So lagern Sie Ihre Sicherheitsleitstelle aus

So lagern Sie Ihre Sicherheitsleitstelle aus

In unserer letzten Folge haben wir die Vor- und Nachteile des Outsourcings Ihrer Sicherheitsleitstelle abgewogen. In Teil 3 unserer Serie „Der ultimative Leitfaden zum Betrieb einer Sicherheitsleitstelle“ besprechen wir, wie Sie den richtigen Anbieter für ein Sicherheits-Callcenter finden und die Weichen für den Erfolg stellen, falls Sie sich für ein Outsourcing entscheiden. Zunächst betrachten wir die Kundenerfahrung, anschließend sprechen wir über die Fragen, die Sie einem potenziellen Anbieter stellen sollten, und zum Schluss geben wir Ihnen noch ein paar Tipps für einen erfolgreichen Start.

Berücksichtigen Sie das Kundenerlebnis

In erster Linie sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden weiterhin gute Erfahrungen mit dem Callcenter machen, an das Sie den Betrieb auslagern. Dazu gehört unter anderem, Ihre Bedürfnisse zu analysieren und herauszufinden, warum Sie überhaupt auslagern müssen. Haben Sie ein zu hohes Anrufaufkommen? Haben Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten? Oder sind Ihre Kosten einfach zu hoch?

Ermitteln Sie anschließend, welches Serviceniveau das Callcenter bieten kann. Es kann hilfreich sein, sich online über das Unternehmen zu informieren und mehr über dessen Erfahrung im Umgang mit Kundenanrufen zu erfahren, doch letztendlich benötigen Sie einen direkteren Einblick.

„Besorgen Sie sich auf jeden Fall ein paar Referenzpersonen, mit denen Sie sprechen können. Diese sollten Ihnen einige Unternehmen nennen können, mit denen Sie sich austauschen können, um herauszufinden, welche Schwierigkeiten diese bei der Einführung zu bewältigen hatten.“ – Johnny Page

Diese Einblicke aus erster Hand helfen Ihnen dabei, die beste Entscheidung zu treffen, da jedes Callcenter anders ist und auf seine ganz eigene Weise arbeitet.

Recherche nach potenziellen Anbietern

Selbst wenn ein Sicherheits-Callcenter einen guten Kundenservice bietet, müssen Sie sicherstellen, dass dessen Prozesse im Hintergrund mit Ihrem Unternehmen kompatibel sind. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass das Callcenter Ihre Sicherheitssoftware nutzen kann und über die nötige Flexibilität verfügt, um eingehende Anrufe zu protokollieren und tägliche Aktivitätsberichte zu erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Die Nachverfolgung von Anrufen ist wichtig, damit Ihnen – falls pro Anruf abgerechnet wird – keine Fehlanrufe in Rechnung gestellt werden.

Sie möchten außerdem wissen, wie das Unternehmen mit ungewöhnlichen Situationen umgeht. Verfügt es über genügend Leitungen, um Spitzenauslastungen zu bewältigen? Gibt es einen festgelegten Prozess für den Umgang mit Notfällen?

„Kannst du eine konkrete Eskalationskette festlegen? Welche Unterlagen müssen sie vorlegen?“ – Johnny

Weitere Punkte, die im Vorfeld geklärt werden sollten, sind:

• Haben Sie einen festen Kundenbetreuer?
• Gibt es Richtlinien zur Qualitätssicherung?
• Werden Anrufe aufgezeichnet?
• Werden verschiedene Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen oder wird dies von einer festen Gruppe oder einer bestimmten Person übernommen?
• Wie hoch ist die Fluktuationsrate in diesem Callcenter?

Wenn Sie all diese Details klären, können Sie sicher sein, dass der von Ihnen ausgewählte Anbieter über die erforderlichen Ressourcen und Prozesse verfügt, um Ihren Kunden den Service zu bieten, den sie benötigen.

Einrichtung des Callcenters für den Erfolg

Wenn Sie sich auf die Auslagerung vorbereiten, sollten Sie zunächst intern damit beginnen, eine detaillierte Aufstellung der Anrufanfragen zu erstellen. Indem Sie die häufigsten Anrufarten erfassen und genaue Angaben zu Umfang und Zeitpunkten sammeln, können Sie bewährte Vorgehensweisen entwickeln und klare Erwartungen an das Callcenter formulieren.

Erwägen Sie außerdem, einige Beispielskripte zu erstellen, an die sich die Mitarbeiter halten können. Dies trägt dazu bei, ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten, und schafft klare Erwartungen, sodass die Mitarbeiter wissen, welche Punkte sie bei jedem Anruf ansprechen müssen.

Überlegen Sie sich schließlich, wie sich das Anrufaufkommen im Callcenter verringern lässt. Dies trägt dazu bei, dass das Callcenter effektiver arbeiten kann, und senkt Ihre Kosten, falls die Abrechnung pro Anruf erfolgt.

„Finden Sie Wege, die Menschen dazu zu bewegen, das Internet zu nutzen. Sie sollten versuchen, die Anzahl der Anrufe so weit wie möglich zu reduzieren, damit die Anrufe, die dann doch eingehen, möglichst qualitativ hochwertig und kurz sind.“ – Chris Anderson

Teil 3 von 4

– Folge 42: Der ultimative Leitfaden für den Betrieb Ihrer Leitstelle
– Folge 43: Vor- und Nachteile der Auslagerung einer Leitstelle
– Folge 44: So lagern Sie Ihre Leitstelle aus
– Folge 45: So richten Sie eine hauseigene Leitstelle ein

Nächste Folge ansehen: 045: Wie man eine firmeneigene Sicherheitsleitstelle einrichtet
Vorherige Folge ansehen: 043: Vor- und Nachteile der Auslagerung einer Sicherheitsleitstelle