El uso de software de seguridad para aumentar las ventas

El uso de software de seguridad para aumentar las ventas

DPI Security (DePaul Industries) fue fundada por el Grupo DPI en Portland, Oregón, en 1971 y comenzó a operar como DPI Security en 1974. El Grupo DPI cuenta con una división dedicada a la contratación de personal. Se especializa en ofrecer empleo a personas con limitaciones funcionales y otras discapacidades, y presta sus servicios en una amplia variedad de tipos de instalaciones, entre las que se incluyen residencias de la tercera edad, obras de construcción y centros comerciales, así como sus aparcamientos.

DPI Security se dedica a ofrecer a sus clientes los mejores servicios de seguridad, al tiempo que ayuda a sus empleados a conseguir un empleo y a prosperar en él.

Nos reunimos con Erika Clark, una supervisora de turno que se encargó de analizar el impacto total que Silvertrac podría tener en DPI Security. Nos explicó la increíble diferencia que ha supuesto la implantación del software de gestión de guardias en todo el funcionamiento de DPI.

La presentación de informes en papel ha quedado obsoleta

Durante más de cuatro décadas, DPI Security gestionó sus operaciones de seguridad mediante informes en papel. Erika ya trabajaba como agente antes de que DPI comenzara a implantar un software de gestión de vigilantes. Recuerda que el proceso de elaboración de informes en papel sobre el terreno era lento e ineficaz.

«Todo se hacía mediante informes escritos a mano: informes diarios de actividades en papel, informes de incidencias en papel. Tanto los acontecimientos importantes como los problemas de mantenimiento se incluían en los informes de incidencias, clasificados en 15 casillas de selección para cada tipo de incidencia».

A partir de ahí, «el supervisor tendría que acudir al lugar y recoger el informe diario de actividades en persona, o bien los agentes enviarían por fax el informe diario de actividades en papel a la oficina central».

Este no fue el único problema de eficiencia al que tuvieron que hacer frente los supervisores. Tuvieron que dedicar una enorme cantidad de tiempo y energía a exigir responsabilidades a los agentes.

«A lo largo de un turno, los distintos supervisores recorrían las rutas y se pasaban por los centros tan a menudo como les era posible. Pero había días en los que no podían acudir a algún centro. En esos días, los supervisores tenían que recurrir a trucos como decirle a un agente: “Oye, me pasé por el centro, ¿qué pasaba con esto o aquello?”».

A falta de una norma coherente para exigir responsabilidades a los agentes, el DPI se las apañaba con lo que tenía. Y la cosa no se limitaba a las rutas de patrulla de los supervisores. Erika cuenta que «los agentes llamaban [a los supervisores] cada vez que llegaban a un lugar para confirmar su llegada. Cuando terminaba su turno, también avisaban al marcharse del lugar».

DPI Security sabía que el sistema con el que contaban no iba a funcionar para siempre. Por suerte, se dieron cuenta de que necesitaban un software de gestión de guardias.

Una solución completa a un problema complejo

Una vez que DPI decidió empezar a utilizar Silvertrac, necesitaba a un empleado que se encargara de su puesta en marcha. No se les ocurrió nadie mejor para el puesto que Erika y el apoyo de sus otros jefes de turno. Ella recuerda que el equipo de jefes de turno se hizo cargo del proyecto por iniciativa propia, estudiando cómo podían integrarlo en sus centros. A partir de ahí, han podido mejorar de forma constante los contratos existentes y ofrecer nuevas prestaciones en sus servicios.

En aquel momento, Erika no sabía que Silvertrac ofrecía una llamada inicial gratuita para empezar a implementar el software. Aun así, todo su equipo tuvo pocos problemas y pronto descubrió que los equipos de éxito del cliente y de asistencia técnica de Silvertrac estaban siempre disponibles para cualquier tipo de incidencia, sin importar su gravedad, las 24 horas del día, los 7 días de la semana y de forma totalmente gratuita.

DPI aún no utiliza Silvertrac en todas sus instalaciones, pero ya está comprobando rápidamente las ventajas de implantarlo en todas ellas lo antes posible. El equipo de supervisores de turno ha aprovechado al máximo las herramientas de generación automática de informes para proporcionar a DPI un control total sobre sus operaciones.

«Tengo configurados informes automáticos que me llegan al correo electrónico, así como alertas para incidentes concretos. Lo primero que hago cada mañana es consultar mi correo. Repaso los informes diarios de actividad, compruebo cuántos incidentes se han notificado y hago un seguimiento con los agentes cuando es necesario. Estamos haciendo todo lo posible para que los agentes utilicen Silvertrac con el fin de eliminar por completo el papeleo».

Unos informes de seguridad más completos se traducen en una mayor satisfacción tanto de los agentes como de los clientes

Erika mencionó que muchos agentes se mostraban escépticos ante el uso de un software de gestión de guardias. Los agentes tenían la sensación de que no se confiaba en ellos para hacer su trabajo y de que los supervisores iban a actuar como un «gran hermano». Los supervisores de turno les tranquilizaron diciendo: «Si estáis haciendo vuestro trabajo, Silvertrac no es más que una forma de demostrar que sabéis lo que hay que hacer y que, de hecho, lo estáis haciendo».

Esto ha tenido un gran impacto positivo en toda la operación.

«Silvertrac es una forma de que los clientes se sientan más conectados [con los agentes] al ver los informes que llegan. Pueden comprobar lo bien que [están] haciendo su trabajo. Han dicho: “Me gusta mucho ese agente John que hay ahí fuera”. Si necesitan un día más o una cobertura especial, llaman y dicen: “¿Podemos traer a John aquí?”».

Las buenas noticias no se limitan a los elogios que reciben los agentes a título individual. Erika también mencionó que Silvertrac permite a DPI mostrar fácilmente a los clientes el tipo de problemas a los que se enfrentan los agentes de forma habitual. Esto permitió a los clientes apreciar plenamente el valor del equipo de seguridad por el que estaban pagando.

Algunos establecimientos han obtenido grandes beneficios —concretamente, los centros comerciales y otros locales comerciales—, que suelen tener muchos problemas recurrentes.

«Gracias a la transparencia con los clientes, hemos podido conseguir un aumento de la tarifa de remuneración para los propios centros y ofrecer a los agentes que trabajan en ellos un aumento salarial en reconocimiento a su esfuerzo. Nosotros lo vemos y los clientes también. Es una forma de decirles [a los agentes]: “Gracias por hacer vuestro trabajo”».

Conclusión

¿Qué conclusión se puede sacar de todo esto? DPI Security ha logrado tres cosas increíbles gracias a la implantación de un software de gestión de guardias.

En primer lugar, han conseguido ahorrar tiempo y dinero al reducir las rutas de patrulla de los supervisores y eliminar los informes en papel.

En segundo lugar, una mejor presentación de informes facilita que los responsables rindan cuentas, lo cual es necesario para mejorar el funcionamiento general.

En tercer lugar, una mejor comunicación con los clientes a través de un retorno de la inversión demostrable se traduce en mejores relaciones con los clientes, contratos más rentables y más oportunidades para los directivos con mejor rendimiento.

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