Une méthode infaillible pour renouveler les contrats à chaque fois

Une méthode infaillible pour renouveler les contrats à chaque fois

Lorsque Forbes a demandé à des chefs d'entreprise quelles étaient les leçons les plus importantes qu'ils avaient apprises à leurs dépens, le fait de ne pas se concentrer sur une seule chose pour la maîtriser parfaitement est apparu en tête de liste. Les Elon Musk et les Steve Wozniak de ce monde n'ont pas bâti leur succès en devenant des touche-à-tout, mais en identifiant leurs plus grands atouts et en les perfectionnant.

Une approche ciblée a ses avantages, et la fidélisation de la clientèle en fait partie. Lorsque les relations avec les clients sont gérées à l'aide d'un indicateur unique qui mesure la santé de chaque compte, les problèmes peuvent être identifiés d'un seul coup d'œil et moins de relations en difficulté passeront inaperçues.

La théorie de « l’indicateur clé » (OMTM) aide les chefs d’entreprise à atteindre ce niveau de concentration. Inventé par Alistair Croll et Benjamin Yosofitz, ce concept est devenu de plus en plus indispensable à l’ère du « data-driven ». Face à la multitude d’indicateurs, on peut comprendre que les dirigeants et les collaborateurs perdent parfois de vue la raison d’être de leur entreprise. La surcharge d’informations est l’une des forces les plus destructrices du secteur.

De grands effets avec de petits budgets

Le principe de Pareto s'illustre parfaitement à travers le concept de l'OMTM. Ce principe stipule que 80 % des bénéfices proviennent de seulement 20 % des clients. Toutefois, l'ampleur que prendra cette tranche de 20 % dépend entièrement du chef d'entreprise ou du stratège.

L'OMTM d'une entreprise de sécurité pourrait optimiser la croissance de son chiffre d'affaires en transformant davantage d'acheteurs ponctuels en clients fidèles. Chaque entreprise est unique ; ainsi, la stratégie infaillible d'une entreprise pour fidéliser ses clients ne sera pas la même que celle d'une autre. Savoir identifier cette stratégie peut faire la différence entre un échec cuisant et un succès retentissant.

Dropbox a autrefois été considérée comme la start-up la plus coûteuse au monde à avoir connu un échec retentissant. Son fondateur, Drew Houston, a identifié son principal problème : il ne parvenait pas à expliquer ce que faisait sa start-up, et encore moins à convaincre les gens de l’utiliser. Une fois ce problème résolu, il a rapidement connu un succès fulgurant. Les chefs d’entreprise qui tentent de résoudre plusieurs problèmes à la fois ont tout intérêt à remettre en question leur réflexion et à identifier le problème qui nécessite le plus d’être résolu.

L'analyse « Lean » dans un monde riche en données

Les indicateurs ont pour objectif de définir des objectifs mesurables et d'identifier les points sur lesquels une stratégie doit être renforcée. L'analyse « lean » peut aider à mieux cibler un domaine spécifique susceptible de contribuer au mieux à la croissance.

Aucune entreprise ne peut se passer d'indicateurs de performance. Nous sommes à l'ère du big data, et l'intelligence économique est désormais à la portée de tous. La plupart des logiciels intègrent des outils d'analyse, mais chaque entreprise choisit ses propres indicateurs pour refléter l'essence même de sa marque. En matière de fidélisation de la clientèle, voici quelques indicateurs courants :

• Nombre de clients fidélisés et acquis au cours d'une période donnée
• Retour sur investissement du client sur toute la durée de vie
• Taux de fidélisation de la clientèle
• Dépenses par client

Pour certaines entreprises, les indicateurs clés de performance (OMTM) doivent être encore plus ciblés. Dans le secteur de la sécurité, les indicateurs fondamentaux pourraient être les suivants :

• Définir et répondre aux attentes des clients
• Diminution des actes de vandalisme
• Attirer des influenceurs sur les réseaux sociaux qui recommandent une entreprise de sécurité
• Réduire la perte de clients due à des fuites d'informations confidentielles
• Réduire les taux de glissades, de trébuchements et de chutes

Les formulaires de retour d’expérience, les enquêtes, les logiciels de comptabilité ou encore un outil logiciel avancé permettant de tout suivre peuvent aider à mesurer les progrès réalisés. L’identification d’un OMTM aidera les chefs d’entreprise à surmonter la surcharge d’informations et à garder leur objectif le plus important là où il doit être : en plein dans le mille. Lorsque chaque membre du personnel travaille à la réalisation du même objectif, les comptes gagneront en dynamisme et les taux de croissance s’envoleront.

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