden diese wahrscheinlich zu einem Unternehmen wechseln, das ihre Fähigkeiten und ihren Einsatz anerkennt. Lassen Sie sich Ihre guten Mitarbeiter nicht entgehen.

Erinnerung 2: Konzentrieren Sie sich auf bestehende Kunden

Verlieren Sie sich nicht zu sehr in der „Kündigungs-Melancholie“ und vergessen Sie dabei Ihre aktiven Kunden nicht. Zwar ist es wichtig, eine gründliche Kündigungsanalyse durchzuführen, doch wenn sich das Team zu sehr mit dem beschäftigt, was verloren gegangen ist, vergisst es wahrscheinlich, was es noch hat.

Nutzen Sie die Kündigungsanalyse, um die Beziehungen zu aktiven Kunden zu verbessern und deren Zufriedenheit zu steigern. Die Kündigungsanalyse als Leitfaden zu verwenden, bietet eine hervorragende Gelegenheit, regelmäßige Gespräche mit aktiven Kunden zu vereinbaren. Nutzen Sie diese Gespräche, um sicherzustellen, dass der Kunde nicht unter denselben Problemen leidet, die ursprünglich zur Kündigung geführt haben.

Das könnte genau das sein, was nötig ist, um eine weitere Kündigung zu verhindern.

Erinnerung 3: Mach es dir nicht zu bequem

Es gibt immer Raum für Wachstum und Verbesserung. Eine einzige Kündigungsanalyse reicht nicht aus, um alle Probleme zu lösen, mit denen Kunden möglicherweise konfrontiert sind. Jeder Kunde hat seine ganz eigenen Bedürfnisse, wenn er die Dienste eines Unternehmens in Anspruch nimmt, und macht ganz eigene Erfahrungen bei der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen.

Neben der Durchführung einer Kündigungsanalyse für jeden gekündigten Vertrag sollte ein Unternehmen auch Berichts- und Geschäftsanalyseverfahren einrichten, um den Fortschritt des Unternehmens kontinuierlich zu überprüfen und stets den Finger am Puls der Kundenzufriedenheit zu haben.

In dem Moment, in dem ein Unternehmen aufhört, nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservices zu suchen, beginnt sein Niedergang.

Abwanderungssignale, die Sie bereits 90 Tage im Voraus erkennen können

Die Tour wird zu ungünstigen Zeiten nicht vollständig abgearbeitet. Die Abdeckung in der Nacht und am Wochenende lässt als Erstes nach, und genau diese Bereiche überprüfen die Kunden, wenn sie misstrauisch werden.
Die Zahl der Meldungen an einem Standort geht zurück. Weniger Meldungen bedeuten fast nie, dass weniger Vorfälle auftreten. Meistens bedeutet dies, dass die Beamten stillschweigend aufgehört haben, diese zu protokollieren.
Verspätete Eskalationen. Die Zeitspanne zwischen dem Eintreten eines Vorfalls und dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde davon erfährt, ist der zuverlässigste Frühindikator, über den Sie verfügen.
Zunehmende Fragen zur Rechnungsstellung. Streitigkeiten bezüglich Rechnungen sind oft der erste Punkt, an dem Unzufriedenheit so konkret wird, dass sie in schriftlicher Form festgehalten wird.
Der Kunde erscheint nicht mehr zu den Besprechungen. Vor der Kündigung kommt es in der Regel zu einem Rückzug des Engagements. Ein versäumtes Quartalsgespräch rechtfertigt einen Anruf, nicht jedoch eine Terminverschiebung.
Die Fluktuation bei den Mitarbeitern konzentriert sich auf einen einzigen Kunden. Ein Standort, an dem ständig Mitarbeiter wechseln, ist in der Regel ein Standort, an dem auch Sie bald gehen müssen.

Einen Kunden zu verlieren, ist nie angenehm, aber es ist auch nicht das Ende der Welt. Durch eine Analyse der Kündigungsgründe und strategische Planung kann die Kundenabwanderung zu einer wertvollen Lernerfahrung werden, die einem Unternehmen hilft, sich effektiv wieder zu erholen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen und die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen zu steigern.

Häufig gestellte Fragen

Nichts – zumindest einen Tag lang. Die kostspieligsten Fehler werden in den ersten paar Stunden begangen, wenn der Instinkt dazu drängt, die Entscheidung anzufechten oder den Preis zu senken, um sie rückgängig zu machen. Sobald sich die Emotionen gelegt haben, vereinbaren Sie ein Abschlussgespräch und ziehen Sie die Geschäftsunterlagen für den Kunden heran. Diese beiden Schritte in dieser Reihenfolge liefern Ihnen eine Diagnose. Erst zu reagieren und erst später eine Diagnose zu stellen, kostet Sie in der Regel sowohl die Weiterempfehlung als auch den Auftrag.

Beschränken Sie sich auf fünf Fragen und lassen Sie den Gesprächspartner offen antworten. Warum haben Sie sich entschieden, den Vertrag zu kündigen? Inwiefern haben wir dazu beigetragen? Was hätten wir anders machen können? Wann haben Sie zum ersten Mal über eine Veränderung nachgedacht? Und würden Sie in Zukunft einen Anruf von uns entgegennehmen? Die vierte Frage wird von den meisten Unternehmen vergessen, ist aber in der Regel die nützlichste, da sie Aufschluss darüber gibt, wie lange das Problem bereits bestand, bevor es jemand bemerkt hat.

Der Preis wird weitaus häufiger als Grund genannt, als er tatsächlich der Grund ist. Die meisten Stornierungen lassen sich darauf zurückführen, dass der Kunde keinen Einblick in die Arbeit hat: Patrouillen, die er nicht überprüfen kann, Vorfälle, von denen er erst spät erfährt, lückenhafte Berichte und Rechnungen, die nicht mit seinen eigenen Beobachtungen übereinstimmen. Die Mitarbeiter sind selten das Problem. Das Problem liegt fast immer in der Dokumentation dessen, was diese Mitarbeiter getan haben – weshalb die Transparenz der Sicherheitsmaßnahmen wichtiger ist als die Anzahl der Mitarbeiter.

Ja, aber nicht sofort und nicht mit einem Rabatt. Geben Sie dem neuen Anbieter zwei oder drei Monate Zeit, um dieselben Lücken aufzudecken, halten Sie den Kontakt aufrecht, ohne ihm etwas aufzudrängen, und melden Sie sich erst wieder, wenn Sie konkret zeigen können, was sich geändert hat – statt es nur zu versprechen. Die Rückgewinnung von Kunden gelingt nur, wenn ein verbesserter Prozess nachweisbar ist. Ein todsicherer Weg zur Vertragsverlängerung eignet sich ebenso gut für die Rückgewinnung eines Kunden wie für dessen Bindung.

Machen Sie aus dieser Erkenntnis eine Überprüfung, die Sie überall durchführen. Wenn die Ursache eine verspätete Eskalation war, messen Sie in diesem Monat an allen Standorten die Zeit vom Vorfall bis zur Benachrichtigung des Kunden. Wenn es um die Überprüfung der Rundgänge ging, prüfen Sie die vollständige Durchführung der Rundgänge bei Ihren zehn größten Kunden. Eine Kündigungsanalyse, die nur den Kunden untersucht, den Sie bereits verloren haben, ist eine nachträgliche Analyse. Erst wenn Sie denselben Test mithilfe von Business-Intelligence-Berichten auf den gesamten Kundenstamm anwenden, wird er zu einer vorbeugenden Maßnahme.

Indem die Informationslücke geschlossen wird, aus der die meisten Kündigungen entstehen, fasst TrackTik Touren, Vorfälle, Terminplanung und Rechnungsstellung in einem Datensatz zusammen. So kann ein Kunde ohne Nachfragen verifizierte Rundgänge und zeitgestempelte Berichte einsehen, und ein Kundenbetreuer kann erkennen, wenn sich ein Standort in die falsche Richtung entwickelt, solange noch Zeit zum Handeln bleibt. Das System ersetzt nicht die Beziehung, sondern beseitigt die Streitpunkte, die diese untergraben.

Zeigen Sie die Arbeit, anstatt sie nur zu beschreiben. Verifizierte Tourdaten, Vorfälle mit Fotos und Zeitstempeln, Reaktionszeiten sowie eine kurze Auflistung vereinbarter Maßnahmen, über die in festgelegten Abständen berichtet wird. Das Ziel ist, dass sich der Kunde niemals fragen muss, wofür er bezahlt, da die Antwort bereits vor ihm liegt. Wie man Berichte zu einem Argument für den Vertragsabschluss macht, wird im Abschnitt „Präsentation“ behandelt.

In der Regel etwa ein Viertel, wenn man auf die richtigen Anzeichen achtet. Verzögerungen beim Abschluss der Rundgänge in Nacht- und Wochenendschichten, ein Rückgang des Meldevolumens an einem Standort, später eingehende Eskalationen, zunehmende Abrechnungsanfragen und ein Kunde, der die vierteljährliche Besprechung stillschweigend auslässt. Für sich genommen ist keines dieser Anzeichen dramatisch. Treten jedoch zwei oder drei davon gleichzeitig bei demselben Kunden auf und sind sie in Ihren Wachdienst-Managementdaten erkennbar, ist dies ein Warnsignal, auf das Sie noch im selben Monat reagieren sollten.