Utiliser un logiciel de sécurité pour augmenter les ventes

Utiliser un logiciel de sécurité pour augmenter les ventes

DPI Security (DePaul Industries) a été fondée par le groupe DPI à Portland, en Oregon, en 1971 et a commencé ses activités sous le nom de DPI Security en 1974. Le groupe DPI a une branche spécialisée dans le placement de personnel. Cette entreprise offre des emplois aux personnes en situation de handicap ou présentant des limitations fonctionnelles et autres handicaps, et intervient sur une grande variété de sites, notamment les résidences pour personnes âgées, les chantiers de construction et les centres commerciaux, y compris leurs parkings.

DPI Security s'engage à fournir à ses clients les meilleurs services de sécurité, tout en aidant leurs employés à trouver et à réussir dans leur emploi.

Nous avons rencontré Erika Clark, superviseure d'équipe chargée de la mise en place de Silvertrac chez DPI Security, afin de bien comprendre son impact. Elle nous a expliqué en détail comment ce logiciel de gestion des agents de sécurité a transformé l'ensemble des opérations de DPI.

Les rapports papier sont obsolètes.

Pendant plus de quarante ans, DPI Security a géré ses opérations de sécurité avec des rapports papier. Erika était elle-même agente de sécurité avant que DPI ne mette en place un logiciel de gestion des agents. Elle se rappelle que le processus de rapport papier sur le terrain était lent et inefficace.

« Tout se faisait par le biais de rapports manuscrits : des rapports d’activité quotidiens sur papier, des rapports d’incidents sur papier. Les événements importants et les problèmes de maintenance étaient tous consignés dans les rapports d’incidents, répartis en 15 cases à cocher pour chaque type d’incident. »

À partir de là, « le superviseur devait se rendre sur place et récupérer en personne le rapport d'activité quotidien, ou bien les agents devaient faxer le rapport papier au bureau principal. »

Ce n'était pas le seul problème d'efficacité auquel les superviseurs devaient faire face. Ils devaient consacrer énormément de temps et d'énergie à responsabiliser les agents.

« Pendant leur service, différents superviseurs faisaient des tournées et s'arrêtaient sur les sites aussi souvent que possible. Mais certains jours, ils ne pouvaient pas se rendre sur un site. Ces jours-là, les superviseurs devaient recourir à des subterfuges, comme dire à un agent : « Hé, je suis passé sur le site, qu'est-ce qui se passait avec ceci ou cela ? »

Faute de critères uniformes pour responsabiliser les agents, le DPI se débrouillait avec les moyens du bord. Et ce n'était pas limité aux itinéraires de patrouille des superviseurs. Erika explique : « Les agents appelaient [leurs superviseurs] dès leur arrivée sur un site pour confirmer leur présence. À la fin de leur service, ils signalaient aussi leur départ. »

DPI Security savait que son système actuel ne serait pas viable à long terme. Heureusement, l'entreprise a compris le besoin d'un logiciel de gestion des agents de sécurité.

Une solution complète à un problème complexe

Une fois que DPI a décidé d'utiliser Silvertrac, il leur fallait un employé pour piloter sa mise en place. Erika, avec l'appui de ses collègues chefs d'équipe, était la personne idéale pour ce rôle. Elle se rappelle que l'équipe s'est immédiatement emparée du projet, cherchant comment l'intégrer à leurs sites. Depuis, ils ont été capables d'améliorer constamment les contrats existants et d'offrir de nouvelles fonctionnalités aux nouveaux clients.

À l'époque, Erika ignorait que Silvertrac offrait un appel de lancement gratuit pour faciliter la mise en œuvre du logiciel. Malgré cela, son équipe a rencontré quelques difficultés mineures et a rapidement constaté que les équipes de soutien à la clientèle et technique de Silvertrac étaient toujours disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, gratuitement, pour résoudre tout problème, quelle que soit son ampleur.

DPI n'utilise pas encore Silvertrac sur tous ses sites, mais constate rapidement les avantages d'une mise en œuvre généralisée dans les meilleurs délais. L'équipe de chefs d'équipe a pleinement exploité les outils de rapports automatisés pour permettre à DPI de maîtriser totalement ses opérations.

« J'ai configuré des rapports automatiques pour recevoir mes courriels et des alertes pour des incidents spécifiques. Je regarde mes courriels dès le matin. Je passe en revue les rapports d'activité quotidiens pour voir le nombre de problèmes signalés et je fais le suivi auprès des agents si nécessaire. On essaie vraiment d'inciter les agents à utiliser Silvertrac pour abandonner complètement le travail sur papier. »

Des rapports de sécurité de meilleure qualité signifient des agents et des clients plus satisfaits.

Erika a mentionné que plusieurs agents étaient sceptiques quant à l'utilisation du logiciel de gestion des agents de sécurité. Ils craignaient qu'on ne leur fasse pas confiance et que leurs supérieurs les surveillent de près. Les chefs d'équipe les ont rassurés : « Si vous faites votre travail correctement, Silvertrac est simplement un moyen de prouver que vous savez quoi faire et que vous le faites. »

Cela a eu un impact positif important sur l'ensemble des opérations.

« Silvertrac permet aux clients de se sentir plus proches des agents en consultant leurs rapports. Ils peuvent ainsi constater la qualité de leur travail. Certains clients disent : "J'apprécie vraiment l'agent John." S'ils ont besoin d'une journée de plus ou d'une présence particulière, ils appellent et demandent : « Peut-on faire venir John ? » »

Les bonnes nouvelles ne s'arrêtent pas aux félicitations individuelles adressées aux agents. Erika a aussi mentionné que Silvertrac permet à DPI de montrer facilement à ses clients les types de problèmes auxquels les agents sont régulièrement confrontés. Cela a permis aux clients de constater pleinement la valeur de l'équipe de sécurité pour laquelle ils payaient.

Quelques sites ont connu des avantages considérables – notamment les centres commerciaux et autres sites de vente au détail – qui présentent généralement de nombreux problèmes récurrents.

« Grâce à la transparence avec nos clients, nous avons pu obtenir une augmentation des salaires sur les différents sites et offrir une meilleure rémunération aux agents qui y travaillent, en reconnaissance de leur travail acharné. Nous le constatons, et nos clients le constatent également. C'est une façon de leur dire : "Merci de faire votre travail." »

Le résumé

Qu'est-ce qu'il faut retenir de tout ça ? Grâce à la mise en place d’un logiciel de gestion des agents de sécurité, DPI Security a pu accomplir trois choses extraordinaires.

Premièrement , ils ont pu économiser du temps et de l'argent en réduisant les itinéraires de patrouille des superviseurs et en éliminant les rapports papier.

Deuxièmement , une meilleure communication des informations facilite la responsabilisation des agents, ce qui est nécessaire pour améliorer le fonctionnement global.

Troisièmement , une meilleure communication avec les clients grâce à un retour sur investissement vérifiable se traduit par de meilleures relations clients, des contrats plus rentables et davantage d'opportunités pour les cadres les plus performants.

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