Utiliser des logiciels de sécurité pour augmenter les ventes

Utiliser des logiciels de sécurité pour augmenter les ventes

DPI Security (DePaul Industries) a été fondée par le groupe DPI à Portland, dans l'Oregon, en 1971, et a commencé ses activités sous le nom de DPI Security en 1974. Le groupe DPI dispose d'une division dédiée au recrutement. Il est spécialisé dans l'offre d'emplois aux personnes présentant des limitations fonctionnelles ou d'autres handicaps, et intervient sur une grande variété de sites, notamment des maisons de retraite, des chantiers de construction, ainsi que des centres commerciaux et leurs parkings.

DPI Security s'engage à fournir à ses clients les meilleurs services de sécurité, tout en aidant leurs collaborateurs à trouver un emploi et à y réussir.

Nous avons rencontré Erika Clark, une responsable d'équipe qui s'est donné pour mission de comprendre tout l'impact que Silvertrac pourrait avoir chez DPI Security. Elle nous a expliqué à quel point la mise en place d'un logiciel de gestion des agents de sécurité a transformé l'ensemble des activités de DPI.

Les rapports sur papier sont dépassés

Pendant plus de quatre décennies, DPI Security a géré ses opérations de sécurité à l'aide de rapports papier. Erika était elle-même agent de sécurité avant que DPI ne commence à mettre en place un logiciel de gestion des agents de sécurité. Elle se souvient que le processus de reporting papier sur le terrain était lent et inefficace.

«Tout se faisait au moyen de rapports manuscrits: des rapports d'activité quotidiens sur papier, des rapports d'incident sur papier. Les événements majeurs et les problèmes de maintenance étaient tous consignés dans les rapports d'incident, classés selon 15 cases à cocher correspondant à chaque type d'incident. »

À partir de là, « le responsable devait se rendre sur place pour récupérer en personne le rapport d'activité quotidien, ou bien les agents renvoyaient ce rapport au siège par fax ».

Ce n'était pas le seul problème d'efficacité auquel les responsables devaient faire face. Ils devaient consacrer énormément de temps et d'énergie à veiller à ce que les agents rendent des comptes.

« Au cours d'une garde, différents superviseurs parcouraient les itinéraires et se rendaient sur les sites aussi souvent que possible. Mais il y avait parfois des jours où ils ne pouvaient pas se rendre sur un site. Ces jours-là, les superviseurs devaient recourir à des astuces, comme dire à un agent : “Salut, je suis passé sur le site, qu’est-ce qui se passait avec untel ou untel ?” »

En l’absence de norme cohérente pour responsabiliser les agents, le DPI faisait avec les moyens dont il disposait. Et cela ne se limitait pas aux circuits de patrouille des superviseurs. Erika explique que « les agents appelaient [les superviseurs] chaque fois qu’ils arrivaient sur un site pour confirmer leur présence. À la fin de leur service, ils appelaient également pour signaler leur départ du site. »

DPI Security savait que le système dont elle disposait ne fonctionnerait pas éternellement. Heureusement, elle a pris conscience de la nécessité de se doter d'un logiciel de gestion des agents de sécurité.

Une solution complète à un problème complexe

Une fois que DPI a décidé d’adopter Silvertrac, l’entreprise avait besoin d’un collaborateur pour piloter sa mise en place. Personne ne leur semblait mieux placé pour cette mission qu’Erika, avec le soutien de ses collègues chefs d’équipe. Elle se souvient que l’équipe des chefs d’équipe s’est totalement approprié le projet de son propre chef, en réfléchissant à la manière de l’intégrer sur leurs sites. À partir de là, ils ont pu améliorer régulièrement les contrats existants et proposer de nouvelles fonctionnalités dans le cadre de leurs services.

À l’époque, Erika ignorait que Silvertrac proposait un premier entretien gratuit pour l’aider à se lancer dans la mise en œuvre du logiciel. Malgré tout, son équipe n’a rencontré que peu de difficultés et s’est rapidement rendu compte que les équipes chargées de la réussite client et du support technique chez Silvertrac étaient toujours disponibles pour répondre à tout type de problème, quelle que soit son ampleur, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ce, entièrement gratuitement.

DPI n'utilise pas encore Silvertrac sur l'ensemble de ses sites, mais l'entreprise constate rapidement les avantages d'une mise en œuvre généralisée dès que possible. L'équipe des chefs d'équipe a su tirer pleinement parti des outils de reporting automatisés pour permettre à DPI d'exercer un contrôle total sur ses opérations.

« J’ai configuré des rapports automatiques qui m’arrivent par e-mail, ainsi que des alertes pour certains incidents spécifiques. Je consulte mes e-mails dès le réveil chaque matin. Je passe en revue les rapports d’activité quotidiens pour voir combien de problèmes ont été signalés, puis j’assure le suivi avec les agents si nécessaire. Nous nous efforçons vraiment d’inciter les agents à utiliser Silvertrac afin de supprimer complètement la paperasse. »

Des rapports de sécurité de meilleure qualité sont synonymes de satisfaction accrue pour les agents et les clients

Erika a indiqué que de nombreux agents se montraient sceptiques quant à l'utilisation d'un logiciel de gestion des équipes de surveillance. Les agents avaient l'impression qu'on ne leur faisait pas confiance pour faire leur travail et que leurs supérieurs allaient se comporter en « Big Brother ». Les chefs d'équipe les ont rassurés en leur expliquant : « Si vous faites votre travail, Silvertrac n'est qu'un moyen de montrer que vous savez ce qu'il faut faire et que vous le faites réellement. »

Cela a eu un impact très positif sur l'ensemble de l'activité.

« Silvertrac permet aux clients de se sentir plus proches [des agents] en voyant les rapports qui leur parviennent. Ils peuvent ainsi constater la qualité du travail [qu’ils] accomplissent. Ils nous ont dit : “J’apprécie vraiment la présence de cet agent John sur le terrain.” S’ils ont besoin d’une journée supplémentaire ou d’une intervention particulière, ils appellent et demandent : “Est-ce qu’on peut faire venir John ici ?” »

Les bonnes nouvelles ne se limitent pas aux félicitations adressées à certains agents. Erika a également souligné que Silvertrac permet au DPI de montrer facilement à ses clients le type de problèmes auxquels les agents sont régulièrement confrontés. Cela a permis aux clients de prendre pleinement conscience de la valeur de l'équipe de sécurité pour laquelle ils paient.

Certains sites ont tiré un grand bénéfice de cette initiative – notamment les centres commerciaux et autres sites de vente au détail –, qui sont généralement confrontés à de nombreux problèmes récurrents.

« Grâce à la transparence dont nous faisons preuve envers les clients, nous avons pu obtenir une augmentation du tarif horaire pour les sites eux-mêmes et proposer aux agents qui y travaillent une rémunération plus élevée en reconnaissance de leur travail acharné. Nous le constatons, et les clients le constatent aussi. C’est une façon de dire [aux agents] : “Merci de faire votre travail.” »

En résumé

Que faut-il retenir de tout cela ? Grâce à la mise en place d’un logiciel de gestion des agents de sécurité, DPI Security a réussi à accomplir trois choses remarquables.

Tout d'abord, ils ont pu gagner du temps et réaliser des économies en réduisant les itinéraires de patrouille des superviseurs et en supprimant les rapports papier.

D'autre part, l'amélioration des rapports facilite la mise en place de la responsabilité des agents, indispensable à l'amélioration du fonctionnement global.

Troisièmement, une meilleure communication avec les clients grâce à un retour sur investissement vérifiable se traduit par de meilleures relations avec la clientèle, des contrats plus rentables et davantage d'opportunités pour les cadres les plus performants.

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